VYSOKÁ ŠKOLA ZDRAVOTNICKÁ, o.p.s., PRAHA 5
Komunikace zdravotnického záchranáře v přednemocniční
péči
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Jan Zajíček, DiS.
Stupeň kvalifikace: Bakalář
Komise pro studijní obor: Zdravotnický záchranář
Vedoucí práce: Mgr. Jaroslav Pekara, Ph.D.
Praha 2017
PROHLÁŠENÍ:
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně a všechny použité
zdroje literatury jsem uvedl v seznamu použité literatury.
Souhlasím s prezenčním zpřístupněním své bakalářské práce ke studijním účelům.
V Praze dne
Podpis
PODĚKOVÁNÍ:
Chtěl bych velmi poděkovat Mgr. Jaroslavovi Pekarovi, Ph.D. za vřelý přístup při
vedení a konzultování mé práce. Mé poděkování za ochotu a trpělivost během konzultací
patří i Mgr. Jakubovi Doškářovi, DiS.
V neposlední řadě děkuji všem, kteří mě v tvorbě práce podporovali.
ABSTRAKT:
ZAJÍČEK, Jan. Komunikace zdravotnického záchranáře v přednemocniční péči. Vysoká
škola zdravotnická, o.p.s. Stupeň kvalifikace: Bakalář (Bc.). Vedoucí práce: Mgr.
Jaroslav Pekara Ph.D. Praha 2017. 55s.
Tato práce se věnuje tématu komunikace zdravotnického záchranáře v přednemocniční
péči. V teoretické části jsme se věnovali popisu metod komunikace, komunikačních
dovedností a zásad, které dodržujeme při obecné komunikaci.
V praktické části bakalářské práce jsme se věnovali hloubkovému rozboru rozhovorů
z prostředí zdravotnické záchranné služby v přednemocniční péči, zaměřené na praktické
komunikační dovednosti zdravotnických záchranářů.
Klíčová slova:
Asertivita. Komunikace. Pacient. Psychologická péče. Zdravotnický záchranář.
ABSTRACT
ZAJÍČEK, Jan. Communication of Paramedics in Emergency Care. The College of
Nursing, o.p.s. Degree of qualification: Bachelor (Bc.). Head of the thesis: Mgr. Jaroslav
Pekara Ph.D. Prague 2017. 55p.
This thesis focuses on communication of paramedics with patients during pre-hospital
care. The theoretical part is devoted to the description of communication methods, skills
and principles that are followed in general communication.
The practical part presents an in-depth analysis of dialogues from the environment of
emergency medical services in pre-hospital care focused on practical communication
skills of paramedics.
Keywords:
Assertiveness, Communication, Patient, Psychological care, Paramedic
Obsah
SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK............................................................................... 7
SEZNAM POUŽITÝCH ODBORNÝCH VÝRAZŮ ...................................................... 8
ÚVOD............................................................................................................................... 9
1 Komunikace................................................................................................................. 11
1.1 Obecná komunikace......................................................................................... 11
1.2 Verbální komunikace ....................................................................................... 11
1.2.1 Složky verbálního projevu.................................................................................................... 12
1.2.2 Efektivní komunikace a její kritéria ..................................................................................... 13
1.2.3 Rozvinutá komunikační zdatnost v praxi.............................................................................. 15
1.3 Neverbální komunikace ................................................................................... 16
1.4 Části neverbální komunikace ........................................................................... 17
1.5 Asertivita.......................................................................................................... 19
1.6 Druhy osobností ............................................................................................... 20
1.7 Faktory ovlivňující komunikační proces.......................................................... 21
1.8 Aspekty negativně ovlivňující komunikaci...................................................... 23
1.9 Komunikace s nejčastějšími skupinami pacientů............................................. 23
2 Praktická část........................................................................................................... 29
2.1 Cíl průzkumu:................................................................................................... 29
2.2 Výběrový soubor:............................................................................................. 29
2.3 Metodika průzkumu ......................................................................................... 30
3 Rozhovory ............................................................................................................... 33
4 Diskuze.................................................................................................................... 45
ZÁVĚR ........................................................................................................................... 50
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ............................................................................ 51
PŘÍLOHY ....................................................................................................................... 54
SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK
Např. - například
t.č. – toho času
atd. - a tak dále
aj. - a jiné
ZZ - zdravotnický záchranář
IZS - integrovaný záchranný systém
ZZS - zdravotnická záchranná služba
Popř. - popřípadě
MP - městská policie
FF - fyziologické funkce
VS – výjezdová skupina
MHD – městská hromadná doprava
PNP – přednemocniční péče
RZP – rychlá zdravotnická pomoc
SEZNAM POUŽITÝCH ODBORNÝCH VÝRAZŮ
EKG - elektrokardiografie
CT – počítačová tomografie
9
ÚVOD
Člověk je v průběhu celého svého života v neustálém kontaktu s druhými lidmi.
Jeho chování je vůči druhým lidem ovlivňováno jak faktory, které se podíleli na
formování jeho osobnosti (vrozené předpoklady a prostředí ve kterém vyrůstal) a jeho
dosavadních zkušeností, tak i bezprostředními vlivy, tj. aktuálně probíhající interakci a
komunikaci a dalšími s nimi souvisejícími interpersonálními procesy. V obecné rovině se
komunikace vymezuje jako sociální styk, který je po lidské činnosti považovaný za druhý
základní projev aktivní podstaty člověka. Její základní pravidla platí pro každou oblast
lidské činnosti a lidského chování. Odlišnosti lze však nalézt v některých profesních
sférách, kde jsou na komunikační dovednosti kladeny specifické požadavky. To platí i
pro komunikaci ve zdravotnictví, kde se komunikace stává klíčovým nástrojem v péči o
nemocné. Cílem této komunikace je spokojený pacient.
Komunikace v rámci zdravotnické profese vyžaduje zvláštní dovednosti, kterým
se lze již během profesionální přípravy naučit. Metodou jak úspěšně celý proces
diagnostiky a léčby zvládnout, je vedle sociální komunikace (sociální interakce) také
pozorování pacienta. V rámci správného sociálního jednání s nemocným není možný
kontakt bez vzájemné důvěry a porozumění. Z důvodu ryze lidských i etických, ale také
z důvodů nabytí a udržení důvěry, musí být informace nejen vhodně podávaná,
vyslovována či napsaná, ale také nemocným pochopena. Rozpoznat, v jaké formě
potřebuje dotyčný pacient informaci podat, aby ji zpracoval, není vždy snadným úkolem.
Proto není zdravotnická profese jen odbornou kvalifikací, ale také určitým uměním na
pomezí věd přírodních a humanitních. V případě pozorovacích metod musí zdravotnický
pracovník počítat (také respektovat) s určitými zvláštnostmi, které nemocný vykazuje a
na jejich základě pak přizpůsobit svůj přístup. Pozitivní zpětná vazba je velmi důležitým
pojmem a signálem, který udržuje komunikaci s nemocným v její rovnováze.
Bakalářská práce je zaměřena na specifika komunikačního vztahu mezi
zdravotnickým záchranářem a pacientem ve specifickém prostředí přednemocniční péče.
Obecně kladeným cílem tohoto díla je pokus o pochopení a zvládnutí některých
základních komunikačních dovedností v tomto zvláštním prostředí medicíny. Z pohledu
prevence je nutné podotknout, že nejčastějším problémům v komunikaci s pacienty
(s ohledem na lidskou důstojnost a zdravotní stav), lze předcházet.
10
K výběru této problematiky mne v podstatě přivedly vlastní zkušenosti. A to nejen
pracovní, ale především ty osobní, z pozice právě nemocného.
Bakalářská práce obsahuje teoretickou a praktickou část. V teoretické části se
zaměřujeme na správnou techniku komunikace. V praktické části tyto techniky
demonstrujeme formou rozhovorů s pacienty. Rozhovory jsou zaměřeny na nejčastější
skupiny pacientů a jejich komunikační pozitiva a negativa. V mnoha případech vznikají
komunikační bariéry, ze kterých často vznikají neshody pacienta a zdravotnického
personálu. Ne každý pacient přijme fakta o zdravotním stavu a pochopí naší formu
sdělení. Jde tedy i o dávku naší trpělivosti a improvizace další komunikace. Věříme, že
komunikace zdravotnických záchranářů a dalších složek IZS je kvalitní a neustále se
pracuje na dalším zlepšování komunikačních dovedností.
11
1 Komunikace
1.1 Obecná komunikace
Komunikace se dá charakterizovat jako sdělování informace mezi sdělujícím
(zdravotnický záchranář) a příjemcem (pacient). Předání informace probíhá
komunikačním médiem neboli rozhovorem. V rozhovoru se role sdělujícího a přijímacího
média většinou střídá. Komunikačně vyjadřujeme naše emoce, city, inteligenci a
komunikační vztahy mezi dvěma či více médii (SCHNEIDEROVÁ, SCHNEIDER,
2008).
Komunikace je vytvářena užitím slov a znakových symbolů. K dotvoření
komunikačního procesu je potřebná i neverbální komunikace. Pokud pacient není
schopen komunikace ze zdravotního důvodu, vzniká tak jednosměrná komunikace. Při
komunikaci dvou médií (v našem případě pacient, jehož zdravotní stav to umožňuje a
zdravotnický záchranář) vzniká reakce na předešlé sdělení a utvoří se tak oboustranná
komunikace. Možností reagovat je hlavní rozdíl mezi jednostrannou a oboustrannou
komunikací. Další variantou je masová komunikace, kdy nám uniká možnost na získané
informace reagovat. Masovou komunikací je například místní rozhlas v budově či jiné
hlásící zařízení. Vysílá informace, které přijímáme, ale reagovat na ně není možné
(JANOUŠEK, 2015).
1.2 Verbální komunikace
Verbální komunikace se v prvé řadě vztahuje na jazykové dorozumívání a tím na
výměnu informací, majících obsah: obsahový aspekt. Je třeba však rozlišovat. To, co
jazyk bezprostředně vypovídá (tzn. doslovné znění) je manifestním (otevřeným) obsahem
informace. Latentním (skrytým, nepřímým) obsahem je všechno to, co se říká mezi
řádkami. Latentní informace lze často pochopit jen ze situačního kontextu, ze zvláštního
sociálního vztahu mezi mluvčím a posluchačem a také z neverbálního chování
(JANÁČKOVÁ, PAVLÁT, 2007, s. 17).
12
Součástí verbální komunikace je naše vnitřní řeč. Ta pomáhá k rozhodování a dává
nám potřebné informace o úvahách a duševním rozpoložení jedince. Do jisté míry tak
můžeme hodnotit sebe a své okolí. Vliv na pacienta má komunikační a duševní
rozpoložení. Odvíjí se od stavu člověka, ať je to ze strachu, bolesti, nedostatku informací
či neznámých lidí a neznámého prostředí. Souhrn těchto aspektů ovlivňuje projevy
člověka a jeho komunikaci (JANOUŠEK, 2015).
Verbální komunikace je sdělování informace pomocí slov. Mluvení lze definovat
jako vyjadřování myšlenek artikulovanou řečí konkrétním jazykem. Řeč, tj. schopnost
určitého společenství dorozumívat se určitým jazykem, je jednou z nejdůležitějších forem
sociální komunikace (JANÁČKOVÁ, WEISS, 2008, s. 15).
Celý život se učíme komunikačním a sociálním dovednostem, jak si poradit se
stresem, konflikty a náhle vzniklými situacemi. Základem je socializace v rodině od
dětství do dospělosti. Z dětství si neseme sociální a komunikační zvyky do života, což se
projeví na našem osobním životě. Naše celkové chování se do jisté míry projevuje na
našem sociálním postavení ve společnosti. Předpoklad pro úspěšnou komunikaci je zájem
o druhé a ochota komunikovat a zlepšovat se. Správnou a dobře provedenou komunikací
je vznik integrovaného procesu biopsychosociálních potřeb, které člověk chápe a vnitřně
ho uspokojují (JANOUŠEK, 2015).
1.2.1 Složky verbálního projevu
Úspěšná komunikace s potřebným efektem je při prolínání verbální a neverbální
komunikace. Užití těchto aspektů je pro rozhovor zásadní:
 Rychlost řeči, která se přizpůsobuje znalostem druhých a třetích osob.
Předpokládá se, že posluchač neporozumí všemu, co mu sdělujeme.
Rychlá mluva během rozhovoru může budit dojem, že chceme mít hovor
rychle za sebou. Další aspekt rychlé mluvy je pocit, že nás druhý nebo
druzí nenechají domluvit. Na rychlost a hlasitost projevu to pak působí
negativně.
13
 Hlasitý projev, který většinou navozuje pocit moci, síly a často způsobuje
v komunikaci neklid. Je žádoucí používat jinou hlasitost projevu ve
velkých prostorách nebo v prostorech se zvýšenou hladinou hluku. Jde
zejména o veřejné prostory, ale i v domácnosti. Výjimkou je řešení
intimních či osobních záležitostí. Vždy je na místě ohleduplnost hlavně
vůči druhým.
 Pomlky, jsou pro druhé v rozhovoru prostorem k vyjádření. Pomlky
dopomáhají k přemýšlení o následujících slovech či odpočinek při
sdělování informací tak, aby dotyčný mohl bez nátlaků všechny informace
vstřebat a reagovat na ně.
 Intonací, kterou ovlivňujeme tón hlasu. Ten nám pomáhá při rozhovoru
například protějšek uklidnit nebo dát důraz na konkrétní informaci.
Intonací můžeme docílit pocitu důvěry, bezpečí nebo i hněvu
(JANOUŠEK, 2015).
 Výšku hlasu, kterou má každý z nás odlišnou. Mění se v závislosti na
psychickém rozpoložení nebo při zdůraznění konkrétní informace
(KELNAROVÁ, MATĚJKOVÁ, 2008).
Extralingvistická dovednost je používání hlasu během komunikace. Důležitá je
artikulace, dále pak hlasový důraz, výraznost hlasu a dynamika řeči spojena s plynulostí
a barvou hlasu (SCHNEIDEROVÁ, SCHNEIDER, 2008).
1.2.2 Efektivní komunikace a její kritéria
1.2.2.1 Komunikace ve stresových situacích
Použití odborné terminologie není zcela žádoucí, pokud chceme, aby nám pacient
v celé míře porozuměl. Pacient může mít obavu zeptat se na jemu nesrozumitelné či
neznámé informace, což pak vede i k závažným nedorozuměním. Např.: „Ale kolega
v sanitce mi říkal, že půjdu určitě domů“. Je tedy nutné si uvědomit, zda hovoříme
s dítětem, dospělým, seniorem nebo zdravotnickým pracovníkem v roli pacienta
(JANOUŠEK, 2015).
14
1.2.2.2 Stručnost komunikace
V přednemocniční a nemocniční péči pacient vnímá čas intenzivněji. Hlavním
vlivem je zvýšený stres než za běžného dne svého života. Důvodem může být pacientova
nezkušenost s přednemocničním a nemocničním ošetřením. Pacientovi obavy bývají
často zaměřené na dobu ošetření, na bolest, strach z nejistoty, nejistota jaký lékař se o něj
bude starat, obava o zachování chodu domácnosti a zaměstnání.
