Management
4 Kvalita
4 Kvalita
4.6 Testovací otázky
Definic kvality je celá řada. Jako ukázku lze uvést např. „pojem kvalita…znamená praktické ocenění dobrého ("kvalitního") zboží nebo služby, a to i v teoretických souvislostech (např. "kvalita života"). Oproti označení „dobrý“ budí slovo „kvalitní“ dojem hodnocení jaksi objektivního a samo o sobě často znamená vysokou jakost („kvalitní výrobek“).“ (WIKIPEDIE: OTEVŘENÁ ENCYKLOPEDIE, 2013)
Nejdůležitějším prvkem při hodnocení kvality je zákazník či spotřebitel, v případě zdravotnických služeb tedy pacient/klient. Vždy je to on, kdo hodnotí, do jaké míry byl s poskytnutou službou spokojen, a to obvykle na základě jeho očekávání, tedy do jaké míry se jeho představy o péči naplnily nebo nenaplnily, případně zda jeho zkušenost s poskytnutými službami předčila jeho očekávání. Z tohoto hlediska je hodnocení kvality velice subjektivní.
Pro objektivizaci hodnocení kvality jsou zaváděny různé normy pro poskytovatele zdravotnických služeb (počet lůžek na počet obyvatel, minimální vybavenost zdravotnických zařízení dle oboru apod.) a také jsou sledovány rozličné ukazatele související s kvalitou poskytovaných služeb (např. pády pacientů, výskyt dekubitů, počet nozokomiálních nákaz, délka hospitalizace v závislosti na diagnóze, délka objednacích dob apod.) Naprosto zjednodušeně by se ale dalo říci, že tyto ukazatele však slouží opět spotřebitelům péče např. k orientaci mezi jednotlivými zdravotnickými zařízeními.
Princip kvality poskytovaných služeb ve zdravotnictví je založen na následujících třech bodech (GLADKIJ a kol., 2003):
1. vykonávat správné věci
2. vykonávat je ve správném čase
3. vykonávat je napoprvé
Přičemž hledisko neopakovatelnosti poskytnutí dané služby (výkonu správné věci) je pro povahu, tedy i kvalitu, služeb zásadní.
Ve zdravotnictví je kvalita poskytovaných služeb hodnocena z několika hledisek:
A) pacientem – míra shody s jeho očekáváním
B) poskytovatelem služby/profesionálem – odborné posouzení procesů v souvislosti s potřebami pacienta
C) managementem – kombinace veškerých sledovaných ukazatelů (např. efektivnost péče, využívání zdrojů a dodržování stanovených norem)
Dalším faktorem, který je nutný zohlednit při posuzování kvality poskytované ošetřovatelské, či obecně zdravotnické, péče, je zahrnutí doprovodných služeb do celkového hodnocení. Jedná se o oblast tzv. hotelových služeb, tedy kvalitu stravy, prostředí (vybavenost pokojů, počet lůžek na pokoji, úklid apod.), ale také o jednání veškerého personálu.
Vzhledem k faktu, že v rámci Evropské unie dojde u 8–12 % hospitalizovaných pacientů k poškození během poskytování zdravotní péče, je současný trend posuzování kvality poskytované péče především z hlediska její bezpečnosti.
V ČR nejsou pro ošetřovatelskou péči stanoveny žádné národní standardy. Základním materiálem pro ošetřovatelství i z hlediska kvality je Koncepce ošetřovatelské péče ČR, která je publikována ve Věstníku MZ ČR č. 9 z roku 2004 a dále jednotlivými legislativními ustanoveními.
Významným prvkem v oblasti kvality péče je, na základě § 47 odst. 3 písm. (b) zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, povinnost poskytovatele zdravotních služeb zavést interní systém hodnocení kvality a bezpečí.
Obr. 6 Požadavky na jakost zdravotní služby
Zdroj: Autor (dle MADAR, 2004)Literatura:
Doprovodný evropský rámec pro kvalitu sociálních služeb [online]. MPSV ČR [vid. 01. 03. 2013]. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/cs/5962
GLADKIJ, Ivan a kol. Management ve zdravotnictví. Brno: Computer Press, 2003. ISBN 80-7226-996-8.
Hodnocení kvality a bezpečí zdravotních služeb. Česká společnost pro akreditaci ve zdravotnictví, 2012.
Hodnotící standardy procesu hodnocení kvality a bezpečí pro poskytovatele lůžkové zdravotní péče e-ISO, a.s. e-ISO, a.s., 2012.
