1
Vysoká škola zdravotnická, o.p.s.
Praha 5
PŘÍSTUP SESTER K PACIENTŮM S PORUCHAMI
KOMUNIKACE
Bakalářská práce
BARBORA KOPČILOVÁ
Praha 2011
2
PŘÍSTUP SESTER K PACIENTŮM S PORUCHAMI KOMUNIKACE
Bakalářská práce
Barbora Kopčilová
VYSOKÁ ŠKOLA ZDRAVOTNICKÁ, o.p.s. PRAHA 5
Vedoucí práce: MUDr. Dagmar Rumpová
Stupeň kvalifikace: bakalář
Datum předložení: 2011-05-31
Praha 2011
3
PROHLÁŠENÍ
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a použité prameny
literatury jsem uvedla v seznamu použité literatury.
Ve Vsetíně dne: 24. dubna 2011 Podpis:
4
ABSTRAKT
Kopčilová, Barbora. Přístup sester k pacientům s poruchami komunikace. Vysoká
škola zdravotnická , o.p.s., stupeň kvalifikace: bakalář. Vedoucí práce: MUDr. Dagmar
Rumpová. Praha 2011. s.xx
Hlavním tématem bakalářské práce je přístup všeobecných sester k pacientům
s poruchami komunikace. V teoretické části je vymezen pojem verbální a neverbální
komunikace, narušení komunikačních schopností, překážky v komunikaci, komunikační
techniky a dovednosti. Je popsána komunikace s mentálně, zrakově, sluchově
handicapovaným pacientem. Pro všechny pacienty je správná komunikace důležitou
složkou ošetřovatelského procesu. V části empirické jsou stanoveny problematické
oblasti pro průzkum, jehož cílem je zjistit úroveň komunikace mezi zdravotníky a
pacienty. Průzkum je uskutečněn pomocí dotazníku. Dále pak součástí empirické části
je vyhodnocení průzkumu, následná diskuze zjištěných fakt a návrhy řešení pro praxi.
Výsledek celé práce je zhodnocen v závěru.
Klíčová slova: Komunikace. Verbální. Neverbální. Handicap.
5
ABSTRAKT IN ENGLISH
Kopčilová, Barbora. The approach of nurses to the patients with communication
disorders. Vysoká škola zdravotnická, o.p.s., Bachelor’s degree. Head consultant:
MUDr. Dagmar Rumpová. Prague 2011. p.xx
The main topic of my bachelor‘s thesis is the approach of practical (general) nurses
to the patients with communicational disorders. In the theoretical part the concept of
verbal and non-verbal communication, disturbance of the interpersonal skills, barriers to
communication, interactive techniques and skills are introduced. The communication
with mentally, visually, aurally handicapped (disabled) patient is described. The right
communication is a vital part of the medical treatment for all patients. In the empirical
part the problem areas are identified as the basis for research aimed at finding the level
of communication between the paramedics and patients. The research is made through a
questionnaire. The empirical part continues with the interpretation of obtained data,
their consequent discussion and proposals of the possible practical solutions. The final
result of the whole thesis is dealt with in the conclusion.
The key terms: Communication. Verbal. Non-verbal. Handicap.
6
PŘEDMLUVA
Člověk je velice složitý systém, ke kterému však neexistuje žádný návod k použití.
Kdyby takový manuál přece jen byl, nemohl by fungovat na všechny lidi, neboť každý
člověk je neopakovatelný originál a to platí i v oblasti komunikace. V komunikaci však
platí určité zákonitosti, které se musí dodržet, jinak komunikace vázne. Dobrá znalost
těchto zákonitostí nám vzájemnou komunikaci usnadní.
Komunikovat neznamená jen mluvit, je to složitý proces, ve kterém jsou nejméně
dva účastníci. Je důležitá jejich vzájemná interakce.
Tato práce je zaměřena na vzájemnou komunikační interakci všeobecné sestry a
pacienta. Správná komunikace je důležitou složkou ošetřovatelského procesu.
Jednou ze skutečností, kterou byl ovlivněn výběr tématu pro mou bakalářskou práci,
je několik vlastních negativních zkušeností (v roli pacienta) s přístupem sester.
Cílem práce bylo zjistit, zda sestry dodržují určité zákonitosti v komunikaci, zda tyto
zákonitosti znají. Ke zjištění míry znalosti sester jsme použili empirickou metodu
dotazníku.
Práce by mohla sloužit jako „ pomocník“ pro studentky ošetřovatelství, nebo i pro
sestry v praxi.
Touto cestou bych chtěla poděkovat své vedoucí práce MUDr. Dagmar Rumpové za
připomínky a podnětné konzultace při zpracování mé bakalářské práce.
7
Abstrakt
Předmluva
OBSAH
SEZNAM TABULEK A GRAFŮ……………………………………………………. 8
ÚVOD………………………………………………………………………………… 9
CÍL PRÁCE…………………………………………………………………………… 10
TEORETICKÁ ČÁST………………………………………………………………. 11
1 CO JE TO KOMUNIKACE………………………………………………………... 11
2 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE………………………………………….………. 12
3 VERBÁLNÍ KOMUNIKACE………………………………………………….…... 15
4 NARUŠENÍ KOMUNIKAČNÍCH SCHOPNOSTÍ…………………………………17
5 KOMUNIKAČNÍ PŔEKAŽKY…………………………………………………..… 19
6 KOMUNIKAČNÍ TECHNIKY A DOVEDNOSTI………………………………... 24
7 KOMUNIKACE S MENTÁLNĚ NEBO SMYSLOVĚ HANDICAPOVANÝM
PACIENTEM………………………………………………………….……………….26
7.1 MENTÁLNÍ RETARDACE………………………………………….… 26
7.2 SLUCHOVÝ HANDICAP……………………………………………… 27
7.3 ZRAKOVÝ HANDICAP………………………………………………... 28
EMPIRICKÁ ČÁST……………………………………………………………..….. 30
8 TEORETICKÁ VÝCHODISKA…………………………………………………… 30
8.1 CÍL PRŮZKUMU……………………………………………………..… 31
8.2 PROBLÉMOVÉ OBLASTI PRŮZKUMU………………………………31
8.3 VÝBĚR RESPONDENTŮ……………………………………………… 31
8.4 METODIKA PRŮZKUMU…………………………………………..… 32
9 ANALÝZA PRŮZKUMU……………………………………………………….…. 33
10 DISKUSE……………………………………………………………………….…. 58
11 ZÁVĚR……………………………………………………………………………. 62
12 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY…………………………………………….. 63
SEZNAM PŘÍLOH …………………….……………………………………………. 64
8
SEZNAM TABULEK A GRAFŮ
Tabulka č. 1 a Graf č. 1 Pohlaví respondentů………………………………….…..… 34
Tabulka č. 2 a Graf č. 2 Věk respondentů…………………………………………… 35
Tabulka č. 3 a Graf č. 3 Vzdělání respondent……………………………………….. 36
Tabulka č. 4 a Graf č. 4 Povolání………………………………………………….… 37
Tabulka č. 5 a Graf č. 5 Délka praxe………………………………………………... 38
Tabulka č. 6 a Graf č. 6 Představení se……………………………………………… 39
Tabulka č. 7 a Graf č. 7 Podání ruky………………………………………………… 40
Tabulka č. 8 a Graf č. 4 Poskytování informací……………………………………… 41
Tabulka č. 9 a Graf č. 9 Zodpovídání dotazů………………………………………… 42
Tabulka č. 10 a Graf č. 10 Práva pacientů…………………………………………… 43
Tabulka č. 11 a Graf č. 11 Hlasový projev…………………………………………… 45
Tabulka č. 12 a Graf č. 12 První dojem……………………………………………… 46
Tabulka č. 13 a Graf č. 13 Empatie………………………………………………..… 47
Tabulka č. 14 a Graf č. 14 Důvěra…………………………………………………… 48
Tabulka č. 15 a Graf č. 15 Svěřování………………………………………………… 49
Tabulka č. 16 a Graf č. 16 Respektování soukromí……………………………….… 50
Tabulka č. 17 a Graf č. 17 Vnímání nonverbálního projevu………………………… 51
Tabulka č. 18 a Graf č. 18 Používaná technika……………………………………… 52
Tabulka č. 19 a Graf č. 19 Připravenost školou……………………………………… 53
Tabulka č. 20 a Graf č. 20 Ovládání emocí………………………………………..… 54
Tabulka č. 21 a Graf č. 21 Smyslově handicapovaný pacient……………………..… 55
Tabulka č. 22 a Graf č. 22 Mentálně handicapovaný pacient……………………..… 56
Tabulka č. 23 a Graf č. 23 Agresivní a jinak konfliktní pacient…………………..… 57
9
ÚVOD
Komunikace má pro každého člověka velký význam. Je to výlučně lidská schopnost,
které se člověk musí učit. Komunikace používá výrazových prostředků, které mohou
být verbální, nebo neverbální, využívá jich k vytváření, udržování a pěstování
mezilidských vztahů. Komunikace znamená sdílet tedy i dávat.
Správně komunikovat je velmi důležité nejen v běžném životě, ale obzvláště u
profesí, v nichž pomoc lidem je v každodenním popisu práce. Povolání všeobecné sestry
(dále jen sestry) je bezesporu jednou z takových profesí a bez vzájemné výměny
informací mezi pacientem a sestrou nebo zdravotníky navzájem, nelze poskytnout
kvalitní ošetřovatelskou péči.
Při výkonu povolání přijde sestra do styku s mnoha pacienty, kteří ne vždy jsou
schopni náležitě komunikovat. Je velmi důležité, aby během přípravy na své povolání si
zdravotní sestra osvojila komunikační dovednosti nejen s běžným pacientem, ale i s
pacientem s problémy v komunikaci (např. hluchoněmým, nevidomým, mentálně
postiženým, agresivním, či jinak postiženým pacientem).
Tyto skutečnosti vedly k zaměření cíle práce na zjištění stavu komunikace sestry
s pacientem.
10
CÍL PRÁCE
Cílem práce bylo, pomocí dotazníku, zjistit míru a způsob komunikace verbální a
neverbální, snahu o pochopení pacienta, empatii zdravotního personálu, osobní přístup,
dodržování základní společenské etikety a vůbec vytvoření podmínek ke kvalitní
komunikaci mezi pacientem a sestrou.
Správná komunikace může zkvalitnit zdravotní péči. V případě handicapovaných
pacientů je tento problém ještě daleko ožehavější a citlivější, proto dalším záměrem
bylo zjistit úroveň informovanosti zdravotního personálu o komunikaci s takovými
pacienty.
Důvodem k výběru tématu této bakalářské práce byly vlastní negativní zkušenosti (v
roli pacienta) s komunikací zdravotníků.
11
1 CO JE TO KOMUNIKACE
Znakem, který odlišuje člověka od zvířat je ,mimo jiné rozumové schopnosti,
především řeč. Příčina vzniku řeči i jeho účel je stejný - dorozumět se. Komunikace,
zejména řečí, má velký význam pro rozvoj všech složek osobnosti a je pro člověka
jednou z nejdůležitějších životních potřeb. Za normálních okolností navazování a
udržování kontaktu probíhá zcela přirozeně, aniž by si člověk byl vědom toho, jak tento
proces probíhá. Mezi rodiči a novorozencem jde o přirozený instinkt. V předverbálním
období vývoje řeči děti využívají zrakový kontakt, úsměv, ukazování či dotýkání aby
upoutaly pozornost matky či jiné osoby, aby ji povzbudily k další hře, mluvení, zpěvu.
Dotyk, úsměv, či pouhé pozorování jsou důležité cesty a způsoby, z nichž se řeč vyvíjí.
Dítě se učí vnímat, zpracovat, zapamatovat si a vybavovat informace, které vnímá
z okolí a vydává signály, kterými dále okolí ovlivňuje. Dojde – li k narušení vývoje
komunikace v tomto období, projeví se s největší pravděpodobností potíže s komunikací
v dospělém věku.
Kdykoliv dochází mezi lidmi k vzájemnému působení (interakci), nevyhnutelně
dojde k jisté komunikaci. Je to hlavní a nejčastější forma mezilidské interakce. Nelze
nekomunikovat, jsme-li s druhými. I mlčení něco sděluje. Komunikace je základním
procesem všeho sociálního dění.
Komunikace může být i nezáměrným aktem, ale většinou se jedná o akt úmyslný a
záměrný. Jde vlastně o jakési vysílání, přijímání a dekódování signálů mezi dvěma, či
více osobami.
Jako každý organismus je i člověk spjat se svým prostředím, v němž žije. Jde o
dialektiku vztahů, o vzájemné přizpůsobení neboli adaptaci. Člověk si své prostředí
mění i upravuje a na straně druhé, přírodní prostředí ovlivňuje člověka, a to i jeho
způsob života. K tomu, aby člověk ve svém prostředí obstál, potřebuje informace.
