Vysoká škola zdravotnická, o.p.s., Praha 5
Jazyková vybavenost dispečerů na krajském operačním
středisku
Bakalářská práce
Lucie Vágnerová, Dis
Stupeň vzdělání: bakalář
Název studijního oboru: Zdravotnický záchranář
Vedoucí práce: Mgr. Petra Jourová
Praha 2015
PROHLÁŠENÍ
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a všechny použité zdroje
literatury jsem uvedla v seznamu literatury.
Souhlasím s prezenčním zpřístupněním své bakalářské práce ke studijním účelům.
V Praze dne:
…………………………….
Podpis
ABSTRAKT
VÁGNEROVÁ, Lucie. Jazyková vybavenost dispečerů na krajském operačním středisku.
Vysoká škola zdravotnická, o.p.s. Stupeň kvalifikace: Bakalář (Bc.). Vedoucí práce: Mgr.
Petra Jourová. Praha 2015, 63 s.
Téma bakalářské práce je zaměřeno na operátory krajských operačních středisek a jejich
jazykovou vybavenost. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou (metodickou) část.
V teoretické části je popsána historie zdravotnické záchranné služby a zdravotnického
operačního střediska, vybavenost a legislativa Zdravotnického operačního střediska a také
vysvětlení pojmů TANR a TAPP.
Praktická část zjišťuje pomocí metody ankety jazykovou vybavenost operátorů a odkrývá
možná řešení pro odstranění jazykového handicapu při výkonu povolání.
Celkem se průzkumu zúčastnilo 66 respondentů, kteří vykonávají povolání operátora na
krajském operačním středisku.
Klíčová slova: Legislativa a právní povinnosti dispečera. TANR. TAPP. Zdravotnická
záchranná služba. Zdravotnické operační středisko
ABSTRACT
VÁGNEROVÁ, Lucie. Language Skills of Regional Operations Center Dispatchers.
Medical College. Degree: Bachelor (Bc.). Supervisor: Mgr. Petra Jourová, Prague 2015,
page 63.
The topic of bachelor thesis is focused on dispatchers of regional operating centers and
their language skills. This bachelor thesis is dvided into theoretical and practical parts.
The theoretical part describes the history of EMS and medical operation center,
epquipment and legislature of medical operation centr and explanation of telefone CPR (
T- CPR) and telefone ssisted first aid.
The practical part investigates dispatcher´s language skills through a short survey, and
uncovers possible solutions to eliminate the language handicap at work..
A total of 66 respondents, who work as opertors r at the regional control center, responded
to the survey.
Key words: Legisltion and legal obligations dispatcher. T-CPR. TAFA. Emergency
Medical Services. Medical Operations Center
Obsah
ÚVOD..................................................................................................................................12
1 TEORETICKÁ ČÁST .................................................................................................13
1.1 Historie..................................................................................................................13
1.1.1 Zdravotnická záchranná služba......................................................................13
1.1.2 Zdravotnické operační středisko....................................................................15
1.2 Zdravotnické operační středisko (ZOS)................................................................16
1.2.1 Vybavení zdravotnického operačního střediska ............................................17
1.3 Komunikace s volajícím........................................................................................20
1.3.1 Specifika komunikace pro operátory ZOS.....................................................20
1.3.2 Typy volání....................................................................................................21
1.4 Příjem tísňové výzvy.............................................................................................22
1.5 TAPP, TANR........................................................................................................24
1.6 Legislativa a právní povinnosti .............................................................................25
2 PRAKTICKÁ ČÁST ...................................................................................................27
2.1 Metodika práce......................................................................................................27
2.1.1 Průzkumná tvrzení.........................................................................................27
2.1.2 Záměr průzkumu............................................................................................27
2.1.3 Metoda průzkumu..........................................................................................28
2.1.4 Zpracování .....................................................................................................28
2.2 Průzkum ................................................................................................................29
2.2.1 Demografické údaje.......................................................................................29
2.2.2 Výsledky průzkumu a jejich analýza.............................................................32
2.3 Výsledky ...............................................................................................................41
3 Diskuze ........................................................................................................................42
4 Doporučení pro praxi...................................................................................................43
5 Závěr ............................................................................................................................44
6 Seznam použité literatury ............................................................................................45
7 Seznam příloh ..............................................................................................................47
SEZNAM OBRÁZKŮ, TABULEK A GRAFŮ
SEZNAM OBRÁZKŮ
Obrázek 1 První sanitní vůz značky Laurin & Klement r. 1910..........................................48
Obrázek 2 Elektromobil značky smart v sanitní verzi r. 2011.............................................48
Obrázek 3 Správné sezení....................................................................................................49
Obrázek 4 Pult dispečera Moravskoslezského kraje............................................................50
Obrázek 5 KZOS- pracoviště dispečera Olomouckého kraje..............................................50
Obrázek 6 TANR.................................................................................................................52
Obrázek 7 TAP- telefonicky asistovaný porod....................................................................53
SEZNAM TABULEK
Tabulka č. 1. Pohlaví ...........................................................................................................29
Tabulka č. 2. Vzdělání .........................................................................................................30
Tabulka č. 3. Kraj ................................................................................................................31
Tabulka č. 4. Myslíte si, že máte dostatečné jazykové vědomost?......................................32
Tabulka č. 5. Jakým cizím jazykem aktivně hovoříte?........................................................33
Tabulka č. 6. Kde jste se cizímu jazyku naučili?.................................................................34
Tabulka č. 7. Jak často je podle Vás přijímán tísňový hovor vedený v cizím jazyce na
vašem operačním středisku ZZS?........................................................................................35
Tabulka č. 8. Ve kterém cizím jazyce jste nejčastěji přijímal/a tísňový hovor na vašem
operačním středisku ZZS? ...................................................................................................36
Tabulka č. 9. Pocítil/a jste někdy subjektivně jazykový handicap při výkonu práce
dispečera?.............................................................................................................................37
Tabulka č. 10. Jak řešíte jazykový handicap?......................................................................38
Tabulka č. 11. Co by, jste uvítal/a jako řešení jazykového handicapu u dispečerů?...........39
Tabulka č. 12. Bylo by pro Vás motivující, kdyby Vaše další vzdělání cizího jazyka hradil
Váš zaměstnavatel?..............................................................................................................40
Tabulka č. 13. TAPP............................................................................................................51
SEZNAM GRAFŮ
Graf č. 1. Pohlaví .................................................................................................................29
Graf č. 2. Vzdělání...............................................................................................................30
Graf č. 3. Kraj ......................................................................................................................31
Graf č. 4. Myslíte si, že máte dostatečné jazykové vědomost? ...........................................32
Graf č. 5. Jakým cizím jazykem aktivně hovoříte?..............................................................33
Graf č. 6. Kde jste se cizímu jazyku naučili?.......................................................................34
Graf č. 7. Jak často je podle Vás přijímán tísňový hovor vedený v cizím jazyce na vašem
operačním středisku ZZS? ...................................................................................................35
Graf č. 8. Ve kterém cizím jazyce jste nejčastěji přijímal/a tísňový hovor na vašem
operačním středisku ZZS? ...................................................................................................36
Graf č. 9. Pocítil/a jste někdy subjektivně jazykový handicap při výkonu práce dispečera?37
Graf č. 10. Jak řešíte jazykový handicap? ...........................................................................38
Graf č. 11. Co by, jste uvítal/a jako řešení jazykového handicapu u dispečerů?.................39
Graf č. 12. Bylo by pro Vás motivující, kdyby Vaše další vzdělání cizího jazyka hradil Váš
zaměstnavatel?.....................................................................................................................40
SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK
ARIP Specializační vzdělávání v Ošetřovatelské péče
v anesteziologii, resuscitaci a intenzivní péči
ARO Anesteziologicko-Resuscitační oddělení
Apod. a podobně
BBC British Broadcasting Corporation
Cca cirka
ČR Česká republika
Hl. m. Hlavní město
HZS Hasičská záchranná služba
LZS Letecká záchranná služba
Mj. mimo jiné
MZ ČR Ministerstvo zdravotnictví České republiky
Např. například
NEZAS Nemocnice záchranné služby
NZO náhlá zástava oběhu
Resp. respektive
TANR telefonicky asistovaná neodkladná resuscitace
TAPP telefonicky asistovaná první pomoc
TCTV telefonické centru tísňového volání
Tzv. tak zvaně
ÚSZS Územní středisko zdravotnické záchranné služby
ZOS Zdravotnické operační středisko
12
ÚVOD
Zdravotnická záchranná služba je termín, pod kterým, si většina lidí představí budovu, u
které stojí sanitní vozy a v nich pracují erudovaní záchranáři, kteří jsou připraveni
poskytnout pomoc tam kde je právě potřeba. Jenže nic není tak jednoduché, jak se na první
pohled může zdát. Kde a od koho získají záchranáři informace kam jet, kde je zapotřebí
jejich odborná pomoc? Kdo zvedá sluchátko tísňové linky 155? Tzv. zdravotnické operační
středisko. Nedílnou složkou zdravotnické záchranné je operační středisko, které zahajuje
poskytování přednemocniční neodkladné péče. Operační středisko zajišťuje příjem a
vyhodnocení tísňové výzvy a následně zprostředkovává výjezd jednotlivých výjezdových
skupin. Díky zvýšenému nárůstu přistěhovalců do České republiky za prací, otevřenosti
hranic a zvýšenému cestovnímu ruchu jsou dnešní operátoři zdravotnického operačního
střediska stále častěji konfrontováni s cizojazyčně volajícími. V dnešních vzdělávacích
programech, by měli být zdravotníci na tuto skutečnost připravováni již od základních
škol, kdy je zahájena výuka cizích jazyků. Standardem by měl být aktivně hovořící
středoškolský vzdělaný student, alespoň jedním světovým jazykem. Nicméně jazyková
vybavenost zdravotníků nebývá vždy dostačující. Hlavními aspekty kvalitní komunikace
v cizím jazyce je zejména přístup vyučujících k probíranému učivu a aktivní účast
samotného studenta. Hodnocení výuky cizích jazyků na základních a středních školách
však není cílem mé bakalářské práce.
Téma mé bakalářské práce jsem si zvolila na základě vlastní zkušenosti s prací na
operačním středisku zdravotnické záchranné služby během studijní praxe, kdy jsem byla
svědkem „problémového“ příjmu tísňové výzvy v jiném než mateřském jazyce operátora,
tedy v češtině.
Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí – teoretickou a praktickou (metodickou).
V teoretické části jsou popsány základní činnosti zdravotnického operačního střediska
nezbytné pro pochopení jeho postavení a fungování v systému zdravotnické záchranné
služby. Praktická (metodická) část obsahuje zhodnocení průzkumného šetření jazykové
vybavenosti operátorů a návrh na možné řešení jazykové bariéry při příjmu tísňové výzvy.
13
1 TEORETICKÁ ČÁST
1.1 Historie
1.1.1 Zdravotnická záchranná služba
Cokoliv nebo kdokoliv na co pomyslíme má svůj mnoholetý vývoj, svoji historii, tedy i
takový institut jako je zdravotnická záchranná služba, která ji má poměrně bohatou co se
týče rozvoje zdravotní péče nebo transportních pomůcek. Nejprve bych se zaměřila na
zdravotnickou záchrannou službu v Praze, jelikož se jedná o hlavní město České republiky
a tedy téměř všechny reformy, změny a modernizace systému zdravotnické záchranné
služby začínaly převážně zde.
