AAK_logo.jpg • Já vás nechci učit, co máte říkat, dělat nebo jak se chovat. • • Chci Vám jen ukázat, co dělá komunikace, jak vám může pomoct nebo ublížit. AAK_logo.jpg • •PROČ je komunikace ve zdravotnictví důležitá? • • • • • • • Nemluvím-nevidím-neslyším Řekni o významu komunikace ve zdravotnictví AAK_logo.jpg • Nejčastější příčinou neprofesionální komunikace je její • •ABSENCE. AAK_logo.jpg Jaké věty pacienti neradi slyší? •„To bude dobré.“ •„Není to tak hrozné.“ •„Já Vás přece chápu. •„Vím jak vám je…!“ •„Nic si z toho nedělejte, to nic není.“ •„Jiní jsou na tom daleko hůř.“ •„Uklidněte se!“ • AAK_logo.jpg •ZÁJEM • • VZTAH • •DŮVĚRA Zájem – jak vyvolat? Otázka Důvěra – je k ní potřeba čas Vztah – pilíř všeho AAK_logo.jpg • • •Lidé potřebují vztahy s druhými lidmi. • Neexistují nemoci, existují jen nemocní lidé. Tohle potřebují vaši pacienti od vás i vy od nich. Přednosta IKEM Jan Pirk řekl při hodnocení kvality: „V USA jsem se naučil nejenom techniku, ale také to, jak důležitý je dobrý vztah pacienta a zdravotníka.“ Když máme vztah, nevidíme druhé jako pouhé objekty. Neexistují nemoci, pouze nemocní lidé. Pokud je tak vidíte, pak jsou tolerantnější k čekání apod., loajální, dodržují spíše medikaci a ochotněji poskytují potřebné info. I vy nevyhoříte, pokud to takhle funguje. Úskalí u profesionálů je to, že oni od pacientů, kteří jsou v nemoci, úzkostní apod. nemohou očekávat vždy reciproční vztah, ale sami se o něj musí snažit. Kdo má moc, má zodpovědnost. AAK_logo.jpg Problém vs. konflikt §PROBLÉM §KONFLIKT Vztahový (emocionální) obal Věcné (racionální) jádro Spory jsou konflikty, do kterých jde alespoň jeden účastník s cílem prosadit své řešení. Problémy jsou takové konflikty, kde všichni účastníci neusilují o prosazení svého, ale o nalezení dobrého řešení. … nebo také průběh a řešitelnost konfliktních situací Emocionální náboj personifikovaných problémů = konflikt, kdy je těžké či zcela nemožné nelézt či přijmout řešení Emocionální vklad zúčastněných stran v konfliktech zachovává směr a graduje. Gradace napětí snižuje kontrolu účastníků nad vývojem situace. S nárůstem podílu iracionální složky konfliktu nad racionální klesá reálná možnost účastníků situaci vyřešit. Hovoříme-li o prevenci konfliktů, máme na mysli řešení konfliktů v počátečních stádiích jejich vývoje a vědomé používání strategií jednání a komunikačních dovedností minimalizujících vliv iracionální složky na chování a jednání zúčastněných stran. AAK_logo.jpg BRAŇTE SE! • •Nenechám na sebe přece někoho řvát, i když udělám nějakou chybu! • •Umlčení • •Neverbální komunikace • • • AAK_logo.jpg Tajemství konfliktů • •Chceme-li něco ovlivnit, musíme pochopit, •PROČ se to děje. • •Chceme-li ovlivnit něčí chování, musíme pochopit, •PROČ se tak chová. • • • První krok = • začít u sebe! AAK_logo.jpg Legitimizace emocí (zrcadlení emocí) •+ pojmenujeme pocit = důkaz naslouchání a porozumění •+ potvrzujeme, že jsme si všimli, co druhý prožívá •+ nehodnotíme, nesoudíme = bezpečí a jistota pro pacienta •+ zklidňuje, tlumí, poskytuje emoční zázemí/ čas JE TŘEBA pojmenovat základní