KOMUNIKACE JAKO SEBEOBRANA
ZDRAVOTNÍKA
Mgr. Jaroslav Pekara
Komunikace jako
sebeobrana zdravotníka
díl 3
Komunikace jako
sebeobrana
zdravotníka
Jaroslav Pekara
 
Jaroslav Pekara
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
Vydal: Institut postgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví, Ruská 85, Praha 10
Technická redakce: Eva Srbová
Grafická úprava: Mgr. Karolína Loskotová
Praha 2015
Autor
Mgr. Jaroslav Pekara
Vysoká škola zdravotnická, o. p. s.
Duškova 7, 150 00 Praha 5
Abstrakt
Násilí je přirozenou součástí života. Důsledky této formy chování jsou převážně negativní.
Tento typ vystupňované agresivní reakce je často kumulován také ve zdravotnickém
prostředí. Blízký kontakt mezi nemocným a zdravotníkem násilí nahrává – dlouhé čekání,
velká koncentrace stresu na straně zdravotníků i nemocných a nedostatečná prevence
konfliktů vede k tomu, že téměř 25 % násilí společnosti zasahuje do zdravotních služeb.
Následující kapitoly popisují násilí ve zdravotnictví aktuálně k současné době a soudobým
možnostem prevence. Násilí je popisováno pouze v oblasti zdravotnictví, zejména
v nepsychiatrickém prostředí. Jádrem všech kapitol je prevence násilí prostřednictvím
komunikace, neboť tento nástroj je ze všech prostředků obrany neefektivnější. Komunikaci
lze využít nejen k obraně před násilným pacientem, ale zejména k prevenci násilí.
V následujících kapitolách jsou popsány zdroje násilí a nejčastější trendy útoky pacientů
vůči zdravotníkům. Jsou zde popsány také doporučené formy obrany a prevence. Závěrečná
kapitola obsahuje fotografie jednoduchých technik, které na rozdíl od všech bojových
sportů pacientovi neublíží, ale směřují k ochraně zdravotníků. Veškeré kapitoly si
nekladou za cíl čtenáře vychovávat či poučit, ani neposkytovat rady na konkrétní situace.
Nic takového v prevenci násilí možné není, protože každá násilná situace je přísně individuální.
Kapitoly obsahují doporučení, jak je možné násilným situacím předcházet nebo je
obecně řešit. Jakékoliv případné neúspěchy použitých technik v reálné praxi jen dokazují
předsevzetí autora – ideální opatření neexistuje, ale gram prevence bude vždy více, než
kilogram léčby.
Obsah
1	Násilí ve zdravotnictví – shrnutí současného stavu v ČR do roku 2014................ 11
	 1. 1	 Shrnutí............................................................................................................................15
2	 Definice násilí.......................................................................................................... 17
	 2. 1	 Pracovní definice násilí ve zdravotnictví...................................................................18
	 2. 2	 Specifická forma násilí – dobrá agrese.......................................................................19
3	Hlavní zdroje násilí při vzájemném působení zdravotníka a pacienta.................. 21
	 3. 1	 Rovina: zdravotník vyvolává negativní emoce u pacienta......................................22
	 3. 2	 Rovina: pacient vyvolává negativní emoce u zdravotníka......................................24
4	Prevence násilí při vzájemném působení zdravotníka a pacienta......................... 27
5	Deeskalace násilí všeobecnou sestrou při kontaktu s násilným pacientem........... 30
	 5. 1	 Neverbální komunikace jako deeskalační přístup...................................................31
	 5. 2	 Verbální komunikace jako deeskalační přístup........................................................33
	 5. 3	 Další sebeobranné komunikační techniky................................................................38
6	Záznam o násilí do zdravotnické dokumentace.........................................................46
7	Právní předpisy při obraně zdravotníka před násilným pacientem...................... 47
8	Základní prvky fyzické sebeobrany........................................................................ 50
	 8. 1	 Bezpečná vzdálenost....................................................................................................50
	 8. 2	 Nejčastější útoky a základní kryty..............................................................................52
	 8. 2. 1	 Útoky horní končetinou – zepředu..............................................................................52
	 8. 2. 1	 Útoky horní končetinou – zezadu................................................................................65
	 8. 2. 3	 Útoky dolní končetinou................................................................................................67
Seznam použité literatury............................................................................................ 81
Seznam použitých zkratek
IZPE 	 Institut zdravotní politiky a ekonomiky
ČR	 Česká republika
FNO 	 Fakultní nemocnici Ostrava
NT 	 Nemocnice Třinec
Klíčová slova
komunikace, násilí, prevence, zdravotník, pacient
Násilí ve zdravotnictví – shrnutí současného stavu v ČR do roku 2014
11
1	Násilí ve zdravotnictví –
shrnutí současného stavu
v ČR do roku 2014
Existují studie potvrzující, že více než jedna čtvrtina násilí ve společnosti se odehrává
ve zdravotnictví, a v řadě zahraničních výzkumů byla oblast zdravotnictví identifikována
jako značně riziková z hlediska napadení pracovníků. Do pracovního prostředí zdravotníků
proniká stále více domácího a pouličního násilí, na ulicích je více zbraní, lidé více
řeší problémy pomocí násilí a nemalá část těchto konfliktů se dotýká i zdravotnictví. Násilí
v jakékoliv podobě ve společnosti vzrůstá a dá se říci, že násilné činy nabývají čím dál
brutálnějšího charakteru. Zásahy zdravotníků probíhají ve skutečně vypjatých situacích,
a proto i média stále častěji přinášejí informace o napadení zdravotníků (Di Martino,
2003; Huckshorn, 2009). I  ve společnosti ČR obecně kriminality přibývá (Marešová,
2001; Marešová, 2009).
V případě výskytu prvků násilí dochází k prožitku silného pocitu ohrožení, a tím je
i zvýšena pravděpodobnost vlastní neadekvátní reakce (Dynáková, 2005). Někteří zdravotníci
mohou svým chováním, které je v určitých případech nevhodné či neprofesionální,
provokovat potencionální útočníky k napadení. Na základě nedostatečné znalosti
anamnézy se může stát, že personál použije slova, slovní spojení nebo svým chováním
nevědomě či nechtěně působí na pacienta tak, že to u něj na základě předchozích, pro
něj nepříjemných, zkušeností vyvolá nelibé pocity vedoucí až k agresivitě (Flutter, 2007).
Násilí ve zdravotnictví se tak nedopouštějí jen samotní pacienti, ale také existují situace,
při kterých mohou násilí eskalovat zdravotníci vůči pacientům (Hahn, 2010). Obecné
důsledky nakonec nepřispívají pouze k fluktuaci zaměstnanců, ale dopadají na celou společnost
(Johnes, 2013).
Násilí ve zdravotnictví je v dnešní době označováno fenoménem a někteří autoři hovoří
až o endemickém výskytu (Koukolík, 2008; Duxbury, 2005). Po celém světě je tomuto
fenoménu věnovaná značná pozornost širokou platformou odborníků. Také v Evropě,
prostřednictvím skupiny European Violence in Psychiatry Research Group (EViPRG),
jejíž členskou základnu tvoří především všeobecné sestry.
Projekty zabývající se násilím ve zdravotnictví
Problematika násilí ve zdravotnictví je v České republice (ČR) zatím výsadou tří velkých
projektů. Další informace získáváme zejména prostřednictvím mediálních zpráv –
11
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
12
tyto informace však postrádají jakoukoliv analýzu problematiky a faktická data s konkrétními
doporučeními či výstupy.
Výzkum výskytu násilí v českém zdravotnictví
První velký projekt (2004) byl zaměřen na ověření násilí v ČR. Hlavní zadavatelem a řešitelskou
institucí tohoto pětiletého projektu byl Institut zdravotní politiky a ekonomiky
(IZPE), garantem projektu Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR. Každá z participujících
institucí se přičinila o to, že se v roce 2004 rozběhl výzkum, jehož cílem bylo objektivizovat
výskyt a podobu násilí v českém zdravotnictví i v sociálních službách. Tento
ojedinělý počin však v našich podmínkách nebyl dotažen do konce. V březnu 2006 byl
rozhodnutím ministra zdravotnictví zrušen IZPE, a tím také předčasně ukončeny práce
na tomto projektu. Během dvou let jeho existence však byl realizován empirický výzkum
násilí ve zdravotnických zařízeních i v zařízeních sociální péče mapující násilí páchané na
zdravotnících i poskytovatelích sociálních služeb. Byly také započaty práce na kvalitativním
šetření, které se týkalo druhé strany mince, a to násilí páchaného zdravotníky na pacientech.
Ukázalo se, že násilí je v českém zdravotnictví velmi rozšířené – zejména slovní,
se kterým se v roce 2005 setkalo 42 % respondentů z celkového počtu 675 dotázaných.
Fyzické napadení pocítilo 13 % dotázaných zdravotníků. Je zarážející, že zejména výskyt
fyzického násilí byl ve srovnání s jinými zeměmi (Thajsko, Bulharsko, Brazílie, Libanon,
Portugalsko) v České republice nejvyšší. I když přihlédneme ke kulturním rozdílnostem
v tom, co je za násilí považováno, byl tento výsledek velmi znepokojivý.
Neprofesionální komunikace ze strany zdravotníků
Průzkum ukázal i  druhou stranu mince. Kvalitativní analýza rozhovorů Hnilicové
(2007) s pacienty, kteří zažili násilí ze strany zdravotníků, ji prokazuje také v České republice.
Například pacienti objednávající se na plánované výkony (operace, invazivní diagnostika)
se někdy setkávají s projevy verbálního násilí ze strany lékařů i sester. Zdravotníci se
chovají neprofesionálně, občas až hrubě či arogantně. Jako příklad lze uvést situaci, kdy
jedna pacientka udávala, že jí lékařka řekla: „Kdybyste nebyla tak tlustá, tak byste nemusela
na operaci!“ Z výsledků této nepublikované analýzy rozhovorů s pacienty, kteří zažili
násilí ze strany zdravotníků, však vyplývá, že v rozporu s tímto očekáváním lékaři/sestry
nevybíravým způsobem pacienty slovně atakovali. Zdravotníci se chovali neprofesionálně,
byli hrubí, arogantní, a dokonce v některých případech obviňovali pacienty, že si svoji
nemoc sami zapříčinili. Podobný obraz dokládají také rozhlasové rozhovory pacientů
volajících do rádií a stěžující si na neprofesionální chování zdravotníků po celé České
republice.
Neprofesionální chování zdravotníků potvrdila i kvalitativní studie provedená Pekarou
(2007), která reflektovala situaci zvýšeného napadení posádek zdravotnických záchranných
služeb v ČR. Na základě rozhovorů s napadenými zdravotnickými záchranáři
Násilí ve zdravotnictví – shrnutí současného stavu v ČR do roku 2014
13
a vedoucími pracovníky zdravotnických záchranných služeb ČR v jednotlivých krajích
bylo zjištěno nejen to, že slovní agrese je přítomna na každém 3.–5. výjezdu (bráno na
plochu celé ČR), ale také to, že za 15 % incidentů si mohou posádky záchranných služeb
samy svým neprofesionálním chováním a útočníky k násilí provokují. Fyzická agrese byla
v prostředí záchranných služeb identifikována průměrně ve 13 % ročně na každém středisku
ze všech udaných incidentů.
Slovní agrese ze strany pacientů
Velmi přínosné bylo také dotazníkového šetření agresivity Szkanderové a  Jarošové
(2008), které bylo realizováno u 202 sester z pracujících na radioterapeutické klinice, chirurgické
klinice, interní klinice, neurologické klinice, traumatologickém centru, stomatochirurgickém
oddělení, psychiatrickém oddělení a na urgentním příjmu ve dvou zdravotnických
zařízeních – Fakultní nemocnici Ostrava (FNO) a Nemocnici Třinec (NT). Se
slovní agresí se minimálně jednou setkala převážná většina oslovených sester (FNO – 90 %
sester, NT – 89 % sester). Některé respondentky byly slovní agresi vystaveny opakovaně.
Nejčastějším projevem slovní agrese směřované ke zdravotnickému personálu byly slovní
urážky, křik, vyhrožování, vulgární nadávky apod. Kontakt sester s fyzickou agresí ze
strany pacienta či jiné osoby ve zdravotnickém zařízení byl podle dotazníkového šetření
poměrně vyvážený (FNO – 55 %, NT – 57 %).
Shrnutí průzkumů:
Souhrnně lze poukázat na základní body, které měly průzkumy a  výzkumy v  období
2004–2010 společné a měly se stát východiskem pro další pozorování:
•	 Násilí je ve zdravotnictví v ČR přítomno ve velké míře.
•	 Převažuje agrese slovní nad násilím fyzickým.
•	 Chybí centrální i lokální sběr dat o násilí ve zdravotnictví.
•	 Realizované průzkumy měly nízký počet respondentů.
•	 Za část násilných incidentů si mohou zdravotníci sami.
•	 Chybí výuka kontinuální prevence násilí ve školách.
Projekt Prevence násilí na pracovištích v oblasti zdravotnictví a sociální péče
V letech 2010–2013 Českomoravská konfederace odborových svazů a Odborový svaz
zdravotnictví a sociální péče České republiky v roce 2010 zahájily projekt Prevence násilí
na pracovištích v oblasti zdravotnictví a sociální péče. V roce 2010 byl proveden kvantitativní
výzkum a bylo osloveno 1500 respondentů. Šetření ukázalo, že zkušenost s pracovním
násilím mělo v posledním roce 31 % respondentů (z toho s fyzickým násilím 17 %
respondentů a s verbálním násilím 41 % respondentů). Zajímavé je, že čísla jsou překvapivě
shodná s rokem 2004, kdy psychického násilí bylo zaznamenáno 42 % a fyzického
násilí dokonce o 4 % více! Ukázalo se také, že 60 % zaměstnavatelů zavedlo opatření proti
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
14
výskytu pracovního násilí na svém pracovišti (opatření spojená s problematikou bezpečnosti
a ochrany zdraví při práci a screening pacienta). Výrazně však klesala opatření, jako
jsou úprava pracovního prostředí, rozvoj lidských zdrojů, navýšení personálu nebo
školení personálu v komunikačních dovednostech. I přestože od podobného projektu
uplynulo 6 let, ze zkušeností respondentů vyplynulo, že nejčastějším zdrojem pracovního
násilí je především špatná komunikace, přepracovanost a dezinformovanost (Hofmannová,
2011).
Projekt byl zaměřen nejen na analýzu dat ohledně násilí v českém zdravotnictví, ale
proběhla také praktická část – proškolení 1004 tzv. klíčových osob, tj. zdravotníků a pracovníků
sociální péče, v časové dotaci 5 školicích dnů zaměřených na témata: management
násilí, komunikace a fyzická sebeobrana. Také mělo být vytvořeno 14 zásahových
týmů, které měly v jednotlivých krajích monitorovat násilí a incidenty následně pomáhat
řešit. Bohužel tuto funkci vykonával efektivně pouze tým v nemocnici v Plzni v současné
době je jeho situace nejistá. Ohledně vyškolených osob, které měly své znalosti z projektu
předávat dál, tato aktivita také nepřinesla efekt. Volba klíčových osob byla náhodná, žádná
z osob neprošla výběrem a pět vzdělávacích dnů se následně ukázalo jako nedostačujících,
pokud si některá z klíčových osob znalosti samostatně nedoplňovala a neobnovovala.
Další problém spočíval ve faktu, že lektoři kurzů nebyli experty v dané problematice;
jednalo se o „krátce zaškolené lektory“ z různých druhů pracovišť (psychology, pedagogy,
všeobecné sestry, vedoucí pracovníky sociálních zařízení). Některé školicí dny tak
byly více zaměřeny na násilí prakticky, jiné se násilí příliš nedotýkaly. I přes nadcházející
posouzení došlo po tomto projektu k vysoké nabídce školicích akcí pro zdravotníky po
celé ČR, a to právě v oblasti komunikace. Většina kurzů je bohužel jednorázová, a pokud
nejsou znalosti opakovány a trénovány, jsou následně neúčinné.
Projekt zaměřený na nelékaře
V letech 2011–2013 probíhal v České republice velký vzdělávací program Prohlubování
a zvyšování úrovně odborných znalostí nelékařských zdravotnických pracovníků. Pořadateli
byly MZ ČR a Aesculap Akademie. Projekt byl unikátní v tom, že se zaměřoval na
specifickou edukační činnost a moderní vzdělávací aktivity. Byl kladen velký důraz na
výběr, kvalitu a zkušenosti lektorů vzhledem k přednášené problematice. Jedním z témat
vzdělávání byla bezpečnost pracovníků ve zdravotnictví v České republice pod hlavičkou
Pracovní skupiny Bezpečnost personálu, kterou zřizuje Aesculap Akademie. V tématech
bezpečné komunikace a  přístupu ke konfliktním pacientům bylo proškoleno celkem
1948 nelékařů v rámci 26 seminářů a devíti celorepublikových konferencí. V tomto projektu
byl také zahrnut speciální miniprojekt realizovaný v Nemocnici Jihlava. V miniprojektu
bylo proškoleno 550 nelékařských zdravotnických pracovníků v přístupu a komunikaci
k agresivním pacientům nebo jejich příbuzným (Kovrzek, 2012).
Násilí ve zdravotnictví – shrnutí současného stavu v ČR do roku 2014
15
Situace vyžaduje tvorbu standardů
I přes tyto počáteční snahy je fenoménu násilí ve zdravotnictví v České republice věnováno
stále málo pozornosti. Problematika je neprůhledná, neexistují standardní postupy
a ani preventivní opatření. V neposlední řadě chybí koncepce vzdělávání v oblasti prevence
násilí a agrese při výkonu povolání zdravotnického pracovníka.
Je třeba si uvědomit, že kvalita služeb vycházející z ochrany před ohrožujícím a násilným
chováním obou stran je prioritou. Jde o velice náročný úkol, jenž vyžaduje tvorbu
vysoce etických a odborných standardů s podporou terapeutického klimatu v prostředí
zdravotnických služeb, také nevyhnutelné dodržování zásad bezpečnosti a ochrany zdraví
při práci (BOZP), eventuálně navržení úzké spolupráce s oddělením pracovního lékařství.
