Vysoká škola zdravotnická, o.p.s., Praha 5 EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE NA INTERNÍM ODDĚLENÍ NEMOCNICE PŘEROV BAKALÁŘSKÁ PRÁCE YVETA HORÁKOVÁ Praha 2015 VYSOKÁ ŠKOLA ZRAVOTNICKÁ, o.p.s., PRAHA 5 EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE NA INTERNÍM ODDĚLENÍ NEMOCNICE PŘEROV Bakalářská práce YVETA HORÁKOVÁ Stupeň vzdělání: bakalář Název studijního oboru: Všeobecná sestra Vedoucí práce: PhDr. Jarmila Verešová Praha 2015 PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a všechny použité zdroje literatury jsem uvedla v seznamu použité literatury. Souhlasím s prezenčním zpřístupněním své bakalářské práce ke studijním účelům. V Praze dne: 30. 5. 2015 ………………………………… podpis ABSTRAKT HORÁKOVÁ, Yveta. Efektivní komunikace na interním oddělení nemocnice Přerov. Vysoká škola zdravotnická, o.p.s. Stupeň kvalifikace: Bakalář (Bc.). Vedoucí práce: PhDr. Jarmila Verešová. Praha 2015. 64s. Hlavním tématem bakalářské práce je průzkum, který má za cíl zjistit, jak vnímá a přistupuje ke komunikaci s pacientem zdravotnický personál. Současně jsme chtěli zjistit spokojenost a názory pacientů na úrovni komunikace se zdravotnickým personálem při jejich hospitalizaci na interním oddělení. Teoretická část práce se věnuje pojmům jako verbální či neverbální komunikace a jejího využití, specifikaci interního oddělení, pohledu na komunikaci z psychologického hlediska a v neposlední řadě i požadavkům na komunikaci mezi lékařem, sestrou a pacientem. Nosnou částí práce je kvantitativní průzkum, kterého se zúčastnili lékaři, sestry, ale i zdravotničtí asistenti z interního oddělení nemocnice Přerov. Klíčová slova Komunikace. Lékař. Neverbální. Pacient. Sestra. Verbální. ABSTRACT HORÁKOVÁ, Yveta. Effective Communication in the Department of Internal Medicine at Hospital in Přerov Vysoká škola zdravotnická, o.p.s. The degree of expertise: Bachelor (Bc.) Supervisor: PhDr. Jarmila Verešová. Prague 2015. 64 pp. The main topic of this bachelor's thesis is a survey aiming at how the staff hospital perceive and approach to communication with the patient. At the same time, we wanted to find out the patients‘ satisfaction and their point of view at the level of communication with staff hospital in the Department of Internal Medicine at Hospital in Přerov. The theoretical part deals with the terms such as verbal or nonverbal communication and its utilization, the specification of the Department of Internal Medicine , a close look at communication from a psychological point of view and the last but not least the requirements for communication among the doctor, the nurse and the patient. The main part of the thesis is the quantitative survey; the doctors, the nurses, the paramedical staff of the Department of Internal Medicine at Hospital in Přerov participated in this quantitative survey. Keywords Communication. Doctor. Non-verbal. Nurse. Patient. Verbal. PŘEDMLUVA Pracuji na pozici staniční sestry interního oddělení nemocnice Přerov a téma mé bakalářské práce zní: Efektivní komunikace na interním oddělení nemocnice Přerov. Důvodem, proč jsem si vybrala toto téma, bylo nenásilnou formou upozornit své kolegy, že naše vnímání efektivní komunikace s pacientem může být zcela odlišné od názoru opačné strany – tedy pacienta. Vzhledem k tomu, že v nemocnici pracuji delší dobu, a s dotazníkem zaměřeným na téma efektivní komunikace jsem se zatím nesetkala, pokusila jsem se tuto problematiku zmapovat. Otázka komunikace je stále aktuální a ve zdravotnictví by jí měla být věnována značná pozornost. Podklady pro práci jsem čerpala jak z knižních, tak i z časopiseckých pramenů. Práce je určena nelékařským zdravotnickým pracovníkům, ale též lékařům a to nejen v nemocnici Přerov. Touto cestou vyslovuji poděkování vedoucí bakalářské práce PhDr. Jarmile Verešové za pedagogické usměrnění, podnětné rady a podporu, kterou mi poskytla při vypracování bakalářské práce. OBSAH SEZNAM ZKRATEK SEZNAM TABULEK SEZNAM GRAFŮ ÚVOD............................................................................................................................. 15 1 KOMUNIKACE ..................................................................................................... 16 1.1 Verbální komunikace ..................................................................................... 16 1.2 Neverbální komunikace.................................................................................. 18 1.3 Zdravá komunikace........................................................................................ 19 1.4 Vlastnosti zdravě komunikujícího jedince ..................................................... 19 2 KOMUNIKACE SESTRY V OŠETŘOVATELSKÉM PROCESU...................... 20 2.1 Empatické chování ve zdravotnictví versus požadavky na efektivně vedenou komunikaci mezi pacientem a lékařem....................................................................... 24 2.2 Komunikace a etika ve vnitřním lékařství a ošetřovatelství .......................... 25 2.3 Pacient interního oddělení.............................................................................. 26 2.4 Stanovení priority lékařské práce................................................................... 26 3 VÝZNAM PACIENTOVA POCITU BEZPEČÍ Z POHLEDU KOMUNIKACE 28 3.1 Zabezpečení informovanosti pacienta............................................................ 28 3.2 Dohoda o způsobu léčby ................................................................................ 29 3.3 Ukončení návštěvy......................................................................................... 29 4 EMPIRICKÝ PRŮZKUM...................................................................................... 30 4.1 Cíle průzkumného šetření............................................................................... 30 4.2 Pracovní hypotézy.......................................................................................... 30 4.3 Charakteristika průzkumné práce................................................................... 31 4.3.1 Charakteristika zkoumaného souboru ...............................................31 4.3.2 Administrace dotazníků.....................................................................32 4.3.3 Způsob zpracování výsledků průzkumného šetření .......................... 32 4.4 Hodnocení ...................................................................................................... 73 5 DISKUZE ............................................................................................................... 77 5.1 Doporučení pro praxi ..................................................................................... 78 ZÁVĚR ........................................................................................................................... 79 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ............................................................................ 80 SEZNAM PŘÍLOH SEZNAM ZKRATEK Atd. – a tak dále Č. – číslo Např. – například Str. – strana Tab. – tabulka Tzv. – tak zvané SEZNAM TABULEK Tab. Fáze rozhovoru Tabulka č. 1: Počet rozdaných a vrácených dotazníků V dotazníku zdravotnického personálu: Tabulka č. 2: Zastoupení respondentů z hlediska profesního Tabulka č. 3: Pohlaví zaměstnanců Tabulka č. 4: Věková kategorie Tabulka č. 5: Důležitost komunikace s pacientem Tabulka č. 6: Znalost forem komunikace Tabulka č. 7: Vliv nedostatku času na komunikaci s pacientem Tabulka č. 8: Používání odborné terminologie při rozhovoru Tabulka č. 9: Jasnost, stručnost, zřetelnost při verbální komunikaci Tabulka č. 10: Používání otevřených otázek při rozhovoru Tabulka č. 11: Naslouchání jako jedno z dovedností v komunikaci Tabulka č. 12: Vyjádření emoční blízkosti Tabulka č. 13: Podání ruky pacientovi při představení Tabulka č. 14: Sledování neverbálního projevu při komunikaci Tabulka č. 15: Schopnost projevu empatie Tabulka č. 16: Dotek jako forma haptického projevu Tabulka č. 17: Dbaní na svůj verbální a neverbální projev Tabulka č. 18: Navazování kontaktu s pacientem Tabulka č. 19: Používání direktivních vět Tabulka č. 20: Dbaní soukromí při rozhovoru s pacientem Tabulka č. 21: Vliv věku na komunikaci s pacientem Tabulka č. 22: Časové rozmezí při propuštění pacienta do domácí péče V dotazníku pacientů: Tabulka č. 1: Otázka první hospitalizace Tabulka č. 2: Pohlaví Tabulka č. 3: Věková kategorie Tabulka č. 4: Význam komunikace se zdravotnickým personálem Tabulka č. 5: Formy komunikace Tabulka č. 6: Dostatek času na komunikaci Tabulka č. 7: Používání odborných termínů lékařem či sestrou Tabulka č. 8: Jasnost, stručnost, zřetelnost sdělení ošetřujícího personálu Tabulka č. 9: Pokládání otázek ošetřujícího personálu Tabulka č. 10: Odpovědi respondentů na probdělou noc Tabulka č. 11: Sledování úsměvu, gest, postojů u ošetřujícího personálu Tabulka č. 12: Zda si pacient myslí, že byl lékař schopen vcítit se do jeho situace Tabulka č. 13: Důležitost podání ruky ošetřujícího personálu při představení Tabulka č. 14: Snaha o navázání kontaktu s ošetřujícím personálem SEZNAM GRAFŮ V dotazníku zdravotnického personálu: Graf č. 1: Zastoupení respondentů z hlediska profesního Graf č. 2: Pohlaví zaměstnanců Graf č. 3: Věková kategorie Graf č. 4: Důležitost komunikace s pacientem Graf č. 5: Znalost forem komunikace Graf č. 6: Vliv nedostatku