Prvotní náznak či snaha o organizovanou pomoc ohroženým na zdraví či životě se objevila
už v roce 1792, kdy při korunovačních slavnostech Františka II. byla zorganizovaná
pohyblivá stanoviště lékařů, ranhojičů a porodních bab.1
O 6 let později tedy v roce 1798 vzniká (Humanitní společnost pro záchranu zdánlivě
mrtvých a v náhlém nebezpečí smrti se ocitnuvších), kterou můžeme považovat za první
záchrannou službu.
V roce 1857 vznikl (Pražský dobrovolný sbor ochranný), do kterého se přihlásilo 36
dobrovolníků nejrůznějších profesí, a z nich pouze 3 dobrovolníci byli zdravotníci.
Členové sboru byli označeni červeno-bílou stuhou na levé paži, později odznakem.
Sbor pomáhal výhradně při požárech a dalších živelných katastrofách. Roku 1888 se
objevuje návrh na přetransformování tohoto sboru podle vzoru Vídeňského sboru (sbor se
už patrně věnoval i zachraňování lidí). Nicméně, z finančních důvodů byly zakoupeny
pouze nosítka a loďky.2
Roku 1890 vzniká (Ochranná stanice) s vozy taženými koňmi. Ohlašovaly se píšťalami,
avšak pískalo se jen v nejnutnějších případech.
Roku 1891 vznikl nový znak sboru - bílá hvězda v červeném poli.
1
[online] http://www.zzshmp.cz/?page_id=256 [stav z 5. 4. 2013]
2
[online] http://kronikazzshmp.cz/wp/?p=406&page=2 [stav z 5. 4. 2013]
14
Roku 1910 dostává (Ochranná stanice) od Pražské pojišťovny k dispozici první sanitní vůz
značky Laurin a Klement. Technika vozu byla oproti povozům daleko složitější, a proto
nové sanitní vozy mohli řídit jen školení řidiči-členové hasičského sboru. Roku 1923 mizí
z ulic poslední povozy tažené koňmi a již od roku 1928 je k dispozici 15 sanitních
automobilů.3
( Příloha 1)
Po roce 1945 dochází ke změnám v systému zdravotnictví. V 50. letech 20. století státní
zdravotní správa postupně zřizuje rozsáhlou síť zdravotnických zařízení. Díky této změně
prudkým tempem narostl počet lékařů a ostatních profesionálních zdravotnických
pracovníků a zúžil se stav dobrovolníků.4
Důležitým předělem v transportu postižených je rok 1987, kdy byl na letišti v PrazeRuzyni
oficiálně zahájen provoz prvního stanoviště letecké záchranné služby (LZS).
V témže roce je v Praze poprvé k vidění provoz záchranné služby systémem rendez-vous.
Výhoda tohoto systému zdravotní péče spočívá ve vyslání lékaře na místo události
osobním sanitním vozem a pomalejší velká sanitka přijíždí za ním, až v případě potřeby. 3
1989 získává zdravotnická záchranná služba do užívání areál bývalého Státního
zdravotního ústavu na Malnazinkách a vzniká zde Nemocnice Záchranné služby (NEZAS),
která však koncem roku 1998 ale zaniká z důvodu ekonomické neefektivnosti. 1
Roku 2011 byl záchranné službě zapůjčen elektromobil smart v sanitní verzi s nezbytným
záchranářským vybavením, jehož posádku tvoří jeden záchranář. Je to následující vývoj a
modernizace zdravotnické záchranné služby hl. m. Prahy. Základní myšlenkou této
modernizace zdravotnického záchranného systému je v řešení lepší dostupnosti
zdravotnické péče v komplikovaném provozu hl. m. (Příloha 1)
3
[online] http://www.zzshmp.cz/?page_id=510 [stav z 5. 4. 2013]
4
[online] http://zdravi.e15.cz/denni-zpravy/z-domova/historie-zdravotnicke-zachranne-sluzby-v-cr-451490#
[stav z 5. 4. 2013]
15
V průběhu vývoje zdravotnické záchranné služby v hl. m. Praze se přednemocniční
neodkladná péče stává dostupnější v ostatních městech a vesnicích. Od 50. let 20. století se
v menších městech zajišťovala přednemocniční neodkladná péče tzv. lékařská služba první
pomoci (LSPP), kterou vykonávali obvodní lékaři a ambulantní střední zdravotnický
personál.
V prosinci 1974 se začaly zdravotnické záchranné služby vytvářet podle metodického
opatření Ministerstva zdravotnictví. Toto opatření na tehdejší dobu bylo velice pokrokové.
Tímto metodickým opatření Ministerstva zdravotnictví se činnost zdravotnických
záchranných služeb spojila s odděleními anesteziologicko-resuscitačními (ARO). Rozumí
se tím, že na výjezdy tedy vyjížděly sestry a lékaři z Anesteziologicko-Resuscitačního
oddělení a Traumatologických ambulancí. V návaznosti s touto událostí začínají vznikat
první zdravotnické záchranné služby všude po celé České republice např. ZZS Příbram
(1976), Karlovy Vary (1977), Valašské Meziříčí (1978) a mnoho dalších.
Zásadním rokem pro zdravotnickou záchrannou službu byl rok 1993. Právě v roce 1993 a
to přesně 1. 1. vyšla v platnost vyhláška Ministerstva zdravotnictví České republiky (MZ
ČR) o zdravotnické záchranné službě, která přesně stanovuje budování a organizaci
záchranných služeb. 4
V průběhu let vznikají samostatné organizace záchranné služby a trend osamostatňování
středisek zdravotnické záchranné služby, tedy jejich vyčlenění z nemocnic.
1.1.2 Zdravotnické operační středisko
Jak jsme se již zmínili, zdravotnická záchranná služba se neobejde bez řídícího centra,
tudíž i operační středisko má svou historii a letitý vývoj. První zmínkou o dispečinku
můžeme nalézt ve 20. a 30. let 20 století v Praze, kdy bylo využíváno telefonní číslo
60727.
Roku 1938 se už objevují 2 funkční telefonní linky. Roku 1945 byl společností BBC
představen první radiotelefon, kdy bylo možné komunikační spojení řídícího centra
s posádkou ve voze. Až v roce 1952 dochází k první praktické zkušenosti v sanitních
16
vozech, s nedokonalostí tehdejšího radiového systému se však zároveň objevuje mnoho
hluchých míst. 5
Roku 1964 je do provozu zařazen podstatně modernější radiový systém, který dokáže
pracovat se základními radiostanicemi. V tom samém roce dochází k rozdělení systému
zdravotnické péče na „rychlou záchranku“ a převozové služby.
V roce 1977 přichází zlepšení komunikačních možností, kdy byl uveden do provozu nový
radiový systém pracující v semiduplexním provozu v kmitočtovém pásmu 83 MHz,
dovolující mj. adresné volání vozu a zpřístupňující záchranné službě pět současně
použitelných kanálů. V roce 1999 byl celý technický provoz operačního střediska
zmodernizován a převeden na počítačově řízený systém bez závažného výpadku. Tento
provoz fungoval 12 let a roku 2011 přichází zatím poslední upgrade operačního střediska,
kde dispečeři pracují s tou nejmodernější technologií. 3
1.2 Zdravotnické operační středisko (ZOS)
Záchranná služba zaštiťuje potřebnou a neodkladnou přednemocniční péči v dané oblasti a
taktéž úzce spolupracuje se záchrannými službami sousedních územních celků.6
Ovšem nedílnou součástí tohoto zdravotnického systému je zdravotnické operační
středisko (ZOS). Je místem prvního kontaktu s volajícím žádajícím pomoc. Veškeré
tísňové hovory na linku 155 jsou v celé České republice směřovány právě na operační
střediska příslušné záchranné služby, tedy záchranné služby příslušného kraje.
Celá Česká republika je rozdělena do 14 krajů (Moravskoslezský, Zlínský, Olomoucký,
Jihomoravský, Vysočina, Pardubický, Královéhradecký, Liberecký, Jihočeský,
Středočeský, Plzeňský, Ústecký, Karlovarský a hl. m. Praha) a každému kraji náleží
krajské územní středisko zdravotnické záchranné služby (ÚSZS), jejímž zřizovatelem je
Ministerstvo zdravotnictví ČR. To znamená, že každý kraj má své hlavní zdravotnické
středisko (územní) a další menší (okresní) střediska, jejímž zřizovatelem je příslušný kraj,
5
[online] http://www.zzshmp.cz/?page_id=508 [stav z 5. 4. 2013]
6
POKORNÝ, Jiří. Urgentní medicína. Praha: Galén, 2004, 547 s., obr. ISBN 80-726-2259-5.
17
která jsou rozmístěna po celém kraji podle zákon č.374/2011 o zdravotnické záchranné
službě.
Tento zákon stanoví pokrytí území kraje výjezdovými základnami dle demografických,
typografických a rizikových parametrů území jednotlivých obcí a městských částí, tak aby
dojezd výjezdové posádky byl do 20 minut od příjmu tísňové výzvy.
Zpět ke zdravotnickému operačnímu středisku. Zdravotnické středisko zastupuje mnoho
úkonů ve zdravotnickém systému. Nejvyšší prioritu má příjem tísňové výzvy tzv. calltaking,
dále se podílí na operačním řízení a informačních službách a na koordinační a
informační činnosti při mimořádné události.
1.2.1 Vybavení zdravotnického operačního střediska
Důležitou podmínkou pro splnění tohoto náročného úkolu je nepřetržitý příjem tísňových
výzev. Z toho vyplívá, že provoz operačního střediska se může z části omezit, nikoli však
plně zastavit. Pro takto náročný provoz musí operační středisko splňovat velmi vysoké
technické, personální a režimové požadavky.
Technické požadavky na zdravotnické operační středisko jsou dány vyhláškou
Ministerstva zdravotnictví České republiky (MZ ČR) č. 92/2012 sb.,o požadavcích na
minimální technické a věcné vybavení zdravotnických zařízení a kontaktních pracovišť
domácí péče. Řídící operační středisko územní i okresní zdravotnické záchranné služby
musí splňovat následující požadavky na technické a věcné vybavení zdravotnického
zařízení zdravotnické záchranné služby.