Následky mohou být totiž závažné. Například v USA v roce 2004 bylo 14 % všech pracovních
úrazů ve zdravotnictví v důsledku násilí a agrese namířeno proti pracovníkům ve
zdravotnictví a sociálních službách, přičemž v 50 % se jednalo o úrazy smrtelné (Zampieron,
2010). Průměrný odhad nákladů za fyzického násilí v zaměstnání v roce 2008 byl ve
Spojeném království (UK) asi 60,5 miliónů liber. V současné době je částka každoročně
vyšší než 100 miliónů liber (NHS Counter Fraud Service, 2007).
1. 1	 Shrnutí
Na základě realizovaných a výše popsaných výzkumů lze charakterizovat vývoj prevence
násilí v oblastech zdravotní péče v ČR:
•	 ČR má statistiky dokazují růst násilí ve společnosti (zdravotnictví).
•	 Výzkumy se zaměřují na větší počty respondentů.
•	 Násilné incidenty si udržují stejnou linii četnosti.
•	 Zdravotníci komunikují neprofesionálně.
•	 Vzdělávací akce jsou více zaměřovány na profesionální komunikaci.
•	 Je kladen důraz na větší kvalitu a zkušenosti lektora.
•	 Chybí systém hlášení dat, zdravotníci nejsou motivováni.
•	 Chybí výuka ve školách.
•	 Chybí pravidelné opakování již získaných znalostí a vědomostí.
•	 Chybí supervize.
Data z výše uvedených projektů byla získávána pouze prostřednictvím dotazníků, nikoli
osobním kontaktem, proto by bylo vhodné doložit fakta strukturovanými rozhovory,
popř. technikou focus group. Jen tak je možné odhalovat pravou podstatu konfliktů
ve zdravotnictví. Zdravotnictví je vysoce specializovaná oblast péče, rozdíly jsou patrné
již při srovnávání s oblastí sociální, potažmo s jinými odvětvími. Do obou předchozích
projektů byly již zmíněné sociální služby navíc zahrnovány a velmi zajímavé poznatky
o násilí ze strany zdravotníků vůči pacientům byly zaznamenávány až druhotně. Jedná
o takzvané atribuční chyby, které mohou ve výzkumu nastat, protože opomenou či nerespektují
proměnné, které mají na danou problematiku především situační vliv.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
16
Příčiny konfliktních situací a možnosti jejich předcházení
Na jedné straně vysoké nároky na zdravotnický personál, na straně druhé však minimální
výchova budoucích zdravotníků. Je nutné si uvědomit a zohledňovat profesionalitu
zdravotnického povolání, a zároveň respektovat etické chování, únavu a potřebu uvolnit
negativní emoce, a to nejen zdravotníků, ale i pacientů. Konflikty ve zdravotnictví jsou
následkem vystupňovaných negativních emocí, je však třeba myslet i na situace, kdy zdravotnický
personál potencionální útočníky provokuje – často nevědomě (Pekara, 2011).
Je vhodné provést nový výzkum, který bude zaměřen na detailnější rozbor násilných
situací (velké dotazníkové šetření ve společné komunitě podpořené strukturovanými
rozhovory), neboť chceme-li vypracovat mechanismy bránící a předcházející konfliktům
v oblasti péče, kde má převažovat snaha o uchování životů a jejich kvality před násilnými
situacemi, je potřeba nejprve identifikovat příčinné mechanismy, které se za těmito proměnami
nacházejí (Zimbardo, 2008).
Výsledek, kdy opilý či psychiatrický pacient napadl lékaře či zdravotnický záchranář
nadával pacientovi, je jednosměrný. Takový výsledek situaci nehodnotí, pouze ji obsahově
popisuje. Je také potřeba počítat s faktem, že od roku 2006 násilných trestných činů
přibývá. V České republice je tato okolnost způsobena vlivem politických a hospodářských
změn, které někdy mohou vést k výraznému nárůstu kriminálního chování. Nárůst
vražd lze vysvětlit právě sníženým rizikem odhalení a trestu a zvýšenou ekonomickou
nerovností. Ani po tomto nárůstu ale česká data nijak nevybočují z průměru vyspělých
zemí, kde dochází ke 2 až 4 vraždám či pokusům o vraždu na 100 000 obyvatel (Vevera,
2009). Je nutné akceptovat i skutečnost, že pacient, který se ocitá v rukou zdravotníka,
cítí moc především na jeho straně a bude o tuto moc bojovat (Špatenková, 2003). Řada
situačních faktorů, často zdánlivě jednoduchých, může mít vliv na chování zdravotníků
i pacientů daleko větší, než si umíme představit. Je potřeba zdůraznit silný vliv jednotlivých
rolí v profesi, zohlednit efekt autority, kdy se pacienti lékařů bojí na cokoliv zeptat
(Lánský, 2012), možný je také efekt uniformy, která může zvyšovat pocit moci, důležitosti
a, jak popisuje Fraser (1974), být tak zdrojem nadřazenosti (moc z anonymity). Zohlednit
musíme i tlak času (Darley, 1973), kdy ochota pomoci člověku v nouzi činí pouze
10 %, a nepochybně zamezovat označování pacientů stereotypovými obrazy a nálepkami
(Franz, 2006).
Z mediálních informací dostáváme především ukázky situací, kdy pacient napadl zdravotnického
pracovníka. Nejčastěji se terčem násilí při poskytování zdravotní péče skutečně
stávají všeobecné sestry či zdravotničtí záchranáři, protože v rámci prvního kontaktu
s pacienty pobývají – na rozdíl od jiných profesí ve zdravotnictví – nejvíce času. Na druhou
stranu, na základě zkušeností z praxe a proběhlých výzkumů přibývá také incidentů,
kdy zdravotničtí pracovníci neovládnou své negativní emoce a jejich následné chování
působí na pacienty vyčítavě a potenciální útočníky k násilí provokuje. Pacienti v těchto
chvílích očekávají od zdravotníků pochopení, lidský přístup a osobní zájem.
DEFINICE NÁSILÍ
17
2	 Definice násilí
Násilí je negativní fenomén, který souvisí s poskytováním ošetřovatelské péče. Násilí
bylo označeno jako složité a nebezpečné riziko, zejména pro zdravotnický personál, které
v posledních letech nepřetržitě zvyšuje svou incidenci (Beech, 2006). Ze všech skupin
povolání je poskytování zdravotní péče hodnoceno jako jedna z nejpravděpodobnějších
oblastí, v níž existuje riziko násilí na pracovišti. Rozsáhlé studie prokazují velký dopad na
psychickou a fyzickou stránku ošetřujícího personálu. Definice násilí a agrese používané
ve výzkumu na toto téma jsou nekonzistentní, což brání nejen srovnávání výsledků výzkumu
(Chappell, 2006), ale následné interpretaci v praxi.
Zjištění ze švýcarské metaanalýzy
Mohlo by se zdát, že definovat lidské násilí či agresivitu je snadné. Bohužel psychologie
násilí zahrnuje řadu příbuzných a souvisejících témat a mnoho odlišných odborných
přístupů. Mnozí autoři poukazují na komplexnost a složitost významu tohoto slova (Bédiová,
2012), někteří pokus o jeho definici dokonce připodobňují k takzvané sémantické
džungli (Abderhalden, 2008).
Švýcarská skupina vědců (všeobecné sestry) provedla metaanalýzu 1159 publikací
(vydaných v letech 1990–2006) vztahujících se k násilí ve zdravotnictví, které následně
podrobila detailnější kontrole (nejprve rozbor abstrakt, detailní analýza vybraných
článků a na závěr selekce podle výzkumných hledisek) a vybrala 31 spolehlivých studií
(výsledky měly charakter kvalitního výzkumu) zabývajících se násilím v ošetřovatelství.
Z nich 11 studií poskytlo jednu definici násilí (kategorizace násilí jako verbálního nebo
fyzického) nebo žádnou. Další publikace popisovaly násilné chování rozdílně (k definování
byly často použity popisy rozlišující verbální nadávky, fyzický útok, vyhrožování
a sexuální obtěžování). Největší snahy identifikovat a pochopit násilí byly zaměřeny na
psychiatrická oddělení, relativně málo úsilí je však věnováno problému násilí v sektoru
všeobecných lůžek (Duxbury, 2005).
Agrese versus agresivita
Psychiatrie popisuje násilí jako typ chování (impulzivní nebo promyšlené) vyskytující
se v interakcích mezi lidmi, které je spojeno s různými formami psychopatologie. Při
násilném chování se jedná o patologickou agresi, jejímž cílem je někoho poškodit; pojem
nezahrnuje násilí proti vlastní osobě, agresivní sny, fantazie, plány či agresi jako druh reakce
(Geen, 2001). Psychiatrická definice násilí navíc vždy počítá s ublížením (zraněním)
druhé osoby. Takové definice však neberou v úvahu komplexní kognitivní rozsudky, které
často násilí předcházejí a nezohledňují skutečnosti, že agrese (násilí) je často reciproční
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
18
reakce, nebo že může sloužit jako cenný „pojistný ventil“ pro osobu, která zažívá extrémní
úrovně hněvu (Geen, 2001).
Z hlediska charakteru násilí je pak rozlišována nejčastěji forma slovní a fyzická. Slovní
násilí charakterizuje použití hrubého nebo urážlivého jazyka (včetně sexuálně zneužívající
narážek), hanlivé poznámky nebo profánní a obscénní komentáře. Fyzické napadení
zahrnuje plácnutí, svírání, tlačení, strkání, plivání nebo kopaní, a to za použití zbraně
nebo bez ní (Osmo, 2008). Výzkumy násilí se nejčastěji zaměřují na psychiatrická pracoviště
a tato data bývají automaticky přenášena na lůžka somaticky nemocných (nepsychiatrická,
neintenzivní oddělení), která jsou však výrazně odlišná (Hahn, 2010). Dříve byly
na místo termínu násilí hojně užívány termíny agrese a agresivita. Někteří autoři pak tyto
definice spojují a za násilí zaměňují. Mezi těmito termíny je však určitý rozdíl.
Agrese je totiž akutní krátkodobá reakce, která se projevuje ve frustračních situacích,
při nichž je ohroženo uspokojení nějaké důležité potřeby (Špatenková, 2011). Agrese je
časově omezenou reakcí. U savců se projeví jako chování s prvky verbální nebo fyzické
hrozby či útoku. Naproti tomu agresivita je považována za více či méně trvalou tendenci
k útočným reakcím. Při agresivitě jde o sklon (vrozený i získaný), který určuje míru jedince
reagujícího na nepříjemné podněty či ohrožení (Lovaš, 2010).
Z uvedeného vyplývá, že se definovat pojem násilí složité je. Buď se definice používá
pouze pro interakce mezi lidmi a termín jako takový je ovlivněn zkušenostmi psychiatrických
oddělení, kde je zpravidla násilí ve vztahu zdravotník-pacient nejvíce. Agrese (křik
na dítě, které utíká přes přechod na červenou) je reakce – člověk reaguje útokem, útěkem,
chce přežít – ubránit se, utéct – která má prvky obrany organismu a je časově omezená.
Agresivita je dlouhodobě trvající agresivní reakce. Násilí (bodnutí lékařky nožem, protože
se chovala neprofesionálně) je podle dostupných definic komplexní chování, které se
již vymyká společenským normám a útočník není schopen ovládání.
Každá agrese tak nemusí mít nutně podobu násilí a násilné chování je typem vystupňované
agresivní reakce, kterou není možné ovlivnit sebeovládáním. Vzhledem k existenci
násilí ve zdravotnictví, patrně nejlépe vyhovuje definice respektující vztah zdravotník-pacient.
Otázkou zůstává, zda opravdu zaměňovat násilí a agresivní chování.
2. 1	 Pracovní definice násilí ve zdravotnictví
Definice jsou závislé na tom, kým jsou vysloveny, jakým účelům slouží a jak se s nimi
následně pracuje. Zásadním zjištěním je fakt, že násilí je oblastí agrese, což však neznamená,
že každá agrese musí mít nutně podobu násilí (Lovaš, 2010). Pro potřeby naší práce
tak zohledníme vztah, při kterém může dojít ke střetu protichůdných intencí a vznikne
agrese nebo násilné chování (recipročně mezi nelékařským zdravotnickým pracovníkem
a pacientem nebo jeho příbuzným). Jak bude uvedeno dále, nejčastější příčinou konfliktů
ve zdravotnictví jsou vystupňované negativní emoce (zejména u nepsychiatrických pacientů,
což však psychiatrické příčiny násilí nevylučuje), které nejsou vhodně zpracovány.
DEFINICE NÁSILÍ
19
V případě nemožnosti (neschopnosti) emoce ovládnout dochází k chování, které označujeme
jako násilné.
Pro účely naší práce definujeme násilí jako vystupňované agresivní chování vznikající
na podkladě neovladatelné negativní emoce a dalších přidružených faktorů, s prvky
takové verbální či fyzické agrese, kterou již nelze považovat za akceptovatelnou, protože
přímo ohrožuje zájmy a důstojnost bytosti, na kterou je namířena. Definice zahrnuje
také obranné chování, které svou razantností převyšuje povahu útoku a za dané situace
a za daných okolností bylo možné tuto hrozbu odvrátit mírnější formou obrany.
2. 2	 Specifická forma násilí – dobrá agrese
Z výše uvedených definic je potřeba pozastavit se u stanoviska, kdy zpravidla násilí
zpravidla vnímáme negativně. Všechno mě dvě strany, i násilí. Existuje takzvaně dobrá
nebo hodná agrese.
Násilné chování vnímáme výhradně emočně negativně, takže budí emoční představu
něčeho zlého (destruktivního) – a právě tato forma představy o agresi je v našem podvědomí
zakořeněna hlouběji. Nicméně tento výraz lze použít také s pozitivní emocionálním
významem (Janata, 1999). Zmíněné definice pojednávají o typu agrese, která má za cíl
„něco zničit“ nebo někomu ublížit. Zodpovědnost za tuto formu násilí, chování, které je
společné zvířatům a člověku, mají mozková centra, která jsou vývojově starší a jsou zakotvena
v limbickém systému – v amygdale. V teoretické terminologii i odborné praxi je
zmiňována především agrese destruktivní. Ambivalentem této formy je, v odborných textech
poněkud méně zmiňovaná, agrese konstruktivní. Jedná se o formu agrese specifickou
výhradně pro lidské chování a myšlení, která podléhá vývojově nejmladším mozkovým
centrům – kortikálním oblastem frontálních laloků (Janata, 1999). Tato forma chování
buduje a utváří relace a síly, které dávají vznik novým vztahům, napomáhá lidem při rozhodování,
vyjadřování a utváření názoru, adaptaci nebo při reakci na konfliktní situace
(Frielingsdorf, 2002). Tato dospělá neboli agonální agrese, jak ji lze také nazvat, je částečně
vrozená, postupem života se formuje a má své projevy již v dospívání. Příkladným
obdobím formace je i puberta, pro kterou je typické poměrně dlouhé tzv. druhé období
vzdoru. Z hlediska etiologie agrese se jedná o stav akceptovatelný biologicky i psychologicky,
a navíc je také plně uvědomován (Poněšický, 2002).
Konstruktivně agresivní jsou lidé vykazující vysokou míru pracovitosti a svědomitosti
(Hubálek, 2011). Mezi vlastnosti a hodnotovou orientaci těchto jedinců patří především
úcta k tvořivosti, umění, vědě, objevům a intelektu, znalost cizích jazyků, využívání moderních
technických a komunikačních technologií, vnitřní sebedůvěra a harmonie, ale
také velká dávka sounáležitosti a solidarity. Z hlediska omezení násilných projevů může
sehrávat konstruktivní agrese dle německých autorů významnou roli. Gugel a Jäger
(1995) vybízejí ke konstruktivnímu využití vlastních agresivních impulzů a představ, které
mají směřovat k hledání nenásilného způsobu jednání a myšlení. Jejich teorie zahrnuje
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
20
tři úrovně, na kterých lze pracovat tak, aby bylo možné zmírnit nebo odstranit agresivní
chování. První je úroveň osobní, kdy je vybízeno k tomu, aby člověk žil především v harmonii
„sám se sebou“ a agresivní chování využíval výhradně v případech nezbytně nutných.
Druhou je oblast institucionální, která má být zaměřena na vytváření neagresivního
prostředí a podporovat vznik podmínek pro zvýšení bezpečnostních opatření z hlediska
jednotlivých institucí. Třetí úrovní je oblast sociální a mezinárodní, která má usilovat
o politické a sociální změny ve prospěch prevence a ochrany před násilím.
Využití konstruktivní agrese nabízí hypotetickou otázku, zda je v určitých situacích
vystupňovaných negativních emocí možné vlastní „energii negativních emocí“ využít
k dobrému (k obraně), a nikoli k oplácení zlého (deeskalace násilí). Podobných reakcí
využívají některé filosofické směry nebo bojová umění (aikido, judo). Bez znalosti příčin
násilných incidentů však není možné určit, zda je tento mechanismus reálný či nikoliv.
HLAVNÍ ZDROJE NÁSILÍ PŘI VZÁJEMNÉM PŮSOBENÍ ZDRAVOTNÍKA A PACIENTA
21
3	Hlavní zdroje násilí při
vzájemném působení
zdravotníka a pacienta
Kapitola představující téma proč dochází k násilí ve vzájemném vztahu pacienta (nebo
jeho příbuzného) a zdravotníka si klade za cíl definovat proměnné, které skutečně ovlivňují
dané situace na úrovni ošetřovatelství. Na této úrovni je násilných konfliktů nejvíce
– lékař odběhne k jinému pacientovi; sanitář jde pro vzorky do laboratoře, zdravotnický
záchranář pacienta předá a jede na další výjezd, vedoucí sestra má především manažerský
rozsah činností a účastní se porad, ale všeobecná sestra zůstává po dobu své službu
pacientovi neustále na blízku (Weinreb, 2014). Situace, kdy se „zlobíme“, ovlivňují negativní
emoce. Vystupňovaná negativní emoce snižuje adekvátní schopnost rychle ovládnout
rozum a vyhnout se konfliktu, což navíc umocňuje stres plynoucí z nepříjemné situace.