času na komunikaci s pacientem Graf č. 7: Používání odborné terminologie při rozhovoru Graf č. 8: Jasnost, stručnost, zřetelnost při verbální komunikaci Graf č. 9: Používání otevřených otázek při rozhovoru Graf č. 10: Naslouchání jako jedno z dovedností v komunikaci Graf č. 11: Vyjádření emoční blízkosti Graf č. 12: Podání ruky pacientovi při představení Graf č. 13: Sledování neverbálního projevu při komunikaci Graf č. 14: Schopnost projevu empatie Graf č. 15: Dotek jako forma haptického projevu Graf č. 16: Dbaní na svůj verbální a neverbální projev Graf č. 17: Navazování kontaktu s pacientem Graf č. 18: Používání direktivních vět Graf č. 19: Dbaní soukromí při rozhovoru s pacientem Graf č. 20: Vliv věku na komunikaci s pacientem Graf č. 21: Časové rozmezí při propuštění pacienta do domácí péče V dotazníku pacientů: Graf č. 1: Otázka první hospitalizace Graf č. 2: Pohlaví Graf č. 3: Věková kategorie Graf č. 4: Význam komunikace se zdravotnickým personálem Graf č. 5: Formy komunikace Graf č. 6: Dostatek času na komunikaci Graf č. 7: Používání odborných termínů lékařem či sestrou Graf č. 8: Jasnost, stručnost, zřetelnost sdělení ošetřujícího personálu Graf č. 9: Pokládání otázek ošetřujícího personálu Graf č. 10: Odpovědi respondentů na probdělou noc Graf č. 11: Sledování úsměvu, gest, postojů u ošetřujícího personálu Graf č. 12: Zda si pacient myslí, že byl lékař schopen vcítit se do jeho situace Graf č. 13: Důležitost podání ruky ošetřujícího personálu při představení Graf č. 14: Snaha o navázání kontaktu s ošetřujícím personálem Graf č. 15: Používání direktivních vět ošetřujícím personálem Graf č. 16: Dbaní ošetřujícího personálu na soukromí pacienta Graf č. 17: Vliv věku ošetřujícího personálu na komunikaci Graf č. 18: Věnovaný čas lékaře při propuštění pacienta Graf č. 19: Dotek jako projev náklonnosti lékaře k pacientovi 15 ÚVOD Ke své bakalářské práci jsme si vybrali téma velmi aktuální, a sice zkoumání efektivní komunikace mezi pacientem a ošetřujícím personálem na interním oddělení nemocnice Přerov. Komunikace je chápána jako proces předávání informací mezi dvěma či více komunikujícími subjekty, kdy v každém komunikačním řetězci může dojít k poruše (Pokorná, 2006). Teoretická část bakalářské práce přibližuje základní terminologii a význam komunikace při spolupráci s pacientem. V empirické části jsou pak v úvodu stanoveny cíle a hypotézy bakalářské práce. Ty pomáhají nastínit zkoumanou oblast, kterou jsou v tomto případě pacienti a zdravotničtí pracovníci nemocnice Přerov, a jejich komunikace. Dále následuje charakteristika pracovišť, respondentů a metody, jež jsme použili v průzkumném šetření. Jsou zde prezentovány výsledky šetření pomocí dotazníků. Závěr této práce shrnuje výsledky dotazníkového šetření, ze kterého je patrné, že je potřebné se v oblasti komunikačních dovedností vzdělávat a také se jimi neustále a opakovaně zabývat. 16 1 KOMUNIKACE Komunikace je dovednost, kterou je možné rozvíjet kdykoliv v životě člověka. Pokud je splněna základní podmínka - chtít , pak se může zdokonalit. Komunikace posiluje nebo tlumí emoce a formuje postoje. Dokáže popudit, provokovat, iniciovat i uchlácholit a zbrzdit druhého v jeho odhodlání. Dokáže přesvědčit o pravdě i věrohodně šířit lež. Ideálem je zdravá komunikace (VENGLÁŘOVÁ, MAHROVÁ, 2006). 1.1 Verbální komunikace Verbální komunikace znamená komunikaci prostřednictvím jazyka a řeči. Verbální komunikace charakterizuje člověka vůči jiným společensky žijícím živočichům, a s nimiž ho naopak spojuje komunikace neverbální (nonverbální) - komunikace gesty, mimikou a podobně (VYBÍRAL, 2009). Hlavní rysy tvořící verbální komunikaci:  artikulovaná řeč, jež je vázaná na určitý jazyk  slova přestavují symboly se stálým i určitým významem bez závislosti na souvislosti a situaci  vyjadřuje témata a obsahy nepřítomné, např. minulé, vzdálené či budoucí, případně i neskutečné a fantazijní, například v literatuře nebo mýtu (VENGLÁŘOVÁ, MAHROVÁ, 2006). Chceme-li, aby naše komunikace byla efektivní a přinesla to, co očekáváme, musíme sledovat řadu prvků z oblasti verbální i neverbální komunikace. Je důležité věnovat pozornost dalším prvkům:  rychlost řeči  hlasitost  pomlky  výška hlasu  délka projevu  tón hlasu (VENGLÁŘOVÁ, MAHROVÁ, 2006). 17 Rychlost řeči je úměrná naší znalosti tématu. Ta nemusí být stejná u posluchače. Hlasitost je rozdílná podle povahy sdělení. Zbytečně hlasitý projev může působit nepříjemně, netaktně. Nemocní ztiší hlas při hovoru na intimní či nepříjemné téma, při obavách, nejistotě. Pomlky nebo úplné přerušení hovoru může mít různé příčiny. Sestra může dávat prostor nemocnému pro přemýšlení, odpočinek. Mlčet neznamená nutně nemít co říct. Vyplnění času planým hovorem nepůsobí pozitivně. Výška hlasu může být odrazem emocí. Každý má svou polohu hlasu danou. Stres může ovlivňovat i tón hlasu. Vyšší tóny působí nepříjemně až agresivně. Zvláště při edukaci nemocných, velmi záleží na srozumitelnosti. Rovnocennost partnerů v komunikaci určuje prostor, který má každý k dispozici. Je jen málo situací, kdy je vhodné komunikovat s někým formou monologu. Význam sdělení podtrhuje intonace, čili tón hlasu, který nám může pomoci při zdůraznění významu, pochopení, naléhavosti (BERAN, 2009). Jednou z nejdůležitějších komunikačních dovedností je naslouchání. Bývá označováno jako nejdůležitější součást rozhovoru. Je to jeho aktivní složka. Jde v něm nejen o to, že slyšíme, ale také o to, že to chápeme a rozumíme tomu. To znamená schopnost sestry správně interpretovat, co se v komunikaci dozvídá (VENGLÁŘOVÁ, MAHROVÁ, 2006). Nasloucháním jsou vytvářeny podmínky k dalšímu rozhovoru. Tím, že nasloucháme, umožňujeme druhému splnění jeho přání – možnost se svěřit. Nasloucháním dáváme najevo ochotu pomoci. Nasloucháme třemi základními způsoby:  ušima – slyšíme slova a uvědomujeme si jejich význam, slyšíme tón řeči, její rychlost i pomlky a pauzy,  očima – vidíme výraz obličeje, pohled hovořícího, jeho postoj a pohyby,  srdcem – zapojujeme svoje emoce (KŘIVOHLAVÝ, 2010). 18 1.2 Neverbální komunikace Neverbální komunikace je nejjednodušeji definována jako řeč těla. Patří k ní všechny projevy, které vysíláme, aniž bychom mluvili, a i ty, kterými řeč doprovázíme. Výzkumné studie prokázaly, že stejně jako mluvená řeč, jsou i neverbální projevy plynulým jazykem se svým zvláštním tempem, rytmem, slovníkem a gramatikou. Neverbální komunikaci používáme k tomu, abychom podpořili řeč, nebo také úplně nahradili. Její pomocí vyjadřujeme emoce, své interpersonální postoje. Používáme ji k představení v širším slova smyslu – sebeprezentace (LEWIS, 2010). Řeč těla je považována za upřímnější než verbální projev. Dá se říct, že to nejdůležitější „slyšíme“ očima, přičemž nezapomínáme, že do komunikace je zapojen i čich a hmat. Z antropologických studií vyplynulo, že jen 7 % informací z rozhovoru pochází z toho, co slyšíme. To, co přijímáme „verbálním kanálem“, jsou hola fakta. Neverbální forma „zakresluje obraz duše“ – postoje, nálady, pocity apod. Základní gesta a mimika jsou podle výzkumů stejné pro všechny obyvatele planety. Ostatní jsme se mimovolně naučili od lidí kolem nás s kulturně sociálním podtextem. Neverbální projevy jsou tedy společný světový jazyk, ale mají svá nářečí, ta mohou být velmi odlišná (FRANCES LA. BARRE, 2004). Autorem nejčastěji používaného členění je Jaro Křivohlavý. Ten říká, že v neverbální komunikaci jde o to, co si sdělujeme:  výrazem obličeje – mimika,  přiblížením a oddálením – proxemika,  dotekem – optika,  fyzickým postojem – posturologie,  pohybem – kinetika,  gesty,  pohledy,  úprava zevnějšku (KŘIVOHLAVÝ, 2010). 19 1.3 Zdravá komunikace Zdravá komunikace se vyznačuje tím, že neodkládá odpovědi na pozdější dobu („až k tomu bude vhodná chvíle“), nýbrž reaguje ihned. Není bráno za nevhodné, že malý časový odklad musí být chybou, ba naopak. Časté odkládání reakce, mlčení, únikové tendence, ale i nečitelnost adresáta, kdy nevíme, co si o námi sdělovaném myslí a jak se cítí, vedou k poruchám momentálního kontaktu a někdy fixují a udržují i delší poruchu ve vztahu (VYBÍRAL, 2009). Nelze funkčně či zdravě komunikovat, aniž se přizpůsobujeme stanoviskům, slovníku a mimoslovnímu projevu druhého. Ten, jenž si myslí, že může zůstat za každé situace a za všech okolností „svůj“, že se se všemi může domluvit stejně, neměnit se a nepřizpůsobovat svůj momentální stav poznání, sice může zůstat „sám sebou“, ale je do značné míry pro funkční komunikaci „nepoužitelný“ (VENGLÁŘOVÁ, MAHROVÁ, 2006). 1.4 Vlastnosti zdravě komunikujícího jedince  pozitivně vidí sám sebe, věří si,  dokáže být, vždy s ohledem nadanou situaci, jak empatický tak neústupný, vstřícný i odměřený,  není rivalizující typ, což nevylučuje nároky kladené na sebe,  umí sám dospět ke kompromisu i pomoci druhým k němu dospět: ustoupí-li, neobviňuje,  hodnotí teprve tehdy, až si vyslechne celou informaci (umí pozorně naslouchat),  je otevřený změnám a rozmanitosti názorů,  nediskvalifikuje ani ve vztahové, ani ve věcné rovině,  umí komunikaci řídit, regulovat její směr a strukturovat ji,  umí neutralizovat konflikty, kolize a napětí nebo jich tvořivě využít,  nezamlouvá, neodbíhá, nemlží,  sám se umí uměřeně odhalit (BERAN, 2003). 