Velkou roli hraje strach o život či své zdraví. Proto je alespoň stručné sdělení
informací o jeho zdravotním stavu důležité. Sdělením pacientovi co bude následovat,
může zaměstnat jeho mysl a nebude se cítit méněcenným nebo desinformovaný. Stejně
tak je důležité sdělit, co ho aktuálně čeká a co probíhá. Zde musíme dát pacientovi
dostatečný čas na zamyšlení a otázky. Odpověď na pacientovi otázky nesmí být příliš
stručná a úsečná na úkor srozumitelnosti. To znamená, že bychom neměli při
neporozumění erudovat ve stejném významu jinými slovy. Nevolit zkratky slov a příliš
mnoho odborných termínů, ale naopak komunikaci co nejvíce zjednodušit. Je dobré volit
jednoduchá srozumitelná slova a věty.
1.2.2.3 Zřetelnost projevu
Jakákoliv sdělená informace pacientovi musí vyjádřit podstatu věci tak, aby nám
porozuměl v maximální míře. Správná artikulace a plynulost řeči se střídáním výšky
hlasu nám zajistí vyšší srozumitelnost mezi dvěma komunikanty. Pro naší kontrolu zda
pacient všemu porozuměl nebo vstřebal, můžeme jeho směrem vznést přání, aby nám
předané informace stručně zopakoval.
1.2.2.4 Načasování
Načasování sdělení jakékoliv důležité informace je otázka taktnosti. Správné
načasování nám může v mnoha ohledech usnadnit rozhovor. Velkou roli hraje prostředí,
ve kterém se vše odehrává a připravenost na případné otázky. V přednemocniční péči je
v některých situacích doslova žádoucí sdělovat informace pacientovi pouze lékařem.
Pouze lékař je oprávněn po vyšetření a získání objektivních výsledků sdělit diagnózu či
jiné konkrétní poznatky (JANOUŠEK, 2015).
15
1.2.3 Rozvinutá komunikační zdatnost v praxi
Rozvinutá komunikace v praxi zejména naslouchání. Naslouchání dělíme na
přímé a nepřímé.
 Přímé naslouchání je vyslechnutí akutních a dlouhodobých obtíží pacienta.
Vyslechnutí pocitů pacienta ohledně zdraví a popř. osobního života
 Nepřímé naslouchání jsou pro nás veškeré vjemy z pacientova chování
vůči nám a vůči okolí. Např.: rodina, svědci, sousedé, partner. Toto se týká
i komunikace verbální a neverbální. Gesta pacienta a okolí pro nás hraje
důležitou roli v průběhu naší následující péče. Tyto vlastnosti bývají
bohužel často opomíjeny.
K naslouchání nás přimějí otázky nebo odpovědi druhých. Nasloucháním se tedy
vytváří důvěra v druhé a ochota. Tyto dvě věci jsou spolu spojené a při narušení jedné
části se automaticky narušuje i druhá část. Naslouchat nám umožňují smyslové orgány
pro nás přirozené, jako jsou sluch, zrak a v neposlední řade hmat. Vývojově upevněné a
u každého jinak rozvinuté jsou v nás pak emoce a empatie vůči druhým. Zdatným
příkladem je zde komunikační kontakt zdravotnického personálu s pacientem. Zapojením
se do rozhovoru (čili verbální komunikace), očním kontaktem a souborem gest
(neverbální komunikace) docílíme určitého cíle, který si před nebo během rozhovoru
určíme. V tomto případě to může být porozumění pacienta a odpověď na jeho otázky.
Jakmile se pacient vyjádří, můžeme konkrétní otázku či myšlenku stručně zopakovat pro
upevnění pocitu, že pacienta plně vnímáme.
Pokud v pacientovi vycítíme strach (transport do nemocnice, strach o příbuzného,
operace, vyšetření, trvalé následky) měli bychom dát průchodu emocí dostatečný prostor
(JANOUŠEK, 2015).
Kladnou zpětnou vazbou pro nás je jasně daný souhlas, že problematice
(zdravotnímu stavu aj.) pacient rozumí a souhlasí s následujícím postupem. Pro oddělení
podstatných a nepodstatných informací je důležité pacientovi naslouchat. Cílem je
naslouchat tak aktivně, abychom zachovali doslovnost a přesnost informací, které nám
pacient sdělil pro případnou replikaci lékaři či sestře při předání pacienta do nemocniční
péče. Neutrální a chápající postavení pacienta je v tu chvílí pro nás chápáno, že všemu
porozuměl a toho času si neuměl vytvořit vlastní názor na konkrétní informace. Chápající,
16
avšak přesto negativní pacient, má většinou odlišný názor. V tomto případě je předem
vytvářející důvěra velmi důležitá, aby nám pomohla potlačit nebo odstranit negativní
přístup. Obtížná situace vzniká, pokud pacient nechápe informace, které mu byli řečeny.
Tyto informace mu musí být řečeny opakovaně v jiné formulaci, tak aby pochopil
podstatu a význam (KŘIVOHLAVÝ, 2010).
Kvalitní komunikace a pochopení druhého záleží např. na prostředí, ve kterém
vedeme rozhovor a nasloucháme. Pocit bezpečí nebo soukromí je záruka, že se rozhovor
bude ubírat kladným směrem. Součástí dobrého naslouchání během rozhovoru je
odpoutání se od svých pocitů a myšlenek a plně vnímat druhé, aby bylo možné přijímat,
zodpovídat, ale také pokládat otázky.
Tvorbou poznámek můžeme zamezit ztrátě informací či desinformacím, ale pouze
do jisté míry, abychom neztratili myšlenku. Měli bychom své vnímání přizpůsobit řeči
pacienta do té míry, abychom nebyli ovlivněni okolím či právě tvorbou až moc
podrobných poznámek. Při parafrázování rozhovoru mezi zdravotnickým záchranářem a
pacientem je vypovídající intonace hlasu, ze které se dá vyčíst nálada pacienta
(SCHNEIDEROVÁ, SCHNEIDER, 2008).
1.3 Neverbální komunikace
Pokud máme vytyčené zásady pro verbální komunikaci tak nemůžeme opominout
komunikaci neverbální, která je v některých případech až žádoucí. Neverbální
komunikace přímo doplňuje verbální, a tudíž dává dané komunikaci řád, směr a styl.
Mimika a gesta či pohyby rukou nám napoví, zdůrazní nebo přímo prozradí cíl
komunikace. Neverbální komunikace o druhém prozrazuje charakter. Např. agrese,
vlídnost, úctu, pomoc, pohrdavost, lhostejnost, submisivitu, ale i nadřazenost. Vyjádření
emocí nám bez použití vět dokáže sdělit jasnou informaci. Haptika a mimika použita
cíleně nám pomáhá k reakcím druhých tak, jak si přejeme nebo potřebujeme. Oproti
verbální komunikaci se dá neverbální označit jako transkulturní, což znamená, že se dá
použít k dorozumívání s jinými národy bez znalosti cizího jazyka. Neverbální
komunikaci intenzivně vnímáme při poznávání nových lidí, jiných kultur a u lidí s vyšším
společenským postavením. Nejenom u nově poznaných, ale vlastně u všech lidí
podvědomě hodnotíme zevnějšek, chování, image, pohyby těla, gesta atd.
17
Neverbální komunikace je komunikace beze slov. Probíhá prostřednictvím
způsobů držení těla a jeho pohybů, výrazů obličeje, pohledů a pohybů očí, změn
vzdáleností mezi komunikujícími, signálů ovládání prostoru, druhu oděvu a jeho barev,
dotyků, rychlosti a hlasitosti řeči, a dokonce i způsobem, jakým komunikující zachází
s časem (IVANOVOVÁ a kol., 2005, s. 125).
Verbální a neverbální komunikace je spolu úzce spjata a navzájem se prolínají.
Proto první dojem a průběh komunikace nejvíce ovlivňuje hodnocení vnímání druhého
po ukončení komunikace (JANÁČKOVÁ, WEISS, 2008).
1.4 Části neverbální komunikace
Podstatnou věcí během kontaktu s druhým je pro nás proxemika neboli
psychosociální vzdálenostní zóna, která je jasně definována. Veřejná proxemická zóna je
350-1000 cm. Zóna sociální, vnímána především ve skupinách je v rozsahu od 125-350
cm. Tato zóna bývá nejčastěji používána vzhledem k náplni našeho každodenního života.
Týká se kolegů při výkonu povolání, společenských událostí nebo například při sportu.
V této zóně jsme schopni vnímat mimo jiné hlavně mimiku obličeje. Zóna v rozsahu 40-
120 cm je považována jako osobní zóna. Zde se dá hovořit tišším hlasem a sdělovat
informace považované za důvěrné. Např. komunikace v rodině. V partnerském životě
funguje zóna intimní v rozsahu 0-45 cm. Narušení této zóny třetí osobou je pro nás
nepříjemné až nepřípustné.
Kinezika je projev či řeč těla, ze kterého se dá vyčíst psychické rozpoložení.
Hodnotíme zejména chůzi, postavení a pohyby těla, gesta rukou. Všímáme si výraznosti
rychlosti, rozsahu a motoriky pohybu. Tyto složky nám ukáží temperament osoby, ale
také aktuální náladu či důvěru (SCHNEIDEROVÁ, SCHNEIDER, 2008).
S kinezikou mimo jiné souvisí gestika. Gestikulační projev hlavy, ramen, rukou,
trupu a nohou má především ilustrační význam dále adaptační a regulační význam.
Gestikou doplňován je slovní a mimoslovní projev pro přesné vyjádření pocitů a
pochopení předávané informace. V kulturách po celém světě gesta fungují k vyjádření
pocitů či k průchodu emocí. V odlišných kulturách mohou konkrétní gesta znamenat
opačný význam. Gestika je celosvětově spjata s verbální komunikací v jakýchkoliv
kulturách (POKORNÁ, 2011).
18
Vizika (oční kontakt) je součástí přímé komunikace a může nám napovědět zdravotní
stav pacienta, jak v přednemocniční, tak i nemocniční péči. Hlavními znaky viziky je tvar
a pohyb obočí, poloha víček a šířka zornic. Je třeba pacientovi vysvětlit, proč mu hledíme
do očí, jelikož („civění“) může být vnímáno negativně. Konkrétně u nespolupracujících
pacientů je dobré udržet oční kontakt pouze nezbytně dlouhou dobu. Dlouhý oční kontakt
často vyvolává konflikt. Otáčením se zády k pacientovi nebo odvracení pohledu může
vyvolat pocit přehlížení (PECH, 2009).
Mimika neboli ovládání obličejových svalů k vyjádření emocí a pocitů. Mimika je
zdrojem informací jelikož se dá vyjádřit strach, jistota, sebevědomí, radost, klid a
rozčílení. Mimické gesta používáme pro přímé vyjádření pocitů (úsměv, zamračení).
Zívnutí, mrkání, odkašlávání aj. vypovídá o zdravotním či psychickém stavu
(KELNAROVÁ, MATĚJKOVÁ, 2008).
Posturologie, známá jako řeč těla během rozhovoru. Jde o polohu těla, ať ve stoje,
v sedě nebo v leže. Posturologií se dají vyjádřit pocity např. uvolněným, strojeným až
agresivním postojem těla. Vždy v kombinaci s dalšími tipy neverbální komunikace
(SCHNEIDEROVÁ, SCHNEIDER, 2008).
Dotyk dvou a více lidí neboli haptika vymezuje místa a způsoby kde a jak se můžeme
druhých dotýkat. Nejběžnějším a nejpřirozenějším dotyk pro populaci je podání či stisk
ruky. Dle etického kodexu je podání ruky přímá forma seznámení a pozdravu. Na úvod
komunikace zdravotnického záchranáře a pacienta je podání ruky projev rovnosti,
zdvořilosti a vlídnosti. Toto počínání přímo ovlivňuje komunikaci mezi ZZ a pacientem.
Pokud to situace a fyzický stav pacienta umožňuje, je vhodnější podat ruku bez
vyšetřovací rukavice, rukou, která bude suchá. Správné podání ruky probíhá přiměřenou
silou a délkou stisku. Vnímání druhého vzniká z délky, potřesu, síly a tepla dlaně (PECH,
2009).
Vzhled člověka, popřípadě naše vizáž, ovlivňuje dojem na druhé. V pozici ZZ vzhled
ovlivňuje vnímání pacienta a utváření si názoru a důvěry v člověka, kterému se
momentálně svěřujeme a důvěřujeme. Předepsaná úborová kázeň napomáhá k dobrému
vystupování. Nejen čistá a vyžehlená uniforma, ale i učesané vlasy, oholená tvář a
upravené nehty působí na celkový dojem (ŠPATÉNKOVÁ, KRÁLOVÁ, 2009).
19
V počáteční fázi je vnímání zaměřeno na celkový fyzický dojem, na vzhled člověka.
Vnímaný jedinec je registrován podle vnějšího vzhledu, podle upravenosti, podle stavby
těla, podle rysů obličeje a podle demonstrovaných způsobů chování. To jsou
nejbezpečnější dostupné indikátory poznání před vlastní komunikací. Dále se vnímání
zaměřuje na nejvýraznější charakteristiky chování. Vnímaná osoba je registrována podle
hlavních osobnostních rysů, které jsou orientačně rozpoznatelné (plachý, zdrženlivý,
klidný, afektovaný, dominantní). Nakonec vnímající percipuje charakterové vlastnosti,
osobní předpoklady a schopnosti (STRNADOVÁ, 2007, str. 1).
Primárně druhé vnímáme zrakem poté i například čichem. Na místě je tedy i osobní
hygiena. Komplexně pak utváří názor druhého na naši osobu a práci záchranáře
(ŠPATÉNKOVÁ, KRÁLOVÁ, 2009).
1.5 Asertivita
Asertivita je druh jednání, při kterém prosazujeme vlastní názor (postoje,
požadavky, city, myšlenky) s vědomím, že si za něj neseme odpovědnost, a tudíž i veškeré
následky. Asertivně jednající člověk dokáže přesně a jasně vyjádřit, o co mu jde, jak
situaci vidí, jak ji prožívá. I v případě vyjadřování negativních názorů nikoho neuráží.
Asertivní jednání znamená stát za svým, aniž by člověk manipuloval s druhými lidmi
(SCHNEIDEROVÁ, SCHNEIDER, 2008, str. 55).
Jedinec, který umí komunikovat asertivně, velmi zdatně obhájí vlastní názory a
práva bez použití agrese a vzniku konfliktu. Asertivita je prosazování vlastních nápadů a
myšlenek, které v danou chvíli považujeme za nejlepší. Naopak asertivita použita vůči
nám, může vsugerovat pocit manipulování, abych se rozhodli proti našemu přesvědčení.