Prostřednictvím svých smyslů sbírá podněty, což jsou informace o výhodách i
nevýhodách ze svého okolí. Podle toho řídí své chování a jednání. Také je přetvářen a
dotvářen společenskými vlivy. To předpokládá vzájemnou výměnu informací. Touha po
informacích patří nejen k biologickým, ale i ke společenským potřebám jedinců.
12
2 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE A JEJÍ SLOŽKY
Nekomunikujeme pouze slovy. Používáme různého chování k doplnění verbálního
projevu. Například: tělesný pohyb, gesta, výraz tváře, pohyby očí, tón hlasu atd.
Někdy takto prozradíme i co jsme nechtěli. Neverbální komunikace mnohdy ovlivňuje
posluchače více, než mluvené slovo. Do neverbálního projevu patří:
Proxemika(blízkost) - vztah mezi mluvčím a posluchačem, jejich náklonnost a
vzájemné postoje jsou vyjadřovány mírou blízkosti a vzdálenosti při komunikaci. Každý
člověk má tzv. osobní zónu, která pro něho představuje bezpečnou vzdálenost vůči
jiným osobám. Má několik sfér. Sféru intimní, osobní, sociální a veřejnou sféru.
Intimní sféra – umožňuje bezprostřední kontakt, je typická pro blízký a vřelý citový
vztah (matka a dítě, milenci apod.). Je to vzdálenost 15 – 30 cm.
Osobní sféra – naznačuje přátelský vztah s poměrně velkou blízkostí ( 45 – 70 cm ),
která umožňuje i fyzický kontakt, pohledy do očí a další dorozumívání (manželé,
přátelé).
Sociální sféra – zahrnuje vzdálenost 1,5 – 3,5 m. Je typická pro úřední a neosobní vztah.
Ve vzdálenosti je obsažen odstup (učitel a žák, úřední jednání ).
Veřejná sféra – je charakteristická velkou vzdáleností několika metrů, je příznačná pro
veřejný styk, sdělování či působení ( herec v divadle, přednáška v posluchárně ).
V průběhu komunikace, samozřejmě může docházet k narušení jednotlivých sfér, to
však vždy znamená pro příjemce určité narušení, neklid, úzkost, nejistotu, nepříjemné
pocity atd. Některé osobnostní typy snášejí průnik do osobní, případně intimní sféry
obzvláště těžce (např. autističtí lidé, neurotici, introverti, přecitlivělé osoby).
Haptika - představuje neverbální sdělování kontaktem. Fyzický dotek je příznačný
pro přátelský vztah, ale i zde existuje jistá míra povolené intimity, Např. sféra sociální
umožňuje podání ruky, osobní pohlazení po tváři. Intimní sféra připouští doteky na
intimních partiích těla. Způsob haptiky pak ukáže hloubku vztahu např. agresi,
přátelství, něhu. Přijímáni sdělení tohoto typu a jejich prožívání je různé, i zde se
13
prosazují osobnostní typy (např. neadekvátně může přijímat dotyk jedinec deprimovaný,
člověk trpící akutními bolestmi, neurotik, hysterická osobnost. úzkostlivý jedinec...).
Posturika a kinetika - jedná se a sdělování prostřednictvím polohy těla. Držením a
polohou jednotlivých částí, také však druhem a způsobem pohybů. Množství tělesných
pohybů – to je gestikulace, potřásání hlavou, oční kontakt a výraz obličeje dotváří
proces komunikace. Užíváme ho k podpoře verbálního projevu a regulujeme tak
interakci. Gesty naznačujeme, že se chceme ujmout slova. Výraz tváře obvykle ukazuje
míru intimity a vřelost vztahu. Pohyb očí a oční kontakt také odráží blízkost vztahu,
přitažlivost a respekt. Jestliže chceme, aby někdo pokračoval v hovoru, udržujeme oční
kontakt, potřásáme dostatečně hlavou, nasadíme příjemný výraz a říkáme v určitých
intervalech ‘‘ hmm, hmm….‘‘ – to všechno je pro mluvčího posílením, aby mluvil dál.
Oční kontakt a gesta také regulují interakci. Oční kontakt ve spojení se vzdáleností
vytváří přijatelnou míru intimity. Jestliže jsme blízko, pak máme tendenci omezovat
frekvenci a trvání očního kontaktu, abychom si zachovali svou intimní sféru. Když je
vzdálenost větší, pak vzrůstá oční kontakt.
Gestika - sdělování pohyby a znaky, získanými sociálním učením v průběhu života.
Gestika bývá označována jako "řeč rukou". Osvojení gest souvisí s nápodobou, ale
jejich užívání se pak stává mimovolným a neuvědomovaným aktem chování. Některá
gesta však představují samostatná sdělení a jako taková jsou běžnými způsoby
informace - např. pozdrav, souhlas, ...
Mimika - využívá ke sdělování výrazu obličeje, neboť duševní rozpoložení je
"modelováno" výrazem tváře. Mimikou jsou vyjadřovány zejména tyto emoční stavy:
štěstí, překvapení, strach, zloba, smutek, spokojenost.
Významným činitelem mimické komunikace je zejména úsměv a smích. Úsměv je
mezinárodně srozumitelným projevem. Je znakem přátelství, naznačuje sympatii a
náklonnost. Může být formou poděkování, ruší hranice submisivity a dominance. Má
úzký vztah k humoru a ke hře, vyznačuje se výrazně antiagresivním charakterem (pokud
ovšem nejde o úsměv a smích jako výsměch, ironii, úsměšek). Je výrazem vrcholného
porozumění, sblížení, důvěry. Naznačuje jisté odlehčení situace, nadhled v situacích,
kdy jde o věci vážné a ohrožující. Úsměv a smích jsou citově nakažlivé.
14
Pohledy - jde o druh komunikace pohledem očí. Bohatost vyjádření souhrnu emocí
je možné demonstrovat různými druhy pohledu (odvracení a klopení očí, pohled
pokradmý, zamračený, obdivný, laskavý, upřený, těkavý, nepřítomný, vtíravý, přísný
bezmocný, strnulý, zvědavý, pohled s přimhouřenými víčky, civění, přímý, vyzývavý).
Každá informace je určena určitému objektu a ten ji přijímá a nějakým způsobem na
sdělení reaguje. Pohledová činnost je určena tzv. prvky pohledu: zaměření pohledu (na
terč — tvář, nohy, ruce...), délka bodového pohledu, četnost pohledů na terč, sled
pohledů, zvětšování nebo zmenšování zornice, tvary vrásek kolem očí a pohyby obočí,
úhel pootevření očních víček, mrkací pohyby. Sdělení pohledu musí být ovšem správně
dešifrováno. Například delší pohledy jsou určeny osobám, které vyvolávají zvýšený
zájem, požívají větší autoritu, jsou služebně starší, na lidi známé a ty, kteří jsou s námi v
přátelském vztahu. Subjektivně nepříjemně je pociťováno "nedívání se vůbec" nebo
upínavé pohledy po dlouhou dobu.
Pohledy z očí do očí mohou být výrazem vrcholné intimity, ale také výrazem
nepřátelství, výzvou "na souboj", touhou přemoci druhého. Délka a četnost pohledů se
také v závislosti na míře intimity předmětu, o kterém se hovoří.
Neverbální komunikace tedy v podstatě naznačuje potřebu sblížení, vyjádřeného
vztahu náklonnosti nebo naopak potřebu odstupu. Způsob přijetí sdělení, jeho akceptace
nebo naopak odmítnutí.
Každá sdělená informace mění emoční naladění příjemce. Je-li pozitivní, osoba na
signál odpovídá. Je tak posilován vztah náklonnosti, citové odezvy, přátelství. Jestliže je
naopak signál subjektivně nepříjemný a dochází-li i k narušení osobní zóny, příjemce,
který prožívá jistou "psychickou nepohodu", použije neverbální prostředky podobné
jako mluvčí. Někdy však tento způsob odpovědi naopak může vyvolat i mnoho
konfliktů. Neverbální chování prozradí faleš, klam a skrytý záměr. Bezesporu je
neverbální komunikace důležitá a není-li soudružnost mezi neverbálními a verbálními
aspekty, pak mají neverbální větší váhu.
15
3 VERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Jedná se o mluvenou, či psanou řeč. Slovní dorozumívání zahrnuje:
- sdělování vlastních názorů a postojů
- sdělování vlastních pocitů a prožitků
- přenos informací, nových poznatků a vědomostí
- řeč jako prostředek ovlivňování a manipulace s jinými lidmi
Verbální komunikace může mít nejrozmanitější podoby:
- přednáška, výuka ,
- proslov, projev
- všeobecný rozhovor, diskuse
- pracovní, úřední, služební hovor
- osobní rozhovor s určitým záměrem a různou mírou intimity
- psychoterapeutický rozhovor
- rozhovor jako psychodiagnostická metoda
V každé komunikaci jsou obsaženy dvě stránky. Formální a obsahová.
Obsahová stránka se týká určitým způsobem života lidí, popisuje, analyzuje, řeší
jejich činnosti, emoční stavy.
Formální stránka sdělování je psychologickým ukazatelem osobnostním i
vztahovým. Patří sem např. dynamika řeči, intonace, intenzita a výška hlasu,
využívání pomlk, barva hlasu a rychlost řeči atd. Současně je sdělování dotvářeno
neverbálními prostředky, zejména gesty, mimikou, pohledem očí, výrazem tváře.
Záměr sdělení zná pouze mluvčí. Záměr zahrnuje širokou škálu nadějí, strachu, přání.
Mluvčí převádí záměr do aktivit, v nichž je sdělení obsaženo. Mohou to být slova
nebo neverbální projevy. Aktivity představují pokus mluvčího sdělit zprávu, kterou
příjemce může nebo nemusí přijmout, či si ji může interpretovat způsobem, který
mluvčí nezamýšlel.
V osobním rozhovoru platí určité zákonitosti. Např. délka komunikace je přímo
úměrná počtu zúčastněných. Úvodní vystoupení a jeho časové trvání udává i délku
dalších příspěvků. Je-li první sdělení dlouhé, dají se předpokládat i delší intervaly
16
následujících mluvených projevů. Rozhovor souvisí úzce s pohledy do očí. Lidé se
častěji a déle dívají na toho, kdo hovoří, vlastní pohledy na ostatní při mluvení jsou
méně časté. Řečník, který vystupuje s určitým monologem, se v první fázi nedívá na
své posluchače "soustřeďuje se na své myšlenky", zaměřuje se pohledem na ostatní po
formulaci určité "myšlenky, před ukončením projevu přerušuje kontakt, po skončení
příspěvku se fixuje na posluchače. Své pohledy častěji zaměřuje na ty, kteří je opětují.
Z pohledu očí při verbální komunikaci jsou vyvozovány i další závěry. Např. upřené a
nepřetržité dívání se do očí je pociťováno jako emočně nepříjemné. Jestliže řečník
pohledem příliš těká a vyhýbá se pohledům do tváří, vyvolává častěji nezájem, posléze
i narušení vzájemné interakce. Slova doprovázená adekvátními pohledy podporují
přátelskou atmosféru ve skupině. Postupné přenášení pohledů na jednotlivé členy
skupiny prověřuje a posiluje skupinovou atmosféru.
Při verbální komunikaci nejde jen o přenos informací, ale je pro nás něčím víc.
Často hledáme možnost s někým pohovořit proto, že máme radost a chceme se o ni
podělit, chceme si ulevit od žalu, uvolnit své napětí. To je smyslem přátelského
rozhovoru, při němž jde o sdělení radostí i strastí.
17
4 NARUŠENÍ KOMUNIKAČNÍCH SCHOPNOSTÍ
Aby komunikace probíhala produktivně, neměla by být narušená. Narušená
komunikační schopnost může zahrnovat jednu nebo více jazykových rovin. Z hlediska
časového omezení se může jednat o narušení přechodné nebo trvalé a podle doby
vzniku hovoříme o narušení vývojovém nebo získaném, které může být hlavním
symptomem nebo příznakem jiného dominantního postižení. V oblasti příjmu a
zpracování informací může dojít k situacím, kdy informací se dostává příliš málo nebo
naopak mnoho nebo jsou deformované.
Nedostatek informací - přísun informací je přímo biologickou nutností, jež zajišťuje
prosperitu organismu. Nedostatek mezilidských informací má nepříznivé důsledky
podle toho, ve které vývojové fázi je jím člověk postižen. Podle množství přijímaných
informací přicházejících ze všech prostředí, se rozvíjí dětská psychika. Je tedy zřejmé,
že nedostatek informací nejcitelněji postihuje útlý dětský věk, ale promítá se i
v dospělosti.