Prakticky ve všech studiích týkajících se násilí ve zdravotnictví a na pracovišti je
zmiňováno těsné spojení mezi násilím a stresem. Jakmile je stres intenzivní a překračuje
normy, stává se negativně působícím faktorem a u zaměstnance, který není schopen se
s ním vypořádat, může dojít jak k fyzickému selhání, tak k psychickým poruchám (snížená
sebekontrola, neprofesionální komunikace). To však neznamená, že každý negativní
stres s sebou nese násilí (Hoel, 2000). Někteří zdravotníci mohou svým chováním, které
je v určitých případech nevhodné či neprofesionální, provokovat potenciální útočníky
k napadení. Vinou nedostatečné znalosti anamnézy se může stát, že personál použije
nevhodná slova, slovní spojení nebo svým chováním nevědomě či nechtěně působí na
pacienta tak, že to u něj na základě předchozích, pro něj nepříjemných, zkušeností vyvolá
nelibé pocity vedoucí až k násilí. Takové chování však může být vyvoláno únavou nebo
nadměrným ukládáním situací, kdy si zdravotník nechá určitou situaci „líbit“ (takzvaně
se „kousne a vydrží“). Proto je důležité zohledňovat vždy pohled nejen pacienta, ale také
pohled z druhé strany – zdravotníka, který má také své pocity a emoce.
Zdroje násilí při kontaktu zdravotníka a pacienta/jeho příbuzného můžeme rozdělit na
dvě roviny: rovina, kdy může zdravotník vyvolávat negativní emoce u pacienta, a rovina,
kdy může pacient vyvolat negativní emoce u zdravotníka. Konečným důsledkem obou
rovin může být projev násilí.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
22
3. 1	 Rovina: zdravotník vyvolává negativní emoce u pacienta
Z hlediska mechanismů, které tuto rovinu ovlivňují, jsou důležité dva faktory, které je
možné ovlivňovat vůlí. Jedná se především o snížené sebeovládání a nevhodnou komunikaci.
Tyto faktory v případě zesilování averzivními podněty velmi pravděpodobně
eskalují v násilí. Mezi sebeovládáním a komunikací je velmi těsný vztah.
Pokud jsou zájmy, bezpečí nebo hodnoty jedince ohroženy, spouštějí kortex, thalamus
a amygdala antistresový program, který lidem umožňuje chránit své zájmy, hodnoty,
bezpečí, a to útěkem nebo útokem. Člověk pak reaguje vztekem, agresí, hněvem nebo
úzkostí, aby čelil nepříjemnému stresoru (Pospíšil, 1999). Právě vystupňované negativní
emoce vedou ke zmíněnému násilí s projevy agrese nebo agresivity. Mezi nejčastěji
pociťované emoce patří především frustrace, strach a stresové situace, tedy faktory,
které probíhají na emoční úrovni jak pacienta, tak zdravotníka. Samozřejmě samotná frustrace
nebo strach násilí nevyvolají, nutný je další faktor, který emoce zesiluje natolik, že
dojde k překročení „tolerance“ a jedinec tzv. vybuchne. Mezi tyto zesilující faktory (zvané
též averzivní podněty či precipitory negativních emocí) řadíme nejčastěji: nedostatečný
spánek, alkohol, nealkoholové drogy, závislost na omamných látkách, sociální a finanční
problémy, osobní labilitu, bolest, neschopnost řešit zátěžové situace, vlastní zklamání,
nemoc, provedení chyby, neúspěch, neúctu druhých, sníženou adaptací, interpersonální
vztahy. O tom, zda v konkrétní situaci dojde k eskalaci emocí a následnému násilí, ať už
jeho verbální či fyzickou formou, rozhoduje schopnost sebeovládání (Špatenková, 2003).
Na základě popsaného faktu nesouhlasíme se stanoviskem, že za případné násilné incidenty
může samotný alkohol, návyková látka či psychiatrická diagnóza (jak s oblibou
publikují články mediálních zpráv nebo neodborná vyjádření k dané problematice).
Další významnou příčinou násilí je totiž nevhodná komunikace s lidmi pod vlivem návykové
látky nebo s duševním onemocněním.
O tom, jak bude komunikace mezi všeobecnou sestrou a pacientem probíhat, velmi
rozhoduje situační přání. Pacienti pokládají zdravotníky za vysoce specializované profesionály
a očekávají od nich především:
•	 naslouchání (bohužel většina zdravotníků pacienty poslouchá (nenaslouchá jim) a nevěnuje
slovům pacienta pozornost, a pak se pokládá otázky jako u výslechu – i když
pacient původně vše řekl),
•	 pozornost (pacientovi stačí vyjádřit pozornost na pár minut – vzniká pak pocit důvěry
a pacient daleko lépe spolupracuje),
•	 otázky na pocity (nepředpokládejme, že víme, co pacient potřebuje),
•	 zájem o problémy pacientů (zdravotníci často devalvují a bagatelizují problémy pacientů
= nemocniční rutina je možná pro zaměstnance, nikoliv pro pacienty),
•	 pochopení (například šetrná manipulace, když pacienti tvrdí, že je něco bolí),
•	 respektování soukromí (fyzického i duševního),
HLAVNÍ ZDROJE NÁSILÍ PŘI VZÁJEMNÉM PŮSOBENÍ ZDRAVOTNÍKA A PACIENTA
23
•	 respektování osobnosti (péče má být poskytována pacientovi, ne jeho nemoci a jejím
příznakům),
•	 poskytování informací (každý krok má být náležitě okomentován),
•	 uctivou komunikaci (bez žargonu a zdrobnělin, představení sester pacientovi),
•	 smysluplné vysvětlení („jak něco udělat“ namísto „co má dotyčný dělat“),
•	 respektovat osobnost, kterou původně pacient je/byl (například pacient s demencí nebo
pacienti trpící akutní fázi nějaké nemoci – jejich reakce na ošetřování mohou vycházet
z původního zaměstnání – kontrolor, lékař),
•	 empatii a pocit, že sestře na pacientovi záleží (i zdravotník se může kdykoli stát pacien-
tem),
•	 lidskost (Howard, 2014, Grimaldi, 2013).
Přání a představy pacientů často narážejí v nemocničním prostředí na tvrdou realitu.
K faktorům, které pacienti označují jako neprofesionální a pacienty devalvují při kontaktu
se zdravotníkem, patří zejména:
•	 shazování domácích postupů (léčba bylinkami),
•	 označování pacientů čísly (diagnózami),
•	 nepozdravení, nepředstavení se,
•	 nezájem (zdravotník se na pacienta nedívá, když na něj mluví),
•	 neverbální gesta (pacient má pocit, že mu zdravotník nevěří), čekání (frustrace),
•	 nedostatek soukromí,
•	 nízké zapojení při rozhodování o ošetřování (Thiedke, 2007).
Očekávání versus realita
Velký vliv na těchto faktorech také zanechávají sdělovací prostředky a média. Zkušenosti
pacienta, jeho příbuzných nebo lidí z jeho blízkého okolí často ovlivňují pozitivně
i negativně jeho očekávání. K tomu přistupuje i vliv sdělovacích prostředků, seriálů a reklamy.
Pro tiskové zprávy jsou nejzajímavější právě případy hrubých chyb všeobecných
sester nebo naopak špičkové výkony, kterých dosahují nejlepší pracoviště. Veřejnost nabývá
zbytečné podezíravosti, nebo naopak má přehnaná očekávání a následně je zklamána
(Nešpor, 2012).
To, co cítíme a očekáváme od života, nám pomáhá si uvědomit, co od života očekává
a cítí druhý člověk. Tento zvláštní způsob empatie a očekávání charakterizuje osobnost
lidí a více či méně umožňuje identifikovat realitu druhých lidí. To, co si o druhých představujeme,
není ani tak o tom, jaký druhý je nebo co cítí, ale spíš to, jakou představu si
udělám, abych s ním mohl/a mít určitý vztah (Grimaldi, 2013).
V případě situační odlišnosti (nespolupracující pacient či pacient pod vlivem omamné
látky, stres, vysoká pracovní zátěž zdravotníků) jsou představy pacientů a zdravotníků
rozdílné. Dochází k nedorozumění našich představ a vlivem stresu k aktivaci negativních
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
24
emocí vyvolávajících pocit ohrožení. Zde sehrává velký význam komunikace zdravotnických
pracovníků. Samotnému sebeovládání může pomoci uvědomění si faktu, že násilí
je reakcí na danou situaci, nikoli na všeobecnou sestru jako takovou.
Představy, které byly na straně zdravotníka i pacienta očekávány, nejsou naplněny, dochází
k frustraci a k výsledné emoční rozladěnosti stačí přidat slovo, větu („Proč mě zase
voláte?!“, „Kolik jste toho vychlastal, co?“, „Dělej!“, „To tu ruku nemůžete udržet chvíli v klidu?!“,
„Uklidněte se!“) nebo nevhodný neverbální projev (smích, přetočení očí, přehlížení
pacienta) a následkem interpersonální interakce dojde k násilí, které má povahu agrese
slovní či fyzické, za účelem saturace potřeby vlastního bezpečí a snížení pocitu bezmoci.
V takových situacích rozhoduje o výsledku konfliktu komunikace. Nemáme na mysli jen
slova, protože, když budeme vycházet z toho, jak je vnímána navenek, komunikace je
především o chování (Montangue, 2013).
3. 2	 Rovina: pacient vyvolává negativní emoce u zdravotníka
V této rovině se jedná o faktory, které nejsou mnohdy ovlivnitelné vůlí.
O tom, jak druhé vnímáme, rozhodují zkušenosti a naše představy, jaký by ten druhý
měl být (tedy naše vlastní představa „jak jsme si toho druhého vykreslili“). Základem je
v druhých hledat své bližní, což je v oblasti ošetřování nemocných a raněných bráno jako
profesionální základ. Pacienti očekávají od všeobecných sester zejména slušnost, empatii,
úlevu od bolesti a symptomů, vyřešení problémů, úctu a mnohdy vidí zdravotníky jako
sluhy. Zdravotník má však také určité představy (poděkování, spolupráce, dodržování
nařízených opatření a za daných okolností určitou poslušnost) očekávání, která v realitě
tvrdě narážejí stejně jako nesplněná přání pacienta. Detailnější pohled do nitra všeobecných
sester a dalších nelékařských zdravotnických pracovníků chybí – současné studie
a průzkumy se téměř bez výjimky zabývají spokojeností pacientů, nikoliv personálu. Na
této pozici by byly velmi cenné skupinové focus groups reflektující také pocity zdravotníků,
nikoli pouze pacientů. Při výkonu své profese se zdravotníci dostávají do úzkého
kontaktu s nemocnými, a to v situacích, které jsou pro tyto osoby značně stresující. Jde
o lidi v nesnázích, s pocitem bezmoci, v psychickém a fyzickém dyskomfortu a často musejí
čekat na zásah pomoci určitou dobu, která jim připadá neúměrně dlouhá. Následný
kontakt s takovými lidmi neprohlubuje stres jen u pacientů, ale také u všeobecných sester
(Grimaldi, 2013).
Uklidnit se – přemýšlet – držet emoce na uzdě a hledat v druhém svého bližního, radí
často příručky a monografie o tom, jak zvládat konfliktní situace. Zdravotníci ale nejsou
stroje. Také mají právo na své emoce, a pokud mají čelit násilí, budou ve stresu. Navíc zde
hraje roli představa, jak si pacienta ve své mysli vykreslili, a pokud se k nám někdo chová
hrubě, již nepůjde o našeho bližního, již nepůjde o pacienta, který si zaslouží potřebnou
pomoc, ale najednou v druhém vidíme cizince a nepřítele. Tato reakce však nemusí být
HLAVNÍ ZDROJE NÁSILÍ PŘI VZÁJEMNÉM PŮSOBENÍ ZDRAVOTNÍKA A PACIENTA
25
chápána jako neprofesionální, nýbrž jako obranná – zdravotníka jako člověka, který je ve
stresu a rozhoduje se mezi útokem (zastavení násilí útočníka) či hledáním únikové cesty.
K situacím, kdy zdravotník již není schopen efektivně řešit konfliktní a násilné situace
s pacientem, nutně přispívá série faktorů, které zhoršují schopnost jejího sebeovládání
a následné reakce (chování). Jedná se o faktory, které jsou zásadně důležité, často neuvědomované
a podceňované. Prevence vlivu negativních faktorů na straně zdravotníka
nebo jejich eliminace se do značné míry překrývá s prevencí profesionálního stresu a následného
efektivního řešení konfliktů (Nešpor, 2007).
Faktory snižující schopnost sebeovládání zdravotníka:
Spánková deprivace nebo subdeprivace: Dochází k narušení kognitivních funkcí včetně
schopnosti správného úsudku a rozhodování. Bylo prokázáno, že nedostatek spánku
znesnadňuje ovládání negativních emocí a v chirurgických oborech spánková deprivace
ohrožuje zejména pracovníky s kratší praxí. Efekt kofeinu jako „nabuditele“ při nočních
službách může zlepšit pocit bdělosti, ale nevede ke snížení počtu chyb.
Zdravotníkova osobnost: Například nepřiměřená ctižádost, výchova, neřešené osobní
nebo rodinné problémy, prodělaná zátěžová životní událost a  tělesné či duševní onemocnění.
Vliv má také výchova zdravotníka, kdy jeho kolegové mohou řešit konflikty
prostřednictvím moci a síly – tento způsob řešení konfliktů je stále zakořeněn v lidské
populaci. Jedná se o jakýsi pradávný nástroj, kdy osoba silnější chce dosáhnout svého
pomocí síly.
Minulé negativní životní zkušenosti: Tento faktor je velmi významný u určitého typu
pacientů (opilí pacienti, bezdomovci) může vést k předpojatosti a nepřiměřenému reagování
ze strany všeobecných sester.
Faktor času: Nutnost nebo tendence provádět současně více úkonů (zejména když má
zdravotník na starost velký počet pacientů najednou) zhoršuje výkonnost a přispívá k vy-
čerpání.
Relevantní znalosti a dovednosti: Často se hovoří o profesionalitě zdravotníka a jeho
maximálním úsilí, které je podmiňováno aktuálními ošetřovatelskými a medicínskými
poznatky a technikou. Odborná veřejnost ví, že to není možné, pacienti nikoliv.
Jednostranná tělesná a duševní zátěž: Nejčastěji se jedná a vliv nadměrného sezení nebo
stání v nevhodné či zatěžující poloze. Následkem jsou bolestivé obtíže a předčasné
vyčerpání.
Faktory týkající se pracoviště a organizace práce: Tyto faktory zahrnují dlouhé čekání,
administrativní zátěž zdravotníků i pacientů, odcizení, interpersonální konflikty ve
zdravotnických týmech, nedostatečnou možnost konzultovat problémy a komunikovat
o nich, nedostatečné personální a technické vybavení, nevhodné členění a prostorové
uspořádání pracoviště.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
26
Systém zdravotní péče: Tento faktor zahrnuje výběr poplatků za zdravotní péči, nízkou
dostupnost lékařské péče, lobby zdravotních pojišťoven a veškeré další problémy s koncepcí
zdravotní péče v ČR, které doléhají na provoz jednotlivců (sester), kteří nemají
možnost tyto faktory aktuálně ovlivňovat.
Faktory týkající se jiných sociálních vlivů: Zde se uplatňuje dostupnost alkoholu a nealkoholových
drog včetně jejich reklamy, vliv sdělovacích prostředků (násilí v televizi a tisku),
vliv kultury. Současně ve společnosti přetrvává názor, že pomocí síly lze dosáhnout
úspěchu nebo si jej takto vynutit (Bennett, 2012; Nešpor, 2012).
Souhrn
Z výše uvedeného vyplývá, že faktorů, které ovlivňují konfliktní dění mezi zdravotníkem
a pacientem, je mnoho. Problém tak nabývá na své složitosti, od čehož se může odrážet
i jeho koncepční řešení. Co je naprosto evidentní, je těsný vztah negativních emocí
a násilí. Negativní emoce se nevyhýbají ani profesionálům ve zdravotnických profesích.
Vždy je důležité hodnotit situaci z obou stran – jak ze strany pacienta, tak zdravotníka –
a vnímat situační chování a jeho reciprocitu. Absence těchto nezbytných faktů na jedné
straně vyvolává pocity ponížení na straně druhé. A právě ponížení je jednou z nejsilnějších
emocí (Baumeister, 1996).
PREVENCE NÁSILÍ PŘI VZÁJEMNÉM PŮSOBENÍ ZDRAVOTNÍKA A PACIENTA
27
4	Prevence násilí
při vzájemném působení
zdravotníka a pacienta
Praxe ukazuje, že násilným situacím je možné předcházet prostřednictvím vhodných
komunikačních technik a  vždy se vyplatí vynaložit maximální úsilí k  tomu,
aby ke konfliktu nedošlo, než ho následně řešit (Fehlau, 2003). I  experti na mimořádné
události ve zdravotnictví se shodují na tom, že kdyby existoval jediný aspekt
v  procesu poskytování zdravotní péče, který by mohl přinést efektivní zlepšení, byla
by to efektivní verbální komunikace (Škrla, 1998). Rozhodující roli v  prevenci násilí
tak sehrává především profesionální chování zdravotnického personálu. Představa,
že zdravotníci mají automaticky vrozenou schopnost empaticky komunikovat s  pacienty,
je mylná. „Zdravit a něco vysvětlovat, to je věc, která u nás nemá tradici, a zejména
starší lékaři příliš nejdou příkladem těm mladším. Zdravotnictví je přitom z 80 %
o  komunikaci. Přitom pacient, se kterým lékař srozumitelně mluví, je informovaný pacient.
A takový i lépe spolupracuje a rychleji se uzdraví. Má to vliv i na ekonomiku, neboť
rychlejší vyléčení znamená kratší pracovní neschopnost“ (Lánský, 2012). Komunikace je
tak především o chování, nejen o sdělování zpráv a vyslechnutí druhého. Při aplikaci injekcí
či chirurgickém zákroku je potřeba tréninku, aby se daná dovednost mohla rozvíjet
v pozitivním slova smyslu. Pokud je daná dovednost posilována, stává se efektivní. Totéž
platí o komunikaci. Reciproční vztahy mezi zdravotníky a pacienty jsou doslova nabité
emocemi. Právě emoce řídí naše neverbální chování, tedy složku komunikace, která
je daleko výraznější než slovní obsah. Pacienti si pak emoce (nejen své) pamatují velmi
dobře a dlouho. Zdravotníci samozřejmě mají právo také na své emoce. Bohužel většina
pacientů práci zdravotníků opravdu nezná a jakákoliv emoční úleva zdravotníků („Vy už
jste tu zase? No tak pojďte dál.“, „Co zase chcete?“, „Teď jsem Vám to vysvětlil, tak proč děláte
něco jiného?“), může být brána jako neprofesionální (Ptáček, 2011).