Asertivní chování bude úspěšné, pokud dosáhneme kompromisu mezi dvěma
komunikanty a zabráníme komunikačnímu střetu, aby nebyl rozhovor přerušen. Vždy by
měl výsledek komunikace vyhovovat oběma stranám (SCHNEIDEROVÁ,
SCHNEIDER, 2008).
Asertivita pomáhá zvyšovat sebevědomí a sebeúctu. Zvyšuje pravděpodobnost
konstruktivního přístupu při řešení problémových situací a konfliktů. Umožňuje vysvětlit
žádoucí postupy. Pomáhá upoutat pozornost při komunikaci s větším kolektivem. Pomáhá
při snadnějším vyjadřování vlastních názorů. Pomáhá rozpoznat manipulaci, bránit se jí
a také setrvávat na svém vlastním stanovisku, i když je proti většina. Pomáhá aktivnějšímu
navazování kontaktů a odstraňování studu a nejistoty. Pomáhá zvládat neúspěch a chyby
20
bez pocitů viny nebo snížení sebevědomí. Pomáhá posoudit míru osobní odpovědnosti za
chování a problémy jiných lidí (umožňuje zpětnou vazbu v podobě „nepodařilo se,
nevadí, příště už budu vědět jak“). Zlepšuje komunikaci na pracovišti, pomáhá při
spolupráci v týmu. Umožňuje svobodně se rozhodovat, být nezávislým na dobré vůli
ostatních. Pomáhá vyřešit starší a dlouhodobé konflikty, kde mnozí již rezignují
(MIKULAŠTÍK, 2010, str. 81).
Emoce pod kontrolou zachovávají k druhým respekt a úctu. Sebekázeň působí
pozitivně v probíhající nebo další komunikaci. Emočně je možné ve stručnosti jasně a
reálně vyjádřit svůj názor a myšlenky. Podstatou je umět uznat sám chybu do jisté míry i
za pomoci sebereflexe např. ponaučení. Naopak není cílem mít v komunikaci navrch vůči
druhým.
Pozitivum asertivní komunikace je sebereflexe, sebeúcta a posílení vlastního
sebevědomí. Asertivita tvaruje osobnost a posiluje osobní odpovědnost. Asertivita učí
zdravému riskování a odpovědnosti za svá slova. Použitím asertivního jednání předchází
ZZ vyhroceným situacím. Výsledkem je kvalitní lidský vztah mezi dvěma a více subjekty
za použití přímého jednání a otevřenosti i vůči přilehlému okolí.
Sebe prosazující názory, útočné až ironické jednání způsobí negativní vnímání a
vymknutí asertivní komunikace, která v těchto případech zcela jistě selhává. Pasivní
člověk ustoupí danému návrhu nebo požadavku i za předpokladu, že o projednávané věci
není přesvědčený (SCHNEIDEROVÁ, SCHNEIDER, 2008).
1.6 Druhy osobností
Existují jasně vypovídající ukazatele, které nám umožní odhadnout, s jakým tipem
osobnosti právě komunikujeme. Pokud se zaměříme na vzhled, vystupování, verbální, ale
hlavně neverbální projev, výsledkem bude jasné odhalení druhu osobnosti. Rozpoznání
osobnosti je nápomocné pro navazující komunikaci.
 Autokrat je člověk s neustálou tendencí rozdávat úkoly a velet bez ohledu
na efektivitu či výsledek aniž by se do dané věci jakkoliv zapojil.
 Egoista hovoří pouze o své osobě bez zájmu o druhé. Takzvaná
sebestřednost má za dopad, že přestává vnímat své okolí.
 Extrovertní chování se projevuje rychlou mluvou s rychlou kadencí slov.
Zdůrazňuje mnoho slov či vět několikrát po sobě, ale netrvá na jejich
21
vnímání druhou osobou. Díky tomu mají častý problém s artikulací. Svou
myšlenku chtějí rychle předat a být si jistí, že ji sdělili.
 Hysterický druh osobnosti často mění téma rozhovoru. Vyznačuje se
častým měněním tónu hlasu. Častěji bývají ženy, které se cítí méněcenné.
Zcela běžně mění argumenty ve snaze prosadit vlastní myšlenky.
 Introvertní jedinec je většinou uzavřený do sebe. Vyhýbá se jakékoliv
komunikaci či vyjádření svého názoru. Je to druh osobnosti, který mluví
tiše, klidně, pomalu a málo.
 Liberalista se projevuje nestranným chováním. Přístup má lhostejný bez
zájmu o sebe a druhé. Neutváří si názory, které by dále prezentoval.
 Neurastenik neboli neurotik má sklony k přeříkávání. Ve schvácenosti
během projevu dominuje výrazná gestikulace a hlasitý projev. Má tendenci
odvádět rozhovor od tématu a rád používá fráze či přirovnání. Během
rozhovoru mění polohu těla ze sedu do stoje či si přesedává nebo chodí po
místě.
 Psychastenik je člověk, který se snaží mít co neoriginálnější a nejvýraznější
projev (např. v kolektivu). Znervózní, pokud nemá publikum nebo pokud
nezaujme publikum.
 Psychopat vede rozhovor krátce, důrazně a tvrdě. Agresivní rozhovor bývá
nekompromisní, úsečný a bez kompromisů. Nedává prostor oponentovi.
Pokud ano, nerespektuje ho.
 Submisivní člověk se přizpůsobuje, ale hlavně podřizuje druhým, aniž by
musel. Pokud se odhodlá své myšlenky sdílet, bývá jeho názor většinou
neutrální. Neklade argumenty ani neklade odpor i přesto, že je přesvědčen,
že je pro něj daná informace méně výhodná (BOROŇOVÁ, 2010).
1.7 Faktory ovlivňující komunikační proces
Komunikaci ovlivňuje hlavně prostředí, ve kterém se nacházíme jako je např.
diskotéka, veřejné prostranství, silnice, shluk lidí, rodina, lidé pod vlivem omamných
látek, veřejná doprava, zaměstnání. Navazujícím důležitým faktorem je národnost a
jazyk, generační rozdíl, úroveň vzdělání a druh osobnosti. Základní komunikační
schopnost je umění hovořit, pozorovat druhé a porozumět podstatě komunikace.
Podstatou je přijímané informace nejen vstřebat, ale i umět replikovat dál. Vnímavost je
u různých osobností rozdílná až individuální. Proto je vnímání komunikace a lucidní
22
odpověď na otázky u každého odlišná. Komunikační vzdálenost volíme tak, aby byla
vyhovující pro obě strany. Vnímáme tedy skupiny lidí nebo jednotlivce odvíjející se
hlavně od aktuálního prostředí a společenského postavení. Prostředí, které je běžně
vnímáno, jako vyhovující může být v některých případech nevyhovující. Týká se to např.
nadměrného tepla v místnosti či sanitním voze, hluku kolem nás, vstupujícími
komunikanty do rozhovoru, kterých se rozhovor přímo netýká. Vždy volíme či změníme
prostředí, které nám v konkrétním momentu připadá jako nejvíce vyhovující pro
rozhovor. Během vedeného rozhovoru se musí obě komunikující strany cítit příjemně,
v bezpečí a musí se slyšet a rozumět co nám protějšek sděluje. Na to úzce navazuje
teritorialita. Označuje nám prostor či předměty vnímané pro druhého jedince jako
soukromí nebo mu dávají pocit bezpečí. V této fázi rozhovoru musíme respektovat
varovné signály a nenarušovat soukromí např. v bytě, do kterého vstupujeme. Čas
vymezuje sled událostí, které trvají jistou dobu (příjezd ZZS). Vyšetření pacienta a sběr
dat o aktuálním zdravotním stavu pacienta nebo předešlé události jako je dopravní nehoda
či násilné napadení. Postoj ZZ může pozitivně a negativně ovlivňovat představu lidí o
vykonávání práce ZZ či úkolech kolem nich, včetně komunikačních dovedností.
Projevem a potvrzením vnímání formou úsměvu je jasně daného gesta. Projevem snahy
vyhovět přáním pacienta z nás dělá komunikanty na profesionální úrovni. Neutrální
přijetí sdělené informace může být pacientem vnímáno jako nepochopení, zlehčování
nebo pocit neutrálního postavení což přímo ovlivňuje pocity a důvěru pacientů
(BOROŇOVÁ, 2010).
Je nutné se v každém případě vyvarovat povýšenosti a dávání pocitu nadřazenosti
nad pacientem. Další negativní dopad na vztah s pacientem má neuvážený výběr slov či
tón hlasu. Opět může pacient vnímat jistou povýšenost nebo nadřazenost ze stran ZZ. Při
použití taktnosti a zvolením vhodných slov docílíme pozitivních výsledků.
Emoční zátěží hrozí přeslechnutí důležitých informací, které se následně nesprávně
interpretují a vznikají mylné nebo neúplné informace.
Sebevědomá komunikace vychází z člověka, který má dostatečnou sebeúctu a umí
jí efektivně využít. Poznávacím znakem je shoda verbálního a neverbálního projevu
během komunikace (BOROŇOVÁ, 2010).
23
1.8 Aspekty negativně ovlivňující komunikaci
Mezi negativní aspekt patří předstírání pozornosti posluchačem, vnímání pouze
faktů, kdy nám myšlenky pacienta unikají. Nabereme-li dojmu, že vyslovené informace
jsou pro nás příliš složité, přestaneme vnímat pacienta a rozhovor, který s námi vede.
Neměli bychom odpoutávat pozornost od toho, kdo s námi hovoří (PTÁČEK, 2011).
1.9 Komunikace s nejčastějšími skupinami pacientů
 Komunikace se seniory
Senioři se řadí mezi nejčastější pacienty ZZS. Komunikace s lidmi v důchodovém
věku je specifická a někdy i velmi obtížná. Musíme brát v potaz, že stáří není nemoc a
z toho důvodu je důležité zachovat úctu vůči této skupině. Dnešní společnost má sklony
k „ageizmu“, což je jistá forma rasismu ovšem s rozdílem, že cílovou skupinou jsou
senioři. Ageizmus je odmítání i s možným projevem nenávisti bez jakýchkoliv důvodů.
Toto chování vytváří negativní pohled na stáří ve společnosti. V zahraničních publikacích
je zmiňován fakt, že bez ohledu na dosaženého vzdělání senior používají jednoduší slova
a věty než v mládí či produktivním věku. Nemají ovšem obtíže vstřebat složité věty od
okolí obsahující podstatné informace ve smysluplném kontextu (ALLEN, SLIWINSKI,
BOWLE, 2002).
Ve stáří je běžné volit jednodušší věty než dříve. Způsobuje obtíže při produkci
známých slov, které jsme celý život zvyklý používat. V jakémkoliv věku mohou lidé trpět
poruchou schopnosti nalézt v paměti správné slovo, které chceme říci. S narůstajícím
věkem přibývá frekvence těchto výpadků slov a vět, které chceme vyslovit v určitý
okamžik. U seniorů je slovní zásoba mnohdy větší než u dospělých mladšího věku. Paměť
a její kapacita nesouvisí se schopností vybavovat si slova, která chceme říci (BURKE,
SHAFTO, 2004).
Senioři citlivě vnímají sociální izolaci, osamělost a méněcennost. Kontakt se
zdravotníky a hlavně s lékařem může do jisté míry tyto pocity kompenzovat. Např. volání
ZZS může být mimo jiné i na základě touhy nebo potřeby být středem pozornosti, nebýt
sám a mít kolem sebe někoho komu se můžeme svěřit (ANDROŠOVÁ, 2012).
24
Hlavním pravidlem při komunikaci se seniorem je vyvarování se použití
„elderspeaku“, to znamená, abychom neoslovovali pacienty „babi, dědo“, ale
příslušným vysokoškolským titulem nebo celým jménem. Je žádoucí vyhýbat se
infantilnímu oslovení nebo infantilním slovům („dědoušku, hačněte si a napapejte se“).
Vyspělá společnost by měla chránit důstojnost a úctu seniorů. Je na místě být tolerantní
vůči jejich celkovému zpomalení ať myšlenek či motoriky a nestresovat je časovým
nátlakem. Je přínosné se důsledně přesvědčit, že senior rozumí všem důležitým nebo
složitým informacím, které mu předáváme. Žádoucí je efektivně a diplomaticky
odhalovat komunikační bariéry jako je zhoršený zrak či sluch a přizpůsobovat jim
společnou komunikaci. Není žádoucí v komunikaci se seniorem zvyšovat pokaždé hlas
s myšlenkou, že nedoslýchá. Nemusí tomu tak být. Pomoc by měla být pouze nabídnuta
a ne vnucována. Vnucování pomoci druhým hlavně u seniorů může navodit pocit
nesoběstačnosti a neschopnosti. Každý náš krok k pomoci druhému by měl být směřován
k zachování pocitu soběstačnosti pacienta. Je tedy dobré mluvit srozumitelně, pomalu a
z očí do očí. Stejně tak je žádoucí neverbálně komunikovat a nebát se použít vstřícná
gesta, která bývají druhou stranou doceněna (ŠPATENKOVÁ, KRÁLOVÁ, 2009),
(POKORNÁ, 2011).
 Komunikace s dětským pacientem
Děti mají vysoké nároky na pozornost a vyžadují dostatek času zdravotníkem.
Zlepšení komunikace s dítětem můžeme docílit skrze rodiče nebo osobu, která dítě během
ošetření doprovází. V závažných zdravotních stavech je nutné komunikovat s rodiči
citlivě a veškeré informace jim objasnit vzhledem na vznikající emoční a stresovou zátěž.
Doporučuje se přítomnost rodiče či doprovodu jak během primárního ošetření a
transportu do nemocnice, tak i při nemocniční a hospitalizační péči. Komunikační přístup
k dítěti a rodině vždy vyžaduje profesionální přístup s trpělivostí, upřímností,
důsledností, lidskosti, naslouchání a velkou dávkou empatie. Součástí je vnímání faktorů
napovídající např. o domácím násilí, zanedbalosti, týrání a sexuálního zneužívání dítěte
(ANDROŠOVÁ, 2012).
Jedno z hlavních pravidel u komunikace s dítětem je upoutání jeho pozornosti,
např. hračkou hrou nebo obrázkem. Jedná se především o odvrácení pozornosti od
nepříjemných vjemů a zaměstnáním pozornosti hračkou či oblíbenou pohádkou aj. (V ČR
je funkční projekt „Kryštůfek záchranář dětem“, který se v posledních letech existence
25
pozitivně osvědčil. U tohoto projektu je cílem upoutání pozornosti a odvrácení myšlenek
od vjemů, které dítě vnímá jako negativní. Plyšový kamarád „Kryštůfek“ je pro děti
odměnou a získání nového kamaráda). Výsledkem je psychická podpora a podstatné
snížení stresu, kterému dítě čelí. Úsměv, pochvala, odměna či dotyk je pro dítě též přínos.
U přímého dotyku opatrně na reakci dítěte. Často reagují stažením se. Navazujeme
kontakt otázkami zavřenými a postupně otevřenými „Máš doma zvířátko? Jak se
jmenuje? Máš pěkné triko, co na něm máš za obrázek?“ S dítětem bychom měli
komunikovat na stejné horizontální úrovni zejména kvůli očnímu kontaktu. Eliminací
bolesti budeme mít větší komunikační úspěch a nárůst důvěry dítěte vůči zdravotní péči.
