Komunikace s pacientem 2AZZ LS 2021 •„Romeo a Julie leží na podlaze, •v místnosti jsou střepy a rozlitá voda…“ • • Zjistěte prostřednictvím uzavřených otázek, co se stalo? • •Diskuze: 1) Jaký by měla být jediná správná otázka? 2) Jakou informaci získáte pomocí uzavřených otázek? 3) Můžete pomocí uzavřených otázek získat novou informaci? 4) Na základě čeho tvoříme uzavřené otázky? • • Otázka je jako pohlazení… • •Jaké jsou benefity, když se ptáme? 1. 1.Zjistíme informace 2.Dáme najevo zájem a naslouchání 3.Aktivizujeme myšlení druhého - uklidnění 4.Získáme čas 5.Pokud člověk odpovídá na otázku nám, často odpoví i sám sobě • • • Jakékoliv pohlazení lepší, než žádné! Rozdíl mezi otevřenou a uzavřenou otázkou! OTÁZKY jako sebeobrana •Jak jste na to přišel/la? • •Co tím myslíte? • •Jak to myslíte, že na to nemám? • •BUĎTE NEÚSTUPNÍ, ALE ZDVOŘILÍ. PODMÍNKOU ASERTIVITY JE SLUŠNOST! • • Křik – Dítě: křik, pláč Rodič: Křik Dospělý: otázka? Odhalte jízlivost •„Na vaše poměry, jste to zvládla docela dobře!“ • •„Vaše návrhy jsou nerealizovatelné, ale originální!“ • •Co s tím? • •Snažte se zjistit, o co jde: •chce mě shodit nebo si nerozumíme? Otázky nebo převrácení: Chcete říct, že jsem nereálný? Chcete říct, že jsem neschopná? Legitimizace emocí (zrcadlení emocí) •+ pojmenujeme pocit = důkaz naslouchání a porozumění •+ potvrzujeme, že jsme si všimli, co druhý prožívá •+ nehodnotíme, nesoudíme = bezpečí a jistota pro pacienta •+ zklidňuje, tlumí, poskytuje emoční zázemí/ čas JE TŘEBA pojmenovat základní pocity a emoce mluvčího a tím dát najevo, že je vnímán. Zrcadlení jako cesta k druhým • Slyším, že se zlobíte….mohu vám to vysvětlit? Vidím, že váháte a nemůžete se rozhodnout, tak… •Vidím, že máte obavy… •Cítím ve vašem hlase smutek /strach/, je to tak? •Vidím, že Vás to pěkně rozčílilo… •„Vidím, že spěcháte a nevíte, jak dlouho to bude trvat…“, •„Všimla jsem si, že teď je to náročné…“ • • • • • Nejsnazší je přizpůsobit svoji polohu těla jeho tělu. Pozice rukou, nohou. Když má protějšek například nohu přes nohu, můžeme naše nohy překřížit. Když je předkloněný a opírá se rukama o stůl, též se předkloníme a položíme ruce na stůl. Samozřejmě vše je třeba dělat jemně, nejde o nějaké doslovné opičení se.  Je dobré také sladit rychlost mluvení. Není dobré mluvit rychleji, než mluví protějšek. Rychlost řeči totiž vypovídá o rychlosti, jakou je daný člověk schopen zpracovávat informace na vědomé úrovni. Při rychlejší mluvě by nám pomalu mluvící člověk nemusel rozumět. Obzvlášť důležité je tohle pravidlo při telefonických rozhovorech. Někdy se osvědčuje také zkusit použít nějaký slovní obrat nebo slovo, který protějšek v řeči používá. Když zrcadlení použijeme, můžeme si všimnout, že po určité době se počáteční napětí začne vytrácet a nastupuje uvolněná atmosféra. Když takto začneme mít komunikaci pod kontrolou, můžeme se například z původního předklonu narovnat a ruce ze stolu dát do klína. Velmi pravděpodobně podobnou věc učiní i váš protějšek. Uvolnění a harmonie se ještě více prohloubí a začne vznikat vztah. Modelová situace •CT MODELOVÁ SITUACE •Pacient si velmi hlasitě stěžuje v čekárně: •„To není možné, co tady máte za bordel!“ •„Byl jsem objednaný a už tady trčím přes hodinu!“ •„Přece vám za všechno platíme!“ • • • 9 MODELOVÁ SITUACE •Pacient vztekle křičí na sestru: •„Nesahej na mě! Všude je to stejné, každý se stará jen o sebe. A vy zdravotníci držíte při sobě! •Jestli na mě sáhneš, tak si mě nepřej!“ • • • 10 MODELOVÁ SITUACE •Pacient na ambulanci vyčítá sestře: •„Okamžitě zavolejte lékaře. Já nechci žádnou sestru. Vy jste povinná mi zavolat lékaře. Jste povinná! Vy máte jen povinnost!!!“ • • • 11 Rozpoznejme spouštěče konfliktů… •Bylo by potřeba pořádně uklidit celé oddělení, je tu takový bordel! • Videoukázka – Knoflíkáři •Vám to trénování moc nejde…. • •No jo další ze soukromé školy….. Přetlumočení •„Někdy mi připadáte jako solný sloup!“ • •„Chcete říct, že jsem oporou firmy?“ • •„Chcete říct, že by se to tu beze mě hroutilo?“ • •„Chcete říct, že zde není potřeba solit?“ Chováte se jako tlumočník, přeložíte zlomyslný útok do vlídnější dimenze. Vy jako osoba se do určité míry vytrácíte. Mizíte z dostřelu, neděláte nic jiného, než zopakujete vyjádření, jinými slovy. Urážka se mění v kompliment!  Bojová hra •Každý si připravte jednu konfliktní větu od pacienta (útok, urážka, námitka…) • • 1.Zvolte osobu a střílejte na ni vybranou konfliktní větu. 2.Druhá osoba musí zareagovat – nekonfliktně. 3.Prodiskutujeme odpověď. 4.Další střílí na jinou osobu… Velmi se osvědčilo v praxi – nechat velký prostor pro toto cvičení a diskuzi s tím spojenou. Nejprve si napíše každá dvojice problematickou „hlášku“ nebo dvě a pak už jí vystřelí na jinou dvojici – ta reaguje, pak se to rozebere, ta střílející dvojice vybere na koho dál.. Jaké zásady jsou důležité v komunikaci u diagnózy CHOPN, astma Jaké zásady jsou důležité v komunikaci u diagnózy arytmie Jaké zásady jsou důležité v komunikaci u diagnózy bolesti na hrudi a AKS