Dva kroky v předcházení konfiktům
Z hlediska prevence konfliktů je klíčové se do násilného střetu s pacientem vůbec
nedostat a případný konflikt maximálně deeskalovat. Prevenci v přístupu k násilným pacientům
zohledňujeme ve dvou krocích. Prvním efektivním krokem prevence konfliktů
je takové chování, které neutralizuje počáteční stres a další negativní emoce, které se kumulují
již při prvním kontaktu zdravotníka s pacientem (jeho příbuzným). Paternalistic-
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
28
ký vztah mezi všeobecnou sestrou a pacientem byl nahrazen vztahem partnerským. Při
prvním kontaktu s pacientem nemusíme svou profesionální aktivitu přehánět, naprosto
stačí, když se zaměříme na faktory (uvedené v kapitole 3.1), které pacientům prohlubují
stres a zvyšují riziko nežádoucí spolupráce.
Primárním faktorem, který může předcházet konfliktům, je (velmi často opomíjený)
zájem o pacienta. Haló efekt probíhá i u pacienta, nejen u všeobecných sester vůči pacientům.
U pacientů je první dojem navíc často zatížen „premiérou“ (návštěva ambulance,
pobyt v nemocnici), kdežto pro všeobecnou sestru je to každodenní práce, která může
přecházet v rutinu, což bývá důvodem nezájmu. Zdravotník však nemůže spoléhat na
to, že pacient již předem ví, co jej čeká nebo – ještě lépe – na co právě zdravotník myslí.
Pacientovi tak můžeme jediným gestem nebo slovem zalíbit, nebo naopak znelíbit.
Abychom se vyhnuli nárůstu negativních emocí již při prvním setkání s pacientem nebo
jeho příbuzným, je vhodné se představit (Pekara, 2013). Představení signalizuje zájem,
tlumí strach a pomáhá nám vystoupit před druhým z anonymity, která je od počátku věků
stvořená k páchání zla (Fraser, 1974; Zimbardo, 2008). Představením zdravotníka má
pacient pocit, že si ho někdo všiml – je důležitý. Představení je nutným krokem k vytvoření
důvěry, kterou si k nám pacient buduje. Následně pacient „bere“ všeobecnou sestru
jako partnera a nestydí se mluvit nejen o svých zdravotních problémech, ale i o pocitech
či emocích. Pacient, který ke všeobecné sestře získá důvěru, začíná vytvářet krátkodobý
nebo dlouhodobý vztah, který rozhoduje o vzájemné spolupráci. Vztah je nutné udržet co
nejdéle, protože opět stačí určitá negativní situace, pacient nám přestává věřit a budování
vztahu začíná od začátku. Jen tehdy, když máme s druhými lidmi vztah, nevidíme je jako
pouhé objekty. Pak neexistují nemoci, pouze nemocní lidé (Urbánková, 2013). Pokud
takto zdravotníci vidí své pacienty, pak pacienti budou tolerantnější k čekání, loajální,
spíše budou dodržovat medikaci a ochotněji poskytnou potřebné informace. I zdravotníci
budou chráněni před vyhořením, pokud to takhle funguje. Úskalí u profesionálů je
bohužel v tom, že od pacientů, kteří jsou v nemoci, nemohou očekávat vždy reciproční
vztah, ale sami se o něj musí snažit. Kdo má moc, má totiž zodpovědnost. Představení
a vytváření důvěry od zdravotníka k pacientovi je tedy zásadní pro prevenci konfliktů.
Z dalších postupů je samozřejmá trpělivost, efektivní styl komunikace a účelné zasahování
do násilného chování, protože ne vždy přichází pacient klidný a vyrovnaný. V mnoha
případech jsme svědky násilného chování již při prvním kontaktu, aniž bychom cokoliv
podnikli.
Druhým efektivním krokem je proto znalost fází násilného chování. Schopnost rozpoznat,
ve které fázi se pacient nachází, nám umožňuje nejen na danou fázi spolehlivě
reagovat, ale zvyšuje i bezpečnost samotných zdravotníků.
Novák a Capponi popisují vývoj konfliktní situace následovně, v pěti fázích:
Fáze spouštěcí: Dochází k odklonu od normálního neagresivního chování. Násilí souvisí
s nezvyklými nebo vyhrocenými negativními podněty, jejichž většinu lze odhadnout
PREVENCE NÁSILÍ PŘI VZÁJEMNÉM PŮSOBENÍ ZDRAVOTNÍKA A PACIENTA
29
předem podle určitých verbálních a neverbálních projevů, např. agresivní a nepřátelský
postoj, manifestace nespokojenosti, frustrace, změna tónu hlasu, rozšíření zornic, postupně
dochází k prohlubování a zvětšování signálů.
Fáze eskalační: V této fázi jsou reakce budoucího agresora nepřiměřené, zvyšují se, je
snížena možnost vrátit se do původního stavu před konfliktem, ani oběť v této fázi mnohdy
nereaguje zcela promyšleně.
Fáze krizová: Agresor je již fyzicky, citově i psychicky excitován, přestává se ovládat,
stačí nepatrný podnět k tomu, aby protějšek napadl.
Fáze uklidnění: Uklidnění a vztek agresora se mírní, člověk je zaskočen tím, co se stalo,
zvýšená hladina adrenalinu agresora přetrvává až 90 minut po útoku, poté následuje postupná
redukce této tenze).
Fáze postkrizové deprese: Nastupuje jako poslední. Je patrné rozrušení, pocit úzkosti
a viny, zoufalství, někdy je typickým projevem zdůvodňování nezdůvodnitelného, jindy
se objevují prosby o odpuštění, lítost.
Ne vždy a všude proběhne vše dle daného schématu. Optimální je nedovolit přechod
spouštěcí fáze do eskalační a následně v krizovou – zdravotník může využít deeskalační
komunikační techniky. Zdravotník musí neustále mít na mysli, že rozhněvaný člověk (krizová
fáze) neuvažuje racionálně. Snaha uklidnit, takto rozhněvaného jedince klidnými
argumenty může mít v případě krizové fáze opačný efekt. V důsledku stresové reakce,
která krizovou provází, je nutné vycházet z předpokladu, že 80 % krve je shromažďováno
ve svalech – příprava na útok či útěk. Kognitivní centra mozku jsou v této fázi prokrvena
minimálně, což se reálně projevuje tak, že útočník, kterého chceme zklidnit, neslyší, nevnímá
a má omezené zorné pole. Jakékoliv dlouhé věty, vysvětlování či uklidňování dané
situaci nepomáhá nebo může výslednou situace zhoršit. Co v dané fázi udělat a jak využít
konkrétní efektivní komunikační techniky deeskalace, je popsáno v následující kapitole
(Bennett, 2012).
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
30
5	Deeskalace násilí všeobecnou
sestrou při kontaktu
s násilným pacientem
Komunikace jako efektivní nástroj ke zklidnění pacientů byla prokázána také v jedné
farmakologické studii (Isbister, 2010). Agitovaným pacientům byly podávány léky na
zklidnění (midazolam), nicméně část pacientů ze studie musela být vyloučena, protože
personál dokázal pacienty deeskalovat komunikací a podání léku nebylo potřeba.
Komunikace je stále nejdůležitějším pojítkem péče poskytované občanům společnosti.
Zdravotnická zařízení nejsou v tomto ohledu výjimkou. Technický rozvoj (přístroje, farmaka)
současné medicíny v několika letech je výrazný. Na komunikaci ve vztahu zdravotník
– pacient to zanechalo významný vliv. Komunikace přestala být středem zájmu. Nejvíce
tento úpadek zaznamenali ti, kterých se to dotýká nejvíce – samotní pacienti Pacient
v dnešní době žádá samozřejmě nejvyšší možné nadstandardní služby, moderní přístroje
a veškeré moderního vybavení, což se ale neobejde bez potřeby, aby „všemu“ rozuměl.
Jen pacient, který je náležitě informovován a dostatečně chápe „co s ním budou dělat“,
je ochoten prolomit bariéry svého nitra a odevzdat se důvěře zdravotnického personálu.
Takový pacient se cítí bezpečně, nemá důvod přetahovat se o moc se všeobecnou sestrou,
která v něm může svým „profesionálním přístupem“ vyvolávat bezmoc (Špatenková,
2011). Pokud se pacient cítí bezpečně, zpravidla všeobecnou sestru neurazí, nevyčítá jí
ani ji nenapadá.
Odpověď na násilnou situaci (extrémní stres) je zatížena rychlým rozhodováním a potřebou
okamžité reakce. Je známo, že komunikace by měla být taková, aby zdravotník pacienta
více neprovokoval – aby byla jeho verbální a neverbální složka v rovnováze. Při komunikace
ve stresové situaci však se skladba komunikace mění: 50 % obsahu komunikace
zaujímá neverbální složka, 40 % tón hlasu a 10 % složka verbální. Na slovním projevu až
tak úplně nezáleží, nejdůležitější je chování zdravotníků, kterým může násilnou situaci
deeskalovat, nebo naopak eskalovat. Na základě zkušeností z praxe a odborné literatury je
při násilí zdravotník v opozici a měl by se bránit. V následujícím textu prezentujeme doporučení,
které jsme nazvali verbální sebeobrana. Jedná se o výtah literatury a dovedností
zkoušených v praxi, které mohou pomáhat násilné situace řešit. Jsme si vědomi úskalí, že
každá násilná situace je jiná a proměnlivá. Nicméně i přesto se podařilo vytvořit techniky,
které se v reálné praxi ukázaly jako funkční (Pekara, 2014).
DEESKALACE NÁSILÍ VŠEOBECNOU SESTROU PŘI KONTAKTU S NÁSILNÝM PACIENTEM
31
5. 1	 Neverbální komunikace jako deeskalační přístup
V následujícím textu prezentujeme doporučení, které nevycházejí jen z nutné obrany,
nýbrž zahrnuje postupy, kdy zdravotník působí na násilného pacienta s úctou, respektem
a lidsky. Nesouhlasíme, že za násilí může vždy pacient, i zdravotníci mají svůj podíl,
mnohdy už jen tím, že jsou v dané situaci, aniž by cokoliv dělali. Proto na prvním místě
deeskalace násilného pacienta zdravotníkem je takový přístup, který je bezpečný pro
zdravotníka, pacienta, případně další personál a pacienty. Bezpečná deeskalace zahrnuje
využití veškerých možných technik s minimálním nebezpečím pro pacienta. Použití
restrikčních pomůcek nebo obranných chvatů je dovoleno pouze v krajních případech
ohrožení života pacienta nebo zdravotníka a při vyčerpání efektivních komunikačních
dovedností (Richmond, 2012). Sebeobranná technika musí být vedena takovým způsobem,
aby minimalizovala zranění všech přítomných v násilné situaci. Byly proto vybrány
komunikační techniky a dovednosti, které napomáhají násilné situace řešit efektivně –
pacienta vyzývají ke spolupráci a zaměřují se na něj jako na celek, nikoli na jeho násilnou
reakci. Jsme si vědomi úskalí, že každá násilná situace je jiná a proměnlivá. Nicméně
i přesto se podařilo vytvořit techniky, které se v reálné praxi ukázaly jako funkční (Pekara,
2014).
Interpretace neverbální komunikace
Mimoslovní komunikace může zdravotníka i pacienta velmi zasáhnout – zranit, pokud
nedojde ke správnému pochopení její interpretace. Navíc k tomu může dojít nevědomě,
neúmyslně, nedopatřením, a to buď špatným výkladem, nebo vlivem situačních či osobních
faktorů. Na základě rozložení komunikace ve stresu (70 % složka neverbální) je nutné,
aby zdravotník v případě násilí ze strany pacienta nejdříve zapojil efektivní neverbální
komunikaci a snažil se zaměřit na své vlastní sebeovládání. Respektování osobního prostoru
pacienta zvyšuje i bezpečí zdravotníka. V případě násilného pacienta je doporučeno
stát na vzdálenost dvou natažených paží. Jakékoliv další přiblížení (zvýšeně reagují osoby
z ulice – bezdomovci, jedinci pod vlivem alkoholu) snižuje pacientův prostor, což automaticky
zvyšuje jeho napětí a negativní emocí (proces funguje i obráceně, kdy se pacient
přibližuje ke zdravotníkovi). V případě nemožnosti dodržet tuto vzdálenost je doporučeno
natočení zdravotníka ze strany nebo únik dokola, nikoliv dozadu. Nebezpečné mohou
být také dotyky. V případě, že chceme pacientovi poskytnout oporu a dotknout se ho, je
potřeba, aby tento neverbální pohyb byl spojen s verbálním dotázáním, zda je to možné
a byl sdělen důvod takového kontaktu. Po vymezení hranic osobního prostoru by se měl
zdravotník snažit vyhnout zbytečné provokaci (Richmond, 2012).
Neverbální vystupování zdravotníka musí být neprovokativní. Vystupování má signalizovat
bezpečí, nikoliv hrozbu ani nejistotu. Horní končetiny by měly být viditelné
a ruce nezatnuté – nekonfliktní je držení rukou mezi pasem a bradou a mít je připraveny
v pozici „modlení“ nebo „přemýšlení“. Tyto pozice nejsou provokativní a poskytují pří-
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
32
padnou rychlou obrannou reakci při fyzickém násilí. V otázce gest jde především o to, aby
pohyby nebyly příliš přehnané a negativní. Mezi negativní gesta patří pohyby vyjadřující
nejistotu: krčení rameny, vrtění hlavou, ruce za zády, ruce v kapsách, neklidné pohyby rukou,
těkavé pohyby rukou a nohou. Naopak mezi gesta vyjadřující násilí patří používání
nevhodných náznaků (vystrčený prostředníček, ukazováček), zvedání rukou nad úroveň
hlavy, zatínání pěstí, rychlé a neúčelné pohyby horních končetin. Pro bezpečí situace je
vždy lepší tato gesta vynechat (Nöllke, 2011).
Mimika
Mimika zdravotníka je velmi důležitá. Zdravotník by se měl vyvarovat vytřeštění očí,
nadzvedávání obočí, svěšování koutků úst či příliš dlouhé otevření úst. Vyhledávat oční
kontakt je správné, když začínáte mluvit a když dokončujete větu či myšlenku (Nöllke,
2009). Klidný pohled vzbuzuje důvěru. Provokativní však může být také dlouhodobý oční
kontakt. Doporučuje se oční kontakt maximálně šest vteřin, a pak přesunutí pohledu
na jiné místo (boky, ramena – lze postřehnout začínající pohyb pacient – chůze směrem
k nám, kop, úder rukou). Přímým pohledem do očí pacienta můžeme projevit zájem,
snížit napětí pacienta nebo působit sebejistě (pacient odvrátí zrak – náš pohled je mu
nepříjemný, neboť cítí převahu – snižuje své napětí). Ještě vhodnější technika je takzvané
„třetí oko“ – představíme si oko uprostřed čela pacienta. Pozorováním tohoto bodu se
nedíváme pacientovi přímo očí a vidíme mimický výraz pacientovi celé tváře. Zásadně se
vyhýbáme jakémukoliv ponížení pacienta svým neverbálním projevem (mračení, smích,
gesta nezájmu, povýšené chování), který by násilí jen stupňoval. Pozorováním mimického
výrazu tváře pacienta může zdravotník zaznamenat neverbální prvky násilného pacienta:
zatnuté pěsti, zvýšený hlas, cukání lícních kostí, rozšířené nosní dírky, zrychlené dýchání/
pohyby hrudníku, zčervenání ve tvářích nebo naopak ztráta barvy, podupávání, přecházení
sem a tam, rozšířené zornice, hrozba velkými svalovými skupinami (Skellern, 2013).
Postoj
Po úvodním prohlédnutí násilného pacienta by měl zdravotník zaměřit svou pozornost
na postoj. Postoj zdravotníka by měl být pevný, vyjadřující sebejistotu, ale zároveň uvolněnost.
Toho lze docílit tak, že chodidla nejsou příliš u sebe – jsou v úrovni ramen. Přední
noha zdravotníka směřuje k pacientovi, zadní noha mu poskytuje oporu. Ve vzpřímeném
postoji zdravotník budí důvěru a daleko lépe se mu dýchá. Zdravotník by se měl vyvarovat
příliš časté změny postoje, která působí nervózně a neklidně. Tomu se lze vyhnout
přesunutím váhy z jedné končetiny na druhou – pokud bude tento pohyb doprovázen
hlubokým vydechnutím – dojde ke snížení případného napětí zdravotníka a zvýšení jejího
sebeovládání (Nöllke, 2011).
DEESKALACE NÁSILÍ VŠEOBECNOU SESTROU PŘI KONTAKTU S NÁSILNÝM PACIENTEM
33
Posed
K násilnému útoku na zdravotníka může dojít také, když zdravotník sedí. Pokud nad
zdravotníkem pacient stojí, má zpravidla větší prostor k útoku než zdravotník k obraně.
V ideálním případě je výhodné se také postavit (zbytečně se přitom nenaklánět). Při postavení
je vhodné pak mezi sebe a útočníka umístit nějakou překážku (židli, za kterou
je možné se schovat nebo ji využít k odražení útoku). Pokud není možné vstát (stresová
reakce) nebo to pacientem nebude umožněno, měl by se zdravotník snažit uvolnit
– výborně funguje vydechnutí a opření se do židle (křesla), čímž prodlouží délku osobní
zóny. Při sezení není dobré zachytávat dolní končetiny o nohy židle. Pro sebejistý sed je
mnohem efektivnější vzpřímený pohled a předsunutí jedné nohy dopředu, což případně
umožní rychlé postavení. Pokud je zdravotníkem a útočníkem stůl, měly by z něj být přesunuty
předměty (minimálně na stranu stolu), které útočník může použít jako zbraň. Po
částečném zorientování se v situaci a sebekontrole neverbální komunikace zdravotníka
je důležité vnímat také prostředí (všímat si ostrých rohů, předmětů), které by mohlo při
eskalaci konfliktu přispět ke zranění nám nebo pacientovi (Nöllke, 2009).