Zvláštní požadavky na technické a věcné vybavení zdravotnického zařízení zdravotnické
záchranné služby jsou:
- bezdrátové komunikační prostředky k signalizaci a vyrozumění o výjezdu výjezdové
skupiny,
- vstupní telefonní linka pro příjem volání z pevné i mobilní veřejné telefonní sítě na
národní číslo tísňového volání 155
- radiostanice pro radiové spojení se všemi výjezdovými skupinami zdravotnického
zařízení zdravotnické záchranné služby na území operačního řízení zdravotnického
operačního střediska,
18
- telekomunikační přístroj s možností obousměrného volání na každém operátorském
pracovišti,7
- přímé koordinační spojení s hasiči a policií ČR,
- panel organizačně-provozního radiového systému,
- technologie pro příjem a zobrazení datových zpráv z telekomunikačního centra
tísňového volání 112 na každém operátorském pracovišti,
- technické vybavení k nahrávání všech vstupních i výstupních hovorů s časovým
údajem,
- zařízení pro komunikaci s neslyšícími osobami,
- přístroj pro příjem faxů,
- počítač s připojením k internetu a tiskárna,
- Systém náhradního zásobování elektrickou energii. 7
Vedlejší provozní prostory zdravotnického zařízení zdravotnické záchranné služby jsou:
- místnost pro odpočinek zaměstnanců,
- sanitární zařízení pro zaměstnance,
- skladovací prostory. 7
Nesmíme samozřejmě také opomenout nutné vybavení dispečerského pultu, který taktéž
musí mít takové uspořádání, aby měl dispečer během výkonu své práce dostatečné pohodlí.
Vzhledem k tomu, že dispečer při práci využívá jak zobrazovací tak komunikační techniku,
neobejde se dispečerský pracovní prostor bez nutných úprav, které musí splňovat:
- individuálně regulovatelná klimatizace a osvětlení,
- individuálně regulovatelné profesionální křeslo,
- nestinný výhled na velkoplošnou projekci,
- rozložení monitorů v optimální výši
- ovládací prvky v optimálním dosahu. 8
(Příloha 3)
Kromě výše zmíněných požadavků na individuální úpravu pracovního prostoru musí
dispečerský pult splňovat i základní hygienické požadavky: ( Příloha č. 2)
7
Sbírka zákonů České republiky. In: předpis 92/2012 sb. vyhláška o požadavcích na minimální technické a
věcné vybavení zdravotnických zařízení a kontaktních pracovišť domácí péče. 2012
8
FRANĚK, Ondřej. Manuál dispečera zdravotnického operačního střediska. Brno: Computer Press a.s.,
2010, ISBN 978-80-254-5910-2
19
Jsou to např.:
- optimální výška pracovní desky cca 80 cm nad úroveň podlahy,
- minimální vzdálenost monitoru by měla být 40 cm od očí,
optimální
výška horní hrany monitoru by měla být ve výši obsluhy. 8
Požadavky na personál zdravotnického operačního střediska
Personální obsazení operačního střediska se řídí vyhláškou č. 14/2001 sb., která byla
aktualizovaná roku 2004 a ukládá, že vedoucím pracovníkem operačního střediska musí
být vždy lékař.
Jednou z nejpodstatnějších, ale často paradoxně opomíjenou oblastí managementu ZOS je
výcvik personálu.
Skupinu operátorů tvoří především zdravotní sestry, které mají ukončené specializační
studium ARIP nebo jemu podobné a mají bohaté zkušenosti v neodkladné péči,
resuscitační péči nebo intenzivní péči. Je tedy nutné, aby operátor měl zdravotnické
vzdělání. Každý nový člen musí projít základním školením, které je zaměřeno na základy
telekomunikačních dovedností, obsluhu techniky a technologií a zejména na používaná
indikačních schémat. Velký důraz je kladen i na operátorovu samostatnost, aktivitu a
rychlost rozhodování, jelikož na těchto aspektech mnohdy závisí životy a zdraví volajících.
Operátor musí zvládat nejen komunikaci s volajícím a získání informací o události, ale také
bleskové vyhodnocení situace a vyslání vhodné výjezdové posádky sanitního vozu během
pár vteřin. 6
Nový operátor musí projít vstupním školením, které zpravidla navazuje na kratší či delší
dobu zácviku na pracovišti, kterou nový dispečer absolvuje spolu ve dvojici se
zkušenějším kolegou – operátorem, který na konci tohoto období hodnotí samostatnou
práceschopnost nového operátora.
Primární zaškolení je pro operátora pouhým začátkem v prohlubování odborných znalostí,
na které dohlíží jeho nadřízený.
Musí zvládat nejenom komunikaci s volajícím a získání informací o události, ale také
vyhodnocení situace a vyslání vhodné výjezdové posádky sanitního vozu během velmi
krátké doby.
20
1.3 Komunikace s volajícím
Komunikace je výměna informací. 9
Každý člověk neustále s někým komunikuje.
Komunikace je nedílnou součástí výkonu povolání operátora na zdravotnickém operačním
středisku. Základním kamenem pro komunikaci je chtít komunikovat, ale ne vždy a ne s
každým je kvalitní komunikace možná.
Vhodná komunikace, a v této profesi především, je velmi potřebnou dovedností pro
každého dispečera. Ne vždy se dovolá člověk s dobrým (slušným) vychováním, s chladnou
hlavou, který čeká na pokyny, aby mohl co nejrychleji pomoci, ne každé zazvonění
telefonu znamená, že někdo potřebuje pomoc. Volajícím na tísňovou linku může být
kdokoliv: dítě, starý člověk, dokonce i osoba s handicapem, a proto je základ pro
komunikaci nezbytný.
1.3.1 Specifika komunikace pro operátory ZOS
Jak už je zaznamenáno v předchozím odstavci, komunikace s člověkem není vždy
jednoduchá. Vždy pro komunikaci využíváme verbální i neverbální prvky. Operátoři na
zdravotnickém operačním středisku to mají o to komplikovanější, že dotyčného pouze slyší
přes telefonní sluchátko a podle toho co jim volající sdělí, musí vyhodnotit situaci. Proto je
nevyhnutelné, aby operátoři při komunikaci dodržovali určitá pravidla. Je pochopitelné, že
se způsob komunikace bude odvíjet od toho, kdo volá. Níže jsou uvedeny specifická
pravidla pro komunikaci s dítětem a možnosti při komunikaci s cizincem.
Komunikace s dítětem: při komunikaci s dítětem by se mělo dítě oslovovat křestním
jménem. Z toho plyne, že prvním krokem dispečera je zjistit jméno a věk dítěte.
Komunikaci přizpůsobujeme k věku dítěte. Používáme krátké a srozumitelné věty. Měli
bychom mu sdělit potřebné informace jako např. za jak dlouho přijede pomoc, co musí do
té doby udělat, atd. Měli bychom ho ujistit v tom, že nezůstane sám. Nesmíme ho
zapomenout pochválit a ke konci hovoru mu poděkovat za spolupráci. 9
Komunikace s cizinci: při takovém druhu hovoru mají dispečeři možnost sestavit
konferenční hovor s TCTV 112. Je to zkratka tzv. Telefonického centra tísňového volání.
9
VENGLÁŘOVÁ, Martina a Gabriela MAHROVÁ. Komunikace pro zdravotní sestry. Praha: Grada, 2006,
ISBN 80-247-1262-8.
21
Toto operační středisko HZS napomáhá dispečerům zdravotnického operačního střediska s
příjmem tísňové výzvy v cizím jazyce. Operátoři tohoto tísňového centra disponují
znalostmi nejrůznějších cizích jazyků. Avšak na tísňovou linku se může dovolat i osoba
hovořící exotickým jazykem. V tomto případě lze využít jejich dítěte k tlumočení, ovšem
pokud navštěvuje místní školu a našemu mateřskému jazyku aspoň trochu rozumí. Další
možností pro řešení téhle situace je využít služeb firem zabývajících se tlumočením. Tato
možnost se ve většině případu nevyužívá, jelikož služby tlumočníku jsou zpoplatněny
nemalými částkami. 6
Jak už jsem se zmínila v předešlých odstavcích, během komunikace s volajícím musí
dispečer dbát určitých pravidel. Základní pravidla pro komunikaci, na která by dispečer
neměl opomenout: rychlá odezva na příchozí hovor, představení se a převzetí určité
aktivity. Operátor by se měl dokázat vcítit do situace volajícího a nijak věci nezlehčovat.
Dále může zdůraznit pozitivní věcný přístup, nemělo by se zapomínat, že rozhodující je to,
CO volající říká. Ptát se cíleně a klást jednu otázku za druhou a v žádném případě
nevyčítat chybné jednání. 8
1.3.2 Typy volání
Na zdravotnické operační středisko přichází mnoho hovorů. Ne všechny hovory mají
ovšem charakter tísňové hovoru. A také tu jsou hovory, které ve větší míře mohou
dispečera během výkonu práce vyčerpávat a demotivovat. Mezi tyto příchozí hovory patří
nepatřičná a zlomyslná volání. Nepatřičná volaní jsou volání, která majitel telefonu,
nejčastěji mobilního, neprovedl úmyslně. Důvodem tohoto volání bývá nevhodné uložení
mobilního telefonu a následné náhodné a nechtěné vytáčení čísel. Na rozdíl od
nepatřičného volání se objevují zlomyslná volání, která pachatel provádí úmyslně. Mezi
tyto typy volání můžeme přiřadit klamné volání a obtěžující volání. Obtěžující volání bývá
zpravidla vedeno osobou s psychickou poruchou nebo úchylkou. Tyto hovory bývají
většinou krátké a obsahem tohoto druhu volání bývají vulgarismy, sexuálně motivovaná
sdělení, výčitky nebo výhružky. Klamným voláním se snaží osoba dosáhnout vyslání
výjezdové posádky k neexistující události. Zlomyslná volání mohou být označována za
nejzáludnější past na operátory ZOS, pokud operátor vyhodnotí výzvu jako život
22
ohrožující a vyšle patřičnou posádku, dochází tímto k omezení dostupnosti dané posádky
po dobu výjezdu. Z tohoto důvodu jde o vysoce nebezpečný jev.
Při komunikaci s volajícím na tísňovou linku by si měl také operátor v první řadě
uvědomit jaký je vztah volajícího k události či osobě, která vyžaduje pomoc. Podle toho
lze volání rozlišit na volání z první, druhé nebo třetí ruky.
Volání z první ruky: je volání, kdy volajícím je sám člověk v tísni. Orientačně to bývá
kolem 10-20% telefonátů na dispečink. Z prvního pohledu bychom si dovolili označit toto
volání za nejjednodušší telefonát pro operátora. V tomto případě je v tísni sám volající,
dokonale tedy popíše své obtíže a je ochotný spolupracovat s dispečerem. Zdání však může
někdy klamat. Je zde určitý stresový faktor působící na dispečera, který při příjmu
tísňového hovoru sice zjistí, že volající je samotná osoba v tísni, ale během komunikace
musí co nejdříve zjistit lokalizaci a charakter události pro případ kolapsu volajícího.
Volání z druhé ruky: je zhruba 75% přijímaných hovorů na operačním středisku.
Procentuelně lze říct, že volání z druhé ruky je nejčastějším voláním na dispečink
zdravotního operačního střediska. Volajícím bývá osoba, která je na místě události,
informace od tohoto volajícího jsou relativně spolehlivé, avšak často se může objevit
odpověď „ nevím“, neboť samotný volající nepociťuje obtíže, tudíž je nedokáže podrobně
popsat, nebo nemusí být důvěrně obeznámen se zdravotním stavem postiženého.
Volání z třetí ruky: v procentech by četnost tohohle způsobu volání byla 5-15%, ale je to
pouze orientační číslo.