20 2 KOMUNIKACE SESTRY V OŠETŘOVATELSKÉM PROCESU „Ošetřovatelský proces je racionální metoda plánování a poskytování ošetřovatelské péče“ (SYSEL, 2011, s. 34). Cílem ošetřovatelského procesu je zhodnotit zdravotní stav pacienta, reálné potencionální problémy péče o zdraví, stanovit plány pro splnění stanovených cílů, poskytnout specifické ošetřovatelské intervence a zhodnotit jejich účinnost. Úspěch ošetřovatelského procesu závisí od smysluplné a otevřené komunikace a taktéž od rozvoje vztahů mezi sestrou a pacientem (SYSEL, 2011). Komunikace probíhá vždy mezi dvěma nebo i více lidmi. Toto vzájemné působení je ukázkou procesuálního charakteru komunikace, neboť každý ze dvou komunikujících lidí se snaží druhého ovlivňovat a hledat u něj podporu (VRUBLOVÁ, 2006). Komunikace je základem utváření vztahu a sestra by si měla uvědomit skutečnost, že nemoc je rušivým momentem, jež ovlivňuje každého (Kristová, 2004). Pro rozvoj komunikace je významná spolupráce s nemocným kdy:  mluvčí i příjemce dostávají důležité informace,  informace jsou ve srozumitelné formě,  je zachována jejich důstojnost,  mají prostor pro dotazy, zopakování,  mohou vyjádřit svůj názor, komunikace je kongruentní (shoda na úrovni neverbální a verbální úrovně) (VENGLÁŘOVÁ, MAHROVÁ, 2006). Pro sestru jsou v rozhovoru s pacientem důležité následující kroky:  Úcta. Vážíme si pacienta jako člověka a zároveň rovnocenného partnera v rozhovoru.  Důvěryhodnost. Přesvědčit pacienta, že jsme hodni důvěry, můžeme jedině vlastní správným chováním.  Ochota dávat, nejen přijímat. Dialog není jednostrannou záležitostí.  Citlivé odkrývání překážek v rozhovoru. Pokud se nemůžeme dorozumět, je potřeba citlivě a taktně hledat příčinu a nebát se ji odstranit. 21  Přátelská atmosféra. Vytvořit ji lze vzájemným přijetím, není to však jednoduché.  Citlivé odkrývání překážek v rozhovoru. Pokud se nemůžeme dorozumět, je potřeba citlivě a taktně hledat příčinu a nebát se ji odstranit.  Přátelská atmosféra. Vytvořit ji lze vzájemným přijetím, není to však jednoduché. Víme co je v rozhovoru důležité a co napomáhá, co tedy rozhovor brzdí. Mezi brzdící síly patří strach, abychom se neshodili, namyšlenost, pochybnosti o sobě i druhých, snaha druhého ovládnout, ztuhlost a rigidita, odlišné chápání významu používaných slov, příliš velké očekávání, přílišný spěch, přílišná touha odlišovat se, nezralost osobnosti. Komunikační dovednosti i překážky pro dobrý rozhovor mohou do komunikace vnášet jak sestry, tak pacienti. Sestra by měla být tím, kdo umí. Rozhovor dovést ke vzájemné kooperaci a zvládne komunikovat s jakýmkoli pacientem (VENGLÁŘOVÁ, MAHROVÁ, 2006). Sestra si musí uvědomit, že komunikovat znamená „být ve spojení“, ale je zde také důležité respektovat a dbát na pacientovy pocity a snažit se jim porozumět (FRIEDLOVÁ, 2007). Empatie – soucítění Je důležité si uvědomit, že soucítění není soucit. Empatie znamená vnímání partnera v komunikaci tak, jako bych já byla na jeho místě. Můžeme vyjádřit, že s pacientem cítíme, pokud je to vhodné chytit ho za ruku, pohladit. Nevíme, jak moc ho to bolí, ale jsme s ním. Je zcela nepřípustné prožívání druhých v zátěžových situacích zlehčovat (KŘIVOHLAVÝ, 2010). Mlčení I mlčení patří do komunikace a může mít více významů. V tichu můžeme přemýšlet, jak dál v rozhovoru pokračovat. Pacient může potřebovat prostor k přemýšlení nad otázkou. Mlčení může nastat z velkého šoku. Často se stane, že pacient přestane mluvit po nepříjemné zprávě, která ho tak zasáhne, že není schopen slova. Mlčení plné rozpaků bude v praxi sestry spojeno s rozhovory na intimní téma. Sestra by měla být k takovému tichu velmi vnímavá a schopna pomoci pacientovi takové rozpaky překonat (KŘIVOHLAVÝ, 2010). 22 Rozhovor Rozhovor lze popsat velmi jednoduše – někdo někomu něco říká. Můžeme tedy určit role účastníků rozhovoru – hovořícího a naslouchajícího, aktéra, posluchače. To, co říkáme, má určitý záměr, určujeme významovou strukturu sdělení. Každý rozhovor má své paralingvistické charakteristiky (VYBÍRAL, 2005). Kladení otázek Nedílnou součástí informačního rozhovoru jsou otázky. 1. Z hlediska formy je rozlišujeme na: Otevřené - je možné na ně odpovědět celou větou popř. několika větami. Dáváme je tam, kde chceme, aby se pacient rozhovořil nebo vysvětlil. Typickým příkladem takové otázky:„ Co si o tom myslíte?“ „Jaký je váš názor?“ Uzavřené - jsou zaměřené na jeden jediný bod, na upřesnění informace. Odpovědí je jedna ze dvou variant: ano nebo ne. 2. Z hlediska obsahu rozdělujeme otázky na: Věcné – jsou zaměřeny na téma, na zcela určitou věc, která je předmětem rozhovoru. Jejich účelem je získání věcných informací. Osobní – ptáme se na mínění druhých, jejich názor, postoj, představu. Zaměřujeme se na subjektivní a zejména na emocionální stránku člověka. Volme vhodně typ otázek a nespěchejme příliš na odpověď. Zkusme formulovat jednu otázku více způsoby (VYMĚTAL, 2003). Nedirektivní vedení rozhovoru Nedirektivní vedení rozhovoru je technika vycházející ze zásad na klienta zaměřené psychoterapie. Zdravotník je aktivní v podporování rozhovoru, povzbuzuje nemocného ke sdílnosti, nabízí mu svou přítomnost. Nemá převahu nad nemocným, neprosazuje své názory a nenabízí řešení. 23 Dovednosti využívané při nedirektivním vedení rozhovoru:  Aktivní naslouchání Znamená rozumět kontextu situace, chápat emoce, které nemocný prožívá. Přemýšlet o možném vývoji onemocnění, o komplikacích, které nemoc přináší do každodenního života nemocného člověka. Sestra více naslouchá než mluví. Ponechává dostatek času, aby nemocný mohl vyjadřovat vše, co cítí.  Podporování nemocného k rozhovoru Ve vhodnou chvíli se sestra může zeptat, vyjádřit zájem o další okolnosti.  Reflexe Osvědčuje se reflektovat sdělení nemocného.  Vyjádření porozumění Vhodné reakce: „ Asi teď prožíváte těžké chvíle…”  Akceptace a úcta Jsou situace, kdy nesouhlasíme s nemocným, s jeho řešením situace či s jeho životním stylem. Nehodnotíme jeho rozhodnutí.  Autentičnost Principem nedirektivního přístupu je vyjadřovat se upřímně, aniž by to ale poškodilo nemocného (VYBÍRAL, 2009). Shrnutí zásad vedení nedirektivního rozhovoru:  iniciativu necháváme na pacientovi,  dáváme najevo své sympatie a pochopení pro jeho situaci,  reflektujeme sdělení nemocného,  zajímáme se o pocity nemocného,  neklademe přímé otázky. Základním předpokladem je opravdový zájem o nemocného. Vhodná slova pak najdeme snadno (VENGLÁŘOVÁ, MAHROVÁ, 2006). 24 2.1 Empatické chování ve zdravotnictví versus požadavky na efektivně vedenou komunikaci mezi pacientem a lékařem Lékař, sestra, pacient, tvoří základní trojúhelník péče o pacienta. Lékař by se měl snažit o dosažení spolupráce pacienta, vytvoření pocitu bezpečí a jistoty, zabezpečení informovanosti nemocného a dohodu o způsobu léčby. Proto by se měl o osobu pacienta zajímat, poskytnout mu dostatek času, nebo předem vymezit dobu, kdy se mu může věnovat (PTÁČEK, 2011). Ve zdravotnických zařízeních, kde se léčí zejména nemoci těla, je empatie vzhledem ke specifikaci činností a k pracovní zátěži prakticky obtížně realizovatelná. Předpokládá vytvoření hlubokých emocionálních vztahů mezi lékařem a pacientem, mezi sestrou (ošetřovatelem, dobrovolníkem) a pacientem, což vyžaduje speciální edukaci, jisté osobnostní předpoklady dovednost cílevědomého soustředění se na druhého. Jde o proces vyžadující čas. V ambulantní sféře jde o epizodické kontakty. Během nich lze sledovat jen nejnápadnější komunikační faktory, které mohou ovlivňovat chování personálu i pacienta. Při epizodických kontaktech s pacienty se ovšem empatické chování vyžaduje, nejčastěji se realizuje jako empatické (účastné) naslouchání (PROKOPOVÁ, 2004) a bio-psycho-sociální přístup k pacientovi, lékař vede rozhovor tak, aby zjistil, zda se za somatickými potížemi neskrývají problémy psychické či sociální. Při tom důsledně sleduje pacientovy neverbální signály (proto je vyžadován oční kontakt s pacientem), z nichž získá informace o jeho momentálním psychickém rozpoložení (agresivita, úzkost, pohoda…). Psychika pacienta má vliv na celkový úzdravný proces. Duševní stav pacienta během nemoci, Poznání, že léčba pouze pomocí biochemických prostředků vždycky nestačí, vede k požadavku empaticity. Atribut empatický se nejčastěji spojuje s chováním, vnímáním, přístupem, komunikací, porozuměním. Do značné míry se kryje s dřívějšími výrazy etický, humánní, altruistický, zřetelněji však sugeruje požadavek citové účasti, spoluúčasti, nikoliv soucit! Očekává se, že empatický přístup k pacientovi pomůže včas rozpoznat doprovodné nežádoucí psychické procesy, které mnohdy mohou komplikovat uzdravování. Jsou-li ovšem takového charakteru, že na jejich zvládnutí zdravotnický personál už nestačí, doporučuje se přímá spolupráce s psychologem (LINHARTOVÁ, 2011). Termín profesionální empatie byl poprvé uveden v roce 2007 v souvislosti s komunikací na onkologickém oddělení (LINHARTOVÁ, 2007). Obecně 25 platí, že zdravotnický personál v zájmu zachování vlastního zdraví a nutné ochrany před syndromem vyhoření nemůže s každým pacientem sdílet jeho svět. Což nevylučuje porozumět aktuálním pocitům druhých, přistupovat ke každému bez předsudků a sdělit druhým své porozumění, popřípadě uspokojit aktuální potřebu. Každá emoce se projevuje v mimice. Nejvíce vnímáme pohled. Oči jsou významnými informátory. Looking behaviour je dnes samostatným tématem výzkumu hlavně v Anglii. 