5. 2	 Verbální komunikace jako deeskalační přístup
Neverbální složka musí být sladěná s  verbální. Hlas (tón) naše sdělení podbarvuje
a v případě stresových situací může znít úplně jinak, než si uvědomujeme. Muži často
„štěkají a hulákají“, ženy naopak více „piští“. Hlas nám při násilné situaci pomůže, pokud
je klidný, uvolněný, ale přesto pevný. Správné dýchání je také důležitou součástí hlasového
projevu, mluvíme při výdechu. Pro mluvení je vhodný dlouhý a hluboký dech. Ve stresu
je výhodnější dýchat nosem – stres je možné doslova vydýchat. Ke stabilizaci verbálního
projevu přispívá i řízení situace, pokud je kolem pacienta více osob. V takovém případě
platí zásada, aby na násilného pacienta mluvila vždy jen jedna osoba – jeden zdravotník
(více hlasů jen zvyšuje napětí v situaci). Z hlediska deeskalace úvodního napětí je vhodné,
aby se zdravotník pacientovi představil a zeptal se jej, jak by si přál, aby ho oslovovali
(Nöllke, 2011).
Je možné použít formulace:
„Dobrý den, jsem sestra Jitka. Jak se jmenujete vy?“
„Jak vás mohu oslovovat? Já jsem Jitka, a vy?“
I když známe jméno pacienta od příjmové sanitky nebo od příbuzných, dotaz na jméno
je osobnější a navozuje zájem (Lánský, 2012).
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
34
Význam mají také poskytnuté informací o tom, kde pacient je a co bude následovat:
„Teď jste v nemocnici.“
„Uděláme všechno proto, aby vyšetření bylo rychle za vámi.“
(„Abyste se cítil co nejbezpečněji.“).
„Budu vás hlídat, aby se vám nic nestalo.“
Pacient, který je informovaný si většinou nestěžuje a násilí nevyvolává (Lánský, 2012).
Při stresové reakce je výhodnější mluvit na pacienta ve stručných větách (věta by neměla
mít více než 13 slov). Je vhodnější užívat jednoduché věty, otázky a známá slova („Jste
v nemocnici. Já jsem sestra Jitka. Budu se o vás starat. Nejdříve pojedeme na CT vyšetření.
CT nebolí, je to něco jako rentgen a trvá to 5 minut.“)
Složitá slova, otázky nebo dlouhé nařizování pacienta často jenom zmatou a zvýší jeho
podrážděnost (zvláště, když dlouho čekal). Okomentování každé činnosti, kterou zdravotník
u pacienta nebo kolem něj provádí, pacienta uklidňuje a předchází zbytečným
nedorozumění. Na poskytnutí informací srozumitelným způsobem, a to v dostatečném
rozsahu, má pacient právo i ze zákona (zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách).
Zdravotník by neměl zapomínat dát pacientovi čas na odpovědi (nezasahovat do řeči pacienta),
čas vstřebat informace a čas na rozmyšlení odpovědi. Nezbytné a důležité informace
zdravotník pacientovi opakuje a přesvědčí se, na kolik informacím pacient rozuměl
(Nöllke, 2009). K ověření informací jsou vhodné otevřené otázky:
„Na co se chcete zeptat?“
„Co vám není jasné?“
„Jak tomu rozumíte?“
„Na co jsem zapomněla?“
Zdravotník i pacient budou v násilné situaci ovládáni negativními emocemi. Uvědomění
si přání (čeho chci dosáhnout) a možnost ventilovat emoce působí deeskalačně
(Ptáček, 2011). Ke zjištění cílů pacienta se zdravotník může ptát:
„Já to opravdu potřebuji vědět: čeho teď chcete dosáhnout?“
„Mně opravdu velmi pomůže, když mi to řeknete: proč jste tady?“
DEESKALACE NÁSILÍ VŠEOBECNOU SESTROU PŘI KONTAKTU S NÁSILNÝM PACIENTEM
35
„Jestli tomu dobře rozumím, tak vy se zlobíte, protože…?“
Otázky jsou v rámci verbální komunikace velmi účinné. Otázka působí jako pohlazení.
Pokud je dobře zvolená, neprovokuje a poskytuje nám čas k další reakci. V případě křičícího
pacienta je vhodné, aby zdravotník mluvil s pacientem na úrovni jeho hladiny tónu
(hlasitý, pevný) a využil situace k položení otázky. Zdravotník by se měl vyvarovat nařizování
a neměl by pacientovi radit, co má dělat. Daleko efektivnější je popsat pacientovo
chování nebo může zdravotník popsat své pocity:
„Vidím, že se zlobíte! Kdo vás naštval?“
„Jste rozzuřený! Co se děje?“
„Opravdu by bylo lepší, kdybychom si sedli. Když na mě křičíte, mám strach a nemohu se
soustředit na vaše potřeby.“
Zajímavá je i koncepce zapojení pacienta podle MacYounga (2011):
Sestra: „Já si nemyslím, že je dobrý nápad mi ublížit.“
Pacient: „Co tím myslíš?“
Sestra: „Pojďme to zjistit.“
K pochopení toho, co pacient říká, by měl zdravotník přepokládat, že to, co říká pacient,
je pravda. I v případě, že to pravda nebude, měl by se zdravotník snažit (předstírat),
že to tak vnímá. Zájem o pacienta snižuje napětí při násilné situaci a napomáhá deeskalaci.
Pokud navíc pacientovi potvrdíme, že má pravdu, přiznáme, že jsme nikdy nezažili to,
co pacient prožívá, ale že si myslíme, že jeho pocity jsou oprávněné.
Když pacient například tvrdí:
„Máte tady bordel, čekám tu už přes dvě hodiny!“,
zdravotník může odpovědět:
„Ano, čekáte už hodně dlouho, mělo by se s vámi zacházet více s úctou.“
Pacient ve stresu často bojuje o moc (je bezmocný) a formou jeho reakce (i obranná)
může být útok nebo útěk. Pacient takto také může reagovat při snaze dosáhnout určitého
cíle (úleva od bolesti, okamžité vyšetření, projev nemoci, dlouhé čekání). V takové situaci
může být nabídnutá alternativa projevem laskavosti – nabídnutí vody, časopisu, umožnění
jít si zakouřit na určené místo, informování o průběhu vyšetření, přístup k telefonu,
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
36
nabídnutí jiného termínu k objednání – a současně odvedením pozornosti, což je součástí
deeskalace (přerušení zvyšujícího se napětí při násilné situace). Neměli bychom však
pacientovi slibovat něco, co není možné, například kouření na pokoji (Richmond, 2012).
K odvedení pozornosti může stejně dobře fungovat komunikační technika, která se
nazývá absurdní divadlo (Nöllke, 2009). Princip spočívá v jednoduchých větách, které
nemají s danou situací vůbec žádnou návaznost. Technika vychází z teorie absurdního
divadla, kdy pacienta překvapíme absurdní reakcí. Jde o to, že se říkají věci, které nesouvisejí
s tím, co bylo řečeno před chvílí. Reakce útočníka bude překvapení, jindy až zastavení
násilné reakce. Například:
Když nám pacient tvrdí:
„Máte tady bordel, čekám tu už přes dvě hodiny!“,
zdravotník může odpovědět absurdně:
„A jakým jste přijel autem?“
Pacient nejspíše odpoví ve smyslu:
„Autem?“ --- PAUZA --- „Co, co ... co to s tím má co dělat?“,
na což může zdravotník odpovědět:
„Vůbec nic, jen jsem trochu odbočil.
Takže teď váš požadavek.“
U velmi rozhněvaného pacienta je efektivní zapojení do komunikace pomocí slůvka
„my“. Použitím slov „já“ („Já už nevím, jak vám to mám vysvětlit?“) nebo „vy“ („Vy to
nechápete, nebo co?“) nedokáže zdravotník pacienta zapojit do situace tak, aby vnímal,
že je její součástí. Použitím slůvka „my“ („Nevím, kde děláme chybu, že nám to stále není
jasné.“, „Co můžeme udělat proto, abychom se pochopili?“) zapojujeme pacienta do situace
– dáváme mu najevo, že není „věc“ a že svým chováním se na situaci podílí a může o ní
rozhodovat (Nešpor, 2012).
U intoxikovaných pacientů může v komunikaci nastat velký problém. V takové situaci
velmi dobře funguje, když zdravotník pacientům dovolí, aby se z nich „na určitý čas“ stali
jeho bližní. Zdravotník nebude hodnotit, že mu tykají, uráží ho nebo mu nadávají. Jen
tak je možné danou situaci zvládnout, protože pokud intoxikovaný pacient zjistí, že nemá
soupeře, má k němu zpravidla sympatie a neútočí na něj. Na druhou stranu je důležité,
aby pacient byl jasně informován o přijatelné hranici chování. Zdravotník by měl pacienta
informovat, že chování – reakci, kterou by vystupňoval, bude považována za nepřijatelnou.
Pokud je to nutné, zdravotník pacientovi sdělí, i to, že může být zatčen a stíhán, když
DEESKALACE NÁSILÍ VŠEOBECNOU SESTROU PŘI KONTAKTU S NÁSILNÝM PACIENTEM
37
jej jakkoli napadne. Forma sdělení by měla být taková, aby pacient vnímal, že se jedná
o upozornění skutečnosti, nikoli o hrozbu:
„Nechci, aby na nás někdo zavolal polici. Třeba se dohodneme.“
						(Richmond, 2012).
V případě, že není možné již pacienta dále komunikačně deeskalovat a není možné
využít jinou variantu zklidnění, může zdravotník ve spolupráci s  dalšími zdravotníky
nabídnout pacientovi farmakologické zklidnění. V takovém případě by měl zdravotník
jasně pacientovi uvést, že bude mít z léčby prospěch (jeho bezpečnost, bezpečnost dalších
pacientů). Z variant může zdravotník využít:
„Vidím, že vám není dobře. Cítíte se nepříjemně? Mohu vám nabídnout nějaké léky?“
„Je důležité domluvit se na dalším postupu. Abyste lépe komunikoval, je vhodné si vzít
nějaké léky, které vám udělají dobře. Souhlasíte, prosím?“
Dále je vhodné se pacienta také dotázat, zda mu již nějaké léky na zklidnění byly v minulosti
aplikovány. V případě nutnosti podat léky informuje zdravotník pacienta, proč je
dostává. Neměli bychom ani v tomto případě zapomínat na uctivou komunikaci a možnosti
volby:
„Z hlediska vaší bezpečnosti vám nyní podáme léky na zklidnění.“
„Preferujete podání do svalu, žíly nebo jste ochoten si lék vzít ve formě prášku a zapít ho
vodou?“
„Pokud souhlasíte s pilulkou, vyhneme se injekcím.“
„Máme zde tři druhy léků – který byste chtěl?“
						(Richmond, 2012).
V případě reálné hrozby, která se vyvíjí ve prospěch pacienta, musí zdravotník vždy počítat
s variantou, že ho fyzicky napadne. Často se jedná o násilí vedené strachem a i v takovém
případě může zdravotník verbálně reagovat:
„Proč mi chcete ublížit? Jste v bezpečí? Nechci násilí ani zranění!“
						(Fishkind, 2008).
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
38
Jiné varianty reflektující emoce zdravotníka nabízí zakladatel asertivní komunikace Smith
(1975):
„Když se na mě takto díváte, mám z vás strach.“
„Já nechci, aby se někomu něco stalo, určitě se domluvíme.“
„Bojím se vás! Prosím, nechci z vás mít strach.“
Je potřeba mít vždy na mysli, že fyzikální a farmakologické zásahy omezení násilného
pacienta nejsou bezpečné postupy a je třeba jich užít jako poslední možnost k řešení této
mimořádné události (Zampieron, 2010). Ani kopání do dveří nebo rozbití židle nemusí
nutně znamenat potřebu restrikce nebo farmakologického zklidnění. V případě, že jsou
vyčerpány veškeré možnosti klidné deeskalace a je přistoupeno k omezení pacienta, je
vždy nutné provést písemný zápis do ošetřovatelské dokumentace. Zápis by měl kromě
běžných zvyklostí obsahovat také názor pacienta na danou restrikci (Richmond, 2012).
Co říká legislativa
Moderní klinické myšlení podporuje méně závažných donucovacích intervencí, ve kterém
se snažíme pacienta vyzvat maximálně ke spolupráci jako partnera (i když je se chová
násilně). Tyto přístupy mohou mít za následek mnoho výhod ve srovnání s tradičními restriktivními
postupy. Nezabýváme se možnosti restrikce pacienta omezujícími prostředky,
protože propagujeme jako deeskalační techniku komunikaci a téma omezení pacienta
překračujestanovenýrozsahprácei jejíchcílů.V tétosouvislostiuvádíme,žeodroku2012,
kdy vešel v platnost zákon č. 372/2012 Sb., o zdravotních službách, může podle par. 39,
odstavce 3, písmene d) všeobecná sestra pacienta omezit omezujícími pomůckami bez
přítomnosti lékaře (úchop, kurtační pomůcky). Toto jednání je však možné pouze v případě,
že pacientovo násilné chování ohrožuje jeho samotného nebo okolí, dojde k vyčerpání
všech dostupných prostředků ke zklidnění a není přítomen lékař. Ve chvíli, kdy se
objeví u události lékař, musí celou situaci posoudit (ponechat omezující prostředky nebo
je odvolat) a potvrdit všeobecné sestře oprávněnost situace záznamem do zdravotnické
dokumentace (dostupné z: www.zakonyprolidi.cz).
5. 3	 Další sebeobranné komunikační techniky
Technika„absurdní argumenty“
Tato technika1 je již náročnější, protože musíte svou odpověď vyvodit ze situace. Více
totiž ohromíte tím, když zvládnete zapojit do hry zcela nové aspekty.
1	Techniky inspirovány knihou Nöllke Matthias. Velká kniha umění slovní sebeobrany. Praha: Grada, 2009. ISBN: 978-80-247-
3004-2
DEESKALACE NÁSILÍ VŠEOBECNOU SESTROU PŘI KONTAKTU S NÁSILNÝM PACIENTEM
39
Příklad z praxe 1
Na operačním sále bylo potřeba nachystat pomůcky k epidurální anestezii. Všeobecná
sestra však zabraná myšlenkami někde úplně jinde, nachystala pomůcky k nervové stimulaci.
Když si lékař vzal sterilní rukavice a odkryl roušku, kde byly pomůcky, začal volat na
sestřičku: „Proč jste mi nachystala něco úplně jiného? Já jsem chtěl pomůcky k epidurální
anestezii, a ne k nervové stimulaci.“ Sestra se jen usmála a řekla: „No vidíte, a já jsem si říkala,
že když chcete pomůcky k epidurální anestezii, že vám nachystám pomůcky k nervové
stimulaci. Pokud tedy nervy stimulovat nechcete, tak vám nachystám ten epidurál.“
Příklad z praxe 2
V autobuse je malá holčička v kočárku, která hodně křičí a maminka ji nemůže utišit.
Je horko a lidé se nevraživě na maminku dívají. Po chvíli starší pán utrousí poznámku,
že by matka měla své dítě umět zklidnit. Maminka se na pána podívá a odpovídá mu:
„Pracuji jako náměstek pro rozdělování důchodů a kdo si bude od této chvíle stěžovat, tak
nedostane důchod.“
Jiné absurdní argumenty a doporučené odpovědi:
Mobil z roku jedna dva? = Dobrý ročník!
Moc tlustý? = No prostě kus chlapa!
Vždyť máte barevné vlasy! = Ale délka je akorát!
Nejste schopen pracovat sám? = Když kolegyně na mě visí!
Poznámka pod čarou:
Když zjistíte, že vám některá z technik nevyhovuje, nebuďte smutní.
Sami vyčkejte, která technika vám sedne nejlépe, a tu pak můžete pilovat.
Reakce na nepřiměřenou kritiku
Snad každý z nás těžko snáší, když jiní vidí věci jinak než my. Navíc pokud to vidí kriticky,
pěkně nás to provokuje. Samozřejmě nejde o to, abychom slýchali jen samé lichotky.
Nepřiměřené kritika nám může být v mnoha případech dokonce prospěšná, zvláště tehdy,
když se dopustíme omylu. Podobně tomu je i s pochválením, pokud nám zásluhy nepatří
– situace nám budou nepříjemné. V obou případech je důležitá férovost, protože chceme,
aby nás lidé hodnotili férově. Jenže život občas není fair play, ale jenom play.
Pokud někdo udělá chybu, cítí se mizerně. Máme co dělat, abychom to strávili sami
v sobě. Navíc se k tomu může přidat nějaký „chytrák“, který se bude snažit nám v tom
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
40
pěkně vymáchat nos. V takových případech je nejlepší danou věc přiznat, omluvit se.
Některým jedincům však přiznání viny či slušná omluva nestačí. V takových případech
můžete upozornit na dvě zásadní věci:
1) „Chyba není udělat chybu, ale opakovat ji.“
2) „Kdyby člověk nedělal chyby, nic by se nenaučil.“
Nejen chyby a jejich následné rozebírání kolektivem, ale i pomluvy, které se šíří rychlostí
stepního požáru, mohou v druhých vyvolávat tendence k nespravedlivým názorům.
V takových případech se jedná o nepřiměřenou kritiku, kdy nás někdo odsuzuje za něco,
co není vůbec podstatné. Typickou situací je splnění úkolu, který se ve výsledku podařil,
jenže opozice tento fakt ignoruje a hodnotí kriticky nepodstatné detaily. Dalšími častými
situacemi jsou nespravedlivé očerňování nebo okolnosti, kdy jsme hodnoceni podle
jiných kritérií než ostatní.
Příklad z praxe
Radek pracuje jako všeobecná sestra v kolektivu dalších pěti kolegyň. Na směně měl
služební lékař hodně práce, a když se Radek slušně zeptal, kdy bude přeložena jeho pacientka
na jiné oddělení, lékař jej odbyl se slovy: „Vidíš, že mám na starost důležitější věci,
než nějaké překládání!“ Radek mlčel a odešel. Odpoledne lékař obcházel vizitu a u jedné
kolegyně kompletně změnil léčbu pacienta (celý proces úpravy z pohledu sestry trvá asi
hodinu). Kolegyně však byla líná změnu udělat hned a začala s lékařem koketovat a umluvila
jej, aby změnu nějakou dobu pozdržel. Lékař souhlasil. Radek se vše dozvěděl a přišlo
mu neférové, že když on po lékaři něco chtěl, čas na něj si neudělal, a v případě kolegyně
byl čas na domluvu i přátelský „pokec.“ Radek šel za lékařem a řekl mu, že se mu nelíbí,
když se sestrami nejedná podle stejného měřítka. Lékař byl nucen tento fakt uznat a Radkovi
náležela omluva.
