Komunikace
10.2 Profesionální komunikace
10.2 Profesionální komunikace
V profesionálním vztahu se uplatňuje profesionální typ komunikace. Správná komunikace je základem jakéhokoliv profesionálního úspěchu. V prostředí zdravotnických institucí je komunikace proces, ve kterém se jednotlivci dělí o získané informace. Tento proces má známá, všeobecně uznávaná pravidla. Pochopení konceptu profesionální komunikace je velmi důležité – jde o komunikaci mezi dvěma lidmi, kdy profesionál vyhodnocuje informace, které mohou ovlivnit toho, s kým komunikuje. Toto předání informací může být ovlivněno situačním tlakem, rozdílným profesionálním názorem, osobním pohledem i neochotou respektovat pravidla, ustanovená pro jednotlivá zařízení (ŠKRLA, ŠKRLOVÁ, 2003, s. 292).
Dovednost komunikování s pacientem (klientem) je součástí profesionálního vybavení sestry. Tato schopnost profesionálně komunikovat umožňuje navázat a rozvíjet kontakt s pacientem - klientem. Při ošetřovatelské péči je tato dovednost prioritou.
Profesionální komunikaci zdravotníka lze označit za profesionální komplexní akt, ve kterém se musí člověk stále zdokonalovat a rozvíjet často vysoce specifické komunikační techniky. Rozhovor je třeba nejen efektivně zahájit, vést, ale také ukončit.
K produktivnímu rozvíjení rozhovoru dodržujeme tři základní požadavky:
Prvním požadavkem je vzájemná ochota komunikovat. U profesionála ve zdravotnictví je toto základním předpokladem. U pacienta bývá obvykle ochota, ale jsou situace, kdy pacienti komunikaci mohou odmítat.
Druhým předpokladem je, aby sestra, lékař nebo jiný zdravotník komunikovat uměli. Profesionál si v žádném případě nevystačí s běžnými komunikačními technikami nekonvenčního, volného rozhovoru, kdežto pacient ano, neboť ten může používat komunikační vzorec, na který byl zvyklý ze svého běžného života. Proto je nutné, aby zdravotníci stále rozvíjeli svoje komunikační dovednosti a získávali vědomosti o nových poznatcích. Jednak se jedná o poznatky přímo z oblasti komunikace, ale také z oblasti profesionálních znalostí. Zdravotník by měl ve svém oboru vždy znát odpověď. Lékař i sestra často prochází zkušenostmi v komunikaci s různými problémovými skupinami pacientů, jako jsou například pacienti agresivní, depresivní nebo pacienti pod vlivem návykových látek.
Třetím požadavkem je vytvoření možnosti ke komunikování. Tímto požadavkem je obvykle aktivní přístup ke slovnímu kontaktu ze strany zdravotníka, ale také vytvoření adekvátního prostředím s dostatečným soukromím bez zbytečných rušivých vlivů. Tuto podmínku však nemohou vždy splnit všichni pacienti, proto jsou z této podmínky logicky vyjmuti nemocní s různými poruchami zraku, sluchu i řeči, dementní nebo jinak neschopní komunikovat.
Pro komunikaci s handicapovanými pacienty je nutno znát speciální techniky pro oboustranné sdílení informací:
Komunikace s neslyšícím pacientem je založená na jednoduché, ale zřetelné artikulaci, aby mohl pacient odezírat ze rtů. Pro tento účel je důležité, aby byl dobře osvětlený obličej. Tempo řeči se volí spíše pomalejší, stejně tak jednoduché věty. Je třeba klást důraz na kompletní neverbální stránku komunikace, vhodně začleněnou.
Komunikace s nevidomým pacientem je charakteristická nutností vyvarovat se projevů soucitu, na něž jsou nevidomí dosti citliví, neboť jsou pro ně ponižující a frustrující. Někdy i bezděčný náznak soucitu nebo lítosti, může u pacienta znemožnit pokračování rozhovoru! Jedná se přímo o nevidomého, nikoliv o jeho průvodce. Významnou roli hraje hned zpočátku jasné představení se, a uvedení funkčního zařazení. Volba akusticky přijatelného prostředí je samozřejmostí.
Komunikace s agresivním pacientem je významné téma, které by si měl každý zdravotník osvojit. Neznalost komunikačních vzorců s těmito pacienty může mít dalekosáhlé následky. Komunikační způsoby jednání s agresivními pacienty je nutno si dobře osvojit. Pacient může projevovat známky agrese verbálně, či brachiálně. Verbální agrese může být způsobena například stresem spěchem, vztekem nebo frustrací a úzkostí. Do hry však mohou vstoupit i různé zdravotní příčiny – otřes mozku, poranění a strach z následků, vystupňovaná bolest, vysoká stádia stresu aj. Při rozhovoru je důležité nedat jakoukoliv impulzivní odpověď, ani se zdvořilým podtextem. Vždy se vyplatí spíše vyčkat, udržovat klid a snažit se odhalit příčinu agrese. Při brachiální agresi je klíčové chránit zdraví své i okolí. S tímto pacientem nikdy nebýt sám a vyčkat na pomoc. Pozor na prudké pohyby, které agresor vyhodnocuje jako útok. Je důležité si hlídat únikovou cestu pro případ potřeby.
Komunikace s mentálně postiženým, či dementním pacientem probíhá opět především s pacientem, nikoliv pouze s doprovodem. Vycházíme s obecných etických zásad. S postiženými jednáme se stejným respektem jako s jinými lidmi. Instrukce i otázky volíme co nejpřesněji a jednoduše. Opakujeme je tolikrát, kolikrát je zapotřebí. Úroveň komunikace vždy přizpůsobujeme možnostem pacienta.
Atributy profesionálního rozhovoru
Profesionální využití komunikace ve zdravotnictví má význam nejen při ošetřovatelských zákrocích, ale i ve všech ostatních fázích ošetřovatelského procesu. Každý rozhovor mezi zdravotníkem a pacientem by měl mít určité atributy, mezi které řadíme: - přípravu na rozhovor – cíl rozhovoru
- informace a vědomosti o tématu
- strategie vedení rozhovoru – jak klást otázky a reagovat na chování pacienta
- postoj k pacientovi – k onemocnění a průběhu léčby
- porozumění, pochopení a prostor pro dotazy
- správně volené výrazy a příklady
- časový prostor pro komunikaci