Komunikace
20.4 Profesionálné komunikace v náročných situacích
20.4 Profesionálné komunikace v náročných situacích
Profesionální komunikací zdravotníka lze označit za profesionální komplexní akt, ve kterém se musí neustále zdokonalovat a rozvíjet často vysoce specifické komunikační techniky. Je nutno umět účelně a efektivně rozhovor nejen zahájit, vést, ale také ukončit. Ke vzniku a produktivnímu rozvíjení rozhovoru je třeba dodržet tři základní požadavky:
1. požadavkem je vzájemná ochota komunikovat. V případě zdravotníka je to vlastně předpokladem.
2. požadavkem je, aby zdravotníci komunikovat uměli. Pro pacienta nepředstavuje komunikace se sestrou nebo lékařem vážnější problém, neboť používá obvyklou komunikaci ze svého běžného života, tedy před onemocněním. Zdravotníci však nevystačí s běžnými komunikačními technikami, proto je nutné, aby rozvíjeli komunikační dovednosti a neustále získávali nové profesionální poznatky v komunikaci s nemocnými.
3. požadavkem je vytvoření možnosti ke komunikování, což znamená vytvořit aktivní přístup ke slovnímu kontaktu s pacientem, především ze strany sestry i lékaře.
Techniky komunikace s handicapovanými pacienty
Komunikace s neslyšícím pacientem musí být založena především na zřetelné artikulaci, aby mohl pacient odezírat ze rtů. Tato podmínka vyžaduje dobře osvětlený obličej. Volí se spíše pomalejší tempo řeči a jednoduché věty. Je třeba klast důraz na neverbální stránku komunikace. Sestra si vždy ověří, jakou má pacient schopnost komunikace, zda raději odezírá nebo dá přednost písemnému projevu.
Komunikace s nevidomým pacientem je charakteristická nutností vyvarovat se projevů soucitu, neboť nevidomí je považují za ponižující a frustrující. Bezděčný náznak soucitu může u nevidomého pacienta zcela znemožnit jakýkoliv další rozhovor. Jedná se výhradně s nevidomým, nikoliv s jeho průvodcem. Významnou roli hraje hned z počátku jasné představení se, a uvedení funkčního zařazení. Stejně tak je méně vhodné pohybovat se příliš tiše. Ve svém biopoli nevidomý vnímá zřetelně, zda je účastník rozhovoru uvolněný, přirozený nebo stažený a nervózní. Volba akusticky přirozeného prostředí je samozřejmostí.
Komunikace s agresivním pacientem je významné téma, které by si měl každý zdravotník osvojit. Ne snad pro častost výskytu tohoto chování v běžné zdravotní péči, avšak o to tragičtější následky může mít neznalost komunikačních vzorců s těmito pacienty. Pacient může projevovat známky agrese verbálně, či brachiálně. Verbální agrese může být způsobena mnoha emocemi, z nichž převažuje potlačovaný vztek, frustrace, zloba, úzkost nebo také pocit bezmoci.
Častými příčinami agresivního chování jsou poruchy osobnosti. Nelze však opomenout možné zdravotní příčiny – např. otřes mozku, výraznou bolest aj. Při rozhovoru je nutné vyvarovat se impulzivní odpovědi a to ani zdvořilou cestou. Vyplatí se spíše vyčkat a odhalit příčinu agrese s následným vyhodnocením stavu. Při brachiální agresi je stěžejní chránit jednak zdraví své a ostatních pacientů! S takovýmto pacientem by zdravotník nikdy neměl zůstat sám, včas zajistit a vyčkat na pomoc. Smysluplné je vyvarovat se jakýmkoliv invektivám, provokacím, pacienta se nedotýkat a neobelhávat ho (VYMĚTAL, 2009).
Komunikace s dementním či mentálně postiženým pacientem musí opět probíhat s pacientem (s jeho osobou), nikoliv pouze s jeho doprovodem. Je třeba vycházet z obecných etických zásad. Jednat s respektem i úctou jako k ostatním lidem. Otázky, informace nebo instrukce je třeba opakovat tolikrát, kolikrát je zapotřebí. Úroveň komunikace vždy přizpůsobit možnostem pacienta.
Komunikace s úzkostným pacientem
Úzkost je nepříjemný stav od nejistého pocitu tísně až po panický děs. Úzkost nesmí sestra podceňovat, jako signál může upozorňovat na nebezpečí. Úzkost provází nemocné, aniž by byli skutečně něčím ohroženi. Doprovodné jsou vegetativní projevy. Nemocní lidé mají k úzkosti velice blízko. Úzkostní lidé vyžadují pozornost a rádi mají blízkost zdravotníků. Potřeba blízkosti i ochrany je mnohdy neadekvátní situaci a vytváří často v okolí negativní pocity.
Některé charakteristické znaky:
- schoulený, odvrací zrak
- řeč je nejistá s obavami, vyjadřuje pochyby
- opakuje dotazy a žádá o stálá ujištění o zlepšení situace
- potřebuje pozornost a péči zdravotníků
- často pochybnosti, obává se vyjádřit názor, odkládá rozhodnutí.
Sestra zachovává klidný přístup, poskytne dostatek času na rozhovor, volné tempo řeči, podává přesné informace, pozitivně reaguje na otázky a opakuje sdělení.(VENGLÁŘOVÁ, MARHOVÁ, 2006).
Závěr
Profesionální využití komunikace ve zdravotní péči má klíčový význam nejen při ošetřovatelských zákrocích, ale i ve všech ostatních fázích ošetřovatelského procesu. Závěrem kapitoly je třeba důrazně zopakovat, že komunikace sestry nebo lékaře s pacientem začíná hned při prvním kontaktu a často právě tento okamžik hraje nejzásadnější roli v budování pozitivního a přátelského vztahu zdravotníka s pacientem.
Pozitivně motivovaný pacient se v přátelské atmosféře cítí mnohem lépe a tato skutečnost se prokazatelně projevuje na jeho zdravotním stavu i rychlosti uzdravení. V duchu holistického přístupu je třeba mít vždy na paměti, že zdravotník neléčí pouze izolovanou nemoc, nýbrž celou nemocnou (bezmocnou) lidskou bytost - člověka.