Komunikace
20.1 Tři druhy profesionální komunikace v ošetřovatelské praxi
20.1 Tři druhy profesionální komunikace v ošetřovatelské praxi
V ošetřovatelské praxi se rozlišují tři druhy profesionální komunikace, které byly probrány v kapitole o profesionální komunikaci, Stručně si je zopakujeme:
- Sociální komunikace
Jde o běžný hovor a kontakt s pacientem. Sestra ji předem neplánuje, probíhá více méně spontánně při neformálních setkáních, kdy pacient vypráví sestře o sobě nebo své rodině. Toto navázání vztahu s pacientem je velmi důležité, protože usnadní další komunikaci v rámci ošetřování.
- Strukturovaná komunikace
Tato komunikace má již stanovený určitý obsah, ve kterém se sdělují důležitá fakta, pacienti jsou motivováni k další léčbě a je na ně působeno edukačně. Tím jsou kladeny zvýšené nároky na srozumitelnost sdělení a přijatelnou formu, vzhledem k aktuálnímu stavu pacienta. Je rovněž nutné ověřovat, zda pacient sdělení rozuměl a akceptuje ho.
- Terapeutická – léčebná komunikace
Jde o poskytování opory a pomoci pacientovi v těžkých chvílích rozhodování a přijímání závažných a nepříjemných skutečností, pomoc při adaptaci na změnu. Tato komunikace se velmi často odehrává při rozhovoru s nemocným v atmosféře porozumění a důvěry.
Metody terapeutické komunikace
Pro sestru je důležité, udělat si přehled o všech dostupných informacích o pacientovi již před uskutečněním samotného rozhovoru s nemocným. Je dobré si rozhovor promyslet i naplánovat a uvědomit si, jaký psychoterapeutický záměr sleduje a jak chce pacienta ovlivnit, jakých změn chce u nemocného dosáhnout. Pro sestru je důležité si osvojit specifické komunikační techniky dovednosti:
Pozorné naslouchání, které je aktivní složkou komunikace a je považováno za nejdůležitější část rozhovoru, zvláště tzv. aktivní naslouchání, které vyžaduje využití všech smyslů, dostatek energie a koncentrace. Nejde pouze o to jen slyšet, ale především vcítit se, rozpoznat, porozumět a pochopit. Sestra se soustředí na verbální i neverbální stránku projevu a pozoruje, zda si tyto projevy neodporují. Sestra zapojuje také sama vhodné neverbální projevy jako je úsměv, oční kontakt, přikyvování nebo slovní vyjádření zopakováním pacientových slov.
Parafrázování, které spočívá ve vyslyšení základního sdělení pacienta a následném zopakování myšlenek nebo pocitů podobnými slovy, přičemž netřeba vyvarovat se přílišných sugestivních názorů a pocitů. Sestra tím potvrzuje, že pochopila základní zprávu pacienta a také tím pacientovi dává jasnější zprávu o tom, co řekl.
Objasňování obvykle činí zprávu pro pacienta srozumitelnou. V některých případech sestra musí své sdělení pacientovi jinak formulovat, aby lépe porozuměl, což většinou vyčte z jeho neverbálních projevů. Také naopak, sestra může přiznat, že ne zcela rozuměla pacientovi a požádat ho, aby své myšlenky zopakoval.
Zrcadlení (reflexe) je vlastně ověření správnosti přijaté zprávy nebo shody přijetím a odesláním zpětné vazby. Sestra tím sebe i pacienta ujistí, že pochopila řečené tak, jak bylo myšleno. Je důležité, aby měl pacient možnost nepochopené zprávy opravit. Předchází se tak zmatenosti a nedorozumění v komunikaci.
Cílené zaměření se používá v případech, kdy je pacientovo sdělení nevýrazné, kdy se vyjadřuje nesouvisle nebo mluví o více věcech současně. Sestra tak pomáhá pacientovi zaměřit se na jeden specifický aspekt komunikace. Je však důležité, aby sestra počkala, dokud pacient nepřestane hovořit o tom, co ho trápí. Teprve potom se může zaměřit na určitý problém.
Používání dotyku hraje v rozhovoru s nemocným i v ošetřovatelském procesu důležitou roli. Přiměřená forma dotyku může pomoci při zdůraznění projevu péče sestry; je však nutné citlivě rozeznávat postoje a projevy spojené s dotykem u jednotlivých pacientů. Formou dotyku, vyjadřující náklonnost může být pohlazení po ruce, po tváři, stejně jako položení ruky na rameno druhé osoby.
Využívání ticha - mlčení je velkým uměním a je jednou ze základních komunikačních technik sester. Ticho může být reakcí na situaci, kdy nemáme co říci nebo se snažíme ovládnout emoce, ale i proto, že to považujeme v dané situaci za správné. V každodenní konverzaci jsou přirozené pauzy nebo mlčení zcela běžné - obvykle ten, kdo poslouchá, vyčká, dokud ten, co hovoří, hovor neukončí. V pauzách mezi sdělením si uspořádáváme myšlenky a pocity do správných výrazových prostředků. Dáváme však pozor, aby pauza v rozhovoru nebyla příliš dlouhá a nevyvolala nepříjemný pocit. Je však na sestře, aby odhadla, kdy má trpělivě vyčkat, dokud si pacient neuspořádá své pocity a myšlenky (VYMĚTAL, 2009).
Shrnutí, sumarizování je včleňováno ke konci rozhovoru, ale i při uzavření hlavního tématu, kdy si sestra verbálně ověřuje, co se dozvěděla a jak tomu rozumí. Zároveň shrnuje stanovené závěry a cíle. Shrnutí může také sloužit jako úvod k dalšímu plánování péče. Shrnutí má být konečnou fází rozhovoru a nemá se přidávat nic nového.