pocity a emoce mluvčího a tím dát najevo, že je vnímán. AAK_logo.jpg Zrcadlení jako cesta k druhým • Slyším, že se zlobíte….mohu vám to vysvětlit? Vidím, že váháte a nemůžete se rozhodnout, tak… •Vidím, že máte obavy… •Cítím ve vašem hlase smutek /strach/, je to tak? •Vidím, že Vás to pěkně rozčílilo… §„Vidím, že spěcháte a nevíte, jak dlouho to bude trvat…“, §„Všimla jsem si, že teď je to náročné…“ • • • • • Nejsnazší je přizpůsobit svoji polohu těla jeho tělu. Pozice rukou, nohou. Když má protějšek například nohu přes nohu, můžeme naše nohy překřížit. Když je předkloněný a opírá se rukama o stůl, též se předkloníme a položíme ruce na stůl. Samozřejmě vše je třeba dělat jemně, nejde o nějaké doslovné opičení se. Je dobré také sladit rychlost mluvení. Není dobré mluvit rychleji, než mluví protějšek. Rychlost řeči totiž vypovídá o rychlosti, jakou je daný člověk schopen zpracovávat informace na vědomé úrovni. Při rychlejší mluvě by nám pomalu mluvící člověk nemusel rozumět. Obzvlášť důležité je tohle pravidlo při telefonických rozhovorech. Někdy se osvědčuje také zkusit použít nějaký slovní obrat nebo slovo, který protějšek v řeči používá. Když zrcadlení použijeme, můžeme si všimnout, že po určité době se počáteční napětí začne vytrácet a nastupuje uvolněná atmosféra. Když takto začneme mít komunikaci pod kontrolou, můžeme se například z původního předklonu narovnat a ruce ze stolu dát do klína. Velmi pravděpodobně podobnou věc učiní i váš protějšek. Uvolnění a harmonie se ještě více prohloubí a začne vznikat vztah. AAK_logo.jpg Otázka je jako pohlazení… • •Jaké jsou benefity, když se ptáme? 1. 1.Zjistíme informace 2.Dáme najevo zájem a naslouchání 3.Aktivizujeme myšlení druhého - uklidnění 4.Získáme čas 5.Pokud člověk odpovídá na otázku nám, často odpoví i sám sobě • • • Jakékoliv pohlazení lepší, než žádné! Rozdíl mezi otevřenou a uzavřenou otázkou! AAK_logo.jpg Duševně nemocný •Klidné prostředí pro sebe o pacienta •Úniková cestu •Krátké věty, důraz na klidný tón •Udržujte odstup – sleduj ruce! • •„Co Vás rozzlobilo?“ „Co se děje?“ •„Z čeho máte strach?“ „Vidím, že se bojíte?“ AAK_logo.jpg Po útoku? •Být všímavý, nezlehčovat situaci •„Vypadá to, že tě to vzalo…“ • • •Vycházet z potřeby (ventilace – prostor…) •Využití techniky aktivního naslouchání (reflexe, parafráze, povzbuzení, ocenění, shrnutí) http://www.hkbuilding.cz/public/userfiles/image/ruce.jpg AAK_logo.jpg SHRNUTÍ • • • Rozhodující není, že se dostanete do konfliktu s druhými, ale to, jak si s tím poradíte. Zde odkazy na vztah – proč na něm záleží, co se ukazuje jako priorita… Viz přednosta IKEM Jan Pirk: „V USA jsem se naučil nejenom techniku, ale také to, jak důležitý je dobrý vztah pacienta a lékaře.“ - VELKÉ PLUS PŘI PRÁCI S CHRONICKÝMI PACIENTY AAK_logo.jpg Shrnutí •Opravdu poslouchat, být empatický •Důvěra je klíčová, lidé si pamatují emoce velmi dobře a dlouho •Kdo klade otázky, řídí rozhovor • •„Ne vždy existuje řešení, které můžeme zařídit. Pokud uděláme maximum, zodpovědnost je i na pacientovi!“ • Psychologie pacienta nám pomáhá reagovat pak dát: Tak končí naše komedie…