Toto volání je velmi typické pro zásahy mimo bydliště či pracoviště (např. traumata,
dopravní nehody). Zpravidla volá osoba, která není na místě události, a proto informace,
které dispečer získá, jsou matoucí, neúplné a vysoce nepřesné. 7
1.4 Příjem tísňové výzvy
„Nejdůležitějším úkolem operátorů (dispečerů) zdravotnického operačního střediska je
příjímání a vyhodnocování tísňových výzev. Prvotním úkolem při přijetí a vyhodnocování
tísňové výzvy pracovníky operačního střediska je přístup k volajícímu. Operátorka se při
příjímání výzvy ohlásí jako „ záchranná služba“ a k tomu je ještě nezbytné zmínit místo
kam se volající dovolal. Již v tomto bodě je velmi důležitá zkušenost operátorky a její
23
přístup k volajícímu, který je často vyděšený, dezorientovaný a nedokáže podat objektivní
informace týkající se zdravotního stavu postiženého, počtu raněných, někdy dokonce ani
určit místo události. Operátorka musí od volajícího získat klidným, ale přesto důrazným
způsobem nejdůležitější informace o události.“ 6
Prvním úkolem pracovníka operačního střediska dříve bylo zjistit číslo na volajícího pro
případ přerušení spojení, nicméně v dnešní době, kdy máme na operačních střediscích
moderní záznamový systém, se tento prvotní úkol provádí automaticky bez nutnosti
dotazování.
Díky modernizaci systémů se může pracovník operačního střediska věnovat dalším
důležitým úkolům – tedy získávání mnoha nezbytných a potřebných informací.
Důležitou informací je lokalizace události. Je nezbytné zjistit přesnou adresu, případně
místo události, aby operátor věděl, v případě přerušení spojení, kam směřovat záchranářský
tým. Informace, které operátorovi pomohou k lokalizaci místa události, mimo domov jsou
název ulic, čísla popisné a případně popis okolí - kde přesně se postižený nachází. Při
nešťastné události na silnicích operátorovi pomohou informace jako: na jakém kilometru se
nehoda stala, v jakém směru, u jakého železničního přejezdu, apod.
Následujícím krokem operátora při příjmu tísňové výzvy by měla být klasifikace události.
Klasifikací události se rozumí určení toho „co hlavně pacienta trápí“, resp. která z jeho
zdravotních potíží nebo jaký děj jej v dané chvíli nejvíce ohrožuje. 8
Díky získání těchto informací může operátor rozhodnout o indikaci = naléhavosti události,
počtu a druhu výjezdových skupin. Po vyhodnocení tísňové výzvy operátorka aktivuje
nejvhodnější síly a prostředky pro řešení dané situace. Následně může dále operátorka
instruovat volajícího k dalším úkonům ohledně poskytování první pomoci nebo v případě
potřeby i neodkladné resuscitace. V případě, že operátorka vyhodnotí situaci jako
nenaléhavou, kdy není zapotřebí výjezdu záchranářského týmu, lze využít možnosti tzv.
telemedicíny. 6
Telemedicínou se rozumí získání a vyhodnocení informací o problému volajícího a
následné poskytnutí doporučení, jak dané potíže zmírnit, např. jaké použít prostředky a
postup při zmírnění vysoké horečky.
24
1.5 TAPP, TANR
TAPP- telefonicky asistovaná první pomoc, jsou instrukce první pomoci, které operátor
zdravotnického operačního střediska poskytuje volajícímu, jenž je na místě s pacientem
s poruchou zdraví. Tuto pomoc upravuje doporučený postup urgentní medicíny a medicíny
katastrof. K poskytování TAPP má dispečer k dispozici přesné a konkrétní postupy. Může
se jednat o situace: dušení, krvácení, poleptání, popálení, intoxikace, porod, vdechnutí
cizího tělesa a nejzávažnější náhlá zástava krevního oběhu dále popsáno v odstavci TANR.
Telefonicky asistovaná neodkladná resuscitace je součástí telefonicky asistované první
pomoci. Tato pomoc je zaměřena na stavy, kdy je potřeba zachránci poradit, jak začít
pacienta oživovat.10
(Příloha 4. a.)
TANR-telefonicky asistovaná neodkladná resuscitace znamená telefonickou asistenci a
vedení zachránce na místě k provádění neodkladné resuscitace dispečerem zdravotnické
záchranné služby.
Resuscitace laikem je velmi důležitá nejen pro samotné přežití, ale také se v ní odráží
kvalita přežití postiženého i při následné resuscitaci záchrannou službou. Důležité tedy je
brzké rozpoznání náhlé zástavy oběhu (NZO), které ovšem laikům dělá velké problémy.
Definice náhlé zástavy oběhu zní: „ náhlá zástava oběhu je situace, při které došlo
z jakéhokoliv důvodu k náhlému přerušení cirkulace krve v krevním oběhu.“.11
Ovšem nejen laikům dělá problém rozlišit tuhle situaci, i pro dispečera u telefonu je
rozeznání náhlé zástavy oběhu velmi obtížné, proto se při nejasnosti zástavy oběhu
postupuje podle následujícího doporučení. Pokud si do 1 minuty nejsme jistí, že pacient
normálně dýchá, postupujeme jako při zástavě oběhu. To znamená resuscitací pacienta- na
dispečerovi nyní je, aby rychle a jednoduše vysvětlil volajícímu, co má zachránce s
postiženým dělat. Důležité je vyvarovat se použití odborné terminologie, která
laikům nic neřekne. U každého kroku si musí být dispečer 100% jistý, že zachránce podané
instrukce pochopil správně. Postupy pro TANR jsou od roku 2005 upraveny a kladou
důraz především na nepřímou srdeční masáž. Schéma hodnocení stavu dýchání při
podezření náhlé zástavy oběhu v příloze.10
10
[online] http://www.urgmed.cz/postupy/07_tapp.pdf [stav z 5. 4. 2013]
11
DOBIÁŠ, Viliam. Urgentná prednemocničná medicina. SR: Osveta, 201210. ISBN 978-80-8063-387-5.
25
1.6 Legislativa a právní povinnosti
Zatímco řešení systémových podmínek práce ZOS je věcí manažerů, jednotlivých
dispečerů se mohou osobně dotknout některá ustanovení trestního zákona a také pracovně
právní odpovědnost. 6
Zákon 40/2009 Sb. Trestného zákona §150 zní „ (2) kdo osobě, která je v nebezpečí smrti
nebo jeví známky vážné poruchy zdraví nebo vážného onemocnění, neposkytne potřebnou
pomoc, ač je podle povahy svého zaměstnání povinen takovou pomoc poskytnout, bude
potrestán odnětím svobody až na tři léta nebo zákazem činnosti.“ 12
(celé znění zákonu
v příloze 4. b).
Tohoto trestného činu neposkytnutí první pomoci se může právě dopustit i dispečer. V této
souvislosti je potřebné zdůraznit, že trestné je tedy nejen neposkytnutí pomoci osobě, která
jeví známky závažné poruchy zdraví, ale i osobě, která tyto známky nejeví, a proto by
dispečeři neměli podceňovat hovory s „nezávažnými“ příznaky.
Tento trestný čin ale není jediný, kterého se mohou dispečeři dopustit podle výše
zmíněného zákona, ale §143 resp. §146, §147 trestného zákona může být dispečer obviněn
z trestného činu usmrcení či ublížení na zdraví z nedbalosti a to tehdy, pokud následkem
neposkytnutí pomoci došlo k ujmě na zdraví nebo smrti.(více v příloze 4. a, b.)
Jednou z dalších povinností dispečera je mlčenlivost. Porušením mlčenlivosti jde o trestný
čin neoprávněného nakládání s osobními údaji. Povinná mlčenlivost zdravotnických
pracovníků je upraven v §51 zákonu 372/2011 Sb. Zákon o zdravotnických službách, který
zní „Poskytovatel je povinen zachovat mlčenlivost o všech skutečnostech, o kterých se
dozvěděl v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb.“ Celé znění zákona viz: Zákon o
zdravotnických službách č. 372/2011 Sb. §51.
12
Sbírka zákonů Česká republika. In: 40. zákon trestní zákoník. Praha: MORAVIAPRESS, a.s., 2009, roč.
2009, 11.
26
A trestně právní odpovědnost za porušení mlčenlivosti stanoví §180 trestního zákona, který
zní: „(2) Odnětím svobody na tři léta nebo zákazem činnosti bude potrestán, kdo, byť i
z nedbalosti, poruší státem uloženou nebo uznanou povinnost mlčenlivosti tím, že
neoprávněně zveřejní, sdělí nebo zpřístupní třetí osobě osobní údaje získané v souvislosti
s výkonem svého povolání, zaměstnání nebo funkce, a způsobí tím vážnou újmu na právech
nebo oprávněných zájmech osoby, již se osobní údaje týkají.“ 12
(celé znění zákona
v příloze 4. b)
Trestní zákoník, první část obsahuje hlavu III. Okolnosti vylučující protiprávnost činu, do
těchto okolnosti jsou zařazeny:
§28 Krajní nouze
„(1) Čin jinak trestný, kterým někdo odvrací nebezpečí přímo hrozící zájmu chráněnému
trestním zákonem, není trestným činem.“ 12
(celé znění zákona v příloze 4. c).
§30 Svolení poškozeného
„(1) Trestný čin nespáchá, kdo jedná na základě svolení osoby, jejíž zájmy, o nichž tato
osoba může bez omezení oprávněně rozhodnout, jsou činem dotčeny.“ 12
(celé znění zákona
v příloze 4. c). V praxi na ZOS tento zákon můžeme přiblížit situací, kdy dojde k nevyslání
posádky zdravotnické záchranné služby, pokud si to potencionální pacient sám nepřeje a
pokud tímto rozhodnutí zároveň nedochází ke vzniku ublížení na zdraví či smrti.
§31 Přípustné riziko
„(1) Trestný čin nespáchá, kdo v souladu s dosaženým stavem poznání a informacemi,
které měl v době svého rozhodnutí o dalším postupu, vykonává v rámci svého zaměstnání,
povolání, postavení nebo funkce společensky prospěšnou činnost, která ohrozí nebo poruší
zájem chráněný trestním zákonem, nelze-li společensky prospěšného výsledku dosáhnout
jinak.“ 12
(celé znění zákona v příloze 4. c). Tento zákon si můžeme vysvětlit situací, kdy
vlivem komplikací při lege artis provedeném zákroku lékařem dojde k poškození pacienta.
27
2 PRAKTICKÁ ČÁST
2.1 Metodika práce
2.1.1 Průzkumná tvrzení
Průzkumné tvrzení 1 – Předpokládám, že dispečeři na krajském operačním středisku
aktivně hovoří alespoň jedním cizím jazykem.
Průzkumné tvrzení 2 – Předpokládám, že Anglický jazyk je zastoupen nejčastěji u
volajících na tísňovou linku 155.
Průzkumné tvrzení 3 – Předpokládám, že dispečeři na krajském operačním středisku
pociťují jazykový handicap při výkonu svého povolání.
2.1.2 Záměr průzkumu
Hlavním cílem průzkumného šetření je zjistit jazykovou vybavenost dispečerů na krajském
operačním středisku. Také zda se objevují tísňová volání v cizím než v rodném jazyce
dispečera a zda pociťují jazykový handicap při výkonu povolání. Dále pak zda by uvítaly
další možné vzdělávání cizího jazyka.