2.2 Komunikace a etika ve vnitřním lékařství a ošetřovatelství Pojem „lékařská etika“ souhrnně označuje etické problémy v lékařství, kdy lze za historický základ a za součást novodobé lékařské etiky považovat vědu deontologii. Ošetřovatelská etika vychází z etiky lékařské. Mezi etikou v ošetřovatelství a etikou lékařskou by měl být interaktivní vztah (KUTNOHORSKÁ, 2007). Dle Farkašové je ošetřovatelství moudrost láska a pomoc, kdy jedno od druhého, nelze od sebe oddělovat (FARKAŠOVÁ, 2006). Nyní se pojďme věnovat komunikaci ve vnitřním lékařství. Jednoznačnou výhodou zkušeného internisty jsou znalosti charakterizované integrovaným klinickým pohledem umožňující komplexní posouzení pacienta. Častým limitem je však deficit etického postoje lékaře, resp. jeho morální odpovědnosti či absence schopnosti účinně komunikovat (BARTŮNĚK, 2011). Nejčastější stížnosti-stezky pacientů na interním oddělení:  nedostatek informací o léčbě, rekonvalescenci,  informace sdělované v odborné – latinské terminologii,  zlehčování problémů lékařem,  ponižující zacházení („jako s dítětem“),  na hrubost a vulgárnost,  nedostanou prostor říct svůj názor,  není respektován jejich stud,  lékař, sestra nevěří pacientovi bolest, 26  lékař sděluje důvěrné informace i v přítomnosti další osoby, aniž by s tím vyslovil souhlas,  důvěrné informace lékař sdělí bez souhlasu pacienta rodině, ale i jiným,  dlouhé čekání v čekárně,  lékař se neptá na souhlas s léčbou. 2.3 Pacient interního oddělení Typický „interní pacient“ je člověk vyššího věku a v naprosté většině případů polymorbidní. Z tohoto faktu vyplývá, že mohou být komunikační bariéry i ze strany nemocného. Také okolnost, že pacient interního oddělení je předmětem vyšetřování kolegů z řady lékařských oborů, mezi nimiž chybí často souhra z hlediska taktiky vůči nemocným, bývá zdrojem nedorozumění, které na ně v psychické rovině působí velmi rušivě. Připustíme-li, že u části z nich je situace komplikována obtížemi plynoucími ze stáří (degenerativní změny pohybového ústrojí, presbyacusie, poruchy inkontinence), je zřejmé, že lékař i zdravotnický personál se pohybují ve stigmatizovaném terénu a je třeba značné trpělivosti a taktu, abychom s těmito pacienty navázali účinnou komunikaci a následně i potřebný vztah. Ten ovšem nevyžadujeme jen od lékařů, ale i od sester a vůbec všech, kteří se s nemocným setkávají. Ti totiž spoluvytvářejí klima, které v případě, že je nemocnými přijato, může zásadním způsobem ovlivnit nejen diagnostický, ale především léčebný proces (BARTŮNĚK, 2011). 2.4 Stanovení priority lékařské práce Přestože mívá lékař dojem, že ví, proč pacient přišel, nemusí vždy vědět vše. Jeho úkolem je dohodnout se, na čem bude pacient spolupracovat. V prvé řadě by si měl lékař vyslechnout všechny obtíže a očekávat, že jich bude i více. Vždy je třeba hledat těžiště problému, to, co pacienta nejvíce tíží. Při hledání podstaty problému pomáhá zachycení:  verbálních klíčů (důležitá slova, fráze o problémech, starostech atd.),  neverbálních klíčů (změny v mimice, očním kontaktu, tón řeči atd.). 27 Na verbální a neverbální klíče je třeba reagovat – např. když je pacient skleslý nebo mluví o tom, že je smutný, nemůže zůstat v roli nezaujatého pozorovatele, měli bychom vyjádřit porozumění (PTÁČEK, 2011). 28 3 VÝZNAM PACIENTOVA POCITU BEZPEČÍ Z POHLEDU KOMUNIKACE Nemoc je doprovázena negativními emocemi: nejčastěji jsou to úzkost, agrese, frustrace, deprese, projevy bezmoci a beznaděje. Okolnosti, za kterých nemoc vzniká, ovlivňují potřeby i jejich psychickou odezvu. Je nutné si uvědomit, že nemocný bude jinak vyjadřovat své potřeby v domácí péči a jinak v nemocničním zařízení (TRACHTOVÁ, 2013). Lékař, ale i sestra se snaží o jejich ovlivnění a nejpoužívanějším postupem je:  ujištění, že budou použity všechny účinné prostředky,  informace o délce a míře bolestivosti chystaného zákroku,  poskytnutí šance, aby se pacient aktivně podílel na zákroku a mohl si vyžádat oddechový čas. Člověk snáší bolest lépe tehdy, má-li její intenzitu pod kontrolou a může ji sám regulovat (VYBÍRAL, 2009). 3.1 Zabezpečení informovanosti pacienta V našich společenských podmínkách a v našem právním klimatu nese plnou odpovědnost za nemocného lékař, proto by měl právě on sdělovat pacientovi závažné informace (KUTNOHORSKÁ, 2007). Zjistěte, jak pacient rozumí své situaci a tomu, jaký bude další postup, co bude následovat. Zodpovězte možné otázky. Předpokládejte a naučte se zodpovídat následující dotazy:  Co se mi stalo?  Proč se to stalo právě mně?  Jaký to bude mít dopad na brzkou a vzdálenější budoucnost? 29  Co se mnou budete dělat (vyšetření, zákroky, testy)?  Proč právě to, a ne něco jiného?  Poškodí mě to? Zneschopní mě to? Na jak dlouho?  Jak dlouho to bude bolet?  Budu se moci vrátit k normálnímu životu, a kdy? (PTÁČEK, 2011). 3.2 Dohoda o způsobu léčby Pacient by se měl stát vaším partnerem v péči o své zdraví. Mějte na paměti, že právě on rozhoduje o tom, zda se bude řídit vašimi doporučeními. Je zjištěno, že pacienti dodržují pouze asi polovinu instrukcí lékaře. Po odeznění či zmírnění příznaků mají tendenci opomíjet či šidit rekonvalescenci. Doporučuje se, aby lékař uvedl, k jakým výsledkům léčba povede, popsal časový rozvrh léčby a nástup jejich účinků (PTÁČEK, 2011). 3.3 Ukončení návštěvy Návštěvu lékař ukončuje pomocí rozhovoru, který by měl probíhat podle následujících zásad:  zopakujte plán léčby,  potvrďte důležitost a postup jednotlivých kroků,  vyjádřete naději na úspěch,  domluvte další setkání,  rozlučte se (BERAN, 2003). 30 4 EMPIRICKÝ PRŮZKUM Bakalářská práce zkoumá názory pacientů a zdravotnických pracovníků na důležitost a kvalitu komunikace při hospitalizaci na interním oddělení. 4.1 Cíle průzkumného šetření Cílem tohoto šetření je zjistit názory pacientů a zdravotnických pracovníků interního lůžkového oddělení Nemocnice Přerov na kvalitu vzájemné komunikace. C1 Zjistit zda obě strany (skupiny) považují komunikaci za důležitou a vnímají i neverbální projevy komunikace. C2 Zjistit, jestli nedostatek času je vnímán jako faktor ovlivňující vzájemnou komunikaci mezi zúčastněnými. C3 Zjistit, jestli zdravotnický personál pokládá otevřené otázky a dává tak prostor pacientům vyjádřit svůj názor. C4 Zjistit, zda je pro pacienty důležitý tzv. haptický projev při prvním setkání. C5 Zjistit, je-li věk ovlivňujícím faktorem při vzájemné komunikaci. C6 Zjistit, jak reagují zdravotničtí pracovníci na pacientovu projevenou potřebu emoční blízkosti a jsou-li schopni empatie. 4.2 Pracovní hypotézy H1 Domníváme se, že obě strany považují komunikaci za důležitou a sledují verbální i neverbální projevy. H2 Domníváme se, že nedostatek času pramenící z nedostatku personálu, je vnímán oběma stranami jako faktor ovlivňující kvalitu vzájemné komunikace. 31 H3 Domníváme se, že zdravotnický nepokládá otevřené otázky dostatečně. A tím nedává prostor pacientovi vyjádřit svůj názor. H4 Domníváme se, že je pro pacienty velmi důležitý tzv. haptický projev. H5 Domníváme se, že věk není výrazným ovlivňujícím faktorem při vzájemné komunikaci. Případné konflikty závisí vždy od jednotlivce. H6 Domníváme se, že zdravotnický personál dokáže projevit empatii, ale potřebu emoční blízkosti pacienta stále podceňuje a bagatelizuje. 4.3 Charakteristika průzkumné práce V této práci jsme zvolili průzkumné šetření formou dotazníků. V úvodu jsme všechny zúčastněné respondenty seznámili s obsahem a důležitostí odpovědět pravdivě a anonymně na otázky týkající se komunikace ve zdravotnictví. Dotazník pro pacienty sestává z 19 otázek. Dotazník pro zdravotnický personál sestává z 21 otázek. První otázky jsou v obou případech demografické. V dalších otázkách se zaměřujeme na názory, znalosti a využití základních komunikačních dovedností. Výsledky získané z dotazníků jsme použili jako výchozí podklad naší bakalářské práce. 4.3.1 Charakteristika zkoumaného souboru I. Dotazník zdravotnického personálu II. Dotazník pacientů 32 4.3.2 Administrace dotazníků Průzkumné šetření bylo provedeno na interním oddělení nemocnice v Přerově během měsíce ledna 2015. Šetření probíhalo ve spolupráci s lékaři, sestrami, zdravotnickými asistenty a pacienty daného oddělení, které jsme k tomuto účelu požádali o účast. Celkem bylo rozdáno každé skupině 100 dotazníků /vráceno jich bylo všech 100/, tudíž pro zpracování byly použity všechny dotazníky. Tabulka č. 1: Počet rozdaných a vrácených dotazníků Počet rozdaných dotazníků Počet vrácených dotazníků Nevráceno 200 200 0 4.3.3 Způsob zpracování výsledků průzkumného šetření Výsledky šetření jsme zpracovali a vyhodnotili do jednotlivých tabulek a grafů. Každá otázka je tedy zpracována samostatně do tabulky a grafu. 33 Ad I. Tabulka č. 2: Zastoupení respondentů z hlediska profesního Pracovní zařazení Četnost respondentů Relativní četnost Lékař / lékařka 36 36% Nelékařský zdravotnický personál 64 64% Celkem 100 100% Graf č. 1: Zastoupení respondentů z hlediska profesního Z celkového počtu 100 /100%/ dotazovaných bylo 36 /36%/ respondentů na pozici lékaře či lékařky a 64 /64%/ na pozici nelékařského zdravotnického personálu. 