Nadbytek informací - patologické důsledky bývají obzvláště závažné, jde-li o
opakované nebo dokonce trvalé přehlcování informacemi. Jde hlavně o psychické
důsledky. Vysoká intenzita informačního znaku přijímaného sluchovou cestou
poškozuje jak receptor, tak i duševní zdraví. Proti přemíře hluku se organismus brání
tím, že utlumuje sluchovou činnost. Nadbytek zrakových informací, zvláště rychle se
měnících informací obrazových, jako je tomu při opakovaném, dlouhodobém sledování
televize, vede u dětí i dospělých k omezení mezilidské komunikace a vytváří se
dokonce společenská izolovanost. Poruchy komunikace představují širokou škálu
odchylek od normy, s různými příznaky a příčinami.
18
5 KOMUNIKAČNÍ PŘEKÁŽKY
Ke komunikačním propastem nepřispívá jen narušení komunikačních schopností,
ale i řada překážek, které obzvláště v ošetřovatelství mohou komplikovat léčebný
proces u pacienta. Komunikaci mohou narušit vlivy vnější nebo vnitřní tzv. bariéry.
Mezi vnější bariéry patří rušivé elementy okolí ( hluk, hovory jiných lidí nebo jen
jejich přítomnost…). Rušení tohoto typu se dá eliminovat nebo je prostě nevnímat.
Hůře už se dají vyloučit vnitřní bariéry, které si mnohdy vůbec neuvědomujeme a
můžeme tak narušit komunikaci, či ji úplně zablokovat. Vnitřní bariéry mohou být jak
na straně mluvčího, tak i na straně příjemce.
‘‘ Překážky, které nám mohou znemožnit navázání prvního kontaktu a získávání
prvních informací jsou:
Změněné vnímání a poruchy řeči
Nesoustředěnost, rozptýlenost ( netečnost a apatie )
Neuvědomělé příčiny chování a jednání
Neslučitelné životní styly a systémy hodnot
Komunikační neobratnost a necitlivost ‘‘ (Čechová 2001, str. 32)
Změněné chování a poruchy řeči - při výkonu svého povolání přichází všeobecná
sestra do styku s mnoha odlišnými pacienty s odlišnými komunikačními dovednostmi.
Určitě aspoň jedenkráte ve svém profesním životě musí komunikovat s pacientem se
smyslovým poškozením (s poškozením sluchu, zraku, kombinované vady …). Ani s
takovým pacientem není těžké se dorozumět, jen sestra musí být na tyto pacienty
dostatečně připravená a znát techniky komunikace.
Mezi nejčastější poruchy řeči patří:
o afázie – ztráta již nabyté schopnosti komunikovat
o afonie – ztráta schopnosti hovořit hlasitou řečí
o dysfonie – porucha hlasu
o dysfázie – vývojová nemluvnost
o kombinované vady
19
Sestra se setkává často s poruchami řeči u pacientů po cévní mozkové příhodě.
U koktavosti je třeba mít na paměti, že se zhoršuje v novém prostředí, při stresu a
při komunikaci s cizími lidmi. Je nutné těmto pacientúm poskytnout psychickou
podporu a dostatek času. Vyskytuje-li se tato vada na straně sestry, měla by sama
zvážit, zda je schopna tuto profesi vykonávat.
Nesoustředěnost, rozptýlení - s nesoustředěností během hovoru se potkal určitě
každý z nás, ať ze strany mluvčího nebo příjemce. Může mít několik důvodů. Od
vnějších rušivých vlivů až po naše vnitřní rozpoložení. U sester bývá nejčastěji
nesoustředěnost způsobená pracovní vytížeností. Proto, že na odděleních není dostatek
personálu, má setra nadmíru povinností a může se stát, že během hovoru s pacientem
přemýšlí, kde by měla být, co má ještě udělat, na co nesmí zapomenout.. atd. Tento
neklid se pak promítá do komunikace, hlavně do neverbální složky. Takové
poposedávání, vrtění se, sledování času, rychlejší mluva příliš pacientovi neusnadňují
otevření se. Navíc ho zpětně ovlivňují a i on se pak cítí nejistě.
U pacienta může být nesoustředěnost způsobena neuspokojením biologických
potřeb jako: hlad, žízeň, bolest. Také řada potíží psychické povahy : strach, úzkost,
pocity viny, hněv, pocit nedůvěry... atd. Na pacienta také negativně působí sestra, která
jen nepřítomně přikyvuje a odpovídá prázdnými, nic neříkajícími větami, aniž by
poslouchala, co pacient říká, ten se pak cítí méněcenný, zbytečný a vyvolá to u něj
neochotu dodržovat léčebné pokyny sestry.
S apatií se můžeme setkat i u klientů s maladaptačním syndromem. Je na sestře aby
si včas povšimla u pacienta negativismu. Vyhýbáním se komunikaci s pacienty,
nemůže sestra odvádět kvalitní ošetřovatelskou péči. Pro pacienta může být lhostejná
sestra nebezpečná.
Neuvědomělé chování a jednání - člověk je tvor složitý a celý život prochází
vývojem a řadou proměn. Ať vyrůstáme v jakémkoliv prostředí s jakoukoliv výchovou,
vždy to na nás do budoucna zanechá stopy. Například se naučíme reagovat stejně na
určité podněty (a ne vždy je to reakce kladná, či kladně hodnocená okolím) nebo
nereagovat vůbec, ač to daná situace žádá. ‘‘ Můžeme v sobě nést určitá citlivá místa a
když se jich někdo dotkne, obvykle nechtěně, reagujeme nepřiměřeně (neadekvátně)
20
situaci a významu. Tyhle individuální bolístky se nazývají patogenní komplexy.‘‘
(Čechová 2001, str. 34)
S nečekanými reakcemi je také možné se setkat u lidí se zhoršeným sebevědomím.
Někteří se snaží upoutat ne sebe pozornost, jiní se uzavírají do sebe. Obě skupiny
potřebují empatický a trpělivý přístup.
Dalším neuvědomělým chováním je přenos. „Může výrazně ovlivnit vztah mezi
sestrou a nemocným a tím i kvalitu komunikace. Přenos vlastně všichni důvěrně známe
z každodenního života, ale obvykle ho tak nenazýváme a hlavně si neuvědomujeme, že
může ovlivňovat naše dojmy o druhém člověku.“ (Čechová 2001, str. 35)
K přenosu našich zkušeností, postojů, vztahů z minula může docházet i na základě
minimální vnější podobnosti. Někdo je nám hned na první pohled nesympatický, či
sympatický, aniž by cokoliv řekl nebo udělal.
Přenos nás bude vždy ovlivňovat a je důležité si to uvědomovat a naučit se s ním
zacházet, neboť sestra potkává velmi mnoho lidí a není možné některé klienty
zavrhovat, jiné vyzdvihovat na základě přenosu.
Neslučitelné životní styly a systémy hodnot - každému z nás se dostalo jiné
výchovy, vyrůstali jsme v jiných rodinách, kde jsme získali určitý pohled na svět, na
společnost a vůbec na život. Na základě toho všeho jsme si vytvořili žebříček hodnot a
nabyli přesvědčení, že náš způsob života, naše hodnoty jsou ty nejlepší. V profesi
sestry se však setkáme s jinými přesvědčeními a životními hodnotami ostatních lidí. Je
důležité lidi neodsuzovat, nepohrdat jimi, jen proto, že žijí jinak než my. Sestra musí
být empatická a tolerantní.
Komunikační neobratnost a necitlivost - ‘‘ jeden z mnoha komunikačních omylů,
které znemožňují lidem si navzájem porozumět, je přesvědčení, že když používáme
stejná slova, mají pro nás všechny i stejný význam, že mluvíme o tomtéž. Ale to není
pravda.‘‘ (Čechová 2001, str. 36). Chceme-li si porozumět, měli bychom se ujistit, že
používaná slova mají stejný význam pro každého z nás.
Velkou bariéru v komunikaci mezi sestrou a pacientem mohou způsobit cizí slova,
která sestra používá. Je nutné přizpůsobit svou řeč klientovi a ujistit se, že všemu
porozuměl.
21
Dalším prvkem užívaným v řeči jsou symboly. ‘‘ Symboly jsou znaky se skrytým,
zpravidla hlubším významem.‘‘ (Čechová 2001, str. 36) Symboly používají lidé ze
stejné skupiny ( například z pracovní, třeba sestry mezi sebou ), lidé mimo skupinu
nemají šanci jim porozumět. Sestra by je neměla nikdy používat v komunikaci
s pacientem.
Devalvace a evalvace - představíme-li si komunikaci jako posuzovací stupnici, pak
devalvace bude představovat část minusovou, evalvace část plusovou. Hodnoty vždy
proudí oběma směry. (Příklad: Na pochvalu odpověď úsměvem, poděkováním,
lichotkou = posílení oboustranného dobrého vztahu. Na devalvaci - výtku, pokárání odpověď
nevraživým pohledem, nebo záměrným projevem nezájmu = dochází k
oboustranné devalvaci).
Devalvace: člověk, který při komunikaci devalvuje zúčastněné:
Nebere na vědomí, neposlouchá, ignoruje
Skáče do řeči, projevuje despekt
Podceňuje, přehlíží, opovrhuje
Používá často ironie, sarkasmu, zesměšňuje
chová se povýšeně
chlubí se, šikanuje, jedná necitlivě
pomlouvá, nerespektuje, bagatelizuje
veřejně uráží slovem, činem, gestem
Evalvace: člověk, u kterého převažuje v komunikaci evalvace:
projevuje úctu, respekt
chválí, odměňuje, povzbuzuje
naslouchá, oceňuje
přijímá přátelsky
promíjí, odpouští, pomáhá
vychází vstříc, projevuje zájem
prokáže laskavost
sám umí požádat o radu, pomoc
22
Převažující způsob sdělování hodnot v chování osobnosti charakterizuje její postoj k
lidem a ten můžeme vyjádřit v těchto vlastnostech jedince:
Člověk s převažujícími postoji devalvačními:
Netečný, hrubý, povýšený, necitlivý, netaktní, nelaskavý, nesmiřitelný, neochotný
pomoci, urážlivý, domýšlivý, pyšný, neuznalý, nevšímavý, nefér, nepřátelský, ironický,
sarkastický, apatický, neústupný, nevděčný, nezdvořilý.
Člověk převažující s evalvačními postoji;
Taktní, uctivý, přátelský, laskavý, ochotný ke spolupráci, citlivý, pozorný, uznalý,
ochotný pomoci, ochotný ke smíření, úslužný, zdvořilý, velkorysý.
Každý člověk má o sobě určitou představu, vlastní sebepojetí. Sdělování hodnot ústy
jiných dotváří, potvrzuje nebo i popírá vlastní sebehodnocení. V případě, že se člověk
setká s devalvačními projevy vůči sobě, volí následující chování:
• změní své sebehodnocení tak, že ho přizpůsobí kritickému
posouzení
•distancuje se od kritizující osoby ,
Za předpokladu, že hodnocení má evalvační charakter, posuzovatele bereme jako
člověka sympatického. Hrozí však nebezpečí, že evalvační hodnocení nemusí být
správné, doporučuje se, aby si člověk ověřoval posuzování své osoby dvěmi a více
stranami.
Za psychicky neúnosnou je považována devalvace člověka apatií a lhostejností.
Ta ho totiž vede až ke zvláštní situaci sociální izolace a osamění - ač žije v lidské
společnosti.
Devalvačním typům sdělování se nelze v mezilidské interakci vyhnout, je však
potřebné, aby jejím výsledkem nebyl vzestup nepřátelství nebo soupeření, ale aby vedla
k určité korekci nežádoucího chování a ke spolupráci. Je ovšem nutné, aby samotný
proces devalvačního sdělování byl doprovázen prvky neverbální komunikace (kritika
vyslovená laskavě, zmírnění napětí úsměvem, formulace sdělení, výraz, pohled,….).
Produktivní a neproduktivní chování - produktivní chování vede k vyjádření
podpory, úcty k pacientovi. Vychází z objektivní stránky nemoci, ale i z osobní,
23
psychické a sociální situace. Produktivní chování vede k evalvaci. Produktivním
chováním ze strany sestry se rozumí:
uvést pacienta do nemocničního prostředí – seznámit ho s chodem oddělení
poskytnout informace – usilovat o redukci záporných emocí u pacienta,
zodpovědět jeho otázky, říct, co smí a nesmí v rámci léčby.
osobní vztah k nemocnému – projevovat zájem o pacienta
zapojit pacienta do aktivní spolupráce
být trpělivá
pochválit pacienta, když se mu něco podaří
Neproduktivní chování – bývá nezáměrné, vede k profesní deformaci, syndromu
vyhoření. Projevuje se:
sestra nepodává dostatek informací nebo polopravdivé informace
neochota ke spolupráci
šíří klepy, pomlouvá ostatní
stereotypně edukuje pacienty
zdůrazňuje své zásluhy
nesdílnost, strohost
snižuje klientovo úsilí
24
6 KOMUNIKAČNÍ TECHNIKY A DOVEDNOSTI
Aby sestra mohla produktivně komunikovat s pacienty, měla by si osvojit
komunikační techniky již během studia. Mezi ně patří umět: naslouchat, klást otázky,
zrcadlit, podněcovat, sumarizovat, mlčet.