28
2.1.3 Metoda průzkumu
Při průzkumném šetření byla použita metoda ankety. Průzkum probíhal v měsících prosinci
2012 a ledna 2013 a to na pracovištích krajského operačního střediska na záchranných
službách Jihomoravského kraje a to v Brně, Moravskoslezského kraje v Ostravě a
Zlínského kraje ve Zlíně. V Olomouckém kraji výzkum prováděn nebyl z důvodu
nesouhlasu a nepotvrzení výzkumu ředitelstvím zdravotnické záchranné služby
Olomouckého kraje.
Anketa byla zcela anonymní a obsahovala 9 uzavřených otázek s volbou odpovědí.
Celkem bylo rozesláno 80 anketních formulářů, 20 anketních formulářů na Zlínské
operační středisko, 30 anketních formulářů bylo zasláno na Brněnské operační středisko a
40 anketních formulářů na Ostravské operační středisko. Návratnost anket byla z 82,5%,
nicméně 10 anketních formulářů muselo být vyřazeno z důvodu neúplného vyplnění.
2.1.4 Zpracování
Získaná data jsou vytříděná a zpracována kvantitativní metodou a vyjádřena v absolutních
číslech. Jednotlivé položky jsou zpracovány do přehledných tabulek a grafů
s procentuálním vyjádřením četnosti.
29
2.2 Průzkum
2.2.1 Demografické údaje
Položka: Pohlaví
Položka měla za cíl zjistit, v jakém poměru podle pohlaví respondenti odpovídali na
anketu.
Tabulka č. 1.: Pohlaví
Pohlaví n %
Žena 52 79%
Muž 14 21%
Celkem 66 100%
Graf č. 1.: Pohlaví
Průzkumu se zúčastnilo celkem 66 respondentů (100%), z toho 52 respondentů byly ženy
(79%) a 14 respondentů byly muži (21%).
79
21
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Žena
Muž
30
Položka: Vzdělání
Položka měla za cíl zjistit, jakého nejvyššího vzdělání dosáhli respondenti odpovídající na
anketu.
Tabulka č. 2.: Vzdělání
Vzdělání n %
SZŠ 40 61%
VOŠ 18 27%
VŠ 8 12%
Celkem 66 100%
Graf č. 2.: Vzdělání
Dalším demografickým údajem je dosažené vzdělání. Středoškolské vzdělání bylo
zastoupeno 40 respondenty (61%), studium na Vyšší odborné škole bylo zastoupeno 18
respondenty (27%) a Vysokoškolské vzdělání zastupovalo 8 respondentů (12%).
61
27
12
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
SZŠ
VOŠ
VŠ
31
Položka: Kraj
Položka měla za cíl zjistit, v jakém kraji vykonávají, respondenti odpovídající na anketu,
povolání dispečera.
Tabulka č. 3: Kraj
Kraj n %
Moravskoslezský 32 48%
Jihomoravský 25 38%
Zlínský 9 14%
Celkem 66 100%
Graf č. 3: Kraj
Posledním demografickým údajem je kraj, ve kterém dotazovaní respondenti vykonávají
povolání dispečera. Jihomoravský kraj byl zastoupen 25 respondenty (38%),
Moravskoslezský kraj byl zastoupen 32 respondenty (48%) a Zlínský kraj byl zastoupen 9
respondenty (14%).
48
38
14
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Moravskoslezský
Jihomoravský
Zlínský
Moravskoslezský
Jihomoravský
Zlínský
32
2.2.2 Výsledky průzkumu a jejich analýza
Položka č. 1. Myslíte si, že máte dostatečné jazykové vědomosti?
Položka měla za cíl zjisti, jestli si respondenti uvědomují své jazykové vědomosti a zda
jsou dostatečné.
Tabulka č. 4.: Myslíte si, že máte dostatečné jazykové vědomosti?
Odpovědi n %
Ano 5 7%
Ne 47 72%
Možná 14 21%
Celkem 66 100%
Graf č. 4.: Myslíte si, že máte dostatečné jazykové vědomosti?
Odpověď Ano zvolilo 5 respondentů (7%), odpověď Ne zvolilo 47 respondentů (72%) a
odpověď Možná zvolilo 14 respondentů (21%).
7
72
21
0% 20% 40% 60% 80%
Ano
Ne
Možná
Ano
Ne
Možná
33
Položka č. 2: Jakým cizím jazykem aktivně hovoříte?
Položka měla za cíl zjistit, jakým cizím jazykem respondenti aktivně hovoří.
Tabulka č. 5.: Jakým cizím jazykem aktivně hovoříte?
Odpovědi n %
Angličtina 16 24%
Němčina 9 14%
Ruština 9 14%
Francouzština 0 0%
Jiné (doplňte) 5 7%
Žádným 27 41%
Celkem 66 100%
Graf č. 5: Jakým cizím jazykem aktivně hovoříte?
Odpověď Angličtina si zvolilo 16 respondentů (24%), odpověď Němčina si zvolilo 9
respondentů (14%), odpověď Ruština si zvolilo 9 respondentů (14%), Odpověď
Francouzština si nezvolil žádný respondent, odpověď Jiné si zvolili 5 respondenti (7%).
V doplňující odpovědi Jiné respondenti uváděli odpovědi: Polština, Španělština a Italština.
Odpověď Žádným si zvolilo 27 respondentů (41%).
24
14
14
0
7
41
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Angličtina
Němčina
Ruština
Francouzština
Jiné (doplňte)
Žádným
34
Položka č. 3: Kde jste se cizímu jazyku naučili?
Položka měla za cíl zjistit, jaký druh výuky cizího jazyka spělo k nynějším znalostem.
Tabulka č. 6.: Kde jste se cizímu jazyku naučili?
Odpovědi n %
Výuka cizího jazyka byla součástí mého studia na škole 49 75%
Studium na jazykové škole 5 7%
Výuka cizího jazyka v zahraničí 0 0%
Samostudium 3 4%
Neodpovědělo 9 14%
Celkem 66 100%
Graf č. 6.: Kde jste se cizímu jazyku naučili?
Odpověď Výuka cizího jazyka byla, součástí mého studia na škole odpovědělo 49
respondentů (75%), odpověď Studium na jazykové škole si zvolilo 5 respondentů (7%),
odpověď Výuka cizího jazyka v zahraničí si nezvolil žádný respondent. Odpověď
Samostudium si zvolili 3 respondenti (4%) a na tuto otázku neodpovědělo 9 respondentů
(14%).
75
7
0
4
14
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Výuka cizího jazyka byla součástí mého studia
na škole
Studium na jazykové škole
Výuka cizího jazyka v zahraničí
Samostudium
Neodpovědělo
35
Položka č. 4: Jak často je podle Vás přijímán tísňový hovor vedený v cizím jazyce na
vašem operačním středisku ZZS?
Položka měla za cíl zjistit, jak často je cizojazyčný hovor přijímán na krajském operačním
středisku.
Tabulka č. 7.: Jak často je podle Vás přijímán tísňový hovor vedený v cizím jazyce na
vašem operačním středisku ZZS?
Odpovědi n %
Jednou denně 7 10%
Jednou týdně 13 20%
Jednou za měsíc 18 27%
Jednou do roka 16 25%
Ještě sem se s hovorem v cizím jazyce nesetkal/a 12 18%
Celkem 66 100%
Graf č. 7.: Jak často je podle Vás přijímán tísňový hovor vedený v cizím jazyce na
vašem operačním středisku ZZS?
Odpověď Jednou denně si zvolilo 7 respondentů (10%), odpověď Jednou týdně si zvolilo
13 respondentů (20%), odpověď Jednou za měsíc si zvolilo 18 respondentů (27%),
odpověď Jednou do roka si zvolilo 16 respondentů (25%) a odpověď Ještě jsem se
s hovorem v cizím jazyce nesetkal/a si zvolilo 12 respondentů (18%).
10
20
27
25
18
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Jednou denně
Jednou týdně
Jednou za měsíc
Jednou do roka
Ještě sem se s hovorem v cizím jazyce
nesetkal/a
36
Položka č. 5: Ve kterém cizím jazyce jste nejčastěji přijímal/a tísňový hovor na vašem
operačním středisku?
Položka měla za cíl zjistit, zda se respondent setkal s příjmem tísňové výzvy v cizím jazyce
a v jakém jazyce se telefonát vedl.
Tabulka č. 8.: Ve kterém cizím jazyce jste nejčastěji přijímal/a tísňový hovor na
vašem operačním středisku?
Odpověď n %
V Angličtině 30 46%
V Němčině 3 5%
V Ruštině 5 7%
Ve Francouzštině 0 0%
Jiné (doplňte) 25 38%
Neodpovědělo 3 4%
Celkem 66 100%
Graf č. 8.: Ve kterém cizím jazyce jste nejčastěji přijímal/a tísňový hovor na vašem
operačním středisku?
Odpověď v Angličtině si zvolilo 30 respondentů (46%), odpověď v Němčině si zvolili 3
respondenti (5%), odpověď v Ruštině si zvolilo 5 respondentů (7%), odpověď ve
Francouzštině si nezvolil žádný respondent, odpověď Jiné si zvolilo 25 respondentů (38%).
46
5
7
0
38
4
0% 10% 20% 30% 40% 50%
V Angličtině
V Němčině
V Ruštině
Ve Francouzštině
Jiné (doplňte)
Neodpovědělo
37
V doplňující odpovědi Jiné uváděli respondenti odpovědi: ve Slovenštině, v Polštině, ve
Vietnamštině, v Italštině, v Žádném. A na tuto otázku neodpověděli 3 respondenti (4%).
Položka č. 6: Pocítil/a jste někdy subjektivní jazykový handicap při výkonu práce
dispečera?
Položka měla za cíl zjistit, zda respondenti pociťují jazykový handicap pří výkonu svého
povoláni.
Tabulka č. 9.: Pocítil/a jste někdy subjektivní jazykový handicap při výkonu práce
dispečera?
Odpovědi n %
Ano 26 39%
Ne 40 61%
Celkem 66 100%
Graf č. 9.: Pocítil/a jste někdy subjektivní jazykový handicap při výkonu práce
dispečera?
Odpověď Ano si zvolilo 26 respondentů (39%), odpověď Ne si zvolilo 40 respondentů
(61%).
39
61
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Ano
Ne
38
Položka č. 7: Jak řešíte jazykový handicap v zaměstnání.
Položka měla za cíl zjistit, jak respondenti řeší vzniklí jazykový handicap v zaměstnání.
Tabulka č. 10.: Jak řešíte jazykový handicap v zaměstnání.
Odpovědi n %
Přepojím na konferenční hovor na jinou tísňovou linku 49 75%
Snažím se vyhovět a pomoct za každou cenu 7 11%
Nevím, nikdy se mi to nestalo 5 7%
Přepojím hovor zkušenějšímu dispečerovy v rámci dispečinku 5 7%
Celkem 66 100%
Graf č. 10.: Jak řešíte jazykový handicap v zaměstnání.