Pokud dítě čeká bolestivé vyšetření nebo nezbytný zákrok, měli bychom dítě na
skutečnost připravit. Není vhodné dítě konejšit větami „neboj se, to nebude bolet“.
Zásadou je pěstovat si s dítětem důvěru a nepodtrhávat si jí lží. Během komunikace
s rodiči či doprovodem zapojujeme do hovoru i dítě, aby nenabylo pocitu, že se o něm
bavíme, ale netýká se ho to. Touto komunikací do jisté míry můžeme potlačit stres i u
rodičů. Osvědčenou věcí je zapojení rodiče do ošetření dítěte, pokud to umožňuje situace
(ANDROŠOVÁ, 2012).
 Komunikace s agresivním pacientem
Primárně nejdůležitějším pro záchranáře během komunikace s agresivním
pacientem je zhodnotit riziko ohrožení výjezdové skupiny ZZS a jeho okolí. Pokud
usoudíme, že riziko konfliktu je příliš vysoké, nesmíme nechat ohrozit své zdraví a život,
včetně celé výjezdové skupiny. Na pozemku do obydlí pacienta popř. do nočního klubu
nevstupujeme sami, ale za doprovodu kolegy nebo přivolané policie, která je při hlášeném
nebo předpokládaném výskytu pacientovi agrese přivolána dispečinkem ZZS. Existují
případy, kdy agrese ze strany pacienta nebo rodiny vznikne během ošetření zcela
nepředvídatelně a nedokážeme ji jakkoliv eliminovat. V této situaci je nutný ústup, útěk
nebo nutná sebeobrana. Jedno z doporučení jak předejít agresi pacienta a okolí je
vyvarování se dlouhým, upřeným pohledům z očí do očí a ironické jednání. Pozorujte
předměty, které pacient drží nebo má v bezprostřední blízkosti a potencionálně hrozí
použití pacientem či jinou osobou proti vám jako zbraň. Dále se doporučuje vnímání
komplexního chování pacienta. Jak verbální tak neverbální podněty nám napomáhají
k odhadnutí psychického stavu pacienta. Zaměřte se na sebe a vnímání, zda navenek
nedáváme znát např. svou nervozitu motorický neklidem či rozechvělým hlasem
(VYMĚTAL, 2009).
26
Měli bychom se zaměřit na vnímání rychlých pohybů, sevřených pěstí, zrychlené
myšlenky, mluva a mimika obličeje. Mimika vypovídá o psychickém rozpoložení
pacienta. Mimika prozrazuje počínající agresi mračením se, otevřenými ústy a obnažení
zubů, zamračené obočí a výrazně sevřené rty. V těchto případech mějte vždy možnost
volné cesty k ústupu. Nenechte se zahnat do kouta, ale také tam nezatlačujte agresora,
který vůči vám může použít ještě větší agresi. Pocit ohrožení a strachu může vyvolat
afektové jednání. Absolutně vyhovujícím prostředím jsou velké prostory, kde máme
možnost rychlého úniku. Přínosem je možnost být v prostoru bezpečném a klidném pro
obě strany. Je doporučeno komunikovat s pacientem na vzdálenost naší paže.
S potencionálním agresorem je vhodné komunikovat na vzdálenost dvou paží.
Při spirálově používané agresi je nejdůležitější sebekontrola a asertivní
komunikace. Napomáhající je promyšlení zvolených slov a cíl komunikace aby pro nás
bylo jednání přínosné. Během rozhovoru udržujeme klidný tón s nadhledem, ve středním
tempu řeči bez jakýchkoliv emočních a direktivních projevů.
Mluvme stručně a jasně. Zaujetím pozornosti agresora záchranářem lze docílit
pocitu vyjádření zájmu o agresora, což může napomoct k zvládnutí a uklidnění situace.
Důležitou částí je zjistit, proč je pacient nahněvaný. Výsledkem je odhalení problému,
který mu můžeme pomoci vyřešit a agresi tak eliminovat nebo úplně vyrušit. Ke zvýšení
důvěry při ošetření je vhodné být na stejné komunikační hladině. Např. pokud pacient
sedí, měli bychom také sedět pro vyrovnání očního kontaktu a snížení pacientova pocitu
naší nadřazenosti. Nezapomeňte informovat pacienta při aplikaci léků, jaký lék mu dáváte
a k čemu je indikován (ŠPATENKOVÁ, KRÁLOVÁ, 2009), (PECH, 2009),
(LINHARTOVÁ, 2007), (BRŮHA, PROŠKOVÁ, 2011).
 Komunikace s pacientem s psychiatrickou poruchou
Psychiatrické stavy se u pacientů mohou dělit na pět základních skupin. Zřejmě
nejčastějším stavem je deprese. Poté následují formy úzkostí, narcismu, neurotismu a
psychiatrické onemocnění s projevem různých druhů psychóz.
Projev depresivních stavů je zejména v období zvýšené psychické zátěže. U
pacientů se sklonem k depresivním stavům se nemusí jednat vždy o duševní poruchu.
Cílem je zjistit, čím je deprese zapříčiněna. Znaky depresí jsou smutné nálady, apatie,
pokles energie, poruchy spánku, pocity viny za něco co nemohou ovlivnit a také změny
27
chuti k jídlu či její ztráta. Prokázání empatie je vůči pacientovi prospěšné. Pacientovi
dejte dostatečný prostor na vyjádření pocitů a emocí. Nevyhýbejme se rozhovoru a
dávejme si záležet na taktnosti při sebevražedných myšlenkách pacienta (PLAMÍNEK,
2008).
U pacienta, který má úzkostné stavy a pocity stísněnosti, může vzniknout až
panický děs. Původce děsů bývá neznámý. Úzkostný stav je prvním projevem změny
psychického stavu pacienta. Často zažívá úzkost i pacient, u kterého nejsou tyto stavy
obvyklé. Jeho vzniklé nároky na ochranu a pomoc nejsou adekvátní jeho stavu. Typickým
znakem bývá schoulení pacienta, odvracení pohledů od jeho okolí, nejasná řeč, odvolání
na jiné. Hlavním důvodem bývá strach z vyjádření vlastního názoru. V těchto případech
zachovávejte klidný přístup, poskytněte dostatek času pro rozhovor a kladně reagujte na
otázky. V průběhu rozhovoru s pacientem probírejte možnosti řešení. Neopomíjejte
snahu umožnit pacientovi hovořit, s kým žádá. Pokud předpokládáme pozitivní výsledek,
je dobré umožnit např. telefonní kontakt.
Narcismus, projevující se svou nadměrnou důležitostí a jedinečností o svou osobu.
Jde rychle a efektivně rozpoznat od jiných psychických poruch. Tito lidé ztrácejí empatii
vůči druhým, jelikož si myslí, že patří do vyšší společenské vrstvy a mají pocit
nadřazenosti. Od zdravotníků a lékařů mají vysoké nároky na péči. Často vyžadují
„nadstandartní péči“. Dalším poznávacím znakem je nadměrná citlivost při kritice jejich
zevnějšku, který je pro ně důležitý a reagují pocitem studu až ponížení. Emočně prožívají
vše, co se týká jejich osoby. Narcismus je porucha osobnosti, nelze tedy jejich chování
jakkoliv změnit. Pro taktní a úspěšnou komunikaci je důstojné jednání s projevem
respektu. Dávkování informací postupně s dostatečným časem na vstřebání informací.
Snažme se proto vtáhnout narcistu do děje, aby nabyl pocitu spolupráce a přínosu pro
daný moment (VENGLÁŘOVÁ, 2011).
Neurotický pacient může mít příznaky psychické, ale i tělesné. Projevy neurotismu
jsou rozpory mezi touhou, potřebou a možností vše uskutečnit jak si přejeme. Řada
fyzických případů má za následek psychický stav. Primárně se pacient obává o své zdraví,
prožívá své obtíže jako skutečné a v žádném ohledu nelže. Podoba a možnost záměny
bývá u hypochondrismu. Pacient sleduje své tělo a jeho projevy a opakovaně se podrobuje
specializovaným lékařským vyšetřením. Charakteristickým či napovídajícím znakem
jsou časté návštěvy u praktického lékaře nebo až oborového specialisty. Během
28
rozhovoru se zásadně svěřují se svými obtížemi monologem. Pro pacienta je důležité, aby
byl podporován ve zvládnutí situace.
Vedení rozhovoru s psychiatrickým pacientem se dá řadit mezi nejnáročnější.
Psychotické stavy a psychóza jako taková je narušení vnímání reality. V péči o
nemocného nám ve velké míře může pomoct rodina. Je nezbytné rodinu vtáhnout do
rozhovoru, abychom viděli, jak na sebe obě strany vzájemně reagují. Z této vzájemné
reakce lze vyčíst cenné informace nejen o pacientovi, ale o celém vztahu v rodině. Např.
jakým způsobem hovořit s pacientem a jakým tématům se vyhnout. Hlavním znakem
psychóz je snížená, pozdní nebo vymizelá schopnost reagovat na své okolí a
spolupracovat. Pacient není schopen dávat a přijímat informace. Vzniká z toho
neporozumění, co od něho žádáme, a vznikají odmítavé reakce. Následek je vnímání sebe
a okolí.
Pacient je ke svému soukromí a okolí výrazně citlivý. Objevovat se mohou
halucinace a vjemy, aniž by existovaly. Halucinace je změněné vnímání reality i přesto,
že změněná není. Existují sluchové, zrakové, taktilní a čichové. Pacient může vést
rozhovor nebo jen odpovídat neexistujícím hlasům. Hlasy a vjemy, které pacient vnímá,
ho většinou nabádají k agresi nebo k ponižování sebe sama, dokonce až k násilí na
druhých. Vjemy jsou ovlivněny paranoiditou (vztahovačností) a pocitem nebezpečí.
Reakce jsou z pravidla podrážděné a agresivní, jak na svou osobu, tak na okolí a rodinu.
Objevuje se psychomotorický neklid. Porucha myšlení a neschopnost zdravého úsudku
pacienta zapříčiní myslet nelogicky a vznikají tak konflikty z banalit. Pacient se často
stáhne do sebe a přestává komunikovat. Naše komunikace musí být primárně empatická,
trpělivá a tolerantní. Cíl je získání důvěry v naší osobu a popř. v naše okolí (PECH, 2009),
(ANDROŠOVÁ, 2012), (JANÁČKOVÁ, PAVLÁT, 2007).
29
2 Praktická část
Praktická část bakalářské práce byla zaměřena na komunikaci zdravotnických
záchranářů s pacientem v přednemocniční péči. Práce byla zaměřena nejen na zjištění
komunikace záchranářů, ale zejména na to, jak pacient vnímá komunikaci profesionálů
v terénu.
Téma: komunikace zdravotnického záchranáře v přednemocniční péči
Průzkumný problém: Jak komunikace zdravotnických záchranářů ovlivňuje přístup
k pacientům v PNP?
2.1 Cíl průzkumu:
Hlavním cílem bakalářské práce bylo zmapování komunikačních dovedností a
používaných technik zdravotnických záchranářů.
Průzkumné otázky:
1). Jaké komunikační dovednosti zdravotničtí záchranáři používají při kontaktu
s pacientem?
2). Jak vnímají pacienti komunikaci zdravotnických záchranářů během ošetřování a
transportu do zdravotnického zařízení?
2.2 Výběrový soubor:
Následující rozhovory byli uskutečněny ve Fakultní nemocnici v Motole na oddělení
urgentního příjmu dospělých. Toto zdravotnické zařízení bylo vybráno z důvodu zvýšení
efektivity výzkumu. Důvodem byla možnost komunikovat s pacienty, kteří přijíždí
záchrannou službou. Výhodou této nemocnice je také rajón, který je jeden
z nejlidnatějších v Praze. Byla tedy možnost komunikovat s pacienty, které ošetřovala
pokaždé odlišná posádka ZZS. Díky těmto kritériím a rozboru rozhovoru měl výzkum
předpoklad stát se co nejvíce objektivním.
30
2.3 Metodika průzkumu
Pro účely práce a ověření průzkumných otázek byly zvoleny řízené rozhovory.
Rozhovory byly založeny na bázi strukturovaného individuálního rozhovoru. Jádrem
našeho kvalitativního průzkumu je deset hloubkových rozhovorů s pacienty, (rozdílný
charakter onemocnění, zdravotní stav a stav vědomí, rozdílný věk a vzdělání) kteří zažili
přednemocniční péči z řad ZZS. Rozhovorů bylo původně uskutečněno 18, nicméně jisté
prvky komunikace a informace o komunikačních dovednostech se opakovaly, z toho
důvodu bylo vybráno 10 ukázkových rozhovorů s objektivními informacemi. Rozhovory
byly pořízeny během února a března 2017. Rozhovor vždy probíhal v soukromí se
souhlasem pacienta a s přáním zachovat anonymitu. Tazatel používal mobilní telefon jako
zvukové nahrávací zařízení. Posléze byly rozhovory za pomoci kódovacího schématu
vyhodnoceny a přepsány v programu Microsoft Word 2013. Kritérium bylo 5 po sobě
jdoucích otázek pro zodpovězení průzkumných otázek. Otázky byli směřovány do
rozhovoru trvající minimálně 3 minuty. Průměrná doba rozhovoru byla 5 minut a 37
vteřin. Z toho nejkratší rozhovor trval minutu 55 vteřin a nejdelší 15 minut a 58 vteřin.
Rozhovor vždy začínal vysvětlením výzkumu a jeho cíle. Tato úvodní část zahrnovala
popis komunikace, stanovení cílů a souhlas dotazovaného s pořízením zvukového
záznamu. Dále tak by byly zodpovězeny případné respondentovy otázky o druhu a povaze
studia. Navazovalo takzvané seznámení, kdy byl navázán vztah mezi tazatelem a
respondentem. Poté jsme se začali ptát otázkami předem připravenými a uskutečnili
hlavní rozhovor. Snažili jsme se během rozhovorů objevovat klíčová slova, postoje,
emoce a vnímání ZZS. Nechali jsme respondenty volně odpovídat, a pokud se během
rozhovoru objevila zajímavá poznámka, byl respondent vyzván k rozvinutí myšlenky. Po
vyčerpání otázek proběhla zpětná vazba, byla dána možnost pro otázky a jejich
zodpovězení. Následovalo postupné směřování k ukončení rozhovoru, poděkování a
rozloučení. Při přepisování rozhovoru jsme označili respondenty číslem (1-10), které jsou
shodné s pořadím čísla rozhovoru (rozhovor č. 1 tedy respondent č. 1). (HENDL, 2008).
31
Otázky určené pro hloubkový rozhovor:
 Popište vaší dosavadní zkušenost se ZZS a komunikací personálu?
 Jaký jste měl/a pocit z komunikace a chování záchranářů? Co hodnotíte jako
pozitivum?