Naslouchání -‘‘ naslouchat neznamená jenom slyšet, znamená předně chápat a
porozumět. Proto sociální psychologie rozlišuje mezi pasivním a aktivním
nasloucháním.‘‘ (Čechová 2001, str. 39)
Pasivní naslouchání – je přijímání informací, ale bez dekódování, čili porozumění jim.
Jde o poslouchání mluvčího, jeho proudu slov, ale už není slyšet obsah těchto slov,
nelze poskytnout zpětnou vazbu mluvčímu, tzv. jedním uchem dovnitř a druhým ven.
Aktivní naslouchání – u aktivního naslouchání dochází k dekódování signálu,
k porozumění obsahu slov, neverbálnímu chování, pocitům. Posluchač se dokáže vcítit
do mluvčího, porozumět a pochopit jej.
Nelze však říct, že by pasivní naslouchání bylo špatné, v některých případech je
dostačující. Příkladem je pacient, který si tímto způsobem uspořádá myšlenky, dává mu
pocit, že není sám zavřený v nemocnici.
Kladení otázek - bez kladení otázek se v ošetřovatelském procesu všeobecná sestra
neobejde. Získává tak informace o pacientovi, na základě nich, pak může poskytnout
kvalitní ošetřovatelskou péči.
Jsou tři základní druhy otázek: uzavřené – umožňují jen stručné odpovědi (ano, ne)
polouzavřené – umožňují širší odpověď, ale ohraničenou
otevřené – umožňují naprosto volnou odpověď
Ať už sestra zvolí jakýkoliv druh otázky, může se dopustit chyby sugestivně položené
otázky. Dotazovat by se měla tak, aby klientovi udala směr odpovědi, ale samotnou
odpověď nechala na něm.
Podněcování, stimulace hovoru - jsou pacienti, kteří nepotřebují podněcovat
k hovoru, jsou to většinou osamělí lidé, kteří jsou rádi, že si mají s kým popovídat. U
takových pacientů je problémem je zastavit. Opačný typ pacientů je doslova potřeba
25
nutit k hovoru. V takových případech je dobré klást otázky typu: ‘‘ zajímalo by
mě……, ráda bych věděla……, docela by mě zajímalo……,‘‘
Zrcadlení - zrcadlení (reflexe) je další technika rozhovoru, kterou sestra dává
najevo, že klienta poslouchá a rozumí mu. Je součástí zpětné vazby, jíž ubezpečuje sebe
i pacienta, že pochopila vše tak, jak bylo pacientem myšleno. Při odpovědi si ověřuje,
jestli dobře pochopila, co jí pacient říká. Všímá si i neverbálního chování. Pokud jsme
dobře nerozuměla, přizná to a poprosí pacienta o zopakování. Nikdy pacienta nehodnotí
a neodsuzuje jeho životní styl a zvyky.
Sumarizování, částečné shrnování - je další technikou, kdy se všeobecná sestra
ubezpečuje, že pacientovi porozuměla. Po vyslechnutí pacienta se pokusí vlastními
slovy shrnout a vystihnout podstatné z jeho sdělení. Shrnováním ukončí otázkou
podnětnou, aby pacient mohl pokračovat.
Mlčení - i mlčet se dá několika způsoby. Sestra by měla umět rozlišit o které mlčení
se zrovna jedná. Jeden z druhů mlčení, je mlčení, kdy mluvčímu dojdou slova, když
neví co říci. Někdy mlčíme proto, že je to lepší pro okolí a nás, neboť promluvíme-li
zaručeně ‘‘vybouchneme‘‘, raději se ovládáme. Posledním typem, je mlčení, které je
v danou chvíli tou nejvhodnější komunikací. Kdy se od posluchače ani jiné reakce
nežádá. Toto mlčení není zúčastněným nepříjemné, mluvčí se necítí, že selhal.
Někdy opravdu platí: ‘‘mlčeti zlato
26
7 KOMUNIKACE S MENTÁLNĚ NEBO SMYSLOVĚ HANDICAPOVANÝM
PACIENTEM
7.1 Mentální retardace
Mentální retardace je souhrnné označení vrozeného nebo získaného defektu
rozumových schopností. Nejvýraznějším rysem mentální retardace je trvale porušená
poznávací schopnost – různá míra snížení rozumových schopností, která se projevuje
nejnápadněji v procesu učení a v obtížné adaptaci na běžné životní podmínky. Mentální
retardace je postižení trvalé. Schopnost učit se je dána od stupně postižení a
výchovných vlivech. (kol.autorů, speciální pedagogika 2004, str.28)
Stupně mentální retardace: lehká mentální retardace IQ 69 – 5O
Středně těžká ment.retard. IQ 49 – 35
Těžká mentální retardace IQ 34 – 20
Hluboká mentální retardace IQ 20 a níže
Sestra při komunikaci by měla:
Zjistit míru postižení, úroveň sebeobsluhy a socializace
Přistupovat k mentálně postiženým stejně jako k ostatním klientům, ale s větším
taktem a větší trpělivostí
Obracet se především na klienta, i když je přítomen doprovod
Opakovat své otázky i instrukce tolikrát, kolikrát je to zapotřebí
Úroveň sdělení přizpůsobit možnostem klienta
Nespoléhat na paměť klienta a sebekontrolu
K vyšetření zajistit vždy doprovod
Neklást sugestivní otázky
27
Čekat projevy přízně – mentálně retardovaný klient si neumí zachovat sociální
odstup
Někdy klient může reagovat agresivně, přistupovat vždy taktně
Mentálně retardovaný člověk si zasluhuje stejnou úctu a respekt jako jiní lidé
7.2 Sluchový handicap
U lidí se sluchovým postižením je obvykle omezený, přerušený nebo opožděný
vývoj řeči. Vývoj řeči se odvíjí od:
- stupně sluchového postižení
- přítomnost nebo absence dalšího postižení
- věku a dosaženého stádia vývoje řeči, kdy sluchové postižení vzniklo (po šestém
roku věku, je již řeč zakotvená )
- časné diagnostiky a zahájení speciální rehabilitační péče ovlivněné rodinnou
výchovou, později od kvality rehabilitační péče a spolupráce s rodinou
Typy vad: neslyšící, zbytky sluchu, nedoslýchavost
Pro řeč jedinců se sluchovým postižením jsou typické určité znaky. Po zvukové
stránce dochází ke změně hlasové polohy, k nepřiměřené melodii. Tempo a přízvuk řeči
bývají nepravidelné. Hlasitost není přiměřená. Výslovnost jednotlivých hlásek je
tvořena s nadměrným úsilím a často nesprávně. Řeč bývá obtížně srozumitelná.
(Hudcová 2005, str.48)
Komunikační systémy sluchově handicapovaných:
Slovní podstaty – orální mluvená řeč, odezírání, písemný projev, prstová
abeceda, pomocné artikulační znaky, chirografické systémy, piktogramy
Neslovní podstaty – mimika, gestikulace, dramatizace, pantomima, dětská
znaková řeč, vlastní znakový jazyk neslyšících, znakové jazyky
28
Pravidla komunikace se sluchově handicapovaným pacientem:
Zřetelně artikulovat
Obličej mít dobře osvětlen, nezakrývat si ústa
Mluvit pomalu
Používat jednoduché věty
Ptát se
Kontrolovat svou i pacientovu neverbální komunikaci
Být trpěliví, neodsuzovat
Dávat pacientovi čas a možnost oddechu
Chválit pacienta
Ověřovat, že pacient rozuměl
Při obtížné komunikaci kontaktovat rodinu, tlumočníka
Dodržovat vhodnou vzdálenost, nikdy se neobracet zády
U pacientů používající sluchadla není třeba příliš zvyšovat hlas
Důležitá sdělení raději napsat
Nehovořit o pacientovi v jeho přítomnosti, aniž by byl účastníkem hovoru
7.3 Zrakový handicap
Typy zrakových vad: slepota, zbytky zraku, slabozrakost, poškození zrakového pole,
porucha barevného vidění. Zrakové vady mohou být získané nebo vrozené. Je-li
zraková vada získaná, může to ovlivnit vnitřní svět postiženého. Ví, jak co vypadá,
může přiřazovat tvary k předmětům. Samozřejmě záleží, v kolika letech věku
k postižení dojde.
Zrakově handicapovaní k prostorové orientaci využívají sluchu a hmatu. To je mít
třeba na paměti při jeho hospitalizaci.
29
Řeč je pro jedince se zrakovým handicapem velmi důležitá, neboť si jejím
prostřednictvím osvojuje vědomosti a stává se soběstačným. Někdy dochází
k opožděnému vývoji řeči, což je způsobeno omezenými podněty k mluvení. Takto
znevýhodněný člověk nemá zkušenosti, které by mu zprostředkoval zrak. Je proto nutné
využít každé příležitosti ke komunikaci a rozšiřování slovní zásoby. Člověk s těžkým
zrakovým handicapem nemá dostatečné představy o tvaru a podobě předmětů, které umí
pojmenovat a často mu chybí i souvislost mezi určitým slovem a jemu odpovídající
činností. Některé pojmy je možné si osvojit pomocí vlastního pohybu nebo vlastní
činností. Pojmy, které není možno zpodobnit, musíme podrobně popsat. Obtíže
v orientaci mají u zrakově handicapovaného člověka za následek větší závislost na
jiných lidech. (Nielsenová 1998, str. 56)
Při komunikaci se zrakově handicapovaným klientem:
Vyvarovat se projevům soucitu, nevidomí jsou zcela normální lidé
Jednat vždy přímo s nevidomým, i když má sebou doprovod
Vždy se představit, uvést svou funkci
U pacientů se zbytky zraku využit kompenzační pomůcky – televizní lupy, oční
optiku, pomůcky pro sebeobsluhu, čtení a psaní Braillova písma
Vždy informovat předem, co se bude dít, popsat používané nástroje
Informovat předem o nepříjemném zákroku
Odstranit zdroje hluku, pacient potřebuje slyšet
Dávat o sobě vědět, nepohybovat se příliš tiše
Odstranit překážky a bariéry
Pojmenovávat věci přesně, nikdy ne - tam, tady
Nikdy se pacienta nedotýkat, aniž byste nejdřív promluvili a upozornili tak na
svou přítomnost
30
8 TEORETICKÁ VÝCHODISKA
Obecně lze říct, že komunikace je předávání si informací pomocí nejrůznějších
prostředků a signálů – ústně, písemně, gesty, postojem a dalšími prvky neverbální
komunikace. Předávání informací dochází mezi dvěma či více lidmi. Každá lidská
bytost je neopakovatelná a jedinečná, s jedinečnou komunikační schopností, která je
každému dána geneticky, výchovou. Existují názory, že jde o schopnost, kterou
někdo je nadán, jiný nikoliv. To je omyl. Komunikace je dovednost, kterou je
možné rozvíjet kdykoliv v životě člověka. (Venglářová 2006, str. 11)
U profese všeobecné sestry je velmi důležité zdokonalovat své komunikační
dovednosti, neboť je to právě ona, kdo svým přístupem může zkvalitnit
ošetřovatelskou péči.
„Ministerstvo zdravotnictví ČR již třetím rokem podporuje plošné měření kvality
zdravotnické péče očima pacientů. Jde o projekt hodnocení pacientů podle
mezinárodních standardů vycházejících z tzv. Pickerových dimenzí kvality.
V případě všeobecných sester se zaměřují na to, jak dokážou komunikovat
s pacienty. Zjišťuje se, zda jim pacient rozumí, zda s ním sestry hovoří s patřičným
respektem a úctou, zda jsou ochotny s ním promluvit a rozptýlit jejich obavy.
Projekt se také zaměřuje na to, zda sestry nehovoří o pacientovi v jeho přítomnosti
s kolegyní nebo lékařem ve třetí osobě, jako by ani nebyl přítomen.
Z výsledků projektu vyplynulo, že největší deficit v komunikaci je, mezi lékařem
a pacientem, dále pak velmi nízké hodnocení schopnosti zdravotníků zapojit
pacienty do rozhodování o vlastní léčbě, nízká ochota personálu zdravotnických
zařízení představit se pacientům při komunikaci s nimi, nelze se divit, že nejhorších
výsledků ve srovnání se zahraničím dosahujeme v parametru důvěra, což zpomaluje
proces uzdravování. Proto je velmi důležité stále zdokonalovat komunikační
dovednosti našich zdravotníků.
Podle aktuálních výzkumů spokojenosti, provedených v loňském roce a na
počátku letošního, hodnotí pacienti nejlépe setry z Ústřední vojenské nemocnice
v Praze a z Rehabilitačního ústavu Kladrupy.