Odpověď Přepojím na konferenční hovor na jinou tísňovou linku, si zvolilo 49
respondentů (75%), odpověď Snažím se vyhovět a pomoct za každou cenu si zvolilo 7
respondentů (11%), odpověď Nevím, nikdy se mi to nestalo, si zvolilo 5 respondentů (7%)
a odpověď Přepojím hovor zkušenějšímu dispečerovy v rámci dispečinku, si zvolilo 5
respondentů (7%).
75
11
7
7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Přepojím na konferenční hovor na jinou
tísňovou linku
Snažím se vyhovět a pomoct za každou
cenu
Nevím, nikdy se mi to nestalo
Přepojím hovor zkušenějšímu
dispečerovy v rámci dispečinku
39
Položka č. 8: Co by, jste uvítal/a jako řešení jazykového handicapu u dispečerů?
Položka měla za cíl zjistit, jestli by respondenti měli zájem zdokonalit se v jazykové
vybavenosti a jaké řešení je pro respondenty nejvíce přijatelné.
Tabulka č. 11.: Co by, jste uvítal/a jako řešení jazykového handicapu u dispečerů?
Odpovědi n %
Online jazykové kurzy s rodilým mluvčím 15 23%
Koupě knihy cizího jazyka pro samouky 0 0%
Individuální doučování cizího jazyka 14 22%
Jazykové kurzy školeným profesionálem 37 55%
Celkem 66 100%
Graf č. 11.: Co by, jste uvítal/a jako řešení jazykového handicapu u dispečerů?
Odpověď Online jazykové kurzy s rodilým mluvčím si zvolilo 15 respondentů (23%),
odpověď Koupě knihy cizího jazyka pro samouky si nezvolil žádný respondent, odpověď
Individuální doučování cizího jazyka si zvolilo 14 respondentů (22%) a odpověď Jazykové
kurzy školeným profesionálem si zvolilo 37 respondentů (55%).
23
0
22
55
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Online jazykové kurzy s rodilým
mluvčím
Koupě knihy cizího jazyka pro samouky
Individuální doučování cizího jazyka
Jazykové kurzy školeným
profesionálem
40
Položka č. 9: Bylo by pro Vás motivující, kdyby Vaše další vzdělání cizího jazyka
hradil Váš zaměstnavatel?
Položka měla za cíl zjisti, jestli by respondenti uvítali, kdyby jejich další vzdělání cizího
jazyka hradil jejich zaměstnavatel.
Tabulka č. 12.: Bylo by pro Vás motivující, kdyby Vaše další vzdělání cizího jazyka
hradil Váš zaměstnavatel?
Odpověď n %
Rozhodně Ano 58 87,50%
Rozhodně Ne 0 0%
Není pro mě dostatečně motivující 8 12,50%
Celkem 66 100%
Graf č. 12.: Bylo by pro Vás motivující, kdyby Vaše další vzdělání cizího jazyka
hradil Váš zaměstnavatel?
Odpověď Rozhodně Ano si zvolilo 58 respondentů (87,5%), odpověď Rozhodně Ne si
nevybral žádný respondent a odpověď není to pro mě dostatečně motivující si zvolilo 8
respondentů (12,5%).
87,5
0
12,5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Rozhodně Ano
Rozhodně Ne
Není to pro mě dostatečně motivující
41
2.3 Výsledky
Cílem průzkumného šetření bylo zjistit, jaká je jazyková vybavenost dispečerů na krajském
operačním středisku Jihomoravského kraje, Moravskoslezského kraje a Zlínského kraje.
Na anketu celkem odpovědělo 66 respondentů (100%). Před vyhodnocením průzkumu byla
stanovena 3 průzkumná tvrzení, která budou na základě analýzy získaných dat potvrzena či
vyvrácena.
Průzkumné tvrzení 1 – Předpokládám, že dispečeři na krajském operačním středisku
aktivně hovoří alespoň jedním cizím jazykem.
Tento předpoklad se nepotvrdil. Z průzkumného šetření vyplívá, že 39 (59%) respondentů
hovoří aktivně cizím jazykem. Dalších 27 (41%) respondentů nehovoří žádným cizím
jazykem.
Průzkumné tvrzení 2 – Předpokládám, že Anglický jazyk je zastoupen nejčastěji u
volajících na tísňovou linku 155.
Tento předpoklad se potvrdil. Z průzkumného šetření vyplívá, že tísňovou linku
v Anglickém jazyce přijalo 30 (46%)respondentů. 3 (5%) respondenti přijaly tísňový hovor
v Německém jazyce a 5 (7%) respondentů přijalo tísňový hovor v Ruském jazyce. Dalších
25 (38%) respondentů přijalo tísňový hovor jiném cizím jazyce a to zejména ve
Slovenštině, Polštině, Italštině a Vietnamštině.
Průzkumné tvrzení 3 – Předpokládám, že dispečeři na krajském operačním středisku
pociťují jazykový handicap pří výkonu povolání.
Tento předpoklad se nepotvrdil. Z průzkumného šetření vyplívá, že 40 (61%) respondentů
jazykový handicap při výkonu povolání nepocítilo. Dalších 26 (39%) respondentů
jazykový handicap pocítilo.
42
3 Diskuze
Není snadné srovnat práci na toto téma s jinými autory. Problematika jazykové
vybavenosti dispečerů na krajském operačním středisku je specifická a nebyla dříve nijak
zkoumána. A tudíž práci na podobné téma se nepodařilo najít.
Svojí prací jsem chtěla nahlídnout do podvědomí dispečerů o jejich jazykových
dovednostech. Zda jsou přesvědčeni o svých jazykových znalostech či si uvědomují možné
nedostatky ve vzdělání týkajících se cizích jazyků. Podle uvedených odpovědí respondentů
si 21% nebylo jisto, zda jsou jejich jazykové dovednosti dostačující, avšak 72%
respondentů dokonce uvedlo, že jejich jazykové vědomosti dostatečné nejsou.
Další položenou otázkou je, jak často se dispečeři zdravotnického operačního střediska
s hovorem v cizím jazyce setkávají při výkonu práce. Zdali už takový hovor přijímali či
nikoliv. Podle výsledků anketního šetření bylo zjištěno, že časová osa příjmů
cizojazyčných tísňových volání záleží na zkušenostech každého dispečera zvlášť. Z 27%
dotazovaných odpovědělo Jednou za měsíc a z 25% dotazovaných odpovědělo Jednou do
roka.
Avšak, pomocí anketního šetření bylo zjistit, který cizí jazyk ve sluchátku dispečeři slyší
nejčastěji. Ze 46% respondentů si z nabídky odpovědí vybralo Angličtinu, nicméně se
v tomto šetření taktéž odkrylo velké procentuální zastoupení u doplňující odpovědí, ve
které 38% dotazovaných respondentů uvádí Polštinu jako druhý nejčastěji se objevující
cizí jazyk při příjmu tísňového hovoru na linku 155. Tyto odpovědi byly nejčastěji
zaznamenány u dispečerů Moravskoslezského kraje.
Důležité pro začátek je si položit otázku zda dispečeři už někdy jazykový handicap pocítil
na vlastní kůži. Na otázku, zda dotazovaní respondenti subjektivně pociťují jazykový
handicap, v 61% byla zodpovězená odpověď NE. Možná si dovolím zmínit, že to může být
z důvodu, že dispečeři tuto problematiku řešit nemusí. Důvodem tohoto může být možnost
přepojení hovoru na konferenční hovor na jinou tísňovou linku- v tomto případě TCTV
112. Není tedy překvapující, že si tuto odpověď zvolilo 75% respondentů. Nicméně i
přesto že většina jazykový handicap nepociťuje a cizojazyčné tísňové hovory přepojují na
linku 112, výsledky poukazují i na zájem respondentů o další vzdělávání cizího
jazyka. 55% respondentů se shodlo na dalším studiu cizího jazyka v podobě jazykových
43
kurzů se školeným profesionálem. V dnešní době ovšem není nic zadarmo a i kurzy něco
stojí, a proto 87,5% respondentů by uvítalo a motivovala by je k dalšímu vzdělávání cizího
jazyka, kdyby jim tyto kurzy hradil zaměstnavatel.
4 Doporučení pro praxi
Doporučením by mohly být Jazykové kurzy se školeným profesionálem. Dát možnost
zdokonalení se v cizím jazyce a tudíž snížit či úplně odstranit jazykový handicap.
Z výsledků šetření lze říci, že operátoři zdravotnických operačních středisek jazykový
handicap nepociťují, nicméně i přesto polovina dispečerů nejsou spokojeni se svým
dosavadním vzděláním v cizím jazyce, 37 (55%) dotazovaných respondentů uvedlo, že by
uvítali další vzdělávání cizího jazyka.
Další doporučení by mohlo být, kdyby výše zmíněné jazykové kurzy hradil zaměstnavatel.
Dle výsledků šetření by byly jazykové kurzy hrazeny zaměstnavatel motivující pro 58 (
87,5%) dotazovaných respondentů.
44
5 Závěr
Cílem práce bylo přiblížit náročnost práce dispečerů na krajském operačním středisku. Její
různorodost co se týče tísňových hovorů nejen v cizím jazyce, ale také druhem nezbytného
zásahu zdravotnické záchranné služby. Průzkumným šetřením jsem zjistila, že jazyková
vybavenost dispečerů je nedostatečná a i přesto dispečeři jazykový handicap při výkonu
práce nepociťují.
Důvodů může být několik. Jazykový handicap dispečeři na zdravotnickém operačním
středisku nepociťují právě proto, že tísňový hovor v cizím jazyce se neobjevuje velmi
často, jak už vyplynulo i z výsledků anketního šetření.
Jako další možné řešení jazykového handicapu u dispečerů je TCTV 112. Je to telefonní
centrum tísňové výzvy, na které mohou dispečeři zdravotnického operačního střediska
cizojazyčný tísňový hovor přepojit.
Ať mé šetření dopadlo jakkoliv, myslím si, že by mělo záležet na každém dispečerovi,
jestli mu neznalost cizího jazyka nevadí a nevidí v tom využití během výkonu svého
povoláni, nebo jestli uvítá nabídku pro zlepšení vzdělání v cizím jazyce.
45
6 Seznam použité literatury
1. [online] http://www.zzshmp.cz/?page_id=256 [stav z 5. 4. 2013]
2. [online] http://kronikazzshmp.cz/wp/?p=406&page=2 [stav z 5. 4. 2013]
3. [online] http://www.zzshmp.cz/?page_id=510 [stav z 5. 4. 2013]
4. [online] http://zdravi.e15.cz/denni-zpravy/z-domova/historie-zdravotnicke-zachrannesluzby-v-cr-451490#
[stav z 5. 4. 2013]
5. [online] http://www.zzshmp.cz/?page_id=508 [stav z 5. 4. 2013]
6. [online] http://www.hzscr.cz/clanek/tisnova-volani-v-ceskerepublice.aspx?q=Y2hudW09MQ%3d%3d
[ stav z 12. 4. 2013]
7. [online] http://www.zzskhk.cz/ [stav z 16. 3. 2013]
8. [online] http://www.uszsmsk.cz/ [stav z 16. 4. 2013]
9. [online] http://www.urgmed.cz/postupy/07_tapp.pdf [stav z 5. 4. 2013]
10. POKORNÝ, Jiří. Urgentní medicína. Praha: Galén, 2004, 547 s., obr. ISBN 80-726-
2259-5.