 Co hodnotíte jako negativum v komunikaci se ZZS a ZZ?
 Měl/a jste dostatek informací a vysvětlení o vašem zdravotním stavu?
 Pokuste se charakterizovat práci záchranáře? (dodatková otázka nezodpovězena
všemi respondenty)
Kódovací schéma pro rozbor hloubkového rozhovoru:
Pacient
Očekávání, způsob, tón hlasu
Pacient
Strach, neznalost, bolest, riziko
ZZ
zkušenosti, očekávání přínosu,
profesionalita
Představení
Pacient
Zabezpečení majetku,
doprovod, osobní věci,
hospitalizace, návrat domů
Respektování práv a přání ZZ
Doprovod, nahlédnutí do
dokumentace, naměřené
hodnoty FF, podávání léčiv
Vysvětlení zdravotní péče ZZ
Důvody, jak, bolest, aseptický
přístup
Pacient
Otázky, průchod emocí
Prostor pro vyjádření ZZ
Naslouchání, empatie,
vysvětlení
32
Kódovací schéma k hloubkovým rozhovorům zobrazuje faktory ovlivňující
komunikační proces mezi pacientem a ZZ. Schéma se soustřeďuje na skutečné faktory
komunikace jak ze strany pacienta tak ZZ. Pro správné hodnocení je nutné vycházet
z obou stran schématu. Kódovací znak pro pacienta zohledňuje očekávání, způsob
komunikace, emoční vnímání, bolest, rizika, otázky, zabezpečení majetku, závažnost
zdravotního stavu a otázka hospitalizace. Volně a efektivním způsobem komunikujeme
s pacientem tak, abychom si mohli ověřovat relevantnost sděleného obsahu na všech
úrovních stavu vědomí (KELNAROVÁ, MATĚJKOVÁ, 2008).
33
3 Rozhovory
Rozhovor 1 (Respondent 1)
Žena 32 let, povoláním fotografka. Během focení těhotné ženy v rodinném domě
upadla pacientka v prvním patře ve vchodu na balkon. Poranila si koleno, proto volá ZZS.
Pacientka dosud neměla žádnou zkušenost s voláním na ZZS („Dosud nemám žádné
zkušenosti, ale překvapilo mě, jak rychle jsem se dovolala na záchranku. Během několik
vteřin jsem mluvila s dispečerkou, která byla moc milá a zeptala se mě, co se stalo. Ten
milý hlas mě překvapil a uklidnil. Měla jsem totiž pocit, že volám zbytečně“). Pro svou
obezitu (130kg) se bála reakce záchranářů a obtížného transportu („Taky jsem měla
strach, co řeknou, až mě uvidí. Jestli mi neřeknou, že to je zneužití záchranky, ale já měla
fakt velkou bolest a nemohla se hnout. Měla jsem hrozně dobrý pocit z osobitého a
lidského přístupu. Překvapilo mě to, protože je víkend a říkala jsem si, že budou unavený,
protože toho mají moc a nebudou mít náladu řešit nějakou blbku s bolavou nohou“).
Pacientka vysvětluje proč si ZZS volá na pomoc MP („Vyšetřili mě ještě v domě a pak
zavolali strážníky o pomoc, aby mě mohli snést ze schodů do sanitky, byli tam strašně
strmé a úzké schody“). Městská policie byla na pomoc volána z důvodu bezpečí pacientky
během transportu po příkrém schodišti („Při čekání na strážníky jsem ocenila, že si
semnou celou dobu povídají, že mě nepřehlíželi a využili čas, aby se mě zeptali na můj
zdravotní stav a našla jsem aspoň doklady“). Pacientka a hlavně majitelka domu ocenila
ochranu majetku strážníky a záchranáři („Byli milý a nespěchali na mě, dokonce ochránili
dřevěný zdobný schod dekou, aby se neodřel a to nejvíce vnímala majitelka, která má dům
nový a vše sledovala, my ženy si takových věcí všímáme“). Zdůrazňuje negativa („Co se
týká něčeho negativního tak to, že se mi nepředstavili a nepodali mi ruku. Možná proto,
že měli rukavice. Nevím. Ale kdyby se mi představili byla bych radši. Já vlastně nevím
jména, takže nevím, komu můžu poděkovat“). Pacientka se vracím k pozitivům
(„Překvapilo mě a ocenila jsem s jakou lehkostí a citlivostí mi to koleno záchranář
prohmatal a zavázal“). Shrnuje celý dojem ZZS a práci ZZ („Moje představa o
záchranářích byla, že řeší nějaké akutky a že mě prostě jen naloží a odvezou a nehnou
brvou a ať si to řeším v nemocnici“) Pacientka se pozastavovala nad profesionalitou
záchranářů, která přesahovala její očekávání („Nevěřila bych, že budou zjišťovat a pečlivě
ošetřovat mé zranění v takovém rozsahu. Potom mě vlastně řekli, co by s ním mohlo být
a že mi dají nějakou dlahu, aby se mi ta noha ještě víc nezranila. Nejsem si vědomá,
34
něčeho co by mi bylo přímo nepříjemné nebo mi vadilo. Od komunikace s paní
dispečerkou, která byla milá a vysvětlila mi, že přijedou do 20 minut až po komunikaci
mezi záchranáři, která mi přišla profesionální. Udělal na mě dojem, že byli velmi slušní
a ten jeden z nich voněl“). Pokorně charakterizovala práci ZZ („Myslím si, že mají
obrovskou zodpovědnost a že jsou vystaveni obrovskému riziku, tak jak to vnímám já.
Může do nich cestou k případu někdo narazit, nebo že se potkávají s narkomany nebo
opilci, který jim můžou ublížit a něčím nakazit a musejí to skloubit se znalostmi“). Žena
byla po ošetření v nemocnici propuštěna do domácí péče.
Rozhovor 2 (Respondent 2)
Muž 68 let, důchodce, dříve pracoval na železniční dráze, ZZS volá pro akutní
bolest zad po špatném pohybu. Během první otázky pacient odpověděl, že volání ZZS a
transport do nemocnice zažil poprvé v životě. Rovnou tedy navazujeme na druhou otázku,
kdy odpověděl („Zvládli všechno, nejdřív mi museli pomoct do sanitky, to úplně nešlo,
nemohl jsem udělat krok. Tak mi doporučili, abych šel sám a krátkým krokem, aby to tolik
nebolelo a podpírali mě. Já jsem vůbec nemohl, ta bolest a ten tlak v zádech mě strašně
unavil. Nabídli mi nějaký křesílko, ale do toho jsem se nezvládl posadit“). Během
rozhovoru na urgentním příjmu ležel pacient na boku a byla mu podávána infuze s léčivy
(„Když jsem se dostal do sanitky, tak mi pomohli lehnout si na nosítka a dělali mi všelijaké
vyšetření, ale nevím jaké, nevím, co to bylo no a to říkali, že dobrý“). Na pacientovi byla
poznat dobrá nálada, kterou nám potvrdil, a vznikla vzpomínkou na ošetřující záchranáře
(„Víte, já si nevybavuji nic negativního. Když se mi to stalo, byl jsem v pokoji a otevřela
jim do bytu moje žena a slyšel jsem, jak jí slušně pozdravili a představili se“). Proběhla
delší odmlka pacienta a zamyšlení nad všemi fakty („Jak jsme volali na záchranku, tak to
bylo všechno hrozně rychlé, řekl jsem adresu a pak chtěla paní dispečerka vědět, co se
mi stalo, jak mě to bolí, a to bylo taky všechno v pořádku, ale hrozně rychle ten hovor
ukončila. Toho jsem si všiml hned, protože jsem jí chtěl říct, že máme doma na zvonku
jiné jméno, ale ti kluci to nakonec našli“). Na pacienta během rozhovoru začali působit
léčiva a pocítil úlevu od bolesti zad („Já vám vlastně nic špatného o záchranářích
neřeknu“). Pacientovi byly měřeny FF průběžně během ošetření („Dozvěděl jsem se vše
až tady, až tady v nemocnici, v sanitce nic nevěděli tak nic neříkali, asi. Ale oni mi asi
něco měřili, protože to samé mi dělali tady v nemocnici a taky říkali, že dobrý. Po cestě
dělali i jiné vyšetření, ten cukr měřili, EKG dělali, dělali toho zkrátka hodně, až mi to
přišlo zbytečný, ale nic neříkali, že by to bylo špatný, asi tím, že jsem vše zažil poprvé tak
35
se cítím dobře. Nemám bohužel srovnání“). Pacient přiznal možný fakt, že si (ve stresu),
některá fakta a informace nevybavuje. Dle pacientova názoru mu nebyly vysvětleny
použité vyšetřovací metody („Cítil bych se lépe, kdyby mi bylo vše vysvětleno, byl bych
klidnější, takhle jsem nic nevěděl“). Po ošetření pacienta vyzvedla v nemocnici rodina a
odvezla si ho do následné domácí péče. Muž cítil výraznou úlevu od bolesti a byl ve
stabilizovaném stavu.
Rozhovor 3 (Respondent 3)
Žena, 47 let, pracuje v kanceláři, čtyři dny cítí zhoršující se bolest na hrudi a pálení
na prsou. Pro zhoršení bolesti a pocit dechové tísně volá ZZS („Zkušenost se záchrankou
již mám a mám jí bohužel opakovaně, jelikož nemám bolesti na hrudi poprvé, v minulosti
jsem měla arytmie a párkrát jsem v práci zkolabovala“). Během komunikace se pacientka
soustředí na dýchání („Já mám dobré zkušenosti, záchranáři byli vždy milý, vstřícní,
vlídní, ochotní a takové chování já ocením a všímám si ho, není totiž samozřejmé.
V posledních letech jsem jela záchrankou asi třikrát možná víckrát. Vždy to byla stejná
obtíž jako dnes, vždy to bylo tady v Praze a vždy mě přivezli sem do Motola. V minulosti
přišli na to, že je to panická ataka a to dnes říkali i záchranáři v sanitce. Jen já si to
nemyslím, že bych měla paniku, já nemám důvod. Psychicky se cítím zdravá“). Pacientce
se jeden ze záchranářů představil („Moc mě potěšilo, že jsou strašně hodní a ten jeden co
semnou jel vzadu v sanitce tak ten se mi představil a podal mi ruku“). Během rozhovoru
se opakovaně usmála („jako negativum jsem nevnímala asi nic, mě by nevadilo ani to, že
se nepředstaví oba, brala bych je jako záchranáře, nepotřebovala jsem znát jejich jména,
ale určitě je to sympatické, milé a asi i celkově pro lepší dojem lepší, když se představí“).
Pro pacientku byla prioritou zdravotnická péče („Mě osobně by třeba nevadilo, že mi
našlapou po bytě, brala bych to tak, že mi je teď špatně a že je to potřeba. Přece se kvůli
tomu nebudou zouvat. Ale očistit boty o rohož můžou“). Krátce hodnotí komunikaci mezi
záchranáři („Nebavili se o ničem čemu bych nerozuměla a ani o ničem co by nebylo k věci,
měli velmi profesionální přístup, jen si z něčeho udělali legraci mezi sebou, bylo vidět, že
se dobře znají“). Vzhledem k charakteru zdravotních potíží a i přes znalost, pacientka
ocenila vysvětlení a návrh následujícího postupu („Když mě vezli na sedačce do sanitky
tak mi velice důrazně a jasně vysvětlil postup jeden ze záchranářů, v sanitce mi udělali
EKG, které znám, ale i tak mi vysvětli, o co jde a vše mi vysvětlovali průběžně, ptali se
mě, jestli už jsem to někdy měla a kde jsem s tím byla a já jím řekla Motol“). Během
rozhovoru vchází lékař urgentního příjmu a pacientce sděluje kladné výsledky krevní
36
laboratoře („Jsem moc ráda, že máme záchranku v česku na takové úrovni, hodně cestuji
a máme v česku opravdu nadstandartní služby, co se týká zdravotnictví, moc si vážím
práce záchranářů, je to nesmírně těžká práce, neustále se setkávají pouze s negativy, jen
nemocní lidi, zraněný lidi, ale taky opilci s kterýma to bývá určitě těžké, obdivuji všechny
záchranáře, hasiče a policisty, takovou práci bych dělat nechtěla, musí to být opravdu
náročné, takže proto si vážím toho, že jsou v takové práci pozitivně naladěni“). Pacientka
v záplavě emocí z dobrých zpráv shrnuje komunikaci výjezdové skupiny ZZS. Plynule
proběhlo rozloučení a propuštění z ambulantní péče ve stabilizovaném stavu.
Rozhovor 4 (Respondent 4)
Muž, 30let, IT specialista, Od praktického lékaře přivezen posádkou ZZS na
OUPD pro zhoršující se zápal plic. Během rozhovoru měl pacient kyslíkovou terapii
(„Byla to moje první zkušenost se záchrannou službou, já bych nikdy nevolal, to můj lékař,
ale asi to už opravdu byla potřeba“). Praktický lékař při objektivním nálezu zavolal ZZS
(„Při vstupu do ordinace mě záchranáři pozdravili, ale teď nevím, jestli se mi představili.
Jeden z nich mi podal ruku. Vyslechli si pana doktora a vzali mě na sedačce do sanitky“).
Pacient s tímto onemocněním neměl dosud žádnou zkušenost („Vše pro mě bylo úplně
nové. Vadila mi maska na obličeji tak mi dali nějakou hadičku do nosu a tam mi foukal
kyslík. Přeměřili mi tlak a kyslík v krvi kolíčkem co mi nasadili, to mi vše vysvětlili“).
Charakter onemocnění vyžadoval transport do nemocnice s případnou hospitalizací
(„Vyměnili mi infuzi, co jsem měl od lékařky za větší, jeden z těch záchranářů mě
poslouchal, jak dýchám. Pak mi řekl, že něco podobného prodělal on sám a mohlo by to
být na týdenní hospitalizaci. Je pravda, že jsem poprvé věděl, co mě asi čeká, ale dost mě
to vyděsilo kvůli mému zaměstnání“). Záchranář pacientovi sděluje své poznatky a
zkušenosti („Chvíli jsem bral jako negativum, že mi záchranáři řekli, že budu dlouho
marodit, což mi přišlo neprofesionální mi říct, že to je na dlouho, když nejsou lékaři a
nemají v ruce např. krevní výsledky a RTG a to říkal pan doktor, že je potřeba aby mi
udělali v nemocnici a řekli co a jak dál“). Vzhledem k naměřenému vysokému tlaku byli
pacientovi podávány léčiva („Dali mi nějaký lék, aby se mi snížil tlak a neřekli mi co to
je, tak jsem se zeptal a záchranář mi odpověděl „to je takový lék“ a vlastně mi
neodpověděl. Zrovna psal nějaké papíry tak byl asi zamyšlený“). Po celou dobu péče byl
pacient monitorován („Záchranář dopsal papíry a začal si semnou dál povídat a pak už
mi vše vysvětlil, měřil mi opakovaně tlak, ptal se mě, jak se cítím, upozorňoval mě na
výmoly v silnici a to jsem celkem ocenil, dělá se mi v autě často špatně a o to víc, když
37
jsem jako pacient jel hlavou proti směru jízdy“). Pacient byl během transportu ve
stabilizovaném stavu („Když jsme přijeli do nemocnice tak mi ještě jednou měřili tlak a
myslel jsem si, že to je zbytečné a pak mi záchranář vysvětlil, že to dělají kvůli těm lékům,
jestli už mi zabrali. Trošku mi ještě vadilo, když na ambulanci záchranář vysvětloval můj
zdravotní stav a někdo z personálu to nevybíravě komentoval, ale nebylo mi dobře, tak
jsem to nekomentoval a hodil jsem to za hlavu“). První pacientova zkušenost se ZZS dává
prostor k zamyšlení („Byla to, jak už jsem říkal, moje první zkušenost, ale práce
záchranářů asi není žádný med“). Pacient byl hospitalizován z důvodu zánětu plic a
dechových potíží. Oddělení OUPD opouští s úlevou.