31
Lze doufat, že po dalším výzkumu přibude kladně hodnocených nemocnic a
zdravotnických zařízení.“ (Florence, časopis moderního ošetřovatelství 12/10,
dostupný také z WWW: http://www.florence.cz/ )
8.1 Cíl průzkumu
Cílem našeho průzkumu bylo zjistit úroveň komunikace všeobecných sester
s pacienty. A zjistit míru informovanosti sester o komunikaci s handicapovanými
pacienty.
8.2 Problémové oblasti průzkumu
Ze zjištěných informací nás budou nejvíce zajímat tyto problémové oblasti:
1. Dodržují všeobecné sestry společenskou etiketu při prvním kontaktu
s pacientem a neutváří si názor na pacienta z prvního dojmu?
2. Dokážou být všeobecné sestry dostatečně trpělivé a empatické?
3. Mají všeobecné sestry dostatek informací o komunikace s handicapovanými
pacienty?
8.3 Výběr respondentů
Průzkum jsme realizovali dotazníkovou metodou u náhodně vybraných
respondentů ve zdravotnických zařízeních. Bylo osloveno 50 respondentů starších
18 let. Dotazník byl rozdáván v časovém rozmezí leden až březen 2011.
32
8.4 Metodika průzkumu
Pro průzkum jsme zvolili empirickou metodu - dotazník (viz. Příloha č. 1). Dotazník
se nám jevil nejvhodnější metodou umožňující hromadný sběr dat v poměrně krátkém
čase, i pro vhodnost dalšího zpracování získaných dat a v neposlední řadě pro svou
finanční nenáročnost.
V úvodu dotazníku jsme respondentům nejdříve objasnili důvod průzkumu,
ubezpečili je, že dotazník je anonymní a data v něm budou sloužit výhradně pro účely
bakalářské práce a nebudou nijak zneužita. Závěrem úvodu byl návod na vyplnění a
poděkování za spolupráci.
Bylo rozdáno 5O ks dotazníků. Vyplněné dotazníky byly vhazovány do předem
připravené bedýnky, dělo se tak přímým kontaktem, proto byla návratnost 100%.
Respondenti měli možnost výběru odpovědi ze tří až pěti možností. Některé otázky
vyžadovaly volnou odpověď.
Dotazník obsahuje 24 otázek. Prvních pět otázek se zaměřuje na osobu respondenta
– jeho věk, pohlaví, profese, vzdělání a délka praxe ve zdravotnictví. Dodržování běžné
etikety jako je podání ruky, představení se, zjišťovala otázka č. 6, 7. Osmá až osmnáctá
otázka ukázala úroveň komunikace a postoje k pacientovi ze strany ošetřujícího
personálu. Například poskytování informací, zodpovězení pacientových dotazů,
ovlivnitelnost zdravotníků prvním dojmem při setkání s pacientem, jsou-li empatičtí,
respektují-li soukromí pacienta. Otázka č. 18 byla otázka s volnou odpovědí,
respondenti udávali nejčastěji používané komunikační techniky. Devatenáctá otázka
zjišťovala u respondentů, jestli se cítí být školou připraveni na komunikaci se
znevýhodněným pacientem. Otázky č. 20 až 23 se zaměřily na kvalitu informovanosti u
zdravotníků o komunikaci se smyslově handicapovaným, mentálně handicapovaným,
agresivním nebo jinak problémovým pacientem. Poslední otázka č. 24 je otázkou
volnou, kde respondenti mohli otevřeně vyjádřit svůj názor jak zlepšit komunikaci mezi
zdravotníky a pacienty.
33
9 ANALÝZA PRŮZKUMU
Po shromáždění všech vyplněných dotazníků začínáme s jejich zpracováním.
Výsledky průzkumu zpracováváme tak, aby byly co nejpřehlednější. U každé otázky
počítáme celkový počet a vyjádření v %. Pro lepší přehlednost jsou dána data do
tabulky a koláčového grafu. Každá otázka je vyhodnocena na jedné straně s tabulkou a
grafem, číslo tabulky a grafu se shoduje s číslem otázky v dotazníku.
34
Otázka č. 1: Jste muž, žena?
Tabulka č. 1 Pohlaví respondentů
Graf č. 1
Pohlaví respondentů
muži 3 tj. 6%
ženy 47 tj. 94%
U této otázky nejsou výsledky nijak překvapivé. 94 % dotazovaných byly ženy a jen 6%
mužů. Profese všeobecné sestry je stále ženskou doménou.
Muži 3 Tj. 6%
Ženy 47 Tj. 94%
Celkem 50 Tj. 100%
35
Otázka č. 2: Váš věk?
Tabulka č. 2 Věk respondentů
věk 18-30 let 26 tj. 52%
věk 31-40 let 10 tj. 20%
věk 41-50 let 8 tj. 16%
věk 51-60 let 6 tj. 12%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 2
Věk respondentů
věk 18-30 let 26 tj. 52%
věk 31-40 let 10 tj. 20%
věk 41-50 let 8 tj. 16%
věk 51-60 let 6 tj. 12%
Největší počet respondentů byl z věkové skupiny 18–30 let ( 52%).
20% tvořilo věkovou skupinu 31-40 let, dále pak byla skupina 41-50 let(16%) a
nejmenší počet (12%) byl z věkové skupiny 51–60 let.
36
Otázka č. 3: Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
Tabulka č. 3 Vzdělání respondentů
Základní 0 Tj. 0%
vyučen v oboru1 Tj. 2%
středoškolské 45 Tj. 90%
vyšší odborné 2 Tj. 4%
vysokoškolské 2 Tj. 4%
Celkem 50 Tj. 100%
Graf č. 3
Vzdělání respondentů
základní 0 tj. 0%
vyučen v oboru 1 tj. 2%
středoškolské 45 tj. 90%
vyšší odborné 2 tj. 4%
vysokoškolské 2 tj. 4%
Celých 90% respondentů bylo středoškolského vzdělání, vyučen v oboru 2%, vyšší
odborné také 2% a stejně tak vysokoškolského vzdělání bylo 2% respondentů.
Základního vzdělání bylo 0%.
37
Otázka č. 4: Pracujete jako?
tabulka č. 4 Povolání
lékař(ka) 2 tj. 4%
všobecná
sestra 38 tj. 76%
ošetřovatel(ka)10 tj. 20%
sanitář(ka) 0 tj. 0%
Jiné 0 tj. 0%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 4
Povolání
lékař(ka) 2 tj. 4%
zdravotní sestra 38 tj. 76%
ošetřovatel(ka) 10 tj. 20%
sanitář(ka) 0 tj. 0%
jiné 0 tj. 0%
Dotazník vyplnilo 4% lékařů, nejvíce všeobecných sester 76% a 20% ošetřovatelek,
0% sanitářek a 0% jiného povolání.
38
Otázka č. 5: Kolik let pracujete ve zdravotnictví?
Tabulkač.5 Délka praxe
1-10let 2 tj. 4%
11-20let 38 tj. 76%
21-30let 10 tj. 20%
31-40let 0 tj. 0%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 5
Délka praxe
1-10let 2 tj. 4%
11-20let 38 tj. 76%
21-30let 10 tj. 20%
31-40let 0 tj. 0%
Nejpočetnější skupinu tvořili respondenti s praxí 11–20 let (76%). Další početnou
skupinu tvořili zdravotníci s praxí 21–30let (20%), jen 4% zdravotníků bylo s praxí do
deseti let a žádný respondent nespadal do skupiny s praxí 31–40 let.
39
Otázka č. 6: Představíte se při prvním setkání s pacientem?
Tabulka č. 6 představení se
Ano vždy 10 tj. 20%
Někdy 22 tj. 44%
Nikdy 16 tj. 32%
Často
zapomenu 2 tj. 4%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 6
Představení se
Ano vždy 10 tj. 20%
Někdy 22 tj. 44%
Nikdy 16 tj. 32%
Často zapomenu 2 tj. 4%
Celých 44% zdravotníků se představí jen někdy a až 32% se nepředstaví vůbec, 20% se
představí vždy a 4% často zapomenou.
40
Otázka č. 7: Podáte pacientovi ruku při příchodu a odchodu?
Tabulka č. 7 podání ruky
Ano vždy 6 tj. 12%
Někdy 32 tj. 64%
Nikdy 8 tj. 16%
Často zapomenu 4 tj. 8%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 7
Podání ruky
Ano vždy 6 tj. 12%
Někdy 32 tj. 64%
Nikdy 8 tj. 16%
Často zapomenu 4 tj. 8%
Stejně tak jako v předchozí otázce, tak i podávání ruky nepatří mezi obvyklé zvyky
respondentů. Pouze 12% ruku podá vždy, 64% někdy, 16% nikdy a 8% často zapomene.
41
Otázka č. 8: Domníváte se, že pacientovi poskytujete dostatek informací týkajících se
jeho osoby, vzhledem k vaší profesi a kompetencím?
Tabulka č. 8 Poskytování informací
Ano vždy 26 tj. 52%
Někdy 18 tj. 36%
Nikdy 6 tj. 12%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 8
Poskytování informací
Ano vždy 26 tj. 52%
Někdy 18 tj. 36%
Nikdy 6 tj. 12%
Tyto výsledky již jsou povzbudivější – 52% respondentů vždy podává dostatek
informací pacientovi, 36% někdy a 12% nikdy.
42
Otázka č. 9: Věnujete pacientovi dostatek času, zodpovídáte trpělivě jeho dotazy?
Tabulka č. 9 Zodpovídání dotazů
Ano vždy 20 tj. 40%
Někdy ano 17 tj. 34%
Někdy ne 10 tj. 20%
Nelze posoudit 3 tj. 6%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 9
Zodpovídání dotazů
Ano vždy 20 tj. 40%
Někdy ano 17 tj. 34%
Někdy ne 10 tj. 20%
U této otázky 40% respondentů odpovědělo ano vždy, 34% někdy ano, 20% někdy ne a
6% nedokázalo posoudit.
43
Otázka č. 10: Informujete pacienty o jejich právech ?
Tabulka č. 10 Práva pacientů
Ano 26 tj. 52%
Někdy 20 tj. 40%
Nikdy 4 tj. 8%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 10
Práva Pacientů
Ano 26 tj. 52%
Někdy 20 tj. 40%
Nikdy 4 tj. 8%
52% respondentů informuje pacienty o jejich právech, 40% pacienty informuje někdy a
8% neinformuje vůbec.
44
Otázka č. 11: Mluvíte srozumitelně a dostatečně hlasitě?
Tabulka č. 11 Hlasový projev
Ano vždy 35 tj. 70%
Někdy 13 tj. 26%
Nikdy 2 tj. 4%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 11
Hlasový projev
Ano, ne 35 tj. 70%
Někdy 13 tj. 26%
Nikdy 2 tj. 4%
Celých 70% respondentů má vždy přiměřený hlasový projev, 26% ne vždy si uvědomí
svůj projev a 4% vůbec nekontroluje svůj projev.
45
Otázka č. 12: Stává se vám, že si názor na pacienta utvoříte jen z prvního dojmu?
Tabulka č. 12 První dojem
Ano 15 tj. 30%
Někdy 19 tj. 38%
Ne 16 tj. 32%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 12
První dojem
Ano 15 tj. 30%
Někdy 19 tj. 38%
Ne 16 tj. 32%
30% si utváří názor na pacienta z prvního dojmu, 38% někdy a 32% se nenechá ovlivnit
prvním dojmem.
46
Otázka č. 13: Domníváte se, že jste dostatečně empatičtí?
Tabulka č. 13 Empatie
Ano 39 tj. 78%
Někdy 9 tj. 18%
Nikdy 2 tj. 4%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 13
Empatie
Ano 39 tj. 78%
Někdy 9 tj. 18%
Nikdy 2 tj. 4%
Dostatečně empatických je 78% respondentů, 18% se dokáže vcítit do pocitů pacienta
někdy a 4% se nikdy pocity pacienty nezaobírá.
47
Otázka č. 14: Domníváte se, že dokážete vzbudit důvěru u pacienta?
Tabulka č. 14 Důvěra
Ano 32 tj. 64%
Spíše ne 0 tj. 0%
Jen někdy 11 tj. 22%
Ne 0 tj. 0%
Nelze posoudit 7 tj. 14%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 14
Důvěra
Ano 32 tj. 64%
Spíše ne 0 tj. 0%
Jen někdy 11 tj. 22%
Ne 0 tj. 0%
Nelze posoudit 7 tj. 14%
U pacienta umí vzbudit důvěru 64% respondentů, 22% jen někdy, 7% respondentů
nedokázalo posoudit a zápornou odpověď si nevybral žádný respondent.
Z vlastní zkušenosti vím, že s člověkem, který u vás vyvolá důvěru, je komunikace
daleko jednodušší a přínosnější. Myslím si, že by zdravotníci měli být důvěryhodní.