64% 36% Profesní zastoupení nelékařský zdravot. personál lékař/lékařka 34 Tabulka č. 3: Pohlaví zaměstnanců Pohlaví zaměstnanců Četnost respondentů Relativní četnost Žena 73 73% Muž 27 27% Celkem 100 100% Graf č. 2: Pohlaví zaměstnanců Z celkového počtu 100 respondentů bylo 27 mužů a 73 žen. 73% 27% Pohlaví respondentů žena muž 35 Tabulka č. 4: Věková kategorie Věková kategorie Četnost respondentů Relativní četnost 20 – 30 let 38 38% 31 – 45 let 50 50% 46 – 60 let 12 12% Celkem 100 100% Graf č. 3: Věková kategorie Z celkového počtu 100 zúčastněných bylo 50 ve věku 30-45 let, 38 ve věku 20-30 let a 12 ve věku 45-60 let. 38% 50% 12% Věková kategorie 20-30 let 30-45 let 45-60 let 36 Otázka č. 4: Považujete komunikaci s pacientem za důležitou? Tabulka č. 5: Důležitost komunikace s pacientem Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 100 100% Ne 0 Nevím 0 Celkem 100 100% Graf č. 4: Důležitost komunikace s pacientem Z hlediska otázky, zda personál považuje komunikaci s pacientem za důležitou, odpovědělo 100% dotazovaných formulací „ano“. 100% Komunikace s pacientem Ano Ne Nevím 37 Otázka č. 5: Znáte formy komunikace? Tabulka č. 6: Znalost forem komunikace Znalost forem komunikace Četnost respondentů Relativní četnost Ano 99 99% Ne 1 1% Celkem 100 100% Graf č. 5: Znalost forem komunikace Z celkového počtu 100 dotazovaných, zda znají formy komunikace, odpovědělo 99 z nich „ano“ a pouze 1 „ne“. 99% 1% Znalosti forem komunikace Ano Ne 38 Otázka č. 6: Ovlivňuje Vaši komunikaci s pacientem nedostatek času? Tabulka č. 7: Vliv nedostatku času na komunikaci s pacientem Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano, určitě 73 73% Ne 2 2% Někdy 25 25% Celkem 100 100% Graf č. 6: Vliv nedostatku času na komunikaci s pacientem Z celkového počtu 100 respondentů odpovídá 73 z nich kladně na otázku, zda ovlivňuje jejich komunikaci s pacientem nedostatek času, 25 někdy a 2 záporně. 73% 25% 2% Vliv nedostatku času na komunikaci s pacientem Ano, určitě Někdy Ne 39 Otázka č. 7: Používáte při rozhovoru odbornou terminologii? Tabulka č. 8: Používání odborné terminologie při rozhovoru Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano, často, dle mého názoru to nevadí 6 6% Ano, ale snažím se co nejméně 76 76% Ne, vím, že by mi pacient nerozuměl 18 18% Celkem 100 100% Graf č. 7: Používání odborné terminologie při rozhovoru K otázce, zda používají při rozhovoru odbornou terminologii, za 100 oslovených odpovědělo 6 pracovníků „ano, často“, 76 „ano, ale snažím se co nejméně a 18 „ne,vím, že by mi pacient nerozuměl.“ 6% 76% 18% Používání odborné terminologie při rozhovoru Ano, dle mého názoru to nevadí Ano, ale snažím se co nejméně Ne, vím, že by mi pacient nerozuměl 40 Otázka č. 8: Jste při verbální komunikaci jasní, struční, zřetelní? Tabulka č. 9: Jasnost, stručnost, zřetelnost při verbální komunikaci Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Myslím, že ano 92 92% Spíše ne 3 3% Ne, mám s tím potíže 5 5% Celkem 100 100% Graf č. 8: Jasnost, stručnost, zřetelnost při verbální komunikaci V otázce jasnosti, stručnosti a zřetelnosti při verbální komunikaci odpověděl největší počet 92 dotazovaných respondentů „ano“, „ne“ odpovědělo 5, „spíše ne“ 3. 92% 3% 5% Hodnoty dotazovaných Myslím, že ano Spíše ne Ne, mám s tím potíže 41 Otázka č. 9: Používáte při rozhovoru otevřené otázky typu: „Co si o tom myslíte?“ či „Jaký je Váš názor na léčebný postup?“ Tabulka č. 10: Používání otevřených otázek při rozhovoru Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 6 6% Někdy 61 61% Ne, mým zájmem jsou holá fakta 33 33% Celkem 100 100% Graf č. 9: Používání otevřených otázek při rozhovoru V otázce, zda respondenti používají při rozhovoru otevřené otázky, odpovědělo kladně 6 dotazovaných, záporně 33 a váhavě 61. 6% 61% 33% Používání otevřených otázek při rozhovoru Ano Někdy Ne 42 Otázka č. 10: Naslouchání je jednou z nejdůležitějších dovedností v komunikaci. Vy nasloucháte hlavně……. Tabulka č. 11: Naslouchání jako jedno z dovedností v komunikaci Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ušima, očima, srdcem 68 68% Ušima, očima 27 27% Ušima 5 5% Celkem 100 100% Graf č. 10: Naslouchání jako jedno z dovedností v komunikaci V otázce, jakým způsobem respondenti naslouchají svým pacientům, odpovědělo 68 z nich ušima, očima, srdcem, 27 ušima, očima, 5 tázaných pouze ušima. 68% 27% 5% Naslouchání Ušima, očima, srdcem Ušima, očima Ušima 43 Otázka č. 11: Pacient vyjádří potřebu emoční blízkosti větou: „ Celou noc jsem nemohl spát.“ Vaše odpověď zní: Tabulka č. 12: Vyjádření emoční blízkosti Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost „Asi teď prožíváte těžké období…“ 28 28% „Povím lékaři, ať Vám předepíše prášek na spaní.“ 57 57% „To nevadí, dospíte to přes den.“ 15 15% Celkem 100 100% Graf č. 11: Vyjádření emoční blízkosti Z grafu je zřejmé, že na výše uvedenou otázku odpovědělo 28 respondentů „Asi teď prožíváte těžké období…“, 57 respondentů „Povím lékaři, ať Vám předepíše tabletu na spaní“, 15 respondentů odpovědělo, že to nevadí, dospíte to přes den.“ 28% 57% 15% Potřeba emoční blízkosti "Asi teď prožívte těžké období…" "Povím lékaři, ať Vám předepíše prášek na psaní." "To nevadí, dospíte to přes den." 44 Otázka č. 12: Podáte pacientovi při představení ruku? Tabulka č. 13: Podání ruky pacientovi při představení Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano, vždy 21 21% Někdy, podle situace 74 74% Ne, je mi to nepříjemné 5 5% Celkem 100 100% Graf č. 12: Podání ruky pacientovi při představení V otázce, zda respondenti při představení se pacientovi podají ruku, odpovědělo rezolutně kladně 21 dotazovaných, záporně 5 a někdy 74. 21% 74% 5% Podání ruky Ano, vždy Někdy, podle situace Ne, je mi to nepříjemné 45 Otázka č. 13: Sledujete při komunikaci s pacientem jeho neverbální projev? Tabulka č. 14: Sledování neverbálního projevu při komunikaci Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 82 82% Někdy 13 13% Ne 5 5% Celkem 100 100% Graf č. 13: Sledování neverbálního projevu při komunikaci V otázce, zda dotazovaní při komunikaci s pacientem sledují jeho neverbální projev, odpovědělo kladně 82 z nich, záporně 5 a někdy 13. 82% 13% 5% Neverbální projev Ano Někdy Ne 46 Otázka č. 14: Jste schopni projevit empatii? Tabulka č. 15: Schopnost projevu empatie Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 73 73% Někdy 27 27% Ne, je mi to nepříjemné 0 0 Celkem 100 100% Graf č. 14 Schopnost projevu empatie V otázce, zda respondenti jsou schopni projevu empatie, odpovědělo kladně 73 dotazovaných, někdy 27 z nich. 73% 27% Empatie Ano Někdy 47 Otázka č. 15: Dotek jako forma haptického projevu. Učiníte tak při rozhovoru s pacientem? Tabulka č. 16: Dotek jako forma haptického projevu Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano, vždy 19 19% Někdy, podle sympatie 75 75% Ne, je mi to nepříjemné 6 6% Celkem 100 100% Graf č. 15: Dotek jako forma haptického projevu V otázce, zda respondenti jsou schopni haptického projevu, odpovědělo kladně 19 z nich, záporně 6 a někdy 75. 19% 75% 6% Dotek-haptická forma projevu Ano, vždy Někdy, podle sympatie Ne, je mi to nepříjemné 48 Otázka č. 16: Dbáte na svůj verbální a neverbální projev /řeč, mimika, gesta, upravený oděv/? Tabulka č. 17: Dbaní na svůj verbální a neverbální projev Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano, vždy 78 78% Někdy, podle nálady 22 22% Ne 0 0% Celkem 100 100% Graf č. 16: Dbaní na svůj verbální a neverbální projev Z grafu je zřejmé, že 19 respondentů dbá na svůj verbální i neverbální projev a 22 z nich dle nálady. 78% 22% Verbální a neverbální projev Ano, vždy Někdy, podle nálady 49 Otázka č. 17: Navazujete kontakt s pacientem? Tabulka č. 18: Navazování kontaktu s pacientem Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano, vždy 19 19% Někdy, podle sympatie 75 75% Ne, je mi to nepříjemné 6 6% Celkem 100 100% Graf č. 17: Navazování kontaktu s pacientem V otázce, zda respondenti navazují kontakt s pacientem, odpovědělo kladně 41 z nich, záporně 5 a těch, kteří potřebují více času na seznámení bylo 54. 41% 54% 5% Navázání kontaktu s pacientem Okamžitě, jsem extrovert Pomaleji, potřebuji více času na seznámení Těžko, jsem introvert 50 Otázka č. 18: Pokud je nutné, použijete direktivní věty typu: „Okamžitě si lehněte…. Musíte ležet…“ Tabulka č. 19: Používání direktivních vět Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 17 17% Někdy 78 78% Ne 15 15% Celkem 100 100% Graf č. 18: Používání direktivních vět Z grafu je zřejmé, jaký počet zdravotnického personálu používá či nepoužívá direktivních vět. 17% 78% 15% Používání direktivních vět Ano Někdy Ne 51 Otázka č. 19: Dbáte při rozhovoru s pacientem na jeho soukromí? Tabulka č. 20: Dbaní soukromí při rozhovoru s pacientem Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 48 48% Ne 3 3% Dle situace 49 49% Celkem 100 100% Graf č. 19: Dbaní soukromí při rozhovoru s pacientem V otázce, zda respondenti dbají při rozhovoru s pacientem na jeho soukromí, odpovědělo kladně 48 dotazovaných, záporně 3 a dle situace 49. 48% 3% 49% Soukromí pacienta Ano Ne Dle situace 52 Otázka č. 20: Ovlivňuje Vaši komunikaci s pacientem jeho věk? Tabulka č. 21: Vliv věku na komunikaci s pacientem Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano /čím větší věkový rozdíl, tím menší zájem o efektivní komunikaci 4 4% Ne /nedělám rozdíly/ 73 73% Někdy /záleží na postoji pacienta k mé osobě/ 23 23% Celkem 100 100% Graf č. 20: Vliv věku na komunikaci s pacientem V otázce, zda respondenty ovlivňuje při komunikaci s pacientem jeho věk, se vyjádřili 4 z nich kladně, 73 záporně a 23 odpovědělo „někdy“. 