11. Sbírka zákonů České republiky. In: předpis 92/2012 sb. vyhláška o požadavcích na
minimální technické a věcné vybavení zdravotnických zařízení a kontaktních pracovišť
domácí péče. 2012
12. FRANĚK, Ondřej. Manuál dispečera zdravotnického operačního střediska. Brno:
Computer Press a.s., 2009. ISBN 978-802-5459-102.
13. VENGLÁŘOVÁ, Martina a Gabriela MAHROVÁ. Komunikace pro zdravotní sestry.
Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1262-8.
14. DOBIÁŠ, Viliam. Urgentná prednemocničná medicina. SR: Osveta, 201210. ISBN
978-80-8063-387-5.
15. Sbírka zákonů Česká republika. In: 40. zákon trestní zákoník. Praha:
MORAVIAPRESS, a.s., 2009, roč. 2009, 11.
46
16. Sbírka zákonů České socialistické republiky. In: zákon 20/1966 sb. O péči o zdraví
lidu. 1966.
17. DRÁBKOVÁ, J., Akutní stavy v první linii. Praha: Grada, 1997. ISBN 80-7169-238-7
18. PRUDIL, L., Tísňové volání v České republice. Časopis 112, 2000:1
19. REMEŠ, R., Urgentní medicína stručně, trochu jiný pohled…, Olomouc: Lékařská
fakulta Univerzity Palackého, 2009. Studijní materiál, verze 04/10
20. BYDŽOVSKÝ, Jan. Akutní stavy v kontextu. Vyd. 1. Praha: Triton, 2008, ISBN 978-
807-2548-156.
47
7 Seznam příloh
Příloha č. 1: Historie Zdravotnické záchranné služby
Příloha č. 2: Ergonomické požadavky na pracovní pult dispečera
Příloha č. 3: Technické uspořádání pracovního pultu zdravotnické záchranné služby
Příloha č. 4. a: Instrukce podávané při telefonicky asistované první pomoci (TAPP)
Příloha č. 4. b: Základní schéma telefonicky asistované neodkladné péče (TANR)
Příloha č. 4. c: Základní schéma telefonicky asistovaného porodu
Příloha č. 5. a: Zákon č. 40/2009 sb. Trestní zákoník §143, §146
Příloha č. 5. b: Zákon 40/2009 sb. Trestní zákoník §147, §150, §180
Příloha č. 5. c: Zákon č. 40/2009 sb. Trestní zákoník HLAVA III: Okolnosti vylučující
protiprávnost činu
Příloha č. 6: Zákon č.20/1966 sb. O zdraví lidu §55
Příloha č. 7: Anketa
Příloha 1. Historie zdravotnické záchranné služby.
Obr. č. 1 První sanitní vůz značky Laurin & Klement r. 1910
[online] http://www.zzshmp.cz/?page_id=510
[stav z 5. 4. 2013]
Obr. č. 2 Elektromobil smart v sanitní verzi r. 2011
[online] http://www.zzshmp.cz/?page_id=2466
[ze dne 5. 4. 2013]
Příloha 2. Ergonomické požadavky na pracovní pult dispečera
Obr. č. 3 Správné sezení
[online] http://www.antistatika.cz/ochrana-pracovniku/ergonomiespravneho-sezeni/
[stav z 2. 4. 2013]
Příloha 3. Technické uspořádání pracovního pultu zdravotnické záchranné služby
Obr. č. 4 KZOS – Pult dispečera Moravskoslezského kraje
[online]http://www.uszsmsk.cz/Default.asp?subhref=operStrediska
Obr. č. 5 KZOS – pracoviště dispečera Olomouckého kraje
[online] http://www.zzsol.cz/vypisFotky.php?fotka=15 [stav z 2. 4. 2013]
Příloha 4. a. Tabulka s instrukcemi podávané při TAPP
Situace Instrukce
Náhlá zástava
oběhu
TANR (viz dále)
Dušení
z obstrukce
dýchacích cest
Vypuzovací manévry, uvolnění dýchacích cest, umělé dýchání.
Dušnost Ortopnoická poloha
Bezvědomí se
zachovalým
dýcháním
(1)Pokud vzniku bezvědomí předcházel kolaps, otočit pacienta na záda s hlavou
v neutrální (přirozené) poloze, případně v přiměřeném záklonu nutném pro uvolnění
dýchacích cest. Pokud je spontánní dýchání po opakovaných kontrolách dostatečné a
zejména pokud z okolností vyplívá riziko aspirace, uvážit otočení do zotavovací
polohy.
(2)Pokud se spontánní dýchání jeví dostatečné, ponechat postiženého v poloze v jaké
se nachází. Při reálném riziku aspirace uvážit uložení do zotavovací polohy. Při
jakýchkoliv pochybnostech o stavu dýchání uložit na záda a dále postupovat viz
odstavec (1).
Dopravní nehody,
pády a ostatní
traumata
Prioritou je zástava tepenného krvácení a obnovení /udržení průchodnosti dýchacích
cest. Pokud to není nutné (postižený dýchá), s postiženým nehýbat. V případě
potřeby manipulace s postiženým vždy šetrně s fixací hlavy vůči tělu. Pokud možno
přikrýt (udržení teploty). Zřetelně označit místo nehody, zajistit- bezpečnost
zraněného i zachránce.
Krvácející rány
Zástava masivního krvácení, krytí pokud možno sterilním materiálem.Použít gumové
rukavice, jsou-li k dispozici
Intoxikace požitím Podle povahy látky vyvolat nebo naopak zabránit zvracení, podání tekutin atd.
Popáleniny Lokální chlazení popáleného místa.
Poleptání,
zasažení
chemikálií
Podle chemické podstaty mechanicky očistit, nebo opláchnout proudem vody.
Cizí těleso
Při poranění tělních dutin nevyndávat. Při poranění periferních částí těla lze, těleso
s opatrností vyjmout, pokud tak lze učinit bez odporu a je to potřebné pro ošetření
rány nebo vyproštění postiženého.
Náhlé zhoršení
chronické nemoci
Asistované podání emergentní mediace, pokud ji má pacient k dispozici.
Porod Telefonicky asistovaný porod (viz dále).
Všeobecně
Bezpečnostní instrukce pro zachránce. Udržení optimální tělesné teploty. Poloha
adekvátní postižením. Instrukce pro případ zhoršení stavu do příjezdu záchranné
služby.
Tabulka č. 13 [online] www.urgmed.cz/postupy/2013_tapp.pdf [stav z 5. 4. 2013]
Příloha 4. b. Základní schéma telefonicky asistované neodkladné resuscitace (TANR)
Obr. č. 6 TANR
[online] www.urgmed.cz/postupy/2013_tapp.pdf [stav z5. 4. 2013]
Příloha 4. c. Základní schéma telefonicky asistovaného porodu
Obr. č. 7 TAP – telefonicky asistovaný porod
[online] www.urgmed.cz/postupy/2013_tapp.pdf [stav z 5. 4. 2013]
Příloha 5. a. Zákon č. 40/2009 sb. Trestní zákoník (§143, §146)
§ 143
Usmrcení z nedbalosti
(1) Kdo jinému z nedbalosti způsobí smrt, bude potrestán odnětím svobody až na tři léta
nebo zákazem činnosti.
(2) Odnětím svobody na jeden rok až šest let bude pachatel potrestán, spáchá-li čin
uvedený v odstavci 1 proto, že porušil důležitou povinnost vyplývající z jeho zaměstnání,
povolání, postavení nebo funkce nebo uloženou mu podle zákona.
(3) Odnětím svobody na dvě léta až osm let bude pachatel potrestán, spáchá-li čin uvedený
v odstavci 1 proto, že hrubě porušil zákony o ochraně životního prostředí nebo zákony o
bezpečnosti práce nebo dopravy anebo hygienické zákony.
(4) Odnětím svobody na tři léta až deset let bude pachatel potrestán, způsobí-li činem
uvedeným v odstavci 3 smrt nejméně dvou osob.
§ 146
Ublížení na zdraví
(1) Kdo jinému úmyslně ublíží na zdraví, bude potrestán odnětím svobody na šest měsíců
až tři léta.
(2) Odnětím svobody na jeden rok až pět let bude pachatel potrestán, spáchá-li čin uvedený
v odstavci 1
a) na těhotné ženě,
b) na dítěti mladším patnácti let,
c) na svědkovi, znalci nebo tlumočníkovi v souvislosti s výkonem jejich povinnosti,
d) na zdravotnickém pracovníkovi při výkonu zdravotnického zaměstnání nebo povolání
směřujícího k záchraně života nebo ochraně zdraví, nebo na jiném, který plnil svoji
obdobnou povinnost při ochraně života, zdraví nebo majetku vyplývající z jeho
zaměstnání, povolání, postavení nebo funkce nebo uloženou mu podle zákona, nebo
e) na jiném pro jeho skutečnou nebo domnělou rasu, příslušnost k etnické skupině,
národnost, politické přesvědčení, vyznání nebo proto, že je skutečně nebo domněle bez
vyznání.
(3) Odnětím svobody na dvě léta až osm let bude pachatel potrestán, způsobí-li činem
uvedeným v odstavci 1 těžkou újmu na zdraví.
(4) Odnětím svobody na pět až deset let bude pachatel potrestán, způsobí-li činem
uvedeným v odstavci 1 smrt.
Příloha 5. b. Zákon č. 40/2009 sb. Trestní zákoník (§147, §150, §180)
§ 147
Těžké ublížení na zdraví z nedbalosti
(1) Kdo jinému z nedbalosti způsobí těžkou újmu na zdraví, bude potrestán odnětím
svobody až na dvě léta nebo zákazem činnosti.
(2) Odnětím svobody na šest měsíců až čtyři léta nebo peněžitým trestem bude pachatel
potrestán, spáchá-li čin uvedený v odstavci 1 proto, že porušil důležitou povinnost
vyplývající z jeho zaměstnání, povolání, postavení nebo funkce nebo uloženou mu podle
zákona.
(3) Kdo z nedbalosti způsobí těžkou újmu na zdraví nejméně dvou osob proto, že hrubě
porušil zákony o ochraně životního prostředí nebo zákony o bezpečnosti práce nebo
dopravy anebo hygienické zákony, bude potrestán odnětím svobody na dvě léta až osm let.
§ 150
Neposkytnutí pomoci
(1) Kdo osobě, která je v nebezpečí smrti nebo jeví známky vážné poruchy zdraví nebo
jiného vážného onemocnění, neposkytne potřebnou pomoc, ač tak může učinit bez
nebezpečí pro sebe nebo jiného, bude potrestán odnětím svobody až na dvě léta.
(2) Kdo osobě, která je v nebezpečí smrti nebo jeví známky vážné poruchy zdraví nebo
vážného onemocnění, neposkytne potřebnou pomoc, ač je podle povahy svého zaměstnání
povinen takovou pomoc poskytnout, bude potrestán odnětím svobody až na tři léta nebo
zákazem činnosti.