48
Otázka č. 15: Svěřují se vám pacienti s osobními problémy?
Tabulka č. 15 Svěřování
Ano 23 tj. 46%
Někdy 27 tj. 54%
Nikdy 0 tj. 0%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 15
Svěřování
Ano 23 tj. 46%
Někdy 27 tj. 54%
Nikdy 0 tj. 0%
Ve 46% se pacienti se svými osobními problémy respondentům svěřují, 54% je jen
někdy obeznámeno s osobními problémy pacienta a žádný s respondentů nevyužil
odpověď zápornou.
49
0tázka č. 16: Respektujete soukromí pacienta?
Tabulka č. 16 Respektování soukromí
Ano 44 tj. 88%
Ne vždy 6 tj. 12%
Nikdy 0 tj. 0%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 16
Respektování soukromí
Ano 44 tj. 88%
Ne vždy 6 tj. 12%
Nikdy 0 tj. 0%
Žádný s respondentů neodpověděl, že nerespektuje soukromí pacienta. 88% dotázaných
vždy respektuje soukromí pacienta, 12% ne vždy.
50
Otázka č. 17: Dokážete vnímat a reagovat na nonverbální sdělení pacienta?
Tabulka č. 17 Vnímání nonverbálního projevu
Ano 24 tj. 48%
Někdy 26 tj. 52%
Nevím 0 tj. 0%
Ne 0 tj. 0%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 17
Vnímání nonverbálního projevu
Ano 24 tj. 48%
Někdy 26 tj. 52%
Nevím 0 tj. 0%
Ne 0 tj. 0%
48% respondentů dokáže vnímat a reagovat na nonverbální pacientovo sdělení, 56%
reaguje a vnímá jen někdy, 0% respondentů nevnímá ani nedokáže reagovat na
nonverbální sdělení pacienta a stejně tak 0% neví.
51
Otázka č. 18: Jakou techniku (verbální, nonverbální, dotekovou) komunikace s
pacientem používáte?
Tabulka č. 18 Používaná technika
Verbální 45 tj. 33%
Neverbální 41 tj. 30%
Dotekovou 49 tj. 36%
Celkem 135 tj. 100%
Graf č. 18
Používaná technika
Verbální 45 tj. 33%
Neverbální 41 tj. 30%
Dotekovou49 tj. 36%
Tato otázka nabízela možnost volné odpovědi. Respondenti uvedli více, jak jednu
komunikační techniku, celkový součet tedy neodpovídá padesáti dotázaných. 33%
používá komunikační techniku verbální, 30% nonverbální a nejvíce používají
respondenti techniku dotekovou - 36%.
52
Otázka č 19: Myslíte si, že škola vás dostatečně připravila na komunikaci s ‘‘
problematickým ‘‘ (smyslově, mentálně postiženým, agresivním, atd.) pacientem?
Tabulka č. 19 Připravenost školou
Ano 6 tj. 12%
Nevím jistě 10 tj. 20%
Ne 34 tj. 68%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 19
Připravenost školou
Ano 6 tj. 12%
Nevím jistě 10 tj. 20%
Ne 34 tj. 68%
Celých 68% respondentů se necítí být dostatečně připravených školou na komunikaci s
‘‘ problematickým ‘‘ pacientem. 12% škola dostatečně připravila a 2O% neví jistě.
53
Otázka č. 20: Umíte ovládat své emoce při komunikaci s takovým pacientem?
Tabulka č. 20 Ovládání emocí
Ano 40 tj. 80%
Nevím jistě 10 tj. 20%
Ne 0 tj. 0%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 20
Ovládání emocí
Ano 40 tj. 80%
Nevím jistě 10 tj. 20%
Ne 0 tj. 0%
Emoce při komunikaci s problematickým pacientem ovládá 80% dotázaných, 20% neví
jistě a 0% své emoce neovládá.
54
Otázka č. 21: Pokud jste se setkal(a) se smyslově handicapovaným pacientem, máte
dostatek informací o komunikaci s ním?
Tabulka č. 21 Smyslově handicapovaný pacient
Ano, mám 12 tj. 24%
Nevím 10 tj. 20%
Ne, nemám 28 tj. 56%
Nesetkal jsem se 0 tj. 0%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 21
Smyslově handicapovaný pacient
Ano, mám 12 tj. 24%
Nevím 10 tj. 20%
Ne, nemám 28 tj. 56%
Nesetkal jsem se 0 tj. 0%
Každý z respondentů se smyslově handicapovaným pacientem setkal. Jen 24% je
dostatečně informovaných, jak komunikovat se smyslově handicapovaným pacientem
20% neví, zda takového pacienta potkalo a 56% neví, jak s takovým pacientem
komunikovat.
55
Otázka č. 22: Pokud jste se setkal(a) s mentálně handicapovaným pacientem, máte
dostatek informací o komunikaci s ním?
Tabulka č. 22 Mentálně handicapovaný pacient
Ano, mám 21 tj. 42%
Nevím 16 tj. 32%
Ne, nemám 13 tj. 26%
Nesetkal jsem se0 tj. 0%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 22
Mentálně handicapovaný pacientt
Ano, mám 21 tj. 42%
Nevím 16 tj. 32%
Ne, nemám 13 tj. 26%
Nesetkal jsem se 0 tj. 0%
42% respondentů ví, jak komunikovat s mentálně znevýhodněným pacientem, 26% neví
jek komunikovat, 32% neví, zda má dostatek informací o komunikaci s tímto
pacientem. S mentálně handicapovaným se setkal každý dotázaný.
56
Otázka č. 23: Pokud jste se setkal(a) s agresivním nebo jinak konfliktním pacientem,
máte dostatek informací o komunikaci s ním?
Tabulka č. 23 Agresivní a jinak konfliktní pacient
Ano, mám 12 tj. 24%
Nevím 19 tj. 38%
Ne, nemám 19 tj. 38%
Nesetkal jsem se0 tj. 0%
Celkem 50 tj. 100%
Graf č. 23
Agresivní a jinak konfliktní pacient
Ano, mám 12 tj. 24%
Nevím 19 tj. 38%
Ne, nemám 19 tj. 38%
Nesetkal jsem se 0 tj. 0%
38% respondentů nemá dostatek informací a stejné množství dotázaných neví, zda má
dostatek informací, jak komunikovat s agresivním pacientem. 24% má dostatek
informací o komunikaci s agresivním pacientem. S agresivním pacientem se setkali
všichni respondenti.
57
Otázka č. 24: Jakým způsobem, dle vašeho názoru, lze zlepšit komunikaci mezi
zdravotníky a pacienty?
U poslední otázky byla ponechána respondentům volná odpověď. Deset dotázaných
neodpovědělo na tuto otázku vůbec, třikrát bylo navrženo absolvovat semináře o
komunikaci, jedenkrát přistupovat k pacientům naprosto laicky a třicet šest respondentů
shodně odpovědělo, že jediným možným způsobem jak zlepšit komunikaci mezi
zdravotníky a pacienty je, dostatek personálu. S tím nelze, než souhlasit.
58
10 DISKUSE
Cílem našeho průzkumu bylo zjistit úroveň komunikace mezi všeobecnou sestrou a
pacientem a také informovanost sester o komunikaci s pacientem s poruchami
komunikace.
P1 Dodržují všeobecné sestry společenskou etiketu při prvním kontaktu s pacientem,
neutváří si názor na pacienta z prvního dojmu?
Tuto problémovou oblast zkoumala otázka č. 6, 7, 12. První z otázek se zaměřovala
na představení se zdravotníka pacientovi při prvním setkání, jen 20% respondentů
odpovědělo, že vždy tak činí. 44% jen někdy a celých 32% se nikdy nepřestaví
pacientovi a pacient tak neví, kdo se stará o jeho zdraví. U druhé otázky o podání ruky
pacientovi, jsou výsledky obdobné. Ruku podá pouze 12% zdravotníků, někdy 64% a
16% nikdy nepodá pacientovi ruku. Je možné, že se rozhodují na základě prvního
dojmu z pacienta, což ověřovala otázka poslední, která ukázala velmi vyrovnané
výsledky mezi těmi, kteří se ovlivnit nenechají a kteří ano. Ještě figuruje jedna skupina,
taková, která se někdy prvním dojmem ovlivnit nechá. Pokud bychom tyto dvě
skupinky sloučili, vznikla by početnější skupinka ovlivnitelných respondentů.
Tyto výsledky nejsou příliš příznivé pro zdravotníky. Každý z nás se může dostat do
role pacienta a bude-li moct, vybere si zdravotnické zařízení, kde personál ví, jak se
správně chovat. Slušné chování by ve zdravotnických zařízeních nemělo chybět,
přispívá to k celkové pohodě pacienta, což má příznivý vliv na léčebný proces. Stejně
tak pacient má právo vědět, kdo jej ošetřuje. Velmi neprofesionální je, utvářet si
celkový dojem na pacienta z pár prvních okamžiků setkání. Zde se nabízí doporučení
pro praxi, častější školení personálu v základním společenském chování, audity
zaměřující se na dodržování etikety a pro větší odolnost podléhání prvnímu dojmu –
psychotrénink personálu.
59
P2 Dokáže být všeobecná sestra dostatečně trpělivá a empatická?
Tuto oblast sledovaly otázky č. 8 – 11 a 13 - 18. V otázce 8. až 11. týkajících se
podávání informací k pacientově osobě vzhledem k profesi a kompetencím, dále
zodpovídání dotazů pacientům a nakonec seznámení jich s jejich právy byly výsledky
velmi dobré. 52% respondentů vždy podává dostatek informací pacientovi, 36% někdy
a 12% nikdy a dotazy zodpovídá 40% respondentů ano vždy, 34% někdy ano, 20%
někdy ne. A v oblasti informování pacientů o právech 52% respondentů informuje
pacienty o jejich právech, 40% pacienty informuje někdy a 8% neinformuje vůbec.
V kontrolní otázce č. 11 hlasitosti a srozumitelnosti hlasového projevu 70%
respondentů má vždy přiměřený hlasový projev, ovšem není dobré, že 26% ne vždy si
uvědomí svůj projev a 4% vůbec nekontroluje svůj projev. Právě z těchto výsledků je
možné konstatovat, že by bylo vhodné znovu edukovat a průběžně zkontrolovat
personál, aby se minimalizovaly případy, kdy pacienti nedostanou všechny potřebné
informace nebo jim nebyly sděleny dostatečně hlasitě či srozumitelně.
Dále jsme v otázkách číslo 13., 14. a 15. zjišťovali míru empatie, a zda si sestra
dokáže získat důvěru pacienta a jestli se jí pacienti svěřují s osobními problémy. Celých
78% se umí vcítit do pocitů pacienta, což by se mělo odrážet v jejím přístupu k nim.
64% dotázaných svým přístupem vzbudí důvěru u pacienta a 46% se pak pacienti
svěřují s osobními problémy. U těchto vysokých čísel v oblasti empatie a důvěry je
patrná velmi dobrá úroveň přístupu personálu. V souvislosti s těmito výsledky je
procento pacientů, kteří se svěřují sice nižší, což ovšem může souviset s tím, že i přes
empatie a důvěru ze strany sester nemá tolik pacient potřebu se svěřovat.
A v otázce č. 16 týkající se respektování soukromí pacientů je výsledek velmi
povzbudivý. Žádný s respondentů neodpověděl, že nerespektuje soukromí pacienta.
88% dotázaných vždy respektuje soukromí pacienta, 12% ne vždy. S ohledem na fakt,
že z důvodu péče o pacienty ani není možné vždy a všude striktně respektovat soukromí
pacienta lze považovat tento výsledek za vynikající ukázku přístupu sester.
60
Nakonec poslední dvojice otázek číslo 17. a 18. mapovala oblast nonverbálních
informací od pacientů a užívání technik. Zde 48% respondentů dokáže vnímat a
reagovat na nonverbální pacientovo sdělení, 56% reaguje a vnímá jen někdy. U poslední
otázky respondenti uvedli více, jak jednu komunikační techniku, celkový součet tedy
neodpovídá padesáti dotázaných. 33% používá komunikační techniku verbální, 30%
nonverbální a nejvíce používají respondenti techniku dotekovou - 36%. Výsledek lze
považovat pouze za uspokojivý, protože naznačuje, že sestry užívají více než jednu
techniku, ovšem současně by bylo vhodné, kdyby všechny používaly dle potřeby ve
vhodnou dobu kteroukoliv z navržených technik. Právě v této poslední oblasti by bylo
zapotřebí opět zkvalitnit přístup sester – například formou školení od specialistů.
P3 Mají všeobecné sestry dostatek informací o komunikaci s handicapovanými
pacienty?