Zde jsou nastíněny nejčastější příčiny nepřiměřené kritiky a následně jsou uvedeny
techniky, které můžete v jejím případě užít:
•	 nezájem (často spojeno s haló efektem a předsudky) = v takovém případě zůstaňte
věcní a jasně řekněte, jak vidíte věc vy,
•	 chybějící kompetence (hodnotitel dané věci nerozumí) = opět zůstaňte věcní, pokud se
jedná o kontakt s nadřízeným, je zapotřebí velkého taktu,
•	 skrytý motiv (hodnotitel využívá úkol úplně k jinému cíli, než se předpokládalo ) = je potřeba
připravit dostatek podkladů, aby mohly sloužit jako podpora vašeho jiného názoru,
•	 rozdílná pohled na věc (hodnotitel užívá k hodnocení nestejných měřítek) = upozornit,
že se na věc díváte jinak.
DEESKALACE NÁSILÍ VŠEOBECNOU SESTROU PŘI KONTAKTU S NÁSILNÝM PACIENTEM
41
Technika„pohled z druhé strany“
Technika není úplně elegantní, ale v efektu patří k těm nejúčinnějším. Vaše odpovědi
se budou skládat ze dvou částí, kdy v první části dané tvrzení odmítnete a v části druhé
uvedete vše na pravou míru.
Příklady z praxe
Staniční sestra v práci poznamená:
„To jste si to pěkně usnadnila, paní kolegyně.“
A kolegyně odpovídá:
„Nic jsem si neusnadnila, jen jsem pracovala efektivněji než ostatní.“
Starší lékař říká mladšímu:
„Vy chcete asi dřív domů, když jste si tak pospíšil.“
A dostává se mu odpovědi:
„Vůbec jsem si nepospíšil, jen jsem se při práci neloudal.“
Po poradě hodnotí kolegyně jednu kolegyni:
„Viděli jste Elišku? Zase si sedla vedle šéfa.“
Eliška kontruje:
„Já jsem si k šéfovi nesedla, šéf si totiž sedl ke mně sám.“
Při této technice můžete využít i uvozujících větných spojení, které vám pomohou získat
čas k vymýšlení druhé části věty, kde vše uvádíte na pravou míru. V mnoha případech
zase budete čelit velmi hloupým poznámkám. Jednoduše je odmítněte. Věty mohou začínat
kupříkladu:
„To je váš názor. Pravda je taková, že …“
„Když si to myslíte. Pravda je však taková …“
„Když ti to pomůže…“
„To říkáš ty, mě je to jedno.“
„Máte smůlu.“
„Co je vám do toho?“
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
42
Technika „otázky“
Velmi jednoduchá technika, která na rozdíl od techniky předchozí, je jemnější a dá
se využít především při komunikaci s nadřízeným. Otázky se výborně hodí, pokud není
někdo věcný. Vracíte protivníka do obecné roviny, kdy je potřeba vysvětlit, co a jak říká,
nebo jej dostanete do roviny, kdy mu začnou scházet argumenty.
Příklad z praxe
Kolegyně se baví v šatně. „Tvé oblečení je hrozné,“ povídá jedna druhé. „Co tím myslíš,
hrozné?“ ptá se ta druhá. „No že bych to neoblékla,“ odpovídá první. Druhá se však nedá:
„Znamená to, že se nehodí k tobě nebo ke mně?“ První je trochu zmatená a přidává: „Je
takové nevkusné.“ Načež si jí dostává další otázka: „Tak je hrozné nebo nevkusné? Víš vůbec,
jaký je mezi tím rozdíl?“
Další dotazy, které lze využívat v rámci této techniky:
„Jak to myslíte?“
„Kam tím míříte?“
„Co si mám pod tím představit?“
„Jak jste na to přišel?“
„Proč si to myslíte?“
„Co se vám na tom nezdá?“
Technika„přetlumočení“
Opět jedna z nejúčinnějších technik slovní sebeobrany. Chováte se při ní jako tlumočník
a překládáte zle míněné útoky do přátelského jazyka, nebo z nich dokonce vykouzlíte
komplimenty na vaši osobu. Můžete být drzí, agresivní, chytří nebo hloupí. Uděláte vlastně
jen jednu věc, a to, že zopakujete tvrzení partnera jinými slovy.
Příklady
„Vy jste teda balvan!“ = „Ano, jsem pevný jako skála.“
„Vy jste ale vůl!“ = „Ano, jen zapřáhnete a jedu!“(ze všech tady nejvíc makám)
DEESKALACE NÁSILÍ VŠEOBECNOU SESTROU PŘI KONTAKTU S NÁSILNÝM PACIENTEM
43
„Odcházíte domů jako první.“ = „Ano, pracuji tak efektivně, že si to mohu dovolit.“
Technika přetlumočení se dá velmi dobře využít s humorem. Nastávají však situace,
kdy je potřeba diplomacie či trochu jedovatosti od nás samotných. V určitých situacích
jsme totiž vystaveni chování, které lze souhrnně označit za netaktní, a přetlumočení můžeme
využít k překladu štiplavých poznámek.
Příklady
Vyprávíte v práci kolegům o zajímavém filmu. V tom přijde jedna kolegyně a skočí vám
do řeči: „Já se na televizi vůbec nedívám. Mám na práci důležitější věci.“
Diplomatická odpověď = „Chceš říct, že sledování televize není správné.“
Jedovatá odpověď = „Chceš říct, že jsem jen lenoch, co se válí u televize?“
Jste pozvaní na večírek a dorazíte jako první. Hostitel vás vítá se slovy: „Pozval jsem
tolik lidí a ty dorazíš jako první!“
Diplomatická odpověď = „Tvá slova naznačují, že nemáš radost, že jsem přišel.“
Jedovatá odpověď = „To je teda přivítání. To ti teda pěkně děkuji!“
Z hlediska technik přetlumočení, zvláště pokud jednáme s nadřízenými, se více než
jedovatá forma slovního sdělení nabízí jazyk diplomatický. Nabízené formulace vám mohou
pomoci při jednání s rozčilenými šéfy. Je výhodné používat věty typu:
„Vaše netaktní jednání naznačuje, že….“ → „Chcete říci, že …“
„Mám dojem, že jste podrážděný.“ → „Myslíte si, že …“
„Vaše slova naznačují…“ → „Vaše otázka naznačuje, že…“
Reakce na vztek
Pokud na nás někdo křičí nebo zvyšuje hlas, zpravidla nás to vyvede z míry. Chvíli
nejsme schopni slov ani jiné reakce, a pak se zpravidla dostaví dvojí reakce: začneme zvyšovat
hlas a křičet také, nebo necháme agresora vyřvat a cítíme se poníženě.
Příklad z praxe
Ředitel nemocnice telefonicky vynadal primáři oddělení, protože překročil povolený
finanční limit nároků oddělení. Primář po tomto telefonu vynadal vedoucímu lékaři
oddělení, opět telefonem. Vedoucí lékař oddělení, který byl na vizitě, začal tedy vyčítat
spořicí opatření vrchní sestře, se kterou se také nakonec pohádal. Vrchní sestra pak šla
ihned za staniční sestrou oddělení, která dostala také vynadáno. Sestře, která čekala na
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
44
staniční sestru, protože od ní potřebovala poradit, se dostalo jen slovní ataky: „Co tady tak
stojíte? Nemáte co na práci?“ Nakonec vše odnesla sestra, která vlastně za nic ani nemohla.
V situacích, kdy útočník vykazuje vysokou míru vzteku a agrese, není radno se pouštět
do heroických výkonů, zvláště pokud jde o nadřízeného. Jak vidíme, řetězení agrese se nevyplácí
a hrát obětního beránka je nepříjemné. Jak to tedy udělat, abychom vyšli ze spárů
kolotoče vzteku suverénně? Pro jednání se vzteklými lidmi platí jedna zásada:
Nemusíte nechat na sebe nikoho křičet, a to ani v případě, že jste udělali nějakou chybu!
Pro komunikaci se vzteklým člověkem platí dvě doporučení:
•	 Pokud jste udělali nějakou chybu, narovinu ji přiznejte.
•	 Nikdy nediskutujte o urážkách (nadávky zkrátka přeslechněte, nebo můžete protivníka
upozornit, aby vzal narážku zpátky; pokud se však verbální hrozby stupňují, musíte
poukázat na urážení – „Teď jsi mě urazil, očekávám omluvu.“ – nebo opusťte místnost –
zuřící děti také klidně necháte v pokoji a řeknete jim ať přijdou, až toho nechají).
Deeskalační postoj
Spoustu rozčilených lidí také dokáže zklidnit deeskalační postoj (ruce v bok, náklon na
jednu stranu a výraz zaujetí). Nemusíte nic vysvětlovat, omlouvat se, nemusíte vůbec nic,
jen tam buďte a počkejte, až se sopka vychrlí. Tím, že mlčíte a verbálně nereagujete, totiž
začínáte řídit situaci. Jak správně napsal spisovatel Zděněk Jirotka: „Je zbytečné si to říkat,
a přitom tak krásné o tom mlčet.“ Ve své podstatě vlastně útočníka umlčíte a bude na vás,
kdy začnete mluvit. Správné dávkování mlčení vám pomůže protistranu znejistět. Jakmile
se partner (alespoň trochu) uklidní, můžete s ním začít mluvit v klidu. V komunikaci je
lépe než obrat „myslel jsem“, vhodné používat slova typu „vycházel jsem“, „domníval jsem
se“, „předpokládal jsem“.
Nastavení zrcadla
Může také nastat situace, kdy se vztek začne prohlubovat a hrozí vymknutí kontrole.
Tehdy můžete nastavit partnerovi zrcadlo a klidným, ale pevným hlasem konstatovat:
„Jste rozčilený.“
„Křičíte.“
„Zvyšujte na mě hlas.“
„Mluvíte se mnou výhružným tónem.“
DEESKALACE NÁSILÍ VŠEOBECNOU SESTROU PŘI KONTAKTU S NÁSILNÝM PACIENTEM
45
Tím, že poukážete na nevhodné chování, se samovolně vyřazujete z role oběti. Jste
pozorovatel, který hodnotí chování vzteklého partnera. Podobně může v těchto situacích
pomoci diplomacie. Říká se, že diplomat je ten, kdo si něco dvakrát rozmyslí, než neřekne
vůbec nic. V situacích, kdy ještě přesně nevíte, proč na vás někdo křičí (a vztek se stupňuje),
nebo umlčení není možné použít, je vhodné reagovat.
Zde nabízím tři body, jak urychleně ukončíte příval urážek. Důležité je nechat hlavu na
krku – zůstaňte klidní a soustředění. Vyzkoušejte věty, které partnerovi nastaví zrcadlo:
„Právě jste mě nazval idiotem.“
„Právě jste mě urazil.“
Pokud nezabere tato slušná cesta, doporučené varianty jsou následující:
Zkuste jemně podat mírovou smlouvu. „Je vidět, že jsem vás hodně naštval, už se to
příště nestane. A teď mě, prosím, přestaňte urážet.“
„Očekávám, že se mi omluvíte.“ „Nehodlám dále trpět vaše urážky, omluvte se mi.“
Jestliže selžou první dvě jemné varianty, přerušte okamžitě rozhovor: „Za těchto okolností
nejsem ochoten pokračovat.“ Otočte se a odejděte.
Odchod by měl být výrazný. Pozor na bouchání dveřmi, maximálně je můžete lehce
přibouchnout, protože nikdy nevíte, kdy se těmi dveřmi budete chtít vrátit.
Také se můžete pokusit ještě o poslední slovo, kdy můžete namítnout: „Můžete se mi
kdykoliv ozvat, až budete ochoten mluvit v klidu.“ Pak rázně odejděte.
Pokud za vámi bude protivník volat nějaké výhrůžky („Už se nikdy nevracejte!“), nedělejte
si z nich hlavu, většinou se jedná jen o planá slova. Samozřejmě můžete vrátit úder:
„Takže chcete mluvit konečně v klidu?“
Sebevědomé vystupování vám získá respekt. Obavy z neblahých důsledků jsou často
bezdůvodné. Kdo důrazně a slušně žádal omluvu a nenechal se odzbrojit výhružnými
gesty, jednal sebevědomě. Nikdo si nemá právo na vás křičet ani vám nadávat, i když uděláte
chybu. Chyba není chybu udělat, ale opakovat. Navíc, ten, kdo křičí a neumí řešit věci
v klidu, shazuje často jen sám sebe, protože není schopen ovládnout své emoce. Nebojte
se být asertivní a chraňte vlastní suverenitu. Jako znalí věci nezapomeňte na to, že hlavní
podmínkou je slušnost a jakékoli vulgarismy či poukazování na partnerovi slabiny se při
hádce považují za vrchol slabosti.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
46
6	Záznam o násilí
dozdravotnickédokumentace
Okolnosti násilného incidentu mezi pacientem a zdravotníkem je správné vždy dokumentovat,
byť by se jednalo o verbální násilí či vyslovenou hrozbu. Zápis o násilném
incidentu by neměl být součástí pouze hlášení o mimořádné události, ale je vhodné tuto
skutečnost duplicitně potvrdit i zápisem do dokumentace, ideálně doplnit podpisem přítomných
svědků. V rukou právníků a soudních znalců pak zdravotnická dokumentace
slouží jako dobrý obhájce, nebo naopak nebezpečný žalobce (Mach, 2010). Proto doporučujeme
nepsat hlášení o této mimořádné události ihned po incidentu. Zvýšená hladina
stresových hormonů přetrvává i 90 minut od násilné akce. Hlášení a zápis do zdravotnické
dokumentace by měl být napsán v klidu a s rozmyslem.
Je potřeba být si neustále vědom, že zápis bude číst soudní znalec. Kromě nutné posloupnosti
(co předcházelo situaci – jak situace začala – jak proběhla a jak byla ukončena)
by měla být zpráva jasná a důkladná (kdy byla volána pomoc a jaká). V případě, že bylo
nutné užít k obraně či řešení fyzického úchopu nebo fyzickou obranu (zbraň na scéně),
je potřeba velmi výrazně do zprávy zapsat, že bylo užito jen takové síly, která byla nutná
k odvrácení útoku a že nebylo možné scénu v žádném případě opustit. Doporučujeme také
vypsat veškeré možnosti, které mohly v dané situaci zamezit zranění obou stran a byly
využity, případně proč nemohly být veškeré možnosti využity (Bennett, 2012). Bohužel
současná situace ohledně hlášení incidentů je taková, že většina napadených incidenty
nehlásí ani nezapisuje (Hoffmannová, 2010). Je třeba mít vždy na paměti, že cokoli do
zdravotnické dokumentace napíšeme, neslouží jen pro naši ochranu, ale současně nám
může i přitížit. To, co bude ve zdravotnické dokumentaci zapsáno, může kdykoli mít v ruce
pacient, jeho právník nebo rodina. Ve zdravotnické dokumentaci by měly být veškeré
informace o násilném incidentu, včetně toho, co přesně situaci násilí předcházelo. V situaci,
kterou bude již řešit soud, je těžké tvrdit, že něco bylo uděláno (řečeno), pokud to
není zapsáno ve zdravotnické dokumentaci. Netvrdíme, že jakýkoliv kontakt s pacientem
je nutné zapisovat do dokumentace, nicméně je to rozhodně výhodné. Proto je vhodné
zapisovat zejména akt komunikace a veškerá slova, jak nejen celý incident začal, probíhal
a skončil, ale co mu především předcházelo (Mach, 2010).
PRÁVNÍ PŘEDPISY PŘI OBRANĚ ZDRAVOTNÍKA PŘED NÁSILNÝM PACIENTEM
47
7	Právní předpisy
při obraně zdravotníka
před násilným pacientem
Každý občan má právo na sebeobranu. Zdravotník má právo na sebeobranu jako každý
jiný člověk a není pravdou, že obrana musí být útoku pouze přiměřená. V případě útoku
na zdravotníka, kdy útok přímo hrozí nebo probíhá, má zdravotník právo tento útok odvrátit
(pomocí nutné obrany).
Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník, v par. 29 definuje nutnou obranu jako čin jinak
trestný, kterým někdo odvrací přímo hrozící nebo trvající útok na zájem chráněný tímto
zákonem a který za takových podmínek není trestným činem. O nutnou obranu nepůjde
v případě, byla-li obrana zcela zjevně nepřiměřená způsobu útoku. Nutná obrana patří
mezi okolnosti vylučující protiprávnost, to znamená, že skutek, který by byl za normálních
okolností posuzován jako trestný čin (a ten, kdo jej spáchá, by byl potrestán), je
za splnění určitých podmínek beztrestný. Mezi podmínky nutné obrany patří zásada, že
útok ohrožuje společenské vztahy a zájmy chráněné trestním zákonem, přímo hrozí nebo
trvá a definování přiměřenosti obrany.
Aspekt, kdy útok ohrožuje společenské vztahy a zájmy chráněné trestním zákoníkem,
zahrnuje útok na život, zdraví, majetek – obránce může chránit své zájmy, ale i zájmy
někoho jiného. Zpravidla se jedná o útok člověka, vyloučen však není útok poštvaného
zvířete. Nutná obrana vždy směřuje proti útočníkovi, je-li jich více, pak proti kterémukoli
z nich. Další podmínkou nutné obrany je, že útok přímo hrozí nebo trvá – nutná obrana
není přípustná proti připravovanému útoku, který ještě bezprostředně nehrozí. U hrozícího
útoku, který má bezprostředně nastat, není třeba s nutnou obranou vyčkávat. Po
ukončeném útoku není nutná obrana přípustná, proto je nutná i definice přiměřenosti
obrany – zjevně (očividně) hrubý nepoměr ke způsobu útoku – na první pohled je jasné,
že obrana k odvrácení útoku nebyla potřebná v takové intenzitě (zákon č. 40/2009 Sb.,
trestní zákoník).