§ 180
Neoprávněné nakládání s osobními údaji
(1) Kdo, byť i z nedbalosti, neoprávněně zveřejní, sdělí, zpřístupní, jinak zpracovává nebo
si přisvojí osobní údaje, které byly o jiném shromážděné v souvislosti s výkonem veřejné
moci, a způsobí tím vážnou újmu na právech nebo oprávněných zájmech osoby, jíž se
osobní údaje týkají, bude potrestán odnětím svobody až na tři léta nebo zákazem činnosti.
(2) Stejně bude potrestán, kdo, byť i z nedbalosti, poruší státem uloženou nebo uznanou
povinnost mlčenlivosti tím, že neoprávněně zveřejní, sdělí nebo zpřístupní třetí osobě
osobní údaje získané v souvislosti s výkonem svého povolání, zaměstnání nebo funkce, a
způsobí tím vážnou újmu na právech nebo oprávněných zájmech osoby, jíž se osobní údaje
týkají.
(3) Odnětím svobody na jeden rok až pět let, peněžitým trestem nebo zákazem činnosti
bude pachatel potrestán,
a) spáchá-li čin uvedený v odstavci 1 nebo 2 jako člen organizované skupiny,
b) spáchá-li takový čin tiskem, filmem, rozhlasem, televizí, veřejně přístupnou
počítačovou sítí nebo jiným obdobně účinným způsobem,
c) způsobí-li takovým činem značnou škodu, nebo
d) spáchá-li takový čin v úmyslu získat pro sebe nebo pro jiného značný prospěch.
(4) Odnětím svobody na tři léta až osm let bude pachatel potrestán,
a) způsobí-li činem uvedeným v odstavci 1 nebo 2 škodu velkého rozsahu, nebo
b) spáchá-li takový čin v úmyslu získat pro sebe nebo pro jiného prospěch velkého
rozsahu.
Příloha 5. c. Zákon č. 40/2009 sb. Trestní zákoník HLAVA III: Okolnosti vylučující
protiprávnost činu (§28, §30, §31)
§ 28
Krajní nouze
(1) Čin jinak trestný, kterým někdo odvrací nebezpečí přímo hrozící zájmu chráněnému
trestním zákonem, není trestným činem.
(2) Nejde o krajní nouzi, jestliže bylo možno toto nebezpečí za daných okolností odvrátit
jinak anebo způsobený následek je zřejmě stejně závažný nebo ještě závažnější než ten,
který hrozil, anebo byl ten, komu nebezpečí hrozilo, povinen je snášet.
§ 30
Svolení poškozeného
(1) Trestný čin nespáchá, kdo jedná na základě svolení osoby, jejíž zájmy, o nichž tato
osoba může bez omezení oprávněně rozhodovat, jsou činem dotčeny.
(2) Svolení podle odstavce 1 musí být dáno předem nebo současně s jednáním osoby
páchající čin jinak trestný, dobrovolně, určitě, vážně a srozumitelně; je-li takové svolení
dáno až po spáchání činu, je pachatel beztrestný, mohl-li důvodně předpokládat, že osoba
uvedená v odstavci 1 by tento souhlas jinak udělila vzhledem k okolnostem případu a svým
poměrům.
(3) S výjimkou případů svolení k lékařským zákrokům, které jsou v době činu v souladu s
právním řádem a poznatky lékařské vědy a praxe, nelze za svolení podle odstavce 1
považovat souhlas k ublížení na zdraví nebo usmrcení.
§ 31
Přípustné riziko
(1) Trestný čin nespáchá, kdo v souladu s dosaženým stavem poznání a informacemi, které
měl v době svého rozhodování o dalším postupu, vykonává v rámci svého zaměstnání,
povolání, postavení nebo funkce společensky prospěšnou činnost, kterou ohrozí nebo
poruší zájem chráněný trestním zákonem, nelze-li společensky prospěšného výsledku
dosáhnout jinak.
(2) Nejde o přípustné riziko, jestliže taková činnost ohrozí život nebo zdraví člověka, aniž
by jím byl dán k ní v souladu s jiným právním předpisem souhlas, nebo výsledek, k němuž
směřuje, zcela zřejmě neodpovídá míře rizika, anebo provádění této činnosti zřejmě
odporuje požadavkům jiného právního předpisu, veřejnému zájmu, zásadám lidskosti nebo
se příčí dobrým mravům.
Příloha 6. Zákon č. 20/1966 sb. O zdraví lidu (§55)
§ 55
Povinnosti pracovníků ve zdravotnictví
(1) Zdravotničtí pracovníci jsou povinni vykonávat zdravotnické povolání svědomitě,
poctivě, s hluboce lidským vztahem k občanům a s vědomím odpovědnosti ke společnosti.
(2) Každý zdravotnický pracovník je povinen zejména
a) vykonávat své povolání v rozsahu a způsobem, pro něž zásady určuje ministerstvo
zdravotnictví ve spolupráci s profesními organizacemi, 3)
b) převzít a řádně plnit i mimořádné zdravotnické úkoly uložené mu dočasně v důležitém
obecném zájmu,
c) poskytovat neprodleně první pomoc každému, jestliže by bez této pomoci byl ohrožen
jeho život nebo vážně ohroženo zdraví a není-li pomoc včas dosažitelná obvyklým
způsobem, a zajistit mu podle potřeby další odbornou péči,
d) zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, o nichž se dověděl v souvislosti s výkonem
svého povolání, s výjimkou případů, kdy skutečnost sděluje se souhlasem ošetřované
osoby nebo kdy byl této povinnosti zproštěn nadřízeným orgánem v důležitém státním
zájmu; povinnost oznamovat určité skutečnosti, uložená zdravotnickým pracovníkům
zvláštními předpisy, není tím dotčena.
(3) Povinnosti uvedené v odstavci 2 písm. c) a d) se vztahující na zdravotnické pracovníky,
kteří nevykonávají zdravotnické povolání.
(4) Ostatní pracovníci ve zdravotnictví jsou povinni kromě dalšího vzdělávání ve svém
oboru osvojit si i zdravotnické znalosti v rozsahu potřebném pro výkon své práce.
Příloha 7. Anketa
Dobrý den,
Jmenuji se Lucie Vágnerová a jsem studentkou 3. ročníku oboru Diplomovaný zdravotnický
záchranář na SZŠ a VoZŠ E. Pöttinga v Olomouci. Tématem mojí absolventské práce je Jazyková
vybavenost dispečerů na Krajském operačním středisku ZZS. Ráda bych vás tímto požádala o
spolupráci a o anonymní vyplnění této ankety, která je součástí mé absolventské práce.
Předem děkuji za vaši vstřícnost
Vágnerová Lucie
Pohlaví:
Žena
Muž
Dosažené vzdělání:
SZŠ
VoŠ
VŠ
Kraj (doplňte).......................................................................................
1. Myslíte si, že máte dostatečné jazykové vědomosti? (1 odpověď)
A) Ano
B) Ne
C) Možná
2. Jakým cizím jazykem aktivně hovoříte? (1odpověď)
A) Angličtina
B) Němčina
C) Ruština
D) Francouzština
E) Jiné (doplňte) ..........................
F) Žádným
3. Kde jste se cizímu jazyku naučili? (1 odpověď)
A) Výuka cizího jazyka byla součástí mého studia na škole
B) Studium na jazykové škole
C) Výuka cizího jazyka v zahraničí
4. Jak často je podle Vás přijímán tísňový hovor vedený v cizím jazyce na vašem operačním
středisku ZZS? (1 odpověď)
A) Jednou denně
B) Jednou týdně
C) Jednou za měsíc
D) Jednou do roka
E) Ještě jsem se s hovorem v cizím jazyce nesetkal/a
5. Ve kterém cizím jazyce jste nejčastěji přijímal/a tísňový hovor na vašem operačním středisku
ZZS ?(1odpověď)
A) V Angličtině
B) V Němčině
C) V Ruštině
D) Ve Francouzštině
E) Jiné (doplňte) ...................................
6. Pocítil/a jste někdy subjektivní jazykový handicap při výkonu práce dispečera? (1 odpověď)
A) ANO B) NE
7. Jak řešíte jazykový handicap v zaměstnání? (1 odpověď)
A) Přepojím na konferenční hovor na jinou tísňovou linku
B) Snažím se vyhovět a pomoct za každou cenu
C) Nevím, nikdy se mi to nestalo
D) Přepojím hovor zkušenějšímu dispečerovy v rámci dispečinku
8. Co by, jste uvítal/a jako řešení jazykového handicapu u dispečerů? (1 odpověď)
A) Online jazykové kurzy s rodilým mluvčím
B) Koupě knihy cizího jazyka pro samouky
C)Individuální doučování cizího jazyka
D) Jazykové kurzy školeným profesionálem
9. Bylo by pro Vás motivující, kdyby Vaše další vzdělávání cizího jazyka hradil Váš zaměstnavatel?
(1 odpověď)
A) Rozhodně Ano
B) Rozhodně Ne
C) Není to pro mě dostatečně motivující
Příloha 8. Souhlasy se sběrem dat
Dobrý den,
Jmenuji se Lucie Vágnerová a jsem studentkou SZŠ a VOZŠ E. Pöttinga, Pöttingova
2, Olomouc, a jsem ve 3. ročníku oboru Diplomovaný zdravotnický záchranář.
Vzhledem k tomu že hlavním tématem mé Absolventské práce je Jazyková
vybavenost dispečerů na krajském operačním středisku s cílem zjistit jazykovou
vybavenost dispečerů a jak řeší jazykový hendikep při výkonu práce dispečera, bych
Vás touto cestou ráda požádala o spolupráci. Tímto Vás žádám o souhlas
s obesláním Vašeho operačního střediska Anketním formulářem.
Předem děkuji za kladnou odpověď
S pozdravem Vágnerová Lucie
Přeji dobrý den,
S šetřením souhlasím
s pozdravem
MUDr. Roman GŘEGOŘ
ředitel
_______________________________
Územní středisko záchranné služby Moravskoslezského kraje,
Výškovická 2995/40, 700 44 Ostrava - Zábřeh
Tel.: 950 730 400 Fax: 596 789 397
E-mail: roman.gregor@uszsmsk.cz
Dobrý den,
Souhlasím se zasláním dotazníků pro potřeby bakalářské práce. Ohledně podrobností prosím
kontaktujte vedoucího dispečera KZOS p. Bohdana Jančatu –bohdan.jancata@uszsmsk.cz
S pozdravem
MUDr. David Holeš
náměstek pro LPP, hlavní lékař
------------------------------------------------------------------------------
Územní středisko záchranné služby Moravskoslezského kraje
Výškovická 40, P.O. Box 23
700 44 Ostrava - Zábřeh
Dobrý den ,
reaguji na váš požadavek prozkoumat jazykovou vybavenost dispečerů ZZS. Dotazník nám
samozřejmě můžete zaslat, ale paušálně lze říct, že cizinci volají spíše přes tísňovou linku 112.
Zde je dispečer povinně jazykově vybaven. Pokud se dovolá na linku 155, dispečer se snaží získat
zejm. přesnou adresu události. Ostatní pak záleží na konkrétní osobnosti dispečera. Všeobecně
však mohu říct, že jazykové znalosti jsou minimální. Další dotazy směřujte prosím přímo k mé
osobě.
Zdraví MUDr Hana Ondrová, vedoucí lékařka KZOS ZZS JMK