Třetí problémovou oblast zkoumaly otázky č. 19 – 23. Zde z šetření vyplynulo hned
v první otázce významné zjištění, že celých 68% respondentů se necítí být dostatečně
připravených školou na komunikaci s „problematickým“ pacientem. Pouhých 12%
škola dostatečně připravila a zbývajících 20% toto neví jistě. V návaznosti na tuto
skutečnost lze tedy výsledek otázky č. 20 - ovládání emocí - považovat za uspokojivý:
Emoce při komunikaci s problematickým pacientem ovládá 80% dotázaných, 20% neví
jistě a 0% své emoce neovládá. Naopak následující zjištění je velmi neuspokojivé:
Každý z respondentů se smyslově handicapovaným pacientem setkal. Jen 24% je
dostatečně informovaných, jak komunikovat se smyslově handicapovaným pacientem,
20% neví, zda takového pacienta potkalo a 56% neví, jak s takovým pacientem
komunikovat. Podobně v otázce č. 22 - s mentálně handicapovaným se setkal každý
dotázaný. Zde je ovšem výsledek povzbudivější, protože 42% respondentů ví, jak
komunikovat s mentálně znevýhodněným pacientem, 26% neví jak komunikovat, 32%
neví, zda má dostatek informací o komunikaci s tímto pacientem. A u poslední otázky
opět zjišťujeme neuspokojivý stav připravenosti personálu: 38% respondentů nemá
61
dostatek informací a stejné množství dotázaných neví, zda má dostatek informací, jak
komunikovat s agresivním pacientem. 24% má dostatek informací o komunikaci
s agresivním pacientem. S agresivním pacientem se setkali všichni respondenti.
Výsledky v této oblasti interakce zdravotníků s handicapovanými pacienty nejsou
příliš pozitivní. Řešení nedostatků se přímo nabízí v oblasti malé informovanosti o
způsobu komunikace s handicapovaným klientem, kde je na jednotlivých zařízeních
zajistit nápravu formou krátkých informativních, nebo lépe demonstrativních schůzek se
specialisty, nebo vytvořili pracovní prostor pro speciálního pedagoga. Daleko hůře se
budou odstraňovat návyky týkající se profesionální deformace a neosobního přístupu ke
klientům, které dlouhodobě lze řešit snad nějakým obecným připomenutím etického
kodexu.
Lze se domnívat, že by bylo dobré na chvíli se občas zastavit a zamyslet se nad
možnými důsledky našeho počínání, kdy se neúmyslně chováme nevhodně.
62
11 ZÁVĚR
Závěrem lze konstatovat, že cíl práce, jímž bylo zjistit úroveň komunikace mezi
sestrou a pacientem a také informovanost sester o komunikaci s pacientem s poruchami
komunikace byl naplněn.
V úvodu byl prezentován teoretický základ z oblasti komunikace obecné i z oblasti
sesterských komunikačních dovedností a zvláště pak komunikace s mentálně nebo
smyslově handicapovanými klienty.
V práci byly vybrány tyto problémové oblasti:
1. Dodržují všeobecné sestry společenskou etiketu při prvním kontaktu
s pacientem a neutváří si názor na pacienta z prvního dojmu?
2. Dokážou být všeobecné sestry dostatečně trpělivé a empatické?
3. Mají všeobecné sestry dostatek informací o komunikaci s handicapovanými
pacienty?
Všechny 3 problémové oblasti byly šetřením prověřeny, vyhodnoceny a v uvedených
případech zjištění nedostatečného stavu byly v kapitole č. 10 Diskuse navržena opatření
na zlepšení tohoto stavu v budoucnosti.
63
12 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY
1. BARTLOVÁ, S. Vybrané kapitoly se sociální medicíny. Brno: Institut pro další
vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 1995. s 89.
2. ČECHOVÁ, V., a KOLEKTIV. Speciální psychologie. Brno: Institut pro další
vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví, 2001. s 176. ISBN 80-7013-342-2
3. DUNOVSKÝ, J., a KOLEKTIV. Sociální pediatrie vybrané kapitoly. Praha:
Grada Publishing a.s., 1999.
4. FELDMANN, H. Kompendium lékařské psychologie. Praha: Victoria Publishing
a.s., 1996. s 365. ISBN 80-85 605-67-8
5. HÁJKOVÁ V. a kol. Bazální stimulace, aktivace a komunikace v edukaci žáků
s kombinovaným postižením. Praha, Epocha- Somatopedická společnost 2009,
s 159. ISBN 978-80-904464-0-3
6. HONZÁK, R. Komunikační pasti v medicíně. Praha: Galén, 1999. s 165. ISBN
80-85824-60-4
7. HOUDCOVÁ, Z. Sluchové postižení u dětí – komplexní péče. Praha: Trion
s.r.o., 2005. s 189 ISBN 80-7254-623-6
8. HROBOŇ, M., a JEDLIČKA, I., a HOŘEJŠÍ, J. Nedoslýchavost, trápí vás.
Praha: Makropulos, 1998. s 78. ISBN 8O-86 003-13-2
9. KOLEKTIV AUTORŮ. Speciální pedagogika. Olomouc: Univerzita
Palackého, 2004. s 389. ISBN 80-244-0873-2
10. KUBOVÁ L. Alternativní komunikace, cesta ke vzdělání těžce zdravotně
postižených dětí. Praha: Tech market 1996. 45s. ISBN 80-902134-1-3
11. LAŠTOVKA, M. Poruchy plynulosti řeči. Dolní Břežany: Scriptorium, 1997. s
166. ISBN 80-86197-13-1
12. NIELSENOVÁ, L. Učení zrakově postižených dětí v raném věku. Praha: ISV,
1998. s 246. ISBN 80-85866-26-9
13. POKORNÁ A. Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství. Brno, Národní
centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů 2010, s 104, ISBN
978-80-7013-524-2
64
14. PROŠKO J. Asertivitou proti stresu. Praha: Grada publishing a.s. 2007, s 227.
ISBN- 978-80-247-1697-8
15. RICHARDS, A., a EDWARDS, S. Repetitorium pro zdravotní sestry. Praha:
Grada Publishing a.s., 2004. s 432. ISBN 80-247-0932-5
16. SCHMIDBAUER, W. Psychická úskalí pomáhajících profesí. Praha: Portál
s.r.o., 2000. s 199. ISBN 80-7178-312-9
17. ŠIMKOVÁ H. Efektivní komunikace. Praha: EuroProfis 2007, s 48. ISBN 978-
80-239-8840-6
18. VENGLÁŘOVÁ M. a kol: Komunikace pro zdravotní sestry. Praha. Grada
Publishing 2006. s 114. ISBN 80-2471262-8
19. Elektronický zdroj : Florance časopis moderního ošetřovatelství, článek: Od
zdravotních sester pacienti očekávají vstřícnou komunikaci. 6.6. 2010, str. 39,
měsíčník. Dostupnost z WWW http:// www.florance.cz/), datum citace:
14.5.2011
65
SEZNAM PŘÍLOH
Příloha č. 1 Dotazník
Příloha č. 2 Asertivita
Příloha č. Pacienti s problémy v dalších oblastech komunikace
66
PŘÍLOHA Č. 1 – DOTAZNÍK
Vážená paní, vážený pane,
Jmenuji se Barbora Kopčilová a jsem studentkou 3. ročníku Vysoké školy
zdravotnická v Praze, obor všeobecná sestra, bakalář.
Pro ukončení svého studia zpracovávám bakalářskou práci na téma: Přístup sester
k pacientům s poruchami komunikace.
Předkládám Vám následující dotazník a prosím o jeho vyplnění. Dotazník je
anonymní, data v něm budou sloužit výhradně pro účely mé bakalářské práce a nebudou
nijak zneužita.
Zvolenou odpověď prosím zakroužkujte. Tam, kde se nabízí rozsáhlejší
odpověď se klidně rozepište.
Za spolupráci předem děkuji.
1. Jste:
a. Muž
b. Žena
2. Váš věk: ………………………..
3. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání
a. Základní
b. Vyučen v oboru
c. Středoškolské
d. Vyšší odborné
e. Vysokoškolské
4. Pracujete jako:
a. Lékař(ka)
b. Zdravotní sestra
c. Ošetřovatel(ka)
d. Sanitář(ka)
e. Jiné………………………………………….………..
5. Kolik let pracujete ve zdravotnictví?
……………………………………..………………
67
6. Při prvním setkání s klientem se představíte?
a. Ano vždy
b. Někdy
c. Nikdy
d. Často zapomenu
7. Podáte klientovi ruku při příchodu a odchodu?
a. Ano vždy
b. Někdy
c. Nikdy
d. Často zapomenu
8. Domníváte se, že klientovi poskytujete dostatek informací týkajících se jeho
osoby, vzhledem k Vaší profesi a kompetencím?
a. Ano vždy
b. Někdy
c. Nikdy
9. Věnujete klientovi dostatek času, zodpovídáte trpělivě jeho dotazy?
a. Ano vždy
b. Někdy ano
c. Někdy ne
d. Nelze posoudit
10. Informujeteklientyo právech pacientů?
a. Ano
b. Někdy
c. Nikdy
68
11. Mluvítesrozumitelně a dostatečně hlasitě?
a. Ano vždy
b. Někdy
c. Nikdy
12. Stává se Vám, že si názor na klienta utvoříte jen z prvního dojmu?
a. Ano
b. Někdy
c. Ne
13. Domníváte se, že jste dostatečně empatičtí?
a. Ano
b. Někdy
c. Nikdy
14. Domníváte se, že dokážete vzbudit důvěru u klienta?
a. Ano
b. Spíše ne
c. Jen někdy
d. Ne
e. Nedokáži posoudit
15. Svěřují se Vám klienti s osobními problémy?
a. Ano
b. Někdy
c. Nikdy
16. Respektujetesoukromí klienta?
a. Ano
b. Ne vždy
c. Nikdy
69
17. Dokážete vnímat a reagovat na nonverbální sdělení klienta?
a. Ano
b. Někdy
c. Nevím
d. Ne
18. Jakou techniku (verbální, nonverbální, dotekovou…..) komunikace s klientem používáte?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………
19. Myslíte si, že škola vás dostatečně připravila na komunikaci s
„problematickým“ (smyslově, mentálně postiženým, agresivním, atd.) klientem?
a. Ano
b. Nevím jistě
c. Ne
20. Umíte ovládat své emoce při komunikaci s takovým klientem?
a. Ano
b. Nejsem si jist
c. Ne
21. Pokud jste se setkal(a) se smyslově handicapovaným klientem, máte dostatek
informací o komunikaci s ním?
a. Ano mám
b. Nevím
c. Ne nemám
d. Doposud jsem se s takovým klientem nesetkal(a)
70
22. Pokud jste se setkal(a) s mentálně handicapovaným klientem, máte dostatek
informací o komunikaci s ním?
a. Ano mám
b. Nevím
c. Ne nemám
d. Doposud jsem se s takovým klientem nesetkal(a)
23. Pokud jste se setkal(a) s agresivním nebo jinak konfliktním klientem, máte
dostatek informací o komunikaci s ním?
a. Ano mám
b. Nevím
c. Ne nemám
d. Doposud jsem se s takovým klientem nesetkal(a)
24. Jakým způsobem, dle Vašeho názoru, lze zlepšit komunikaci mezi zdravotníkya klienty?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Děkuji za vyplnění
71
PŘÍLOHA Č.2 - ASERTIVITA
Jak se "správně" chovat vůči druhým lidem, jak najít soulad mezi vnitřními pocity
a vnějším sociálním chováním? Je možné prosadit vlastní, potřeby a cíle a respektovat
přitom cíle, potřeby ostatních, je možné se takovému jednání naučit, tzn. osvojit si
postupy či pravidla, které správné reagování zajistí? Odpověď zní : ano.
Autorem pojmu Asertivita je Američan A. Saller, který se už ve 40. letech pokusil o
praktické využití teorie mezilidské komunikace. Definoval ji jako: ‘‘Přímé a přiměřené
vyjadřování osobních myšlenek, pocitů, názorů, aniž bychom porušili práva vlastní i
druhých lidí.‘‘
Asertivní chování zahrnuje širokou škálu lidského chování v sociální interakci,
nelze ho chápat zúženě jako tzv. "zdravé prosazování" či zdůvodněné jednání, kterým
jedinec upřednostňuje své zájmy a potřeby, či kterým přímočaře dosáhne svých cílů. V
asertivním způsobu vystupování je slušnost, tolerantnost, ohleduplnost, empatie, tedy
řada sociálních dovedností se silným etickým důrazem. Řídí se zásadou, že svoboda
vlastního chování končí tam, kde je ohrožována svoboda cizí. Je tedy výrazem zralé
osobnosti, zahrnuje v sobě schopnost sebepoznání, pochopení hranic vlastních možností
i schopností, vyjasněný systém životních hodnot.