Trestní zákoník nevyžaduje, aby obrana byla zcela přiměřená způsobu útoku (Ústavní
soud a Nejvyšší soud opakovaně zdůraznily, že přiměřená obrana by byla neúčinná a jistá
nepřiměřenost je nezbytná). Obrana tak může být nepřiměřená, ale nesmí být nepřiměřená
zjevně (zcela jasně, evidentně, na první pohled). Pokud tedy zdravotník v rámci nutné
sebeobrany útočníka poraní, nebo dokonce usmrtí a jsou-li naplněny podmínky trestního
zákoníku o nutné obraně, není tento čin trestným činem.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
48
Podmínky nutné obrany jsou: útok na fyzickou integritu člověka přímo hrozí, aktuálně
probíhá nebo stále trvá obrana, nesmí být zjevně nepřiměřená způsobu útoku. Přímo
hrozící útok může být podle okolností situace i výhružka osoby známé svým násilným
chováním. Nutná obrana však není přípustná proti útoku teprve připravovanému, který
ještě nehrozí bezprostředně. V případě napadení zdravotníka pacientem (holýma rukama
u násilného pacienta) se zdravotník může bránit i například ostrým předmětem (nesmí
jej však užít zjevně hned od počátku útoku – zjevná nepřiměřenost není beztrestná).
O vybočení z mezí nutné obrany by šlo v případě, kdyby obrana nebyla současná s útokem
(v době, kdy už útok skončil nebo ještě přímo nehrozil) a pokud by byla nepřiměřenost
zjevná. Přímo hrozící útok je takový, který má bezprostředně nastat nebo hrozí, že
bezprostředně nastane. S obranou není potřeba čekat, až útočník vykoná první ránu, je-li
zřejmé, že útok přímo hrozí. Útok je možné odvracet, nikoli oplácet. Obrana musí skončit
bezprostředně s koncem útoku (Mach, 2010).
Pacient se trestného činu nebezpečného vyhrožování dopustí tehdy, pokud zdravotníkovi
vyhrožuje usmrcením, újmou na zdraví nebo způsobem, že u něj vyvolá důvodnou
obavu, že k takovému činu může dojít. Pokud je takto vyhrožováno zdravotníkovi při
výkonu jeho služby, jde o trestní čin s vyšší trestní sazbou (zákon č. 40/2009 Sb., trestní
zákoník). Útočník nemusí zdravotníkovi přímo ublížit. Stačí, když používá verbální
výhružky, které jsou již trestným činem. Ten je potřeba oznámit policii a žádat, aby policie
zahájila služební zákrok, bylo zahájeno trestní stíhání, byla zvážena pachatelova nebezpečnost
a v případě, že trestní čin skutečně spáchá, uvážena možnost vzetí do vazby
(umístění do zdravotnického zařízení poskytujícího psychiatrickou péči).
Vždy je nutné důrazně žádat, aby policie podnikla kroky k prevenci a zamezení pokračování
trestného činu, nikoli pouze pasivně přijela a sepsala, co se již stalo. Je nezbytné,
aby policie vyšetřovala a zabránila, aby se trestný čin opakoval. Prostý útok na zdravotníka,
který nebude spojen s vyhrožováním a nebude mít za následek ublížení na zdraví,
nenaplní podstatu trestného činu (na rozdíl od útoku na veřejnou osobu), bude se jednat
o přestupek proti občanskému soužití. I přestože zákonné řešení násilí je represivního
charakteru, nikoli preventivní (jako například komunikace), je vždy správné tuto mimořádnou
událost ohlásit a sepsat (Mach, 2010).
Z hlediska zápisu a popisu násilného incidentu je vždy potřeba zajistit co nejvíce svědků
a jejich písemné výpovědi. V případě, že byl zdravotník na místě s pacientem sám,
doporučujeme popis násilné situace s časovým odstupem, protože hladina stresových
hormonů přetrvává i 90 minut po události. Sepsání mimořádné události by mělo nastat
až po nejvyšším možném zklidnění, protože emoce násilné situace snižují schopnost koncentrace
a dlouhodobého rozhledu (Bennett, 2012).
PRÁVNÍ PŘEDPISY PŘI OBRANĚ ZDRAVOTNÍKA PŘED NÁSILNÝM PACIENTEM
49
Negativní důsledky napadení
Bezprostředně po napadení může zdravotník zažívat pocit fyzického a psychického vyčerpání,
ponížení, ztráty osobní hodnoty a obav z možných následků do budoucna. Nastává
pocit beznaděje, úzkosti, přeceňování dalších rizik, strach z lidí, další obavy a předtuchy.
S dopady násilí se každý vyrovnává jinak. Oběť často přemýšlí nad tím, co by bylo,
kdyby se to nestalo. Z dlouhodobého hlediska zůstávají bolestné a neodbytné vzpomínky,
které mohou mít za následky nespavost a noční děsy. Mohou nastoupit deprese, ztráta
radosti ze života, pocit, že je člověk sám, že situace, kterou zažil, nikoho nezajímá. Je-li
zdravotník vystaven opakovaně náročným situacím, jako je například brutální napadení,
může časem zažívat i „pocit vyhoření“. Jeho práce, byť mu dříve přinášela uspokojení
a pocit seberealizace, se pro něj může stát stresorem. Negativní důsledky napadení tvrdě
dopadají na poskytování zdravotnických služeb, snížení jejich kvality, ale i rozhodnutí
zaměstnanců zvolit jiné povolání, což může mít v konečném důsledku až zvýšení nákladů
na zdravotní péči a snížení rozsahu služeb (Johnes, 2013).
Z výše uvedených důvodů je potřeba zaměřit prevenci násilných incidentů při kontaktu
s násilným pacientem posílením komunikačních dovedností všech zdravotníků. To je
jediný způsob prevence. Trestní zákon umožňuje patřičnou ochranu, nýbrž represivní,
ex post, tj. po násilné situaci. Posílení však neobnáší aplikaci těchto intervencí pouze
u zdravotníků v praxi. Je nutné začít s výchovou k lidskému přístupu u násilných pacientů
tam, kde celý proces celostní výchovy a úcty k člověku začíná – u studentů zdravotnických
a sociálních škol a fakult. V praxi je pak nutné posilovat odborné znalosti supervizními
semináři, nácvikem a řešením kritických scénářů.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
50
8	Základní prvky
fyzické sebeobrany
V následující kapitole jsou znázorněny základní techniky sebeobrany. Při sestavování
této kapitoly jsme vycházeli z potřeb praxe. Techniky jsou jednoduché, lze je jednoduše
trénovat a podle osobního vyzkoušení v praxi také účinné. V žádném případě není smyslem
sebeobranných technik pacientovi ubližovat, ale zabránit zranění (oboustrannému)
a získat prostor k útěku.
8. 1	 Bezpečná vzdálenost
Některá literatura a bojové sporty doporučují vzdálenost na délku natažené jedné paže.
Jak však vidíme na obrázcích 1 a 2, pro bezpečnou vzdálenost je potřeba alespoň dvou
natažených paží.
Obr. 1:Vzdálenost na jednu délku natažené paže.Tato vzdálenost není bezpečná.
V případě prudšího útoku agresora nemáte šanci uskočit, uhnout.
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
51
Obr. 2:Vzdálenost na délku dvou natažených paží.Tato vzdálenost je bezpečnější než na obr. 1.
Bezpečnou vzdálenost lze vytvořit také jednoduchým postojem ze strany. K distanci
a obraně před potencionálním útočníkem lze využít loket – ruka v bok. Sami zkuste porovnat,
zda je hlava lépe chráněna před možným útokem, pokud je rovně v ose těla, nebo
je odkloněna (viz obr. 3 a 4).
Obr. 3: Prodloužení bezpečné vzdálenosti ze strany. Hlava je v ose těla.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
52
Obr. 4: Prodloužení bezpečné vzdálenosti ze strany.
Hlava je odkloněna od těla v rámci obrany před útokem.
8. 2	 Nejčastější útoky a základní kryty
8. 2. 1	 Útoky horní končetinou – zepředu
Mezi nejčastější útoky paří útok pěstí (rovný úder na hlavu, bradu, krk, břicho). Již při
začátku útoku si můžeme všimnout natažené paže.
Obr. 5: Začátek útoku pěstí
Pokud v takové situaci neuděláme nic, riskujeme údery vyznačené na obrázcích 6 a 7
a dále 8 a 9.
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
53
Obr. 6 a 7: Úder na bradu a nos bez obrany
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
54
Obr. 8 a 9: Úder na krk a břicho bez obrany
V případě těchto úderů můžeme využít takzvaný dvojitý kryt. Jedná se o zvednutí obou
horních končetiny, jak je naznačeno na obrázku 10. Tento kryt můžeme využít ve variantě
zavřených pěstí (palec není ukryt pod prsty, aby v případě nárazu nedošlo ke zlomenině)
nebo jsou prsty volně od sebe (viz obr. 11).
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
55
Obr. 10 a 11: Dvojitý kryt před přímým úderem na hlavu nebo krk
V obou případech je dvojitý kryt volen správně. Hlava, oči, brada, nos, krk a částečně
i žebra jsou kryty. Je důležité nastavit před úderem vnější stranu předloktí, aby bylo
minimalizováno zranění. Nedoporučujeme postup znázorněný na obrázku 12, protože
může dojít k poranění nervů a cév, které jsou vystaveny úderu. Na obrázcích 10 a 11 je
nastavena vnější strana předloktí, kde nervy a cévy nejsou v takovém množství a bez krytu
svalovinou.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
56
Obr. 12: Dvojitý kryt vnitřní stranou předloktí. Nedoporučujeme – riziko poranění cév a nervů na
vnitřní straně předloktí.
Určitě vás napadne, že pokud nebudete trénovaní nebo nebudete tyto techniky opakovat,
tak vás v dané chvíli zobrazená obrana nenapadne. Na obrázku 13 nabízíme variantu,
jak být ke krytu připraven (nenápadně) – takzvaná póza přemýšlení.
Obr. 13: Příprava ke krytu hlavy, očí, krku a brady
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
57
Dalším velmi častým útokem je hák – obloukový úder na úroveň hlavy, nejčastěji na
bradu nebo oblast ucha a rozhraní temene (viz obr. 14).
Obr. 14: Hák – úder ze strany
V případě háku můžeme využít kryt, který zahájíme z pozice, jako když chceme udělat
kryt dvojitý. Využíváme však pouze jednu ruku (viz obr. 15).
Obr. 15: Obrana před hákem
Pro obranu před hákem můžeme využít pozici podobnou jako při přípravě na dvojitý
kryt (přemýšlení), zvedneme však úroveň lokte poněkud výše.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
58
Obr. 16: Příprava ke krytu hlavy, očí, krku a brady
Podobně lze kryty využít, i když například držíme v rukou desky nebo podobný předmět,
který je možné využít k obraně (viz obr. 17 a 18).
Obr. 17: Obrana před přímým úderem pomocí předmětu
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
59
Obr. 18: Obrana před hákem pomocí předmětu
Dvojitý krty lze efektivně využít i v případě úderu ze zdola na bradu – zvedák (viz obr. 19).
Obr. 19: Obrana před zvedákem pomocí dvojitého krytu
Při použití dvojité krytu je také důležitý postoj. Pokud proti nám stojí útočník, pak naše
dolní končetiny by měly mít určitou pozici, ve které budeme stabilní. Každý úder se sebou
nese určité množství energie.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
60
Obr. 20: Postoj při krytu. Jedna noha je odlehčená (přední, směřuje k nakračujícímu útočníkovi),
zadní je stabilní a drží oporu těla.
Pro srovnání postojů věnujme pozornost obrázkům 21 a 22. Na obrázku 21 je patrné,
že když se obránce v krytu přikrčí (což umožňuje postoj na obrázku 20), je útočníkova
dráha úderu delší – tím ho vyvádíme z rovnováhy a jeho stabilního postoje. A naše obrana
je pak také stabilnější.
Obr. 21: Dvojitý kryt při běžném postoji (dolní končetiny obránce jsou vedle sebe).
Útočník nás zasahuje plnou silou úderu.
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
61
Obr. 21: Dvojitý kryt při stabilním postoji (dolní končetiny obránce jsou od sebe a ve stabilní pozici na
zadní dolní končetině). Útočníkova dráha úderu je prodloužena, útočník nás nezasahuje plnou
silou úderu a jeho postoj již není stabilní.
Obr. 22:Varianta předního krytu. Horní končetiny vystavíme před útočníka, který se k nám přibližuje.
Zvyšujeme svou osobní zónu bezpečnosti a současně oddaluje hlavu z možného úhlu tak, aby
případný úder byl směřován na horní končetiny, nikoli na hlavu.
K útoku může samozřejmě dojít nečekaně, aniž bychom zaktivovali kryt. V takovém
případě nás může útočník například natlačit na zeď nebo ke skříni. V takovém případě
pro obranu rozhoduje zejména postavení těla. Pokuste se zhodnotit, na kterém obrázku
je výstup pro sebeobranu obránce před útočníkem výhodnější: na obrázku 23, nebo 24?
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
62
Obr. 23 a 24: Natlačení obránce na zeď
Pokud si myslíte, že lepší výchozí pozice pro sebeobranu při natlačení na zeď je na obrázku
24, máte pravdu. Pozice, kdy je obránce natočen k útočníkovi bokem mu umožňuje
využít krytu daleko lépe, než když ho útočník natlačí na zeď zády. Taková výhoda pozice
pro sebeobranu je minimální. Na obrázcích 25 a 26 je demonstrován kryt při natlačení
na zeď nebo skříň či do prostoru, ve kterém je omezená pohyblivost a snažíte se prostor
opustit či získat větší rozsahu pohybu.
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
63
Obr. 25 a 26: Kryt při natlačení na zeď nebo do prostoru s omezenou pohyblivostí.V první verzi je
možné využít ke krytu horní končetinu a dolní končetinu.Ve druhé verzi obránce nastrčí
lokty proti útočníkovi a snaží se opustit místo se sníženou prostorovou pohyblivostí.
V případě ženského pohlaví může při napadení dojít k velmi nepříjemnému útoku –
držení za vlasy. V takovém případě vycházíme z toho, jakou úder působí bolest. Abychom
mohli adekvátně reagovat, nejprve přitlačíme útočníkovu ruku, která drží vlasy
směrem na hlavu – snížíme tak bolest. Nadále postupuje tahem a současným pohybem
hlavy i horních končetin dolů směrem k dolním končetinám, čímž působíme útočníkovi
na ruku takzvanou páku a vychylujeme jeho stabilní pozici. Tuto techniku demonstrují
obrázky 26–28.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
64
Obr. 26: Útok na hlavu – držení za vlasy
Obr. 27: Útok na hlavu – držení za vlasy. Obranná fáze – přitlačení útočníkovi ruky k hlavě obránce –
snížení bolestivosti útoku.
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
65
Obr. 28: Útok na hlavu – držení za vlasy. Páka útočníkovi ruky.
8. 2. 1	 Útoky horní končetinou – zezadu
Z posledních (základních útoků) horní končetinou je uvedeno napadení zezadu (do
kravaty). Tento útok je velmi nepříjemný. Útočník stojí za našimi zády a podle pevnosti
sevření nám způsobuje bolest a znemožňuje dýchání. Obrana v těchto chvílích bývá obtížná.
Podle reakce a rychlosti vlastního zareagování lze využít několik možností. Jako
základní východisko znázorňujeme tři obranné techniky (viz obr. 29–31).
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
66
Obr. 29 a 30: Útok zezadu do kravaty
Na obrázku 29 je znázorněna obrana horní i dolní končetinou. Jedna horní končetiny
si vytvoří místo na útočníkově paži, aby mohl obránce dýchat, druhá ruka se snaží zasáhnout
žebra útočníka. Je možné také využít kopnutí do holenní kosti útočníka. Na obrázku
30. Je možné využít situace, kdy se zaměříte jen na prohnutí v pase, ke kterému vás
útočník může donutit. V takové situaci je nejvýhodnější zachycení útočníkovi nohavice
(části oděvu na nejnižším místě dolní končetiny). Tahem nahoru za tuto část oděvu pak
můžeme útočníkovu stabilitu ochromit nebo ho shodit na zem.
Další variantou může být uvolnění zepředu, možné však jen v případě, že nám útočník
dovolí, abychom se s ním předklonili. V takové situaci se nám může podařit vyprostit
uvolněním se kolem jeho boční strany, kolem žeber (viz obr. 31).
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
67
Obr. 31: Uvolnění z kravaty zepředu
8. 2. 3	 Útoky dolní končetinou
Při útoku dolní končetinou útočníka si budeme prezentovat jednoduchý, avšak velmi
účinný kryt, který spočívá v pouhém zvednutí naší dolní končetiny podle strany, na kterou
útočník provádí útok.
Na obrázcích 32–37 vidíme jednoduché kryty. Účinnost krytu spočívá v rychlosti a bolesti
spíše pro druhého. Nastavuje opět kosti a svaly, které jsou ochrannou schránkou částí
našeho těla. Poskytujeme tak těla skutečnou obranu před úderem útočníka.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
68
Obr. 32 a 33: Kop na koleno a obrana proti kopu na koleno.
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
69
Obr. 33 a 34: Kop na stehno a obrana proti kopu na stehno.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
70
Obr. 35 a 36: Kop na žebra a obrana dvojitým krytem.
Samozřejmě může dojít k situaci, kdy se nám může podařit kop zachytit. V případě
zachycení kopu, držíme kop oběma rukama (viz obr. 37) a snažíme se jít od útočníka
s jeho nohou fixovanou v našich rukou (nikoli tlačit mu nohu nazpět). Kopy, které jsou
směrovány na žebra a stehna, se dají chytit lépe než kopy přímé – na břicho, hrudník
(viz obr. 38). I v případě, že se nám takový kop podaří zachytit, je potřeba, abychom se
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
71
zbytečně nevystavovali úderům pěstí, ale od útočníka si volili bezpečnou vzdálenost (viz
obr. 39 a 40).
Obr. 37: Zachycení kopu ze strany. Nohu držíme a jdeme směrem dozadu – od útočníka.
Obr. 38: Přímý kop na břicho
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
72
Obr. 39: Zachycení přímého kopu na blízkou vzdálenost
Obr. 40: Zachycení přímého kopu na bezpečnou vzdálenost
K napadení samozřejmě může dojít, i když sedíme. Na následujících obrázcích si ukážeme,
jak je důležité správně sedět, pokud osoba naproti nám vykazuje známky násilného
chování.
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
73
Obr. 41: Napadení při sezení za stolem
Pokud sedíme za stolem naproti osobě, která vykazuje známky násilného chování, je
potřeba s napadením počítat. Obrázek 40 demonstruje situaci, kdy se násilí nedá zabránit,
protože oběť sedí naproti útočníkovi a velmi těsně za stolem. Srovnejte stejnou situaci
v případě, že dojde ke změně pozice židle, na které sedí potencionální oběť.