Hodnocení kvality a bezpečí zdravotních služeb. [online]. MZČR (© 2010 MZČR). [vid. 30. 3. 2013]. Dostupné z: http://www.mzcr.cz/kvalitaabezpeci/obsah/hodnoceni-kvality-a-bezpeci-zdravotnich-sluzeb_2556_15.html
Informace pro poskytovatele sociálních služeb. [online]. MPSVČR (© 2008 - 2013, OKsystem s.r.o.). [vid. 3. 4. 2013]. Dostupné z:http://portal.mpsv.cz/upcr
JAROŠOVÁ, Darja. Základy managementu v ošetřovatelství. Ostrava: Ostravská univerzita, 2006. ISBN neuvedeno.
Kvalita. In: Wikipedie: otevřená encyklopedie [online]. Wikimedia Foundation, 2003. Stránka naposledy edit. 27. 01. 2013 v 17:01. [vid. 2013-02-28]. Česká verze. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Kvalita
MADAR, Jiří a kol. Řízení kvality ve zdravotnickém zařízení. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0585-0.
MARX, David, František VLČEK. Akreditační standardy pro nemocnice. 2. vydání. Manuál a metodika plnění. Praha: SAK, o.p.s., TIGIS s.r.o., 2008. ISBN neuvedeno.
MARX, David, František VLČEK. Akreditační standardy pro nemocnice. 3. vydání. Praha: SAK, o.p.s., TIGIS s.r.o., 2013. ISBN 978-80-87323-04-05.
MÁŠOVÁ, Renata, Markéta HAVRDLÍKOVÁ. Standardy ošetřovatelské péče podle Donabediána. In: Sestra [online]. 2009, 19, 9, s. 19, ISSN 1210-0404. [vid. 15. 3. 2013]. Dostupné z: http://zdravi.e15.cz/clanek/sestra/standardy-osetrovatelske-pece-podle-donabediana-444784
Metodika sledování nežádoucích událostí ve zdravotnických zařízeních lůžkové péče [online]. MZ ČR [vid. 01. 03. 2013]. Dostupné z: http://www.mzcr.cz/KvalitaABezpeci/dokumenty/metodika-sledovani-nezadoucich-udalosti-ve-zdravotnickych-zarizenich-luzkove-pec_7513_2913_29.html
PLEVOVÁ, Ilona a kol. Management v ošetřovatelství. Praha: Grada Publishing, 2012. ISBN 978-80-247-3871-0.
Resortní bezpečnostní cíle. [online]. MZ ČR [vid. 01. 03. 2013]. Dostupné z: http://www.mzcr.cz/kvalitaabezpeci/obsah/resortni-bezpecnostni-cile-_1837_15.html
Sbírka zákonů České republiky. 2012, částka 39. ISSN 1211-1244.
Sbírka zákonů České republiky. 2006, částka 37. ISSN 1211-1244.
ŠKRLA, Petr. Především neublížit. Cesta k prevenci pochybení v léčebné a ošetřovatelské péči. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů, 2005. ISBN 80-7013-419-4.
ŠKRLA, Petr a Magda ŠKRLOVÁ. Kreativní ošetřovatelský management. Praha: Avent- Orion, 2003. ISBN 80-7172-841-1.
SPOJENÁ AKREDITAČNÍ KOMISE: Akreditační standardy pro nemocnice. 3. vydání. SAK, o.p.s., TIGIS s.r.o, 2013. ISBN 978-80-87323-04-05.
Standardy kvality sociálních služeb [online]. MPSV ČR [vid. 01. 03. 2013]. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/cs/5962
Standardy ošetřovatelské péče [online]. MZČR vid. 30. 3. 2013]. Dostupné z: http://www.mzcr.cz/KvalitaABezpeci/dokumenty/standardy-osetrovatelske-pece_7399_2849_29.html
Standardy ošetřovatelské péče, Příloha_4 – Vedení ošetřovatelské dokumentace [online]. MZČR (© 2010 MZČR). [vid. 30. 3. 2013]. Dostupné z: http://www.mzcr.cz/KvalitaABezpeci/dokumenty/standardy-osetrovatelske-pece_7399_2849_29.html
ŠAROCH, Viktor. Nová možnost pro akreditace nemocnic. In: Zdravotnické noviny [online]. 2009, 58, 4, 29. ISSN 0044-1996. [vid. 20. dubna 2013].
Značka kvality v sociálních službách. [online]. APSS (© 2011 IRESOFT s.r.o.). [vid. 13. 4. 2013]. Dostupné z: http://www.znackakvality.info/kontakty/