4% 73% 23% Ovlivnění komunikace věkem pacienta Ano Ne Někdy 53 Otázka č. 21: Kolik času věnujete pacientovi při propuštění do domácí péče? Tabulka č. 22: Časové rozmezí při propuštění pacienta do domácí péče Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Méně než 5 minut 24 24% 5 minut 56 56% 5 – 10 minut 13 13% 10 – 15 minut 5 5% Více jak 15 minut 2 2% Celkem 100 100% Graf č. 21: Časové rozmezí při propuštění pacienta do domácí péče Z grafu plyne, že při propuštění pacienta do domácí péče 56 respondentů mu věnuje 5minut, 24 respondentů méně než 5 minut, 13 respondentů 5-10 minut, 5 respondentů 10-15 minut a 2 respondenti více jak 15 minut. 24% 56% 13% 5% 2% Čas věnovaný pacientovi Méně než 5 minut 5 minut 5-10 minut 10-15 minut Více jak 15 minut 54 Ad II. Otázka č. 1: Je to Vaše první hospitalizace? Tabulka č. 1: Otázka první hospitalizace Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 34 34% Ne 66 66% Celkem 100 100% Graf č. 1: Otázka první hospitalizace Z grafu plyne, že pro 66 dotazovaných to nebyla první hospitalizace a pro zbývajících 34 ano. 34% 66% První hospitalizace Ano Ne 55 Otázka č. 2: Pohlaví? Tabulka č. 2: Pohlaví Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ženy 52 52% Muži 48 48% Celkem 100 100% Graf č. 2: Pohlaví Z dotazovaných bylo 52 žen a 48 mužů 52%48% Pohlaví Žena Muž 56 Otázka č. 3: Jste ve věkové kategorii…. Tabulka č. 3: Věková kategorie Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost 20-30 let 3 3% 30-45 let 19 19% 45-60 let 32 32% Nad 65 let 46 46% Celkem 100 100% Graf č. 3: Věková kategorie V otázce věku, bylo 46 respondentů ve věku nad 65 let, 32 ve věku 45-60 let, 19 z nich ve věku 30-44 let a 3 ve věku 20-29 let. 3% 19% 32% 46% Věk 20-29let 30-44let 45-60let Nad 65let 57 Otázka č. 4: Považujete komunikaci se zdravotnickým personálem za významnou? Tabulka č. 4: Význam komunikace se zdravotnickým personálem Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 91 91% Ne 8 8% Nevím 1 1% Celkem 100 100% Graf č. 4: Význam komunikace se zdravotnickým personálem V otázce, zda dotazovaní považují komunikaci za významnou, odpovědělo 91 z nich „ano“, 8 „ne“ a 1 „nevím“. 91% 8% 1% Význam komunikace Ano Ne Nevím 58 Otázka č. 5: Znáte formy komunikace /př. verbální, …/? Tabulka č. 5: Formy komunikace Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 72 72% Ne 28 28% Celkem 100 100% Graf č. 5: Formy komunikace Z grafu je zřejmé, že 72 dotazovaných ze 100 zná formy komunikace a 28 z nich ne. 72% 28% Znalost forem komunikace Ano Ne 59 Otázka č. 6: Myslíte si, že má personál nedostatek času na komunikaci s Vámi? Tabulka č. 6: Dostatek času na komunikaci Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 53 53% Ne 7 7% Nevím 40 40% Celkem 100 100% Graf č. 6: Dostatek času na komunikaci V otázce, zda má personál nedostatek času na komunikaci s pacientem, odpovědělo 53 „ano“, 40 „nevím“, 7 „ne“. 53% 7% 40% Čas na komunikaci Ano Ne Nevím 60 Otázka č. 7: Používal lékař či sestra odborné termíny, kterým jste nerozuměl/a? Tabulka č. 7: Používání odborných termínů lékařem či sestrou Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 8 8% Ne 58 58% Nevím 34 34% Celkem 100 100% Graf č. 7: Používání odborných termínů lékařem či sestrou V otázce, zda personál používal odborné termíny v komunikaci, odpovědělo 8 „ano“, 34 „nevím“, 58 „ne“. 8% 58% 34% Používání odborných termínů Ano Ne Nevím 61 Otázka č. 8: Byla sdělení ošetřujícího personálu jasná, stručná, zřetelná? Tabulka č. 8: Jasnost, stručnost, zřetelnost sdělení ošetřujícího personálu Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 70 70% Ne 3 3% Nevím 27 27% Celkem 100 100% Graf č. 8: Jasnost, stručnost, zřetelnost sdělení ošetřujícího personálu V otázce, zda sdělení ošetřujícího personálu byla jasná, stručná, zřetelná, odpovědělo 70 „ano“, 27 „nevím“, 3 „ne“. 70%3% 27% Sdílnost ošetřujícího personálu Ano Ne Nevím 62 Otázka č. 9: Pokládal Vám ošetřující personál otázky typu: „Co si o tom myslíte?“ nebo „Jaký je Váš názor na léčbu?“ Tabulka č. 9: Pokládání otázek ošetřujícího personálu Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 13 13% Někdy 16 16% Ne 71 71% Celkem 100 100% Graf č. 9: Pokládání otázek ošetřujícího personálu V otázce, zda ošetřující personál pokládal pacientům otázky typu viz výše, odpovědělo 13 „ano“, 16 „někdy“, 71 „ne“. 13% 16% 71% Otázky Ano Někdy Ne 63 Otázka č. 10: Stalo se, že jste probděl/a celou noc. Ráno jste to sdělil lékaři či sestře a jejich odpověď zněla: Tabulka č. 10: Odpovědi respondentů na probdělou noc Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost „Asi teď prožíváte těžké období….“ 18 18% „Řeknu lékaři, ať Vám předepíše tabletu na spaní.“ 68 68% „To nevadí, dospíte to přes den.“ 14 14% Celkem 100 100% Graf č. 10: Odpovědi respondentů na probdělou noc Na otázku probdělé noci odpovědělo 18 respondentů, že jim zdravotnický personál odpoví „Asi teď prožíváte těžké období.“, 68 respondentů „Řeknu lékaři, ať Vám předepíše tabletu na spaní“, 14 respondentů „ To nevadí, dospíte to přes den.“ 18% 68% 14% Odpovědi na probdělou noc "Asi teď prožíváte těžké období.." "Řeknu lékaři, ať Vám předepíše prášek na spaní." "To nevadí, dospíte to přes den." 64 Otázka č. 11: Sledujete při komunikaci s ošetřujícím personálem jeho úsměv, gesta, postoj? Tabulka č. 11: Sledování úsměvu, gest, postojů u ošetřujícího personálu Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 74 74% Někdy 15 15% Ne 11 11% Celkem 100 100% Graf č. 11: Sledování úsměvu, gest, postojů u ošetřujícího personálu V otázce, zda pacienti sledují úsměv, gesta, postoj ošetřujícího personálu, odpovědělo 74 „ano“, 15 „někdy“, 11 „ne“. 74% 15% 11% Úsměv, gesta, postoj ošetř. personálu Ano Někdy Ne 65 Otázka č. 12: Myslíte si, že byl lékař schopen vcítit se do Vaší situace? Tabulka č. 12: Zda si pacient myslí, že byl lékař schopen vcítit se do jeho situace Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 44 44% Někdy 46 46% Ne 10 10% Celkem 100 100% Graf č. 12: Zda si pacient myslí, že byl lékař schopen vcítit se do jeho situace V otázce, zda si pacienti myslí, že byl lékař schopen se vcítit do jejich situace, odpovědělo 44 „ano“, 46 „někdy“, 10 „ne“. 44% 46% 10% Schopnost empatie Ano Někdy Ne 66 Otázka č. 13: Považujete za důležité, aby Vám ošetřující lékař při představení podal ruku? Tabulka č. 13: Důležitost podání ruky ošetřujícího personálu při představení Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 16 16% Ne 84 84% Celkem 100 100% Graf č. 13: Důležitost podání ruky ošetřujícího personálu při představení V otázce, zda si pacienti považují za důležité, aby jim oš. lékař podal ruku při představení, odpovědělo 16 „ano“, 84 „ne“. 16% 84% Haptický projev Ano Ne 67 Otázka č. 14: Snažíte se navázat kontakt s ošetřujícím personálem? Tabulka č. 14: Snaha o navázání kontaktu s ošetřujícím personálem Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Okamžitě 42 42% Pomaleji, potřebuji více času 39 39% Těžko, nerad se svěřuji 19 19% Celkem 100 100% Graf č. 14: Snaha o navázání kontaktu s ošetřujícím personálem V otázce, zda se pacient snaží navázat kontakt s ošetřujícím personálem, odpovědělo 42 okamžitě, 39 pomaleji, potřebují více času a 19 respondentů těžce, neradi se svěřují. 42% 39% 19% Navázání kontaktu Okamžitě Pomaleji, potřebuji více času Těžko, nerad se svěřuji 68 Otázka č. 15: Používal ošetřující personál direktivní věty typu: „Okamžitě si lehněte!, Musíte ležet!“ Tabulka č. 15: Používání direktivních vět ošetřujícím personálem Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 7 7% Někdy 67 67% Ne 26 26% Celkem 100 100% Graf č. 15: Používání direktivních vět ošetřujícím personálem V otázce, zda ošetřující personál používal direktivních vět k pacientovi, odpovědělo 7 „ano“, 67 „ne“, 26 „někdy“. 7% 67% 26% Používání direktivních vět Ano Ne Někdy 69 Otázka č. 16: Dbal ošetřující personál na Vaše soukromí? Tabulka č. 16: Dbaní ošetřujícího personálu na soukromí pacienta Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 85 85% Někdy 7 7% Ne 8 8% Celkem 100 100% Graf č. 16: Dbaní ošetřujícího personálu na soukromí pacienta V otázce, zda ošetřující personál dbal na soukromí pacienta, odpovědělo 85 „ano“, 8 „ne“, 7 „někdy“. 85% 7% 8% Soukromí Ano Někdy Ne 70 Otázka č. 17: Ovlivňoval Vaši komunikaci s ošetřujícím personálem jeho věk? Např. mladý = nezkušený Tabulka č. 17: Vliv věku ošetřujícího personálu na komunikaci Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 94 94% Ne 6 6% Celkem 100 100% Graf č. 17: Vliv věku ošetřujícího personálu na komunikaci V otázce, zda komunikaci pacienta s oš. personálem ovlivňuje jeho věk, odpovědělo 94 „ano“, 6 „ne“. 94% 6% Vliv věku oš. personálu na komunikaci Ano Ne 71 Otázka č. 18: Kolik času Vám věnoval lékař při Vašem propuštění? /předání lékařské zprávy, edukace o dalším léčebném režimu, …/ Tabulka č. 18: Věnovaný čas lékaře při propuštění pacienta Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost 5 minut 19 19% 5-10 minut 74 74% 15 minut 7 7% Více 0 0% Celkem 100 100% Graf č. 18: Věnovaný čas lékaře při propuštění pacienta V otázce, kolik času věnoval lékař při propuštění pacientovi, odpovědělo 74 dotazovaných 5-10 minut, 19 z nich 5 minut a 7 dotazovaných 15 minut. 19% 74% 7% Čas věnovaný pacientovi 5 minut 5-10 minut 15 minut 72 Otázka č. 19: Je pro Vás dotek lékaře či ošetřujícího personálu ve snaze projevit náklonnost či pochopení s Vaším onemocněním nepříjemné? Tabulka č. 19: Dotek jako projev náklonnosti lékaře k pacientovi Odpovědi Četnost respondentů Relativní četnost Ano 1 1% Někdy 5 5% Ne 94 94% Celkem 100 100% Graf č. 19: Dotek jako projev náklonnosti lékaře k pacientovi V otázce, zda je dotek lékaře či ošetřujícího personálu ve snaze projevit náklonnost či pochopení s pacientovým onemocněním nepříjemný, odpovědělo 94 respondentů „ne“, 5 respondentů „někdy“ a 1 dotazovaný „ano“. 