Asertivnímu chování se lze učit. V rodině i ve škole se však jedinec setkává s
požadavky, které jsou v protikladu těmto zásadám. Dítě je od malička vedeno
především k disciplinovanosti, úctě k autoritám, poslušnosti. Přímé chování bývá
regulováno příkazy i tresty. Místo asertivního jednání je tak dítě vedeno k nesamostatné
pasivitě, někdy je sebeprosazování chápáno jako agresivita. Častou chybou rodinné a
institucionální výchovy (a později partnerských vztahů), je manipulace s dítětem či
dospělým, citové vydírání, sobectví nebo usměrňování založené na podplácení.
Tyto způsoby sociálního jednání jsou mnohdy podporovány konvencí, tradičními
normami, osvědčenými vztahy poslušnosti, podřízenosti, společenského pokrytectví,
etickými bariérami a podobně.
Asertivní jednání přitom může pro osobnost přinášet řadu positivních momentů:
72
pomáhá nalézat vnitřní identitu
kladně ovlivňuje skupinovou atmosféru a posiluje spolupráci
vede k odpovědnosti zavlastní činy, zvyšuje samostatnost, tvořivost a sebedůvěru
- zvyšuje sebevědomí
- umožňuje vyrovnat se snadněji s běžnými zátěžovými situacemi
umožňuje svobodně se rozhodovat a jednat bez pocitu úzkosti a viny
Ovšem asertivní jednání může i komplikovat mezilidské vztahy, hlavně ty partnerské,
neboť člověk vystupující asertivně komunikuje s lidmi, kteří se řídí jinými formami
chování a asertivnímu chování nerozumí nebo se mu brání.
V běžném životě se velmi často setkáváme s chováním lidí, v němž jsou výrazně
obsaženy prvky agresivity a pasivity. Tyto projevy se dají snadno odlišit od chování
asertivního a lze je cílevědomým tréninkem měnit.
Pasivní jednání je takový způsob reagování, kdy člověk má tendenci ve všem
ustupovat, chová se submisivně, pociťuje však přitom ztrátu vlastní hodnoty a sebeúcty.
Kořeny a projevy se dají následovně popsat. Výchova dítěte byla sama pasivní, jejím
cílem bylo vedení k slušnosti za každou cenu. Preferovala potlačení vlastního názoru.
Pasivní jedinec je nerozhodný, dobrovolně a předčasně se vzdává svých cílů. Jeví se
nejistý, izolovaný. Svým chováním provokuje ze strany okolí agresi a despekt. Má
výraznou snahu vyhnout se konfliktům únikem. Sebeprožívání je zatíženo úzkostí,
strachem, obavami z odmítnutí okolím. Ostatními je tento člověk vnímán jako
nekompetentní problémová osobnost. Pasivita se promítá i do vnějšího vzhledu. Je pro
ni příznačné shrbené držení těla, časté přikyvování, psychomotorický neklid, nervózní
gesta, vyhýbání se pohledu do očí, nejistý třesoucí se hlas.
Agresivní jednání je účelové chování, při kterém jedinec sleduje bez ohledu na
ostatní své osobní cíle a nerespektuje práva jiných lidí. Agresivní člověk má tendenci
rozhodovat za ostatní, je neústupný, vyvolává konflikty, podceňuje okolí. V hádkách
používá ironie a sarkasmu, snadno ztrácí sebekontrolu, touží po vítězství za každou
cenu. V citovém prožívání převažuje hněv a nepřátelství. Agresivní chování vyvolává
strach, lidé se takovému jedinci vyhýbají.
73
Ve vzhledu se projevuje ztuhlým držením těla, jeho hlas je zvýšený s akcenty a
ironickou intonací. Typický je jeho nesouhlas dávaný výrazně najevo, chladné,
pronikavé pohledy do očí a přerušování partnera v dialogu.
Rodinná výchova v dětství byla pasivní nebo přehnaně tvrdá, zacílená k rozmazlování
nebo sobectví.
Asertivní jednání je výsledkem přímé výchovy zaměřené k upřímnosti, hrdosti a
sebeúctě. Výchova je láskyplná, posiluje sebedůvěru a vede k ohleduplnosti vůči
druhým. Asertivní jedinec je cílevědomý, nevzdává se předem, samostatně se
rozhoduje a sám hodnotí vlastní jednání. Ke svému okolí se chová přátelsky, vyžadujeli
to situace, je ochoten ke kompromisu. Vzbuzuje respekt a úctu. V konfliktních
situacích se chová rozvážně, ovládá své emoce a způsoby reagování. Ze strany
ostatních není vždy příznivě posuzován, v průběhu času však kladné hodnocení
převažuje.
Vnější projevy jsou uvolněné, gesta a mimika jsou v souladu s obsahem komunikace.
Pohledy jsou přímé, ale ne ulpívavé, hlasová regulace vřelá a zúčastněná, při
respektování věcnosti a přesnosti sdělení.
ASERTIVNÍ PRÁVA
Vyhnout se manipulativnímu jednání předpokládá mimo jiné i uvědomění si
práv, která zaručují vlastní sebeúctu a důstojnost. Asertivní práva jsou:
1. Právo sám posuzovat vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně zodpovědný
(v podstatě jde o možnost samostatně se rozhodovat v jednoduchých, ale
i složitých životních situacích. Radu od ostatních je možné akceptovat, ale není
pro rozhodování určující).
2. Právo nenabízet žádné výmluvy, vysvětlení ani omluvy svého jednání (nejde
o absenci omluvy za chybu, ale za právo nehromadit zbytečné výmluvy
a zdůvodňování).
74
3. Právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný za řešení problémů druhých lidí.
(Jedná se o možnost nepodléhat tlaku veřejného mínění typu: "Co by tomu řekli,
co by si o mně mysleli") .
4. Právo změnit svůj názor (jde o možnost, připuštění omylu ve vlastních názorech či
jednání). Nejedná se však o ukvapené, citové či účelové změny, které by naopak
svědčily o nezralosti či morální nedostatečnosti.
5. Právo dělat chyby a být za ně zodpovědný. (Jde o možnost dopustit se omylu,
přiznat si ho, ale zbytečně nehledat omluvy za něj).
6. Právo říci "Já nevím." (Možnost volit tuto odpověď, jestliže nás okolí manipuluje
do neřešitelných situací
7. Právo být nezávislý na dobré vůli ostatních lidí (jedná se o zbavení se pocitu, že
člověk má za všech okolností jednat tak, aby si uchoval náklonnost a přízeň jiných).
Jde tedy o schopnost odmítnout a neprožívat přitom obavy ze ztráty sympatií, či
vinu, že jsme se někoho dotkli.
8. Právo dělat nelogická rozhodnutí (jedná se opět o možnost odmítnutí či sdělení
bez závislosti na očekávání druhých, či zbytečného vysvětlování vlastního
počínání).
9. Právo říci: "Já ti nerozumím" (jde o schopnost přímé a jednoznačné komunikace
tam, kde okolí volí naznačující a náhradní způsoby dorozumívání či sdělování).
10. Právo říci: "Je mi to jedno". Jedná se o možnost nedodržovat vštěpované
pravidlo, že je nutné usilovat o vlastní dokonalost. Opět velmi často sahá
k nátlakovému mechanismu: Co ti ostatní?
75
11. Právo sám se rozhodnout, zda budu jednat asertivně nebo ne, (vychází ze
skutečnosti, že jedinec sám uváží, zda danou situaci budě řešit asertivně, nebo
vyžaduje jiný způsob reagování).
76
PRÍLOHA č.3
PACIENTI S PROBLÉMY V DALŠÍCH OBLASTECH KOMUNIKACE
Narcistický pacient
Na první pohled není nijak nápadný, při delším kontaktu je náročný. Narcistické
osobnosti mají nadmíru dávky sebeúcty a sebevědomí, smyslem jejich života je neustálé
utvrzování se ve vlastní dokonalosti. Své okolí vnímají jen jako zrcadlo reflektující
jejich nádheru. Mají svou představu o své výjimečnosti a ošetřující personál musí, dle
jejich názoru, tuto kvalitu ctít a uznávat. Estetický prvek je u nich na prvním místě,
otázky reálných možností neberou často vůbec v úvahu. Tyto osobnosti jsou jako
pacienti věčně nespokojení s tendencí sekýrovat a později si stěžovat.
Přístup k pacientovi:
Jasná dohoda o možnostech, postupech a očekávaném výsledku
Využít malé dávky manipulace – akceptování sebeobdivného postoje
Metoda postupných kroků – kroky podnikané a kontrolované na obou stranách
Spolupráce s psychologem – kognitivně behaviorální terapie (Honzák 1999,
str.116)
Depresivní pacient
Depresivní pacient vypadá smutně, bez zájmu, bez chuti ke spolupráci, nevidí
žádnou perspektivu, vzdává věci předem, cítí se bezmocně a beznadějně. Takový
pacient nejen špatně spolupracuje a předem dává najevo, že naše práce vlastně nemá
cenu, ale navíc svým nezájmem o život více či méně skrytým způsobem signalizuje, že
žití je tak obtížné, že by bylo lépe je ukončit. Riziko sebevraždy je u této poruchy velice
vysoké.(Honzák 1999, Str110)
Přístup k pacientovi:
77
Nikdy nedoporučujte depresivnímu pacientovi, aby se sebral, je to stejně
nesmyslné jako doporučovat člověku s bronchitidou, aby přestal kašlat
Dávejte najevo pochopení, zkuste pacienta přesvědčit o nutnosti odborné péče
Je vhodný neverbální kontakt, ale ne upřené pohledy do očí
V případě naznačených sebevražedných tendencí je povinností lékaře o těchto
myšlenkách mluvit
Je vhodné sestavit antisuicidiální smlouvu – klient slíbí, že do doby než vyhledá
pomoc, nepodnikne nic, co by ho ohrozilo
Vhodná spolupráce s psychiatrem, medikace
Úzkostný pedant
Úzkostný pedant je kombinací agresivního a příliš úzkostného pacienta. Tito pacienti
projevují velmi často nespokojenost s čímkoliv od vykonané práce, přes způsob
ošetření, finanční vyrovnání až po vybavení pracoviště. Velmi často si vedou podrobné
záznamy, v nichž je v drtivé většině negativní hodnocení všeho, co jim celá medicína
nabídla. Pacient žádá být hýčkán, ale zároveň neztratit pocit vlády.(Honzák 1999,
str.111)
Přístup ke k pacientovi:
Shrnout pacientův názor
Nenechat se zlákat ke kritice kolegů či pracoviště
Nechat pacienta vést své záznamy, podporovat pozitivní prvky, akceptovat
stížnosti
Nepřistoupit na hru, že vše je dobré nebo špatné
Učit pacienta zaměřit se na pozitivní věci
Být hodně trpěliví
Úzkostný pacient
78
Úzkostný pacient se dožaduje pocitu bezpečí a jistoty, ochrany, uklidnění a podpory.
Dělá to ale často tak nešťastným způsobem, že vyvolá nepříjemný dojem a odmítavou
odpověď. Poté jeho další postup může vést buď k agresivně útočné reakci, nebo
k eskalaci úzkostných projevů až do roviny hysterického jednání. V chování jsou
zvýrazněné projevy, s nimiž většina lidí přichází k lékaři. Úzkost je nepříjemný
prožitek, který vede k fyziologické reakci – zvýšená adrenergní aktivita, reakce
kardiovaskulárního systému, stresová reakce močového a zažívacího systému,
neurotické projevy. (Honzák 1999, str.107)
Přístup ke pacientovi:
Vhodné prostředí ordinace, čekárny (uklidňující dojem)
Přístup zvolit vlídný a pevný
Vysvětlit pacientovi postup léčby, upozornit na bolestivé zákroky, dohodnout
signalizační systém, který pacientovi dovolí mít pocit kontroly
Vhodný oční kontakt, šetřit gesty
Používat komunikační techniku
Při hysterické reakci zdravotník převezme ‚rodičovskou‘ funkci
Snažit se získat pacienta pro spolupráci
Případně medikace
Agresivní pacient
Agresivní jednání pacienta může mít různé roviny: od afektu provázeného fyzickým
napadáním osob, nebo destrukcí předmětů přes slovní výpady a vyhrožování až po
hostilitu maskovanou ledovou zdvořilostí. Pacient nespolupracuje. Agresivita může být
dána typem osobnosti, duševním onemocněním nebo fází v rámci prožívání závažného
onemocnění. Agresivní chování může být snahou o zakrytí úzkosti.
(Honzák,1999,str.104)
Přístup k pacientovi:
79
Zjistit příčinu agresivního chování
Nereagovat stejně agresivními projevy
Nedávat impulsivní odpovědi, nechat si čas na rozmyšlenou
Pacienta vyslechnout a zodpovědět jeho otázky
Využít energii při agresi na jinou prospěšnou aktivitu – zapojení do léčby,
získání ke spolupráci
Při projevech nezvládnutí agrese použít medikaci
80