Obr. 42: Napadení při sezení za stolem.V této pozici si však oběť při posazení před útočníka posouvá
židli nepatrně dozadu.Výsledek je ve srovnání s obrázkem 41 zřejmý. Nejlepší obrany
dosáhneme, když si židli, na které sedíme, natočíme proti útočníkovi do úhlu 45° (viz obr. 43).
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
74
Obr. 43: Napadení při sezení za stolem. Natočení židle oběti v úhlu 45°.
Mnohdy dojde k útoku, kdy útočník je v pozici ve stoje a oběť sedí na židli. V takové
situaci je potřeba, co nejrychleji vstát a zajistit si bezpečnou vzdálenost. Tím, že si oběť
stoupne, se snaží dosáhnout stejné úrovně očí a ramen, což je pro obranu velmi důležité.
Pokud k tomu využije překážku mezi sebe a útočníka, tím lépe pro její obranu (viz obr. 44
a 45).
Obr. 44: Napadení (útočník) při sezení za stolem (oběť).Velmi nevýhodná pozice pro obranu oběti.
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
75
Obr. 44: Napadení (útočník) při sezení za stolem (oběť).Velmi výhodná pozice pro obranu oběti.
V případě násilného chování útočníka je nutné přemístit jakékoli předměty z dosahu
zúčastněných osob, aby nedošlo k jejich použití proti nám.
Obr. 45: Útočník využívá předmětu při stoji za stolem vůči oběti. Oběť volí správně přípravu do krytu.
Samozřejmě může k obraně využít také předmět (viz obr. 46), nicméně riskujeme provokaci
útočníka.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
76
Obr. 46: Obrana oběti před útočníkem, který hrozí předmětem.
Nastanou-li situace, kdy se útočník chopí většího předmětu k útoku, je rozumné utéct.
Útěk bychom měli volit tak, abychom na útočníka stále viděli (viz obr. 47 a 48).
Obr. 47: Útěk ze scény – nevidíme na útočníka.
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
77
Obr. 48: Útěk ze scény – vidíme na útočníka (+ ruce do krytu).
Rizikové situace mohou nastat také přístupem k pacientovi u lůžka. V takových situacích
opět dbáme na to, abychom se zbytečně pacientovi nevystavovali otevřeným postojem,
ale raději ze strany (viz obr. 49 a 50).
Rozhodně nedoporučujeme, aby se zdravotníci vystavovali dobrovolně nebezpečným
situacím (viz obr. 51 a 52).
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
78
Obr. 49 a 50: Přístup k lůžku násilného pacienta. Ze strany je přístup bezpečnější a umožňuje kryt
v případě útoku pacienta.
ZÁKLADNÍ PRVKY FYZICKÉ SEBEOBRANY
79
Obr. 51 a 52: Nebezpečný náklon zdravotníka přes hranu pelesti
Při kontaktu s násilným pacientem doporučujeme jakékoli vyšetřovací metody minimálně
ve dvou zdravotnicích, aby mohl druhý kontrolovat pohyby pacienta a odvádět
jeho pozornost (viz obr. 53).
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
80
Obr. 53: Odvedení pozornosti pacienta
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY
81
Seznam použité literatury
Abderhalden, CH.: The systematic assessment of the short term risk for patient violence
on acute psychiatric wards. Datwise: Universitaire Pers Maastricht NL 2008; p. 165.
ISBN: 978-90-5278-703-9.
Baumeister R., Smart L., Boden J.: Relation of Threatened Egotism to Violence and Aggression:
The Dark Side of High Self-Esteem. Psychological Review 1996; vol. 103, No. I,
pp. 5–33.
Beech B., Leather P.: Workplace violence in the health care sector: a review of staff training
and integration of training evaluation models. Aggression and Violent Behaviour
2006; vol. 11, pp. 27–43.
Bédiová S.: Faktory determinujúce starostlivosť o agresívného pacienta. Sestra 2012;
č. 1–2, s. 30–31.
Bennett M. A.: Conflict resolution. Canada: Lulu Enterprises 2012; p. 152. 	
ISBN: 978-0-9878706-4-3.
Chappell D., Di Martino V.: Violence at Work, 3rd ed. Geneva: International Labour Office
2006; p. 360. ISBN: 92-2-117948-6.
Darley J. M., Batson C. D.: From Jerusalem to Jericho: A study of Situational and Dispositional
Variables in Helping Behavior. Journal of Personality and Social Psychology
1973; 27, 100–108.
Di Martino V.: Relationship between stress and workplace violence in the health sector
[on line]. Geneva: ILO/ICN/ WHO/PSI 2003 [cit. 28. 11. 2014]. Dostupné z: http://
www.who.int/violence_injury_prevention/violence/interpersonal/WVstresspaper.pdf.
Duxbury J., Whittington R.: Causes and management of patient aggression and violence:
staff and patient perspectives. Journal of Advanced Nursing 2005; vol. 50, pp. 469–478.
Dynáková Š.: „Nejsme si v něčem podobní?“. Praha: Sestra 2005; 15/7–8: 20.
Fishkind A., Agitation I. I., Glick R. L., Berlin J. S., Fishkind A. B. et al. (eds.): Emergency
Psychiatry: Principles and Practice. Philadelphia, PA: Wolters Kluwer Health/Lippincott
Williams & Wilkins 2008. ISSN: 1472–0213.
Fehlau E. G.: Konflikty v práci: Jak se vypořádat s konfliktními situacemi a lidmi. Praha:
Grada 2003; s. 108. ISBN: 80-247-0533-8.
Flutter F.: The findings of the intervention study: „Early recognition of viollence“ in forensic
care (2007). In Callagan P et al.: Proceedings of the 5th European Congress on
Violence in Clinical Psychiatry. Dwingeloo: Kavanah, pp. 175–178.
Franz J.: Opilci v rukách záchranářů. Rescue report 2006; č. 1, s. 44. ISSN: 1212–0456.
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
82
Fraser S. C.: Deindividuation: Effects of anonymity on aggression in children. Unpublished
report 1974. Los Angeles: University of Southern California.
Frienligsdorf K.: Agrese vytváří vztahy. Kostelní Vydří: Karmelitánské nakladatelství
2002; s 159.
Gugel G, Jäger U.: Gewalt muss nicht sein. Institut für Friedenspädagogik Tübingen e. V.
1995; 352.
Hahn S et al.: Factors associated with patient and visitor violence experienced by nurses
in general hospitals in Switzerland: a cross-sectional survey. Journal of Clinical Nursing
2010; vol. 4, pp. 1–12.
Háva P a kol.: Násilí na pracovišti v oblasti zdravotnických a sociálních služeb ČR, Vstupní
teoretické studie, Empirické šetření. Kostelec nad Černými lesy: SV, s.r.o., 2004;
s. 136. ISBN: 80-86625-21-4.
Hnilicová H.: Nejvýznamnější zdroje a příčiny násilí na pracovišti ve zdravotnictví. Zdravotnické
noviny 2007; roč. 46, s. 14–16.
Hoel H et al.: The cost of violence and stress at work and the benefits of a violence and stress-free
working environment. Report Commissioned by the International Labour Organization
(ILO) Geneva 2000; s. 81. Dostupné z: http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/
public/---ed_protect/---protrav/---safework/documents/publication/wcms_108532.
pdf. [cit. 26. 11. 2014].
Hofmannová K.: Pracovní násilí a jeho zdroje. Florence 2010; 11 (10), 1.
Howard C.: 10 Things Elderly Patients Want Nurses to Know. 2014 [cit. 28. 11. 2014]. Dostupné
z: http://www.nursetogether.com/things-to-know-nurse-patient-relationship.
Hubálek J.: Práce jako životní styl. In: Hučín J.: Články Jakuba Hučína. [online] 	
[cit. 30. 1. 2011]. Dostupné z: http://jakub.hucin.cz/prace.html.
Huckshorn K. A., LeBel J. L.: Improving safety in mental health treatment settings: Preventing
conflict, violence and the use of seclusion and restraint. In Sharfstein S.S., Dickerson
F. B. & Oldham J. M. (eds.): Textbook of hospital psychiatry 2009; pp. 253–265.
Geen R. G.: Human aggression. 2001. Mapping social psychology series. Includes bibliographical
references and indexes. ISBN: 0-335-20472-4.
Grimaldi N.: Nelidskost. Praha: Academia 2013; s. 128. ISBN: 978-80-200-2258-5.
Isbister G. K., Calver L. A., Page C. B. et al.: Randomized controlled trial of intramuscular
droperidol versus midazolam for violence and acute behavioral disturbance: the
DORM study. Ann Emerg Med 2010;56:392–401.
Janata J.: Agrese tolerance a intolerance. Praha: Grada 1999; 220.
Johnes D.: Violence in the workplace: An endemic but no an inevitable problem of 21st
century healthcare delivery. In Proceedings of the 8th European Congress on Violence
in Clinical Psychiatry. Belgium, Ghent: Kavanah 2013; pp. 31–34. 	
ISBN: 978-90-574-0112-1.
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY
83
Kovrzek T. A.: Safe Healthcare Environment with Respect to Patient-clinic Communication.
Global Aesculap Academy, Newsletter 2012; 2, 7.
Koukolík F., Drtilová J.: Vzpoura deprivantů. Galén 2008. ISBN: 9788072624102.
Lánský T.: Lékař se nepředstaví a mluví divnou řečí, kritizují pacienti. Zdravotnické noviny
[on line] 2012-02-02 [cit. 20. 2. 2013]. Dostupné z: http://zdravi.e15.cz/denni-zpra-
vy/z-domova/lekar-se-nepredstavi-a-mluvi-divnou-reci-kritizuji-pacienti-463262.
Lovaš J.: Agresia a násilie. Bratislava: Ikar 2010; s. 197. ISBN: 978-805511752-2.
Mach J.: Lékař a právo. Praha: Grada 2010. ISBN: 978-80-247-3683-9.
MacYoung M.: Four types of violence. No Nonsense Self-Defense Web site [cit. 20. 2.
2013]. Dostupné z: http://nononsenseselfdefense.com/four_types_of_ violence.htm.
Accessed September 2, 2011.
Marešová A., Scheinost M.: Trendy kriminality v ČR z pohledu roku 2000. Sociologický
časopis, XXXVII (1/2001). ISSN: 0038-0288.
Marešová A.: Jsou statistické údaje dostatečným zdrojem informací o stavu a vývoji kriminality
v ČR? [cit. 28. 11. 2014]. Dostupné z: file:///C:/Users/Jarda/Downloads/Kri-
minalistika2-upraven%C3%BD.pdf
Montangue E et al.: Nonverbal Interpersonal Interactions in Clinical Encounters and Patient
Perceptions of Empathy. Journal of particulary medicine 2013; vol. 5 [cit. 28. 11.
2014]. Dostupné z: http://www.jopm.org/evidence/research/2013/08/14/nonverbal-in-
terpersonal-interactions-in-clinical-encounters-and-patient-perceptions-of-empathy/
NHS Counter Fraud Service Cost of Violence against NHS Staff: A Report Summarising
the Economic Cost to the NHS of Violence against Staff. London: Department of
Health 2007.
Nešpor K: Prevence profesionálního stresu a syndromu vyhoření. Medicína pro praxi
2007; 4(9): 371–373.
Nešpor K.: Takzvaně problémový pacient. Zdravotnictví a medicína 16/2012. ISSN:
2336–2987.
Novák T., Capponi V.: Sám proti agresi. Grada Publishing 1996; s. 123. ISBN: 80-7169-
253-0.
Nöllke M.: Schlagfertigkeit Trainer. München: Rudolf Haufe Verlag 2009. ISBN-10:
3448095893.
Nöllke M.: Trénink slovní sebeobrany. Praha: Grada 2011; 120 s. ISBN: 978-80-247-3517-7.
Osmo V.: Study of Work-related Violence. In: Needham et al.: Workplace Violence in
the Health Sector. Netherlands: Kavanah 2008; p. 379–390.
Pekara J.: Napadení zdravotnických záchranářů v České republice. Florence 2006;
č. 4/2007; s. 175–176. ISSN: 1801–464X.
Pekara J., Trešlová Marie.: Prevence násilí v ošetřovatelství (přehledová studie). Prevence
úrazů, otrav a násilí, ročník 7, č. 2/2011. ISSN: 1801–0261, 1804–7858 (online).
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
84
Pekara J.: Metodické cvičení Pražská 155 – úloha Nemocnice. In: Urgentní medicína
2014; č. 1, s. 10–12. ISSN: 1212–1924.
Pekara J., Trešlová M. and Hulinský P.: Education experiment: short time education – long
time results for practice. Journal of Health Science 2014. ISSN: 2328–7136.
Poněšický J.: Agrese, násilí a psychologie moci. Praha: Triton 2005; 226.
Pospíšil M.: Zlost, hněv, rozčilení aneb jak ze slepé uličky krizové komunikace s dospělými
i dětmi. 1. vyd. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství psychologické odborné literatury
1999; s. 266. ISBN: 80-238-4579-9.
Ptáček P. a kolektiv.: Etika a komunikace v medicíně. Praha: Grada 2011; s. 528. ISBN:
978-80-247-3976-2.
Richmond J. S. et al.: Verbal De-escalation of the Agitated Patient: Consensus Statement
of the American Association for Emergency Psychiatry Project BETA De-escalation
Workgroup. West J Emerg Med 2012; Feb 13(1): 17–25. ISSN: 1936–900X.
Skellern J., Lovell A.: Violence in Health and Social Care Settings: A training resource
package for organisations and individuals. A training manual on how to use the DVD
which also includes a ‘notes for trainers’ section. University of Chester 2013.
Smith M. J.: When I Say No, I Feel Guilty: How To Cope – Using the Skills of Systematic
Assertive Therapy. New York, NY: Dial Press/Bantum Books 1975; p. 352. ISBN-10:
0553263900.
Szkanderová M., Jarošová D.: Výskyt agresivity ve zdravotnických zařízeních. Profese on-line:
recenzovaný časopis pro zdravotnické obory [online]. Červenec 2008; roč. 1, č. 1
[cit. 2010-06-16], s. 1–9. Dostupné na: http://profeseonline.upol.cz/vyskyt-agresivity-ve-zdravotnickych-zarizenich/.
ISSN: 1803–4330.
Škrla P., Škrlová M.: Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních. Praha: Grada 1998. ISBN:
978-80-247-2616-8.
Špatenková N.: Agresivní pacient. Osobní rádce zdravotní sestry. Tematická příloha
2/2003. Praha: Verlag dashöfer 2003; s. 1–10.
Špatenková N. a kol.: Krizová intervence pro praxi. Praha: Grada 2011. s. 200. Edice Psyché.
ISBN: 978-80-247-2624-3.
Thiedke C. C.: What do we really know about patient satisfaction? Family Practice Management
2007. ISSN: 1069–5648.
Urbánková Z.: Neexistují nemoci, ale jen nemocní lidé. [cit. 28. 11. 2014]. Dostupné
z: http://www.denik.cz/poradna/bylinkarky-radi24022013-yd42.html.
Vevera J., Černý M., Král P.: Agrese a násilné chování. Postgraduální medicína 2011;
č. 02/2011. ISSN: ISSN 1212–4184.
Zampieron A., Saraiva M., Pranovi R.: EDTNA/ERCA Recommendations for Prevention
and Management of Violence and Aggression in renal units. 2010.
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY
85
Zimbardo P.: The Lucifer Effect: Understanding How Good People Turn Evil. Random
House Trade Paperbacks 2008; reprint edition (January 22, 2008). 	
ISBN: 978-0812974447.
Karambol, Český rozhlas: Petr Karmazín o kvalitě vztahu mezi pacientem a zdravotníky
[online] 2012-03-29 [cit. 1. 12. 2014]. Dostupné z: http://www.rozhlas.cz/strednicechy/
karambol/_zprava/1038835
www.zakonyprolidi.cz
Komunikace jako sebeobrana zdravotníka
86
Curriculum vitae
Mgr. Jaroslav Pekara
Datum narození: 3. 8. 1984, místo narození: Vsetín
Vystudoval obor Zdravotnický záchranář na Zdravotně sociální fakultě Ostravské univerzity
(2004–2007) a navazující magisterský obor Intenzivní péče na 1. lékařské fakultě
Univerzity Karlovy v Praze (2007–2009).
Profesionální praxi započal již před absolutoriem na Univerzitě Karlově, a to nejprve
v letech 2006 až 2007 jako všeobecná sestra na oddělení LDN v Městské nemocnici Ostrava
a v Územním středisku záchranné služby Moravskoslezského kraje (Zdravotnická
záchranná služba Ostrava).
Od roku 2007 do roku 2010 byl zaměstnán na oddělení urgentního příjmu Kliniky anesteziologie
a resuscitace Fakultní nemocnice Královské Vinohrady, Praha, a od roku 2010 do
roku 2013 v Ústřední vojenské nemocnici Praha, na obou pracovištích taktéž vykonával
profesi všeobecná sestra.
V roce 2013 se stal odborným asistentem na Vysoké škole zdravotnické, o. p. s., Praha,
a v letech 2013–2014 působil jako zdravotnický záchranář (ZZS Středočeského kraje, Říčany).
Od roku 2014 je členem výjezdové skupiny RZP Zdravotnické záchranné služby hl.
m. Prahy a rovněž pracuje ve vzdělávací centru.
Věnuje se též pedagogické a publikační činnosti. Je lektorem pro rozvoj komunikace se
zaměřením na prevenci násilí ve zdravotnictví, verbální sebeobranu a klientsko-pacientskou
komunikaci, práci s emocemi a fyzickou sebeobranu a pořádá e-learningové kurzy.
Publikuje odborné články a přednáší v rámci nejrůznějších projektů (přes 4000 proškolených
zdravotníků ve verbální sebeobraně) a konferencí.
Je členem European Violence in Psychiatry Research Group a Pracovní skupiny Bezpečnost
personálu Aesculap Akademie.
Vytvořeno a vytištěno v rámci Individuálního projektu Operačního programu Lidské zdroje
a zaměstnanost "Odborné vzdělávání lékařských a nelékařských zdravotnických pracovníků I.“.
Číslo projektu: CZ.1.04/1.1.00/D3.00004.