1% 5% 94% Dotek jako projev náklonnosti Ano Někdy Ne 73 4.4 Hodnocení Cíle a hypotézy, které jsme si stanovili, se nám potvrdily následovně. Cíle: C1 Zjistit, zda obě skupiny považují komunikaci za důležitou a vnímají i neverbální projevy komunikace. C2 Zjistit, jestli nedostatek času je vnímán, jako faktor ovlivňující vzájemnou komunikaci mezi zúčastněnými. C3 Zjistit, jestli zdravotnický personál pokládá otevřené otázky a dává, tak prostor pacientům vyjádřit svůj názor. C4 Zjistit, zda je pro pacienty důležitý tzv. haptický projev. C5 Zjistit, je-li věk ovlivňujícím faktorem při vzájemné komunikaci. C6 Zjistit, jak reagují zdravotničtí pracovníci na pacientovu projevenou potřebu emoční blízkosti a jsou-li schopni empatie. Výsledek šetření k C1 K otázce č. 4, zda považují obě strany komunikaci za důležitou se vyjádřilo Ano 85, Ne 4, Nevím 1 pacient. Ano 100% ZP. Otázky 5,11,13,14,16 směřovaly na neverbální projevy při komunikaci. Odpovědi na otázky 11,13 sledujete neverbální projev Ano – 72/82, Někdy 13/13, Ne 5/ 5. Na otázku 16, jestli sami ZP dbají na svůj celkový projev Ano 78, Někdy 22, Ne 0. Výsledek šetření k C2 Otázka č. 6 vyjadřovala názor pacientů a ZP zda je vzájemná komunikace ovlivněna nedostatkem času ZP. Pacienti Ano 48, Ne 5, Nevím 37. ZP Ano 79, Někdy 25, Ne 2. 74 Výsledek šetření k C3 Otázka č. 9 vyjadřovala názor obou stran na pokládání otevřených otázek pacientům. Pacienti typ této otázky slyšeli Ano 10, Ne 67, Někdy 13. ZP položil typ této otázky Ano 6, Ne 33, Někdy 61. Výsledek šetření k C4 Otázky 13,19, 12 (ZP) vyjadřovaly názor, zda je pro pacienta tzv. haptický projev důležitý. Otázku 13 respondenti hodnotili Ano 12, Ne 78. Na otázku 19 Ano 0, Někdy 3, Ne 87. Na otázku 12 ZP hodnotil Ano 21, Někdy 74, Ne 5. Výsledek šetření k C5 Otázky 3, 17, 20 (ZP) hodnotily, je-li věk ovlivňujícím faktorem při vzájemné komunikaci. Ano 2, Ne 88, ZP Ano 4, Ne 73, Někdy 23. Výsledek šetření k C6 Otázka č. 11 hodnotila, jakou slyšeli pacienti odpověď, když projevili potřebu emoční blízkosti A „ Asi teď prožíváte těžké období…” 15 B „ Řeknu lékaři, ať Vám dá prášek na spaní.“ 64. C „ To nevadí, dospíte to přes den.” 11. ZP přiznali, že odpovídají na ad A 15, B 64, C 11. O schopnosti projevit empatii vypovídala otázka č. 14 Ano 73, Někdy 27, Ne 0. Zda měl pacient sám pocit, že se ZP dokáže vcítit, byla otázka 12 Ano 72, Někdy 13, Ne 5. Pracovní hypotézy: H1 Domníváme se, že obě strany považují komunikaci za důležitou a sledují verbální i neverbální projevy. H2 Domníváme se, že nedostatek času, pramenící z nedostatku personálu, je vnímán oběma stranami, jako faktor ovlivňující kvalitu vzájemné komunikace. 75 H3 Domníváme se, že zdravotnický personál nepokládá otevřené otázky dostatečně, a tím nedává prostor pacientovi vyjádřit svůj názor. H4 Domníváme se, že je pro pacienty velmi důležitý tzv. haptický projev. H5 Domníváme se, že věk není výrazným ovlivňujícím faktorem při vzájemné komunikaci. Případné konflikty závisí vždy od jednotlivce. H6 Domníváme se, že zdravotnický personál dokáže projevit empatii, ale potřebu emoční blízkosti pacienta stále podceňuje a bagatelizuje. Výsledek šetření k H1 Předpoklad, že většina respondentů obou stran bude považovat komunikaci za důležitou a zároveň sleduje i neverbální projevy při komunikaci, se potvrdil v přímé otázce č. 4. Výsledek šetření k H2 Respondenti projevili shodný názor, na nedostatek času při komunikaci. A hodnotili ho jako faktor ovlivňující kvalitu komunikace. 37 respondentů z řad pacientů odpovědělo Nevím. Výsledek šetření k H3 Respondenti obou stran se vyjadřovali k používání tzv. „otevřených otázek“. Předpoklad, že ZP dostatečně nepokládá otevřené otázky se potvrdil ve stejné otázce č. 4. Pacienti slyšeli otevřenou otázku Ano 10, Ne 67, Někdy 13. ZP dal tuto otázku Ano 6, Ne 33, Někdy 61, což svědčí o malé možnosti pacienta vyjádřit svůj názor. Výsledek šetření k H4 Předpoklad, že je pro pacienty velmi důležitý tzv. haptický projev se nepotvrdil. Na jasnou otázku č. 3, zda považují za důležité podání ruky, odpovědělo Ano 12, Ne 78 respondentů z řad pacientů. ZP tak činí Ano 21, Někdy 74, Ne 5. V otázce 19 hodnotili 76 respondenti samotný dotek ZP jako projev pochopení nepříjemně Někdy 3, Ne 87, Ano, je mi to nepříjemné 0. Výsledek šetření k H5 Předpoklad, že věk není výrazným ovlivňujícím faktorem mezi pacientem a zdravotnickým pracovníkem se potvrdil. V jasné otázce 17 ovlivňoval věk ošetřujícího personálu komunikaci s Vámi? Ano 2 Ne 88. Stejně jasná odpověď je v otázce 20, zda ovlivňuje vaši komunikaci s pacientem jeho věk Ano 4, Ne 73, Někdy 23. Výsledky šetření k H6 Předpoklad, že ZP dokáže projevit empatii, se potvrdil. Zároveň se potvrdilo, že pokud pacient vyjádří potřebu emoční blízkosti, tak ji ZP podceňuje, až bagatelizuje. Respondenti pacienti měli pocit, že by ZP schopen se vcítit v otázce 12 Ano 43, Někdy 44, Ne 3. V otázce 14 pro ZP, jste schopni projevit empatii? Ano 73, Někdy 27, Ne 0. Otázky týkající se potřeby emoční blízkosti a reakce ZP na ni potvrdila, že ZP se domnívá, že prášek na spaní vše spraví a totéž pociťoval pacient z reakce ZP. 77 5 DISKUZE Cílem průzkumu bylo zjistit, které faktory se podílejí na kvalitě komunikace zdravotnického personálu s pacientem při hospitalizaci na interním oddělení. Zda personál zná a používá základní formy verbální a neverbální komunikace, ovlivňuje-li ho věk pacienta či nedostatek času pramenící z nedostatku personálu. Současně průzkum zjišťoval, jak pacienti hodnotí přístup ošetřovatelského personálu k jejich osobě, jestli na ně personál působil spíše přísnějším dojmem, nebo naopak vstřícně empaticky. Za velmi zásadní zjištění považujeme, že pacienti neslyšeli od ošetřujícího personálu otevřené otázky v 67%, ale zároveň byl personál pokládán za empatický. Očekávali jsme, že nedostatek času zapříčiněný nedostatkem personálu, bude považován za zásadní faktor ovlivňující vzájemnou komunikaci mezi zúčastněnými, tato hypotéza se nám bohužel potvrdila. Pozitivně lze hodnotit výsledky průzkumu týkající se empatie, věku obou zúčastněných stran, haptického projevu i srozumitelnosti odborných termínů. Nedostatek času při kontaktu s pacientem nemusí být vždy příčinou nespokojenosti pacienta s komunikačními dovednostmi zdravotnického personálu. Neverbální komunikace má několik způsobů, které lze využít při rozhovoru. Použijeme-li haptiku, podání ruky, dotek, mimiku-úsměv, je to pro pacienta jasný signál zájmu o jeho potřeby, obavy. Neverbální empatický přístup nezvyšuje nároky na čas, který trávíme s pacientem při jakémkoliv kontaktu. 78 5.1 Doporučení pro praxi Každá lidská komunikace je ovlivněna mentálními reprezentacemi účastníků, a to jak uvědomovanými, tak mimovědomým, streotypizovaným posuzováním druhých lidí. Komunikace je dovednost, kterou je možné rozvíjet kdykoliv v životě člověka. Na základě získaných informací jsou vhodná následující doporučení pro praxi: a) pro všeobecné sestry, lékaře, zdravotnické asistenty  neustálé vzdělávání v komunikaci s pacientem  častější používání otevřených otázek  věnovat více času jednotlivým pacientům  klást větší důraz na svou mimiku, gesta  přistupovat k pacientovi empaticky s respektem a úctou  motivovat pacienty k otevřenosti  nezapomínat na zpětnou vazbu, ověřovat, zda pacient porozuměl sděleným informacím  všímat si neverbálních projevů pacienta b) pro pacienty  nebát se vyjádřit své pocity a názory  vyjádřit svou spokojenost, ale i nespokojenost  opakovaně se ptát na pro vás nesrozumitelné výrazy  aktivně se zajímat o svůj zdravotní stav  zapojit do komunikace rodinu  nebát se emoce vyjádřit i dotekem 79 ZÁVĚR Bakalářská práce byla zaměřena zjišťování názorů pacientů a zdravotnických pracovníků na komunikaci. Jejím obsahem bylo přiblížení problematiky používání základních komunikačních dovedností. Stěžejní kapitolou bylo zpracování získaných informací dotazníkovým šetření dvou skupin, pacientů a zdravotnického personálu. Šetření ukázalo, že i když je komunikace s pacientem pro nás velmi důležitá, hodnocení pacienta je odlišné v tom, jak sami se při komunikaci vnímáme a hodnotíme. Komunikace je pro zdravotnické pracovníky nesmírně důležitá. Vzhledem k tomu, že jsme se za celou dobu nesetkali s dotazníkem zaměřeným přímo na užívání základních komunikačních dovedností v praxi, a zájem o názor pacienta na komunikaci s ošetřujícím personálem, bylo naší snahou důležitost této problematiky více přiblížit svým kolegům. Ve výzkumném šetření jsme vycházeli ze vzorku 200 respondentů skládajících se jak z pacientů, tak i z ošetřujícího personálu. Komunikace s pacientem byla pro nás vždy velmi důležitá. Na současném pracovišti ji vnímáme jako výrazný problém, který se podílí na spokojenosti pacientů. Našim cílem je proto zkvalitnit nejen komunikaci s pacientem, ale i interpersonální komunikaci, která má vliv na spolupráci s pacientem. V průzkumném šetření byl mezi 200 oslovenými respondenty rozdán stejný počet dotazníků. Vrátil se plný počet – 200 dotazníků. Šetření ukázalo opravdový zájem ošetřujícího personálu a pacientů o tuto problematiku. Největším překvapením bylo, že pacienti nemají potřebu tzv. haptického projevu jako projevu empatie ze strany ošetřujícího personálu. Nedostatek personálu, a následně tím vznikající nedostatek času při komunikaci s pacientem vnímají zaměstnanci jako zásadní problém. Od tohoto faktoru se odvíjí kvalita a efektivita vzájemné komunikace spojená se spokojeností pacientů. Ti vnímají strohé odpovědi na své problémy negativně. Výstupy dotazníkového šetření byly pro nás zajímavým zdrojem názorů, informací a poznání toho, že komunikace je zásadní problém, kterému je nezbytné se stále věnovat. Naopak příjemným zjištěním bylo, že se dotazník pro ošetřující personál stal motivujícím ve smyslu zkvalitnit komunikaci s pacientem. Cíle bakalářské práce byly splněny. 