Management
4.1 Řízení kvality
4.1 Řízení kvality
Jak uvádí Plevová (2012, s. 223) „Řízení kvality se týká všech činností potřebných k zabezpečení toho, že výrobky a služby budou odpovídat standardům stanoveným organizací a že budou splňovat očekávání zákazníků.“
Řízení kvality zahrnuje jak samotné zabezpečování kvality, tak i její kontrolu. To znamená, že je nutné nejdříve stanovit, co pro dané pracoviště znamená „kvalitní“, nastavit určitá pravidla, např. standardy ošetřovatelské péče, včetně minimálních podmínek, za kterých budou plněny, odpovědností za jednotlivé body standardu a důsledků při jejich nedodržení, vytvořit systém/postup sledování kvality a následně prověřovat jejich dodržování. Velice důležitým prvkem při řízení kvality je informovanost všech úrovní pracovníků a obecně sdílená produktivní komunikace.
Součástí řízení kvality je také neustálé prověřování aktuálnosti nastavených norem či standardů.
Pro efektivní řízení kvality je tedy třeba mít dostatek relevantních informací o poskytovaných službách. Nejčastěji se využívají potřebná data od pacientů (případně jejich zákonných zástupců) či jejich doprovodu/návštěv, od zaměstnanců, od externích spolupracovníků nebo jiných odborníků, z prováděných auditů a z indikátorů kvality zdravotní péče nebo ze zpráv systému hlášení nežádoucích událostí.
Sledování spokojenosti pacientů je již běžnou součástí poskytování zdravotní péče. I když otázkou zůstává, do jaké míry a jakým způsobem se se získanými daty jednotlivá zdravotnická zařízení zabývají.
V současné době ve vyspělém světě existuje řada systémů standardizace kvality, které lze rozdělit na:
- modely mezinárodních systémů kvality (např. ISO – Mezinárodní organizace pro normalizaci, vydává normy ISO, pro zdravotnictví relevantní např. ISO 9001)
- modely národních systémů kvality (např. ČSN – česká technická norma, původní význam zkratky je Československá státní norma, dle legislativních ustanovení je tvorbou a vydáváním ČSN pověřen Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví)
- modely mezinárodních akreditačních systémů (např. JCIA – Joint Commission International Accreditation – vydává akreditační standardy na nadnárodní úrovni)
- modely národních akreditačních systémů (např. SAK ČR – Spojená akreditační komise, o.p.s., vydává akreditační standardy na národní úrovni včetně metodik, v ČR je oprávněným hodnotitelem kvality a bezpečí lůžkové zdravotní péče, dle ustanovení § 5 odst. 2 písm. f) až h) zákona č. 372/2011 Sb., dle omezení udělení oprávnění dle vyhlášky č. 102/2012 Sb.)
- manažerské modely (př. model Excellence EFQM – Evropská nadace pro management kvality, vydává normy, uděluje evropskou cenu za jakost; TQM – Total Quality Management)
Velice důležitým faktorem při řízení a posuzování kvality péče je skutečnost, že za kvalitu služeb zdravotnického zařízení jako celku odpovídá vrcholový a střední management, kdežto za kvalitu péče poskytované jednotlivcům odpovídají příslušní odborní pracovníci v řídících funkcích (např. staniční sestry). (GLADKIJ a kol., 2003)
„Služba je charakteristická tím, že těžištěm jsou vždy pracovníci v první linii,… a má lepší možnost pružněji reagovat na přání zákazníků.“ (MADAR a kol., 2004, s. 31)
Především pro liniový management je zásadní výběr a řízení personálu. Není výjimkou, že s pacienty a jejich blízkými nejčastěji hovoří zdravotničtí asistenti, ošetřovatelé či sanitáři a právě úroveň komunikace je jedním z klíčových momentů určujících pohled pacienta nebo návštěv na dané pracoviště. Zde, možná více než jinde, platí pravidlo, že celek je tak silný, jako jeho nejslabší článek.
Při řízení kvality služeb je třeba se věnovat prevenci pochybení. Studie ukazují, že v 60-80 % pochybení je příčinou selhání lidského faktoru. Mezi nejčastější příčiny lidského pochybení patří: „zlozvyky (nečitelné písmo), vyrušování, spěch, únava, nedostačující dovednosti nebo znalosti, nezkušenost, přetížení, hněv, úzkost, nuda, strach, alkohol nebo jiné drogy, onemocnění, nezvyklé situace nebo problémy, špatnou komunikaci nebo komunikační bariéry, náročné interakce s velkým množstvím diagnostické a léčebné techniky, velké množství členů multidisciplinárního léčebného týmu, narůstající akutnost pacientů, nerozhodnost, chyby při matematických výpočtech“ (ŠKRLA, 2005, s. 31)
Škrla (2005) rozděluje pochybení do 3 skupin:
1) téměř pochybení - pochybení, ke kterému nedošlo díky včasnému odhalení a nápravnému opatření. Př. sestra si všimne např. jiné gramáže/odlišné barvy tablety apod. a medikaci před podáním překontroluje v dokumentaci
2) nežádoucí událost bez následků - k pochybení došlo, ale vzhledem k jeho povaze nedošlo např. k poškození pacienta, poranění personálu, škodě na majetku.
Př. sestra podala chybný lék, ale vzhledem k indikační skupině a nízké dávce nedošlo k poškození pacienta
3) nežádoucí událost s následky - díky nedodržení stanovených pravidel/standardů došlo např. k poškození pacienta, poranění personálu, škodě na majetku.
Př. sestra podala chybný lék a došlo k poškození pacienta
Nežádoucí události jsou dle Věstníku MZ ČR (2012) definovány jako:
- události nebo okolnosti, které mohly vyústit nebo vyústily v poškození pacienta, kterému bylo možné se vyhnout
- poškození pacienta je tělesné, psychické nebo socioekonomické
- poškozeným je poskytovatel zdravotních služeb nebo jeho pracovník
- neočekávaná zhoršení klinického stavu pacienta (s následkem trvalého poškození nebo smrti pacienta)
- události nebo okolnosti, které mohly vyústit nebo vyústily v poškození pacienta, u kterých není dosud známo, jestli bylo možné se jim vyhnout
- události či okolnosti doplněné poskytovatelem zdravotních služeb, i když nesplňují výše uvedená kritéria
Nežádoucí události ve zdravotnických zařízeních lůžkové péče jsou statisticky sledovány a řídí se metodikou dle Věstníku MZ ČR č. 8/2012 (kapitola 6, 7).
Světová zdravotnická organizace (dále jen WHO) vyhlásila v roce 2004 Světovou alianci pro bezpečí pacientů. Na základě souvisejících aktivit došlo k několika velice důležitým krokům, jako např. v roce 2006 vyhlášení Londýnské deklarace bezpečí pacientů nebo Česká republika legislativně ustanovila zavedení RBC (resortních bezpečnostních cílů):
RBC 1 - Bezpečná identifikace pacientů
RBC 2 - Bezpečnost při používání léčivých přípravků s vyšší mírou rizikovosti
RBC 3 - Prevence záměny pacienta, výkonu a strany při chirurgických výkonech
RBC 4 - Prevence pádů
RBC 5 - Zavedení optimálních postupů hygieny rukou při poskytování zdravotní péče
RBC 6 - Bezpečná komunikace
RBC 7 - Bezpečné předávání pacientů