Rozhovor 5 (Respondent 5)
Žena, 66 let, před rokem prodělala cévní mozkovou příhodu, dnes recidiva,
příznaky rozeznala docházející ošetřující sestra („Zatím mám dobrou zkušenost se
záchrankou, vloni jsem si volala záchranku poprvé, protože jsem ochrnula na půlku těla.
Měli semnou bohužel práci, já byla doma sama a zamčená, ale nakonec jsem zvládla
odemknout a nemuseli se volat hasiči a policie, no a to mě ošetřili velmi rychle a vlastně
mi tím zachránili život, tím, že to bylo rychlé, dostala jsem se na neurologii a tam jsem
nějakou dobu byla a od té doby mám ošetřující sestřičku a ta semnou pravidelně cvičí a
rehabilituje a učím mě věci, co jsem přestala ovládat“). Pacientce se hůře mluvilo a
přestala mít cit v prstech („Dneska jsem seděla u stolu a najednou jsem upustila lžíci a
nevěděla jsem proč tak se na mě chvíli dívala moje sestřička a pak řekla, že radši zavolá
sanitku, že se jí na mě něco nelíbí“). U pacientky pravděpodobně vznikala recidiva cévní
mozkové příhody, kterou odhalila docházející zdravotní sestra („Ta moje sestřička
zazvonila na souseda, aby šel dolu otevřít a aby počkal na záchranku a zatím se o mě
starala a povídala si semnou a pořád chtěla, abych jí něco opakovala“). K pacientce
dorazil záchranář, který jí ošetřoval v předešlé události („Ten záchranář mě prakticky
hned poznal a když jsem věděla, že vloni mi pomohl, tak jsem neměla strach, usmál se na
mě a to mi přišlo moc milé, chvíli si semnou povídal a chtěl, abych před sebou držela ruce
se zavřenýma očima, vzali mě do sanitky a říkal, že se mi ta mrtvice asi zase vrátila, a
pak začal telefonovat a někomu něco vysvětlovat. Píchnul mi šikovně kanylu, vůbec to
nebolelo, říkal mi, že to píchne a já vůbec nic necítila, byl moc šikovný“). Probíhalo
opakované vyšetřování pacientky („Dával mi jazykolamy a zase jsem musela držet ruce
před sebou, říkal, že chce vidět, jestli se to zhoršuje. Dneska to bylo takové fajn, nic mě
nebolelo, cítila jsem se v bezpečí a vezli mě do stejné nemocnice, hezky jsme si popovídali,
38
já jsem totiž dost ukecaná“). Pacientka reaguje na doplňující otázku a shrnuje práci ZZS
(„V dnešní době to mají tihle kluci moc těžké, když já byla mladá, tak nebylo tolik nehod
a tolik nemocných, dneska je to samý terorista, každou chvíli vidíte, jak se někde něco
stane a jak jsou lidi hodně nemocní, viděla jsem to hodně vloni v nemocnici, já si hodně
všímám a opravdu je to dřina. Taky si myslím, že jich je málo, že bych jich mělo být víc,
protože lidí stále přibývá a lepší už to nebude“). Diagnostikována byla tranzitorní
ischemická ataka, hospitalizace byla směřována na neurologickou kliniku.
Rozhovor 6 (Respondent 6)
Žena, 61 let, v invalidním důchodu, dnes pocit dušnosti a pálení na hrudi, od
praktického lékaře přivezena ZZS na OUPD v Motole, v minulosti prodělala akutní
infarkt myokardu („Před třemi lety jsem měla infarkt, ale to bylo jiné než dnes, od včera
se mi hůře dýchá a pálí mě na hrudi a mám takový nepříjemný pocit. Byla jsem u svého
praktika, ale ten tam nebyl, tak jsem zaklepala na vedlejší ambulanci a tam mi rovnou
volali záchranku“). Pacientka již měla předešlou zkušenost se ZZS („Když se mi to stalo
poprvé tak jsem byla doma a přišlo to náhle, krutá bolest na hrudníku, vůbec jsem se
nemohla nadechnout a moc jsem se bála, přijela pro mě sanitka velmi rychle a to teda
říkala i paní dispečerka, že u mě bude sanitka rychle, ať nemám strach, syn byl dole
otevřít a pánové když mě viděli tak mě vlastně hned vzali do nemocnice, ale moc si to
nepamatuju, dali mi nějaké léky a to mi ulevilo od bolesti“). Snaží si vzpomenout na
dnešní události („Myslela jsem si, že se na mě paní doktorka podívá a půjdu domů, ale
hned mi zavolali záchranku, ale to mi tak zle ještě nebylo, když přijeli saniťáci tak ten
jeden se s tou doktorkou pohádal, nevím přesně, o co šlo, přišlo mi to zvláštní, že je ten
saniťák takový protivný“). Sestra pacientku doprovodila na toaletu a plynule navazuje na
přerušený rozhovor („V sanitce mi ten pán vysvětlil, že není naštvaný na mě, ale že mě
paní doktorka nevyšetřila, pak už byl klidnější, já mu řekla, co mě trápí, proč jsem vlastně
šla k doktorovi a co mi už v minulosti bylo, dělali mi EKG, to už znám a říkal, že ho mám
dobrý, ale co by mi mohlo dělat to pálení na hrudi, to nevěděl“). Zhluboka se nadechla,
chytila se za hruď a vzpomínala dál („Mě když se to stalo poprvé tak tam byla vlastně
ještě moc příjemná paní doktorka ze záchranky a ta mi tak promluvila do duše, že jsem
okamžitě přestala kouřit a začala jsem víc chodit na procházky tak to beru jako
pozitivum“). Během rozhovoru byla pacientka bez obtíží („Dneska co jsem ocenila, bylo
to, že mi ten řidič nabídl rámě a pak mi šikovně pomohl do schodů v sanitce. Zeptala jsem
se, jak se dostanu domů, kdyby mi nic nebylo, tak mi to vysvětlili. Původně jsem chtěla
39
jen k doktorce a ne do nemocnice, ale řekli, že to je nutné tak jsem jela“). K poslední
otázce dodává („Frajeři, někteří jsou opravdu frajeři“). S pacientkou se loučíme a
opouštíme během čekání na výsledky.
Rozhovor 7 (Respondent 7)
Žena, 70 let, v důchodu, dříve učitelka, čtyři dny bolest břicha, zácpa, pocit na
omdlení („Zkušenost s voláním záchranky mám pro mojí maminku, když měla doma
mrtvici, přijeli záchranáři velmi milý, věděli, o co jde, a všechno bylo v pořádku, ale pak
se to mamince vrátilo asi po půl roce a přijela záchranka s paní doktorkou a to byla
katastrofa“). Upravuje si posed pro příjemnější komunikaci („Ta paní doktorka byla
takový babochlap, naštvaná byla, že tam musí být a všechno jí bylo na obtíž a ještě to
dala patřičně znát, to mi bylo velmi nepříjemné a umocňoval to pocit bezmoci, kterou mi
tato situace přivodila, měla jsem strach o matku a lékařka se k vám stavěla negativně, já
se vlastně bála něco říct hlavně kvůli mamince, aby jí nakonec vůbec někdo pomohl.
Zeptala se mě na nepochopitelnou věc, jestli mají maminku odvézt do nemocnice, nebo
jestli jí chci nechat doma. Nemohla jsem si jí nechat doma, proto jsem volala záchranku,
ona potřebovala lékařskou péči. Dopadlo to nakonec dobře, ale paní doktorka by
zasloužila pár facek, aby si uvědomila, že není na světě sama a že není něco víc než já
nebo kdokoliv jiný, tam mi zkrátka vadilo to pohrdání člověkem, s kterým jsem se dosud
nesetkala a doufám, že už nesetkám“). Druhá negativní zkušenost byla péče o manžela
před mnoho lety („Seděli jsme doma a manžel se začal chovat divně, přestal mluvit a
ochrnul na jednu stranu těla. Kousek od nás byla tenkrát pohotovost na poliklinice, tak
jsem tam jela pro doktora, který byl velmi ochotný a sedl semnou do auta a vrátil se
semnou domů. Tam řekl, že to je vážný a zavolal sanitku. Přijeli dva saniťáci od pohledu
naštvaní, strašně pospíchali, nic je nezajímalo, já jim chtěla dát doklady, který odmítli.
Řekli mi „to si přinesete do nemocnice sama, to mi nepotřebujeme, my si to zjistíme“ a
zabouchli mi dveře před nosem. Neřekli mi, kam ho vezou a že si to mám zjistit přes
záchranku. Naprosto šokující chování“). Při vzpomínce pacientka pláče („Smutné je, když
máte zkušenost se záchrankou pouze třikrát a z toho dvakrát negativní“). Pacientka má
k ZZS do jisté míry negativní postavení („Velmi mě to mrzelo hlavně u maminky, odjela
do nemocnice a už se mi domů nikdy nevrátila“). Pacientka stručně hodnotí poslední
dojem ZZS („Dnes to byla jiná liga, sympatičtí mladí slušní hoši, vzali si moje doklady,
vyšetřovali mě, a sice se moc neusmívali, ale byli aspoň hodní, kdo ví, co ten den zažili“).
Po příjezdu ZZS začala komunikace mezi záchranáři a praktickým lékařem („Ještě nikdy
40
jsem nezažila, že by záchranáři přišli, představili se a podali mi ruku, jeden byl fousatý a
ten se mi zahleděl do očí, hodně mě to překvapilo už v té ordinaci, chvíli jim pan doktor
povídal, na co přišel, že mám to břicho citlivé a kde a jak dlouho to trvá, pak mi ten druhý
řekl, ať se posadím na křesílko a ať se neleknu, že mě zakloní“). Proběhla komunikace
mezi záchranáři („Často vidím, že si spolu lidi málo povídají a tihle dva záchranáři si
spolu řekli všechno, ten fousatý říkal tomu druhému, co ví od doktora, ale hlavně mluvili
o tom, co mi vše udělají a kam mě povezou, já jsem bývala kantorka a myslím, že ten jeden
toho druhého zaučoval“). Ocenila osobitý přístup („Píchli mi kanylu, ptali se mě, kolik
tekutin jsem za poslední den vypila, pak se radili o infuzi, nakonec mi dali tuhle velikou,
co mám. Vše mi změřili, šáhli mi oba dva na břicho, kde mě bolelo, řekli mi, že pojedeme
do Motola a pak mě připoutali a jeli jsme“). Pacientka potřebovala vyšetřit lékařem
specialistou („vysvětlili mi, že by to mohlo být neprůchozí střevo. Ani mě to moc
nevyděsilo, já si to myslela a byla jsem ráda, že má domněnka se potvrdila“). Během
komunikace si záchranáři počínali zdatně („přijeli jsme do nemocnice a záchranář co se
o mě staral, mi vysvětlil, co se bude odehrávat dál, vše jim tady vysvětlil, pomohli mi
z nosítek a rozloučili se, a zase jsem si všimla, jak mi podali ruku a koukali mi do očí. To
se opravdu nestává často“). Pacientka uzavřela rozhovor odpovědí na poslední otázku
(„o vaší práci vím jen z televize, když je někde nějaká nehoda nebo požár, za celý život
jsem měla zkušenost pouze třikrát, jak jsem vám vyprávěla a dneska semnou, slyšela jsem
o pomoci českých záchranářů v zahraničí při katastrofách nebo vojáci pomáhají
v Afgánistánu, co mě osobně těší, že na české záchranáře slyším přes media chválu. O
vašem oboru moc nevím, ale vím jedno, že jsem to dřív bagatelizovala a po dnešku vidím,
že je vše hlavně o lidech, jaký jsou“).
Rozhovor 8 (Respondent 8)
Muž, 78 let, v důchodu, dříve pracoval jako archeolog, stav po neošetřené cévní
mozkové příhodě před půl rokem v zahraničí, dnes od rána pocit špatné artikulace
(„Mrtvici jsem měl vloni v zahraničí a kvůli jazykové bariéře, programu archeologické
mise a nedůvěře v místní zdravotnictví jsem byl ošetřen až po příletu domu a vše jsem pak
řešil ambulantně. Bohužel jsem utrpěl trvalé následky, takže mi ruka a část obličeje moc
dobře nefunguje“). Pacient pocítil obtíže již v noci cestou na toaletu („Nikdy jsem neměl
potřebu volat sanitku, takže dnes mám svou první zkušenost, v noci jsem šel na toaletu a
cestou jsem cítil jak to semnou hází ze strany na stranu, že nemám stabilitu a pravá noha
mě neposlouchá tak jak by měla. Byl jsem poučen lékařem a přečetl jsem si o tom
41
literaturu, co dělat kdyby se mi to stalo znovu, věděl jsem, že nejvíce záleží na rychlosti
ošetření. Nikdy jsem nechtěl být někomu na obtíž a volat někoho zbytečně takže jsem hned
ráno zavolal mému lékaři a ten mi doporučil zavolat záchranku“). Komunikace
s dispečinkem ZZS probíhal bez komplikací („Stručně a jasně se zeptali, kde jsme a co
se stalo, naštěstí jsem mohl mluvit a po ukončení telefonátu jsem si řekl, že jsem nemusel
mít asi ostych. Slečna na telefonu byla moc hodná a klidná, měl jsem strach, že volám
zbytečně. Byla to moje chyba, že jsem nezavolal hned i pan doktor tady mi to řekl, že jsem
měl volat hned“). Pacient čekal do příjezdu ZZS u otevřených dveří svého bytu („Doma
mě vyzpovídali, co se stalo, tak jsem jim řekl, co bylo dřív a co mě trápí teď, pak mi měřili
tlak a svítili mi do očí baterkou, to už jsem znal od mého neurologa a z minule tak to mě
nepřekvapilo, zeptali se mě, jestli můžu chodit, že mi pomohou po schodech do sanitky a
že mě musejí vzít na kontrolu do nemocnice, bavili jsme se, o co jde, co mě čeká a kam
mě odvezou“). Jako pozitivní aspekt pacient vnímal klidné chování posádky ZZS
(„Nebral bych jako zásadní představení a podání ruky, kvituji hlavně klid, dobrá nálada,
úsměv s tím, že se člověk pak cítí lépe, že právě není na obtíž, jako to vnímám já. Zcela
jednoduše mi tímto dali klid“). Pacient díky svým obavám intenzivně vnímal chování
záchranářů („Chovali se velmi profesionálně, účinně a bylo vidět, že je pro ně práce
rutinou, že jsou sehraný tým. Jasně jsem cítil jednoho z nich jako dominantnějšího. Na
vše se mě ptal, to ošetření z jejich strany bylo rychlé“). Přemýšlí o negativních aspektech
(„Neshledal jsem nic špatného, nic co by mi vadilo“). Proběhla informovanost pacienta
(„Sdělili mi vše, na co přišli, jen mé manželce neřekli nic, ale nedá se to označit jako
negativum, jelikož sami nevěděli, do jaké nemocnice pojedeme, čekali, až jim zavolají,
kam mě mají odvézt, pak teprve ženě řekli, kam jedeme a co mi má přinést do
nemocnice“). Záchranář použil informační leták ZZS („manželce dali číslo do nemocnice,
takže bude asi volat, ta má určitě strach co semnou je. Sepsali mojí anamnézu a upozornili
mě, že to bude cestou dost drncat a houpat“). Lékař OUPD pacientovi sděluje zprávu, že
se o cévní mozkovou příhodu nejedná („Přemýšlel jsem o cestě do nemocnice vlastním
vozem, ale bylo by to pro mě fyzicky a psychicky tak náročné, že bych to zcela jistě
nezvládl, ta nejistota, co se bude odehrávat po příjezdu do nemocnice, ze mě opadla,
protože to vše záchranáři vyřešili za mě, hned se mě tu ujali a vše už věděli od záchranářů
a za to jsem moc rád“). Po odmlce dodává („Klíčové, neobyčejně důležité, namáhavé a
stresové zaměstnání, které je záslužné“).