80 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ADAIR, J. E., 2004. Efektivní komunikace. 1.vyd. Praha: Alfa Publishing. 175 s. Management. ISBN 80-86851-10-9 BARRE, F. L., 2004. Jak mluví tělo. Neverbální chování v klinické praxi. ISBN: 978- 80-7254-446-2 BERAN, J., a TUMPACHOVÁ, N., 2003. Základy lékařské psychologie pro studenty lékařství. 2. vyd. Praha: Karolinum. 191 s. Učební texty Univerzity Karlovy v Praze. ISBN 80-246-0659-3 ČERNÁ, M., 2011. Interkulturní aspekty komunikace s pacientem. In: Jihlavské zdravotnické dny. 1. vyd. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava. 94-101 s. ISBN: 978-80-87035-37-5. FARKAŠOVÁ, D., 2006. Ošetřovatelství – teorie. 1. vyd. Martin: Osveta. 211 s. ISBN 80-8063-227-8 FRIEDLOVÁ, K., 2007. Bazální stimulace v základní ošetřovatelské péči. 1. vyd. Praha: Grada. 168 s. ISBN 978-80-247-1314-4 HEMSLEY, B., BALANDIN, S., WORRALL, L., 2012. Nursing the patient with complex communication needs: time as a barrier and a facilitator to successful communication in hospital. Journal of Advanced Nursing . 1. Isme. Vol. 68. 116-126 s. ISSN:0309-2402.DOI: 10.1111/j.1365-2648.2011.05722.x. JURÁSKOVÁ, D., 2011. Etika a komunikace v ošetřovatelství. 1. vyd. Praha: Grada. 239-246 s. ISBN: 978-80-247-3976-2. KYSELOVÁ, M., a BRABCOVÁ, I., 2008-2010. Jihočeská konference nelékařských zdravotnických pracovníků. Komunikační dovednosti pracovníka v oblasti zdravotní a sociální péče. 94-96 s. České Budějovice: Nemocnice České Budějovice. KRISTOVÁ, J., 2004. Komunikácia cvičenia. Martin: Osveta. 221 s. ISBN 80—8063- 164-6 81 KŘIVOHLAVÝ, J., 2010. Povídej - naslouchám. Vyd. 2. (přeprac.). V KNA 1. Kostelní Vydří: Karmelitánské nakladatelství. 135 s. Malý duchovní život; sv. 113. ISBN 978-80-7195-405-7 KUTNOHORSKÁ, J., 2007. Etika v ošetřovatelství. Grada Publishing a.s. 164 s. ISBN 978-80-247-2069-2 LEWIS, D., 2010. Tajná řeč těla. Praha: Bondy. 255 s. ISBN 978-80-904471-7-2 POKORNÁ, A., 2006. Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství. 1. vyd. Brno: NCO NZO. 86 s. ISBN 80-7013-440-2 PTÁČEK, R., et al., 2011. Etika a komunikace v medicíně. Praha: Grada. 528 s. Edice celoživotního vzdělávání ČLK. ISBN 978-80-247-3976-2 SYSEL, D., BELEJOVÁ, H., MASÁR., O., 2011. Teorie a praxe ošetřovatelského procesu. 2. vyd. Brno: Tribun EU. 280 s. ISBN 978-80-263-0001-4 ŠPATENKOVÁ, N., a KRÁLOVÁ, J., 2009. Základní otázky komunikace: komunikace (nejen) pro sestry. 1. vyd. Praha : Galén. ISBN: 978-80-7262-599-4. TALIÁNOVÁ, M., a ŘEŘUCHOVÁ, M., 2011. Komunikace jako sociální dovednost sester. In: Jihlavské zdravotnické dny. 1. vyd. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava. 663-668 s. ISBN: 978-80-87035-37-5. TRACHTOVÁ, E., et al., 2013. Potřeby nemocného v ošetřovatelském procesu. 3. vyd. Brno: NCO NZO.185 s. ISBN 978-80-7013-553-2 VENGLÁŘOVÁ, M., a MAHROVÁ, G., 2006. Komunikace pro zdravotní sestry. Praha: Grada. 144 s. Sestra. ISBN 80-247-1262-8 VYBÍRAL, Z., 2009. Psychologie komunikace. Vyd. 2. Praha: Portál. 319 s. ISBN 978- 80-7367-387 http://projekty. osu.cz/mentor/II-komunikace_v_osetrovatelstvi.pdf - Vrublová 2006 – v textu I SEZNAM PŘÍLOH Příloha A: Tab. Fáze rozhovoru Příloha B: Dotazník pro zdravotnický personál Příloha C: Dotazník pro pacienty Příloha D: Rešerše Příloha E: povolení průzkumného šetření II PŘÍLOHY PŘÍLOHA A Fáze rozhovoru 1.Předinterakční fáze Získávání údajů o pacientovi, hledání potenciální oblasti zájmu, hledání možností spolupráce. 2. Vstupní fáze a) navázání vztahu Společenské formality, vyjasnění důvodu k rozhovoru. b) vyjasnění problému Pečlivé naslouchání, verbalizace pacientova problému. c) formulace dohody Stanovení způsobu spolupráce sestry s nemocným, ujasnění stupně důvěrnosti. 3. Pracovní fáze Pomoc při vyjasnění pocitů, přání, empatie. Vyjádření sounáležitosti, stanovení cílů, zdůraznění úspěchů a realistické zpracování neúspěchů. 4. Závěrečná fáze Sumarizace ze strany sestry, hodnocení spolupráce pacientem. Tab. Fáze rozhovoru ( VENGLÁŘOVÁ, MAHROVÁ, 2006.) III PŘÍLOHA B Dotazník pro zdravotnický personál 1) Pracujete na pozici a) lékař/lékařka b) nelékařský zdravotnický personál (sestra, zdravotnický asistent, ošetřovatelka) 2) Pohlaví a) žena b) muž 3) Jste ve věkové kategorii a) 20-30 let b) 31-45 let c) 46-60 let 4) Považujete komunikaci s pacientem za důležitou? a) ano b) nevím c) ne 5) Znáte formy komunikace? a) ano b) ne 6) Ovlivňuje vaši komunikaci s pacientem nedostatek času? a) ano, určitě b) někdy c) ne 7) Používáte při rozhovoru odbornou terminologii? a) ano – často, podle mě to nevadí b) ano – ale snažím se co nejméně c) ne - vím , že pacient je laik IV 8) Jste při verbální komunikaci jasní, struční, zřetelní? a) myslím si, že ano b) spíše ne c) ne, dělá mi to potíže 9) Používáte při rozhovoru otevřené otázky typu: „ Co si o tom myslíte? „Jaký je Váš názor na léčebný postup?” a) ano b) někdy c) ne – můj zájem je pouze o holá fakta 10) Naslouchání je nejdůležitější dovednost v komunikaci. Vy nasloucháte hlavně? a) ušima, očima, srdcem b) ušima, očima c) ušima 11) Pacient vyjádří potřebu emoční blízkosti větou: „Celou noc jsem nemohl spát.“ Vaše odpověď zní: a) „Asi teď prožíváte těžké období ….“ b) „Řeknu lékaři, ať Vám dá tabletu na spaní.“ c) „To nevadí, dospíte to přes den. 12) Podáte pacientovi při představení ruku? a) ano, vždy b) někdy podle situace c) ne, je mi to nepříjemné 13) Sledujete při komunikaci s pacientem jeho neverbální projev? a) ano b) někdy c) ne V 14) Jste schopni projevit empatii? a) ano b) někdy c) ne, je mi to nepříjemné 15) Dotek jako forma haptického projevu. Učiníte tak při rozhovoru s pacientem? a) ano, vždy b) někdy, podle sympatie c) ne, je mi to nepříjemné 16) Dbáte na svůj verbální a neverbální projev (řeč, mimika, postoj, gesta, upravené oblečení)? a) ano, vždy b) někdy, podle nálady c) ne 17) Navazujete kontakt s pacientem? a) okamžitě, jsem extrovert b) pomaleji, potřebuji více času na seznámení c) těžko, jsem introvert 18) Pokud je třeba, používáte direktivní věty typu: „Okamžitě si lehněte „ „Musíte ležet…” a) ano b) někdy c) ne 19) Dbáte při rozhovoru s pacientem na jeho soukromí? a) ano b) ne c) dle situace VI 20) Ovlivňuje vaši komunikaci s pacientem jeho věk? a) ano, čím větší věkový rozdíl, tím menší zájem o efektivní komunikaci b) ne, nedělám rozdíly c) někdy, záleží na postoji pacienta k mojí osobě 21) Kolik času věnujete pacientovi při propuštění do domácí péče? a) méně než 5 minut b) 5 minut c) 5 – 10 minut d) 10 –15 minut e) více jak 15 minut VII PŘÍLOHA C Dotazník pro pacienty 1) Je to vaše první hospitalizace? a) ano b) ne 2) Pohlaví a) žena b) muž 3) Jste ve věkové kategorii a) 20- 29 let b) 30 –44 let c) 45- 60 let d) nad 65 let 4) Považujete komunikaci se zdravotnickým personálem za významnou? a) ano, určitě b) ne, jde mi jen o to, aby mě vyléčili c) nevím 5) Znáte formy komunikace? např.“ verbální „ a) ano b) ne 6) Myslíte si, že má personál nedostatek času na komunikaci s vámi? a) ano b) ne, je to jen výmluva c) nevím VIII 7) Používal lékař či sestra odborné termíny, kterým jste nerozuměl/a ? a) ano b) někdy c) ne 8) Byla sdělení ošetřujícího personálu jasná, stručná, zřetelná? a) ano b) ne c) někdy 9) Pokládal vám oš. personál otázky typu „Co si o tom myslíte ? nebo „Jaký je Váš názor na léčbu?” a) ano b) někdy c) ne 10) Stalo se, že jste probděl celou noc. Ráno jste to sdělil lékaři, sestře a jejich odpověď zněla: a) „ Asi teď prožíváte těžké období …“ b) „Řeknu lékaři, ať Vám předepíše tabletu na spaní.“ c) „To nevadí, dospíte to přes den.” 11) Sledujete při komunikaci s ošetřujícím personálem jeho úsměv, gesta, postoj? a) ano b) někdy c) ne 12) Myslíte si, že byl lékař schopen vcítit se do vaší situace? a) ano b) někdy c) ne, vůbec IX 13) Považujete za důležité, aby vám oš. lékař při představení podal ruku? a) ano b) ne 14) Snažíte se navázat kontakt s oš. personálem? a) okamžitě b) pomaleji, potřebuji více času c) těžko, nerad se svěřuji 15) Používal oš.pers. direktivní věty typu: „Okamžitě si lehněte!” „Musíte ležet!“ a) ano b) ne c) někdy 16) Dbal oš. personál na vaše soukromí? a) ano b) někdy c) ne, vůbec 17) Ovlivňoval vaši komunikaci s oš.pers. jeho věk? Př. mladý = nezkušený a) ano b) ne, věk nemá na odbornost lékaře či sestry vliv 18) Kolik času vám věnoval lékař při vašem propuštění? (předání lékařské zprávy, edukace o dalším léčebném režimu …) a) 5 minut b) 5 –10 minut c) 15 minut d) více jak 15 minut X 19) Je pro vás dotek lékaře či oš. personálu ve snaze projevit náklonnost či pochopení s vaším onemocněním nepříjemné? a) ano b) někdy c) ne XI PŘÍLOHA D Rešerše XII XIII PŘÍLOHA E Povolení průzkumného šetření