Studijní materiál PhDr. Jana Hlinovská, PhD.
3 Rozhovor, zpětná vazba
Je záměrný a organizovaný dialog, v němž zkoumaná osoba nebo skupina odpovídá na otázky
tazatele, nebo líčí své problémy či stanoviska. Je nejrozšířenějším druhem komunikace.
Nejčastějším předmětem rozhovoru je zjišťování vztahů ke skutečnosti i k sobě samému.
Rozhovorem zkoumáme motivy člověka. Nepřímo nás rozhovor informuje o stavu intelektového
rozvoje pacienta.
Základní podmínkou úspěchu pro vedení rozhovoru je vztah důvěry a spolupráce mezi
tazatelem a zkoumanou osobou. Při rozhovoru s pacientem mu sestra svým chováním něco
oznamuje. Oznámení má dvě složky: věcný obsah a tlumočený cit (emocionální náboj).
Na rozhovoru jsou významné tři části/složky:
- auto-komunikace – rozhovor se sebou samým, vnitřní monolog,
- zpětná vazba – pomocí níž sestra zjišťuje, zda ji nemocný správně pochopil,
- reakce pacienta a sestry.
3.1. Druhy rozhovoru
Podle formy může být rozhovor individuální nebo skupinový. Podle cíle rozlišujeme
rozhovor diagnostický, který má odhalit fakta, týkající se životní historie zkoumané osoby a
terapeutický rozhovor, který se zaměřuje na uklidnění, povzbuzení, na optimální řešení nějaké
tíživé situace.
Podle techniky provádění rozlišujeme rozhovor standardizovaný, nestandardizovaný a volný.
Ve standardizovaném rozhovoru postupuje tazatel podle předem připravených, přesně
formulovaných otázek. V nestandardizovaném rozhovoru zachovává tazatel ve všech případech
shodný cíl, ale pořadí otázek a jejich formulace mohou být podle potřeby přizpůsobovány. Ve
volném rozhovoru nechává tazatel osobu hovořit a do rozhovoru zasahuje nenásilně.
Forma rozhovoru je různá a závisí na tom s kým hovoříte. Jiný bude pracovně zaměřený
rozhovor s podřízeným spolupracovníkem, jiný s pacientem. Hovor bude ovlivňován i úrovní
našeho ,,partnera”, jeho zdravotním stavem a okolnostmi, za kterých hovoříme.
3.2. Fáze rozhovoru
Vlastnímu rozhovoru předchází ujasnění cíle rozhovoru. Na základě získaných
a prostudovaných informacích o osobě, se kterou budeme hovořit, se rozhodujeme pro formu
rozhovoru a zajistíme pro něj vhodnější vnější podmínky. Vlastní rozhovor můžeme rozdělit do
čtyř fází:
- úvod - měl by zahrnovat formality představení, všeobecné věty; někdy je třeba sdělit stručně účel
rozhovoru. Prvními větami by měl tazatel překonat nedůvěru klienta;
- vzestup a pokračování - jsou možné dvě ,,taktiky”: od detailu k obecnému nebo naopak. U
diagnostických otázek je vhodnější začínat obecnějšími otázkami. Spontánnost a sdílnost
podporujeme řadou prostředků: jednoduchým souhlasem, vhodnými pomlkami, parafrázováním,
objasněním;
- vrchol a rozuzlení - rozhovor vrcholí v okamžiku, kdy odříkáme jádro problému. Musíme
počítat i s možností omylu, proto si výsledky rozhovoru ověřujeme dalšími metodami nebo
dalšími hovory;
- závěr - rozhovor je nutno vhodným způsobem ukončit, a to tak, aby v něm bylo možno
pokračovat ve stejně příznivém ovzduší (Jarošová, 2000).
Předpoklady úspěšného rozhovoru:
- rozhovor by měl probíhat ve vhodně zvoleném prostředí, ve vhodnou dobu, bez vyrušování a
beze spěchu;
- je třeba připravit předem navázání kontaktu úměrně individuálním zvláštnostem dotazovaného;
- v přípravě plánu je třeba zvážit varianty možných odpovědí na naše otázky a podle toho
promyslet sled otázek;
- otázky je nutno formulovat stručně, jasně, přehledně a srozumitelným jazykem;
- dbát na jasnou a zřetelnou výslovnost, na klidný a přátelský tón;
- být trpělivý a taktní, nenechat se vyprovokovat úhybnými manévry, vytáčkami, rozvláčněností,
ulpívaností a zabíravostí dotazovaného;
- obratně a pohotově reagovat na všechny nepředvídané odpovědi, vhodně povzbuzovat
dotazovaného;
- počítat s jistou nepřesností paměti dotazovaného a nebrat tedy všechny nepravdy a zkreslení
jako záměrnou lež;
- přihlížet k závislosti sdělovaných informací na stanovisku dotazovaného, nebo jeho způsobu
nazírání;
- vyvarovat se ukvapené interpretace určitých sdělení pod vlivem sympatie nebo antipatie
k dotazovanému, nebo vlivem jinak získaných informací.