42
Rozhovor 9 (Respondent 9)
Muž, 44let, zedník, pád do výkopu ze čtyř metrů, tržná rána hlavy, tříštivá fraktura
levého lokte, kontuze kostrče, fraktura levého kotníku („Pracovní úraz už jsem měl, ale
tohle bylo poprvé, kdy jsem jel sanitkou“). Pacient má ztíženou komunikaci pro
preventivně nasazený krční límec („Před pár lety jsem volal záchranku k auto nehodě a
tam to bylo všechno perfektní, přijeli hasiči, záchranka, neuvěřitelně rychle všechno
zabezpečili, rozstřihali auto, vytáhli pána, kterému naštěstí nic nebylo, jen nemohl ven.
Ošetřovali hlavně motorkáře, ale ten vypadal taky v pořádku, takže dneska jsem jel
sanitkou poprvé“). Pacient byl asi minutu v bezvědomí („Moc si to nepamatuju, klečel u
mě kolega a volal na lidi okolo, že jsem otevřel oči, děsně mě bolel loket a kotník, tak
jsem se posadil a viděl jsem, že je asi zlomený“). Dle svědků po čas v bezvědomí pacient
dýchal („Přišel ke mně lékař, jak jsem pochopil protože jsem si to přečetl a ptal se mě na
spousta věcí a začal na mě na celého šahat, kouknul se na ten kotník a povídá, že bude
asi zlomený, říkám, že s loktem nemůžu skoro hnout, šáhl mi i na něj a cítil jsem jak je
rozlámaný, tak pan doktor řekl záchranářovi o dlahu do které mi to hned zavázali, a ještě
mi tekla krev z hlavy, tak tu mi taky zavázali, ale to říkal, že je na pár stehů“). Dle
pacienta, byl pro záchranáře na staveništi ztížený přístup („Nemohli se ke mně dostat se
vším vybavením a nemohli se tam dostat všichni, takže spolu mluvili přes vysílačku.
Naložili mě ve dvou do výtahu, který máme na stavbě a vyvezli mě nahoru, kde na nás
čekali další dva záchranáři s nosítkama a šetrně mě naložili do sanitky“). Dle lékaře ZZS
během transportu pacient neztratil vědomí a po celou dobu byl ve stabilizovaném stavu
(„V sanitce mě ještě jednou celého vyšetřili a utáhli mě do nějaké tvrdé matrace a po
chvíli jsme jeli do nemocnice, doktor si vyřídil nějaký hovor a pak mi říkal, za jak dlouho
budeme v nemocnici a co všechno mě asi čeká“). Lékař během transportu telefonicky
vyřídil avízo do nemocnice („Když mě v nemocnici vytahovali ze sanitky a ptali se mě,
jestli je vše dobrý tak jsem si teprve všiml, že mám nějakou kapačku a nějaké čidla na
hrudníku, špatně jsem to všechno sledoval, jak jsem měl ten límec na krku“). Vzhledem k
mechanice úrazu byl pacientův transport indikován do trauma centra („V nemocnici jsem
se dozvěděl, že jsem až v Motole a stalo se mi to na Chodově. Tak jsem se divil, proč
nejsem v nějaké bližší nemocnici a to doktor zavtipkoval, že to z Motola mají blíž na
oběd“). U pacienta vzniklo podezření na vznikající otřes mozku („Nevím vlastně proč mi
dali ten límec, ani jsem nevěděl, kam pojedeme, prý jsem odněkud spadnul“). Lékař
43
OUPD si přivolává lékaře neurologa a žádá CT vyšetření, pro zhoršení zdravotního stavu
pacienta byl rozhovor předčasně ukončen.
Rozhovor 10 (Respondent 10)
Muž, 24let, student, akutní reakce na stres, ZZS volána svědky stresové reakce
v MHD („Jel jsem ze školy tramvají domu a začalo se mi špatně dýchat, brněli mě rty a
měl jsem mravenčení po celém těle“). Pacient prochází na vysoké škole zkouškovým
obdobím („Nějaká paní co seděla vedle mě, se mě ptala, jestli mi je dobře a moc si
nepamatuju co se dělo dál, asi jsem omdlel, ale vystoupil jsem na Andělu z tramvaje na
vzduch a stálo u mě pár lidí, který mi říkali, ať se posadím, že zavolali sanitku“). Pacient
doposud neměl zkušenost s přednemocniční péčí („Přijeli záchranáři, jeden se ke mně
sehnul a zeptal se mě, jestli mě něco bolí, jestli se s ničím léčím a jak mi je a jestli můžu
chodit, tak jsem řekl, že ano a vzali mě do sanitky a kousek popojeli ze zastávky“). Pacient
přiznal nervozitu ze vzniklé situace, s kterou neměl doposud zkušenost („V sanitce se mi
zase začalo špatně dýchat, jeden z těch záchranářů mi dal pytlík do ruky a dost
nepříjemně na mě zvedl hlas, abych dýchal do toho pytlíku, ten druhý se mě ptal na nějaký
informace o mě, chtěl doklady a pořád si mezi sebou něco říkali. Moc jsem je neslyšel
přes ten pytlík, jak šustil, když jsem do něj dýchal“). Pacient přiznává, že v první moment
nebyl schopný vnímat všechny okolnosti, která se okolo něho odehrávala („Co jsem
vnímal jako pozitivní? Asi to, že mě odvezli do nemocnice a odešli, celou cestu jsem to
vše vnímal, jako kdybych jim něco udělal a já ani nevěděl co se semnou děje, jen mi pořád
opakovali, abych dýchal do toho pytlíku, a to jsem nechápal, proč mám dělat“). Pacient
sleduje dění na oddělení („Myslím, že nemusím mít předešlou zkušenost, abych vám řekl,
že se ke mně chovali jak hulváti. Na té zastávce ještě dobrý, ale v sanitce semnou mluvili,
jak kdybych byl zloděj nebo nějaká smažka. Mě bylo špatně a nevím z čeho a jejich řešení
bylo „dejte mi doklady a dýchejte do pytlíku“ tak jsem radši dělal, co mi řekli“). Během
rozhovoru byl pacient klidný („Nevěděl jsem co mi je, jen mi řekli, že jedeme do Motola
do nemocnice, vše jsem jim odkýval, nedovolil jsem si odporovat, bylo mi špatně, zklidnil
jsem se až tady, sestřička mi dala nějakou tabletu a už tu chvíli ležím, ale od
„záchranářů“ jsem se nic nedozvěděl, vlastně mě odvezlo taxi placené státem“). Po
odpovědi na tuto otázku byl rozzlobený („Nemůžu vám shrnout práci záchranářů, já jí
vlastně nevím, to abych se bál vybourat v autě. Možná je to potíž velkoměsta, u nás na
venkově by se asi takhle k lidem bezdůvodně nechovali. Hodně si rozmyslím, jestli
záchranku někdy zavolám, to si radši do té nemocnice zaplatím taxi“). Pacient prodělal
44
hyperventilační tetanii. Byl ambulantně ošetřen a opouští nemocnici ve stabilizovaném
stavu.
45
4 Diskuze
Komunikace zdravotnických záchranářů bývá na oborových školách často
opomíjena. Proto jsme se zaměřili na velmi důležité téma, kterým je komunikace
s pacientem v přednemocniční péči, jelikož přímo ovlivňuje ošetření a následnou péči o
pacienta. Správnou komunikací můžeme zvládnout i těžké situace během zdravotnického
zásahu a je-li tato komunikace kvalitní, zvyšuje úroveň a množství získaných informací,
profesionalitu a celkové povědomí veřejnosti o zdravotnické záchranné službě (dále jen
„ZZS“).
Rozhovory na téma „Komunikace zdravotnického záchranáře v přednemocniční
péči“ proběhly s deseti respondenty rozlišného typu. Jednalo se o pacienty, kteří byli
přivezeni ZZS na oddělení urgentního přijmu dospělých do fakultní nemocnice Motol.
Oddělení nemocnice bylo ideálním neutrálním místem pro uskutečnění objektivních
rozhovorů s dostatkem času, klidu a soukromí. Dalším důvodem pro zvolení tohoto
oddělení byla komunikace jednotlivých respondentů s odlišnými posádkami ZZS.
Eliminovali jsme tak možnost, že se budeme tázat respondentů, kteří byli ošetřeni, a tedy
komunikovali s identickou posádkou ZZS. Se svolením nemocnice (příloha) za účelem
výzkumu byly rozhovory uskutečněny během března a dubna 2017. Převážná většina
pacientů byla vstřícná a měla chuť na dané téma komunikovat. Ačkoli musely být
rozhovory v několika případech přerušovány z důvodu plnění ošetřovatelského procesu
ze stran nemocnice, bylo na ně v pozdějším čase plynule navazováno. Vzniklo také jedno
předčasné ukončení rozhovoru z důvodu náhlého zhoršení zdravotního stavu pacienta,
zbylých devět rozhovorů bylo dokončeno. Otázky respondentů vznikaly převážně během
nich a nejčastěji se týkaly ošetřovatelských postupů, vzdělání a náplně práce
zdravotnických záchranářů.
Hlavním cílem průzkumu bakalářské práce bylo zjistit komunikační úroveň a
používanou techniku komunikace ZZS v přednemocniční péči.
První průzkumná otázka byla zaměřena na používané dovednosti zdravotnických
záchranářů při kontaktu s pacientem. Dle našich zjištění dopadla v devíti případech
pozitivně. Respondentka č. 1 měla obavu ze své obezity a ostych, že ZZS volá zbytečně
(„Představili se mi a byli milí, nezaslechla jsem jedinou poznámku vůči mé obezitě, i když
jsem já i oni věděli, že dostat se do sanitky bude komplikované. Celkově se ke mně chovali
46
s mírným odstupem, ale mile.“). Respondent č. 2 měl strach z transportu do sanitky a
nemocnice. Komunikaci ZOS a ZZS shrnul takto („Volali jsme na záchranku, bylo to
hrozně rychlé, řekl jsem adresu a pak chtěla paní dispečerka vědět, co se mi stalo a jak
mě to bolí, jen ten hovor dle mého názoru rychle ukončila. Dveře do bytu záchranářům
otevřela moje žena a slyšel jsem, jak jí slušně pozdravili a představili se. Očistili si boty
a podali mi ruku“). Respondentka č. 3 měla srovnání s komunikací z předešlých let.
Intenzivně prožívala představení a podání ruky. („Mám dobré zkušenosti i z předešlých
let. V posledních letech jsem jela záchrankou asi třikrát, možná víckrát. Záchranáři byli
vždy milí, vstřícní, ochotní a to není samozřejmé. Moc mě potěšilo, že jsou hodní.
Záchranář, co mě ošetřoval, se mi představil a podal mi ruku“). Respondent č. 4 naopak
neměl předešlou zkušenost pro srovnání s komunikací ZZS. První dojem bral negativně,
ačkoliv svůj finální závěr vyhodnotil pozitivně. („Nevím, jestli se mi záchranáři při
vstupu do ordinace představili, ale určitě mě pozdravili. Byli spíše chladní a moc se mnou
zezačátku nehovořili, ale když mě vyšetřili, vše mi v sanitce vysvětlili. Přiznám se, že
zprvu na mě působili naštvaně.“). Respondentka č. 5 se opět setkala se záchranářem, který
ji v minulosti ošetřoval, a vnímala to přínosně. („Ten záchranář mě prakticky hned
poznal, a když jsem věděla, že mi vloni pomohl, tak jsem neměla strach, usmál se na mě
a to mi přišlo moc milé. Řekl mi, že mi píchne kanylu, a upozornil mě na to. Nakonec to
vůbec nebolelo. Moc se mi líbil osobitý přístup.“). U Respondentky č. 6 shledáváme
pozitivní zpětnou vazbu z předešlé péče ZZS. („Před pár lety jsem měla první infarkt.
Byla u mě paní doktorka, která mi mile a nenásilně vysvětlila, co kouření způsobuje a že
ten infarkt mám hlavně z kouření a taky to díky tomu hůř snáším. Díky jejím slovům jsem
kouření omezila a nakonec kouřit přestala.“). Respondent hodnotí poslední zkušenost
s komunikací („Vůči mně se choval zcela asertivně a bez emocí“). Před mnoha lety měla
Respondentka č. 7 opakovaně negativní zkušenost s komunikací se ZZS, cítila zášť a
zároveň hodnotí poslední zkušenost. („Dosud jsem měla zkušenost pouze špatnou, dnes
se vše odehrávalo v dobrém. Záchranáři se mnou mluvili klidně. Jasně a stručně mi řekli,
co chtějí a řekli mi, jak budou postupovat. Záchranáři mezi sebou často soukromě
hovořili a cítila jsem se, jak kdybych tam nebyla.“). U respondenta č. 8 ze strany
záchranářů proběhlo představení se, podání ruky a slušné jednání na úrovni. Respondenta
zaujalo snížení komunikujícího záchranáře na jeho úroveň, čili že si k němu klekl.
Celkový dojem shrnul těmito slovy: („Nebral bych jako zásadní představení se a podání
ruky, kvituji hlavně klid, dobrou náladu, hlavně úsměv, kterým mě uklidnili. Chovali se
velmi profesionálně a účinně. Působili jako sehraný tým, který dělá rutinní práci.
47
Jednoho z nich jsem cítil dominantnějším, jelikož rozhovor semnou vedl hlavně on.
Neshledal jsem nic špatného, nic, co by mi vadilo“). Respondent č. 9 nevnímal přímou
komunikaci záchranářů, ale hlavně dění kolem něj. Osobní přístup a přímou komunikaci
zažil až ve voze ZZS. („Viděl jsem záchranáře, přečetl si, že to je doktor, mluvil se mnou
a ptal se mě, jak mi je. Chtěli mě rychle dostat do sanitky. V sanitce už se mě ptali, jak se
jmenuju. Lékař se mi představil a řekl mi, co se bude dít dál, pak telefonoval a poté mi
vše vysvětlil. Jediné co jsem nevěděl, bylo, kam jedeme“). Během rozhovoru
s respondentem č. 10 se setkáváme s negativní zkušeností komunikace záchranářů:
(„Jeden ze záchranářů se ke mně sklonil a zeptal se mě, jestli mě něco bolí. V sanitce,
když se mi opět špatně dýchalo, tak na mě druhý záchranář zvýšil hlas a říkal mi, co mám
dělat. Ten první se mě pořád na něco ptal a chtěl hlavně doklady. Chovali se ke mně jako
hulváti. Neřekli mi, co mi je, kam mě vezou, jen zabouchli dveře a rozjeli se.“). Výsledkem
první průzkumné otázky je použití asertivního jednání. Velký dojem na respondentech
zanechala neverbální komunikace, ať už to bylo podání ruky nebo jiné gesto. Pozitivně
vnímáno bylo, též představení zasahující VS. Velmi subjektivně můžeme uzavřít první
otázku tím, že se pacient může setkat v 90% s pozitivní komunikací a v 10% s negativním
přístupem.
Druhá průzkumná otázka se zabývala tím, jak pacient vnímá komunikaci
zdravotnických záchranářů během ošetřování a transportu do zdravotnického zařízení.
Zde byla snaha rozklíčovat komunikaci VS a vnímání pacienta. Během řešeného případu
u Respondentky č. 1 se záchranáři průběžně radili ohledně jejího transportu („Záchranáři
se shodli, že bude pro transport bezpečnější, když si zavolají strážníky na pomoc“).
Respondentka ocenila taktnost volených slov během komunikace s dispečinkem. Druhým
důvodem, proč volali posilu, byla její váha. Díky zvoleným slovům se respondentka dle
jejího názoru necítila v dané situaci trapně. Respondentka poukázala na osobitý přístup
záchranáře během transportu do nemocnice: („Moc hezky a lidsky si se mnou během cesty
povídal, nebyla jsem v ohrožení života, a tak jsme si povídali o rodině a počasí.“).
Respondent č. 2 si všiml komunikace záchranářů a rozdělení jejich úkolů. Zatímco
ošetřující záchranář pomáhal oporou pacientovi při chůzi, druhý připravil nosítka, na
která si pacient s dopomocí lehl. („Záchranář, co mi pomáhal, mě cestou k sanitce
povzbuzoval a dával mi čas si odpočinout, vysvětlil mi, jak mám chodit, aby mě to co
nejméně bolelo“). Respondentka č. 3 zmínila své nároky na sdělení informací ohledně
jejího zdravotního stavu. Všimla si komunikace VS přes interní komunikátor v sanitním
48
voze, který použili při transportu do nemocnice. („Nebavili si o ničem, čemu bych
nerozuměla, během jízdy spolu mluvili přes nějaké mluvítko. Ten u mě upozorňoval
řidiče, aby jel malinko šetrněji, a on ho poslechl, jinak mi vše vysvětlili, co se bude
dít, upozornil mě během cesty, kde jsme a za jak dlouho budeme v nemocnici.“).
Respondentka č. 5 vnímala záchranáře jako autoritu. Již jednou jí v minulosti pomohl a
měla v něj důvěru. („Usmál se na mě a řekl mi, že pro mě udělá maximum.“).
Respondentka tato slova označila jako uklidňující a zmírňující pocit strachu. Cítila, že si
je záchranář jistý tím, co dělá. Respondentka č. 6 uvádí případ, kdy proběhla výměna
názorů mezi praktickým lékařem a záchranářem ZZS: („Nejdříve se záchranář pohádal
s paní doktorkou v ambulanci, což mi přišlo neprofesionální, ale později mi vysvětlil, proč
konflikt vznikl. Cestou do sanitky záchranáři vůbec nemluvili a v sanitce spolu mluvili o
něčem pracovním, ale tomu jsem nerozuměla. Ohledně mého zdravotního stavu mi byly
všechny otázky zodpovězeny.“). Respondentka č. 7 zdůraznila oční kontakt záchranáře:
(„Ještě nikdy jsem nezažila, že by záchranáři přišli, představili se a podali mi ruku. Jeden
byl fousatý a ten se mi zhluboka zahleděl do očí, to na mě zanechalo dojem. Pak mi ten
druhý řekl, ať se posadím na křesílko a ať se neleknu, že mě zakloní.“). Stejně tak vypíchl
Respondent č. 8 počiny záchranářů: („Klid a oční kontakt pro mě byly povzbuzující, dále
jak spolu hovořili mezi sebou, pomáhali si, byli klidní, přes telefon zavolali do
nemocnice.“). Respondent č. 9 se oproti jiným respondentům nacházel zraněný ve
výkopu, kde byl dle popisu obtížný přístup: („Přišel ke mně lékař, spěchal, ležel jsem
zraněný ve výkopu, vnímal jsem komunikaci záchranářů přes vysílačky. Až v sanitce si se
mnou začali povídat trochu osobněji.“). Během ošetření Respondenta 9 vznikla
komunikační souhra záchranářů prostřednictvím vysílaček. Stejně jako v předešlé
průzkumné otázce měl respondent č. 10 negativní zkušenost i zde: („Vnímal jsem, jak se
mezi sebou baví stylem“ to snad není možný, mladí jsou chcípáci, co nic nevydrží, hned
se ze všeho hroutí“. Byli podráždění i mezi sebou, ale na ulici se chovali neutrálně. Asi
proto, že jsou na očích lidem a pod kamerami.“).
49
V rámci těchto 10 respondentů, jsme se setkali se zajímavými poznatky a
jednoznačně pozitivními výsledky. Zdravotničtí záchranáři v drtivé většině užívají
haptiku, viziku, gestiku a kineziku, která je pro pacienty čitelná. Používají asertivní
jednání, ve kterém si udržují dostateční odstup od pacientů. Na úkor náročnosti tvorby
rozhovorů a počtu respondentů nemůžeme vyvodit tak objektivní pohled na danou
problematiku jak bychom chtěli. Postačí nám ovšem k vytvoření představy o stavu
komunikačních dovedností zdravotnických záchranářů v přednemocniční péči. Z druhé
průzkumné otázky s kooperací s první průzkumnou otázkou se dají pro praxi vyvodit tyto
doporučení:
 Představujme se
 Podávejme ruku
 Usmějme se
 Vysvětlujme důležité informace
 Buďme vstřícní
 Mějme pokoru
 Zachovejme neutrální postavení
 Klid během práce
 Dbejme na ochranu majetku
 Mluvme srozumitelně a jasně
 Budujme důvěru
 Užívejme komunikační etiky
Danou komunikační problematikou se zabývá Kolářová, jenž se setkává
jednoznačně s pozitivními výsledky. Velmi podobnou tématikou situovanou do
nemocničního prostředí se setkáváme u Žajdlíkové, která získala bohužel příliš
negativních poznatků. Poslední s kým jsme porovnávali dosažených výsledků a zabývá
se komunikací ve zdravotnictví, je Michalíková, která se soustředí hlavně na personální
komunikaci ve zdravotnictví. Michalíková dosáhla z větší části pozitivních výsledků,
ovšem výsledky nebyli jednoznačné jako u autorky Kolářové a Žajdlíkové.
50
ZÁVĚR
V bakalářské práci jsme se zaměřili na téma komunikace zdravotnických záchranářů
při poskytování přednemocniční péče. Cílem bylo zjištění spokojenosti pacientů
s komunikací ZZ. Teoretická část práce obsahuje podstatu obecné komunikace. Zabývá
se verbální a neverbální komunikací a v neposlední řadě obsahuje doporučené postupy
komunikace u nejčastějších skupin pacientů.
Praktická část se zabývá rozborem nahraných rozhovorů s pacienty, kteří zažili
komunikaci zdravotnického záchranáře. Pro zachování co nejvíce dat, byli rozhovory
uskutečňovány co nejdříve po ukončení péče zdravotnického záchranáře. Zaměřili jsme
se na používané komunikační dovednosti záchranářů během ošetřování a vnímání
komunikace pacientem jak mezi záchranáři v posádce RZP tak v komunikace s ním.
V rámci našeho průzkumu jsme zjistili, že drtivá převaha respondentů má pozitivní
zkušenost s komunikací ZZS. Pozitiva můžeme stručně shrnout slovy úcta, etika, haptika,
vizika, a profesionalita. Jedna třetina dotazovaných měla předešlou zkušenost se
záchrannou službou a potvrdila nám, rapidní zkvalitnění komunikačních dovedností
jednotlivých VS oproti minulým zkušenostem. U minimálního počtu dotazovaných jsme
se setkali s nespokojeností komunikace záchranářů. Právě v těchto minimálních počtech
případů vidím možnost jak se poučit z uskutečněných chyb a předejít tak v budoucnu
konfliktům a jiným nežádoucím vlivům během komunikace. Jeden z důležitých poznatku
nespokojených respondentů je fakt, že hraje značnou roli v komunikaci stres, únava a
syndrom vyhoření, který je u daného povolání bohužel zcela běžný. Předpokladem
k odbourání negativní komunikace by mohla být sebereflexe nebo oboustranná zpětná
vazba.
Vymezený hlavní cíl se nám podařilo naplnit, jelikož značná míra dotazovaných
měla pozitivní ohlas na komunikaci zdravotnických záchranářů. Domnívám se, že
prozkoumávaná problematika, jak komunikace ovlivňuje pacienty v PNP dopadla kladně.
51
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY
ALLEN, P.A., M SLIWINSKI, a T. BOWLE, 2002. Differential Age Effects in Semantic
and Episodic Memory, Part II: Slope and intercept Analyse, In: Experimental Aging
research, 28, 2, s. 111-142, ISSN 0361-073x.
ANDROŠOVÁ, A., 2012. Psychologie a komunikace pro záchranáře. Praha: 1. vyd.
Grada Publishing. ISBN 978-80-247-4119-2.
BOROŇOVÁ, Jana, 2010. Kapitoly z ošetřovatelství I. Plzeň: Maurea. ISBN 978-80-
902876-4-8.
BRŮHA, D. a E. PROŠKOVÁ, 2011. Zdravotnická povolání. Praha: Wolters Kluwers.
ISBN 978-80-7357-661-5.
BURKE, M. D. a M. A. SHAFTO. 2004. Aging and language production.
In Psychological Science. Vol. 13, No. 1, s. 21-24, ISSN 0956-7976.
HENDL, Jan, 2008. Kvalitativní výzkum: základní teorie, metody a aplikace. Praha:
Portál. ISBN 978-80-7367-485-4.
IVANOVOVÁ, K., L. ŠPIRUDOVÁ a J. KUTNOHORSKÁ, 2005. Multikulturní
ošetřovatelství I. s. 125. Praha: Grada Publishing ISBN 80-247-1212-1.
JANÁČKOVÁ, Laura a Petr WEISS. 2008. Komunikace ve zdravotnické péči.
Praha: Portál. ISBN 978-807-3674-779.
JANÁČKOVÁ, Laura a Josef PAVLÁT. 2007. Psychologické aspekty zdravotnické
komunikace. 1. vyd. Brno: Masarykova universita. ISBN 978-80-210-4330-6.
52
JANOUŠEK, Jaromír, 2015. Psychologické základy verbální komunikace. Vydání 1.
Praha: Grada, Psyché (Grada). ISBN 978-80-247-4295-3.
KELNAROVÁ, Jarmila a Eva MATĚJKOVÁ. 2008. Psychologie a komunikace: pro
zdravotnické asistenty 4. ročník. 1. vyd. Praha: Grada Publishing. Sestra. ISBN 978-802-
4728-315.
KOLÁŘOVÁ, M., 2009. Komunikace zdravotnického personálu s klienty. Bakalářská
práce. Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, České Budějovice, 2009.
KŘIVOHLAVÝ, Jaro. 2010. Sestra a stres: příručka pro duševní pohodu. 1. vyd. Praha:
Grada Publishing. ISBN 978-802-4731-490.
LINHARTOVÁ, V. 2007. Praktická komunikace v medicíně. Praha: Grada Publishing.
ISBN 978-80-247-1784-5.
MICHALÍKOVÁ, P. 2012. Komunikace mezi zdravotnickým personálem. Bakalářská
práce. Masarykova univerzita, lékařská fakulta, katedra ošetřovatelství, Brno, 2012.
MIKULAŠTÍK, Milan. 2010. Komunikační dovednosti v praxi 2., doplněné a přeprac.
vyd., s. 81. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-2339-6.
PECH, Jaroslav. 2009. Řeč těla a komunikace. 1. vydání. Praha: NS Svoboda. ISBN 978-
80-205-0606-1.
PLAMÍNEK, J., 2008. Sebepoznání, sebeřízení a stres Praktický atlas sebezvládání. 2.,
aktualizované a doplněné vyd., Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-2593-2.
POKORNÁ, Andrea. 2011. Efektivní komunikační techniky v ošetřovatelství. 3. Vyd.
Doplněné. Brno, NCO NZO, ISBN 978-80-7013-524-2.
PTÁČEK, Petr a kol., 2011. Etika a komunikace v medicíně. Praha: Grada Publishing.
ISBN 978-80-247-3976-2.
53
SCHNEIDEROVÁ, Anna a Marek SCHNEIDER. 2008. Komunikační dovednosti. 1.vyd.
Ostrava. ISBN 978-80-7368-268-2.
STRNADOVÁ, Věra. 2007. Sociální vnímání (percepce). Hradec králové: r. 16 č. 4.
http://unas.svkhk.cz/clanek.asp?id=756
ŠPATENKOVÁ, N. a J. KRÁLOVÁ. 2009. Základní otázky komunikace – komunikace
(nejen) pro sestry. Praha: Galén. ISBN 978-80-7262-599-4.
VENGLÁŘOVÁ, Martina. 2011. Sestry v nouzi: syndrom vyhoření, mobbing, bossing. 1.
vyd. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-802-4731-742.
VYMĚTAL, Š. 2009. Krizová komunikace a komunikace rizika. Praha: Grada Publishing.
ISBN 978-80-247-2510-9.
ŽAJDLÍKOVÁ, B. 2010. Komunikace zdravotních pracovníků s pacienty
v chirurgických oborech. Bakalářská práce. Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, Zlín, 